工程機械挖掘機行業(yè),在國內經歷了近十年的發(fā)展,銷售政策從最初的2000年左右的基本全款銷售,發(fā)展到40%銀行按揭再到30%銀行按揭,再到目前各個廠家推出的20%融資租賃銷售政策.挖掘機的品牌由原來的合資品牌占領全部市場,發(fā)展到目前國內品牌銷量的突飛猛進,和部分原裝進口機型分割有限的市場分額.挖掘機行業(yè)的市場競爭可為是日益激烈.
工程機械中的挖掘機基本屬于生產型產品,它的工作環(huán)境大部分是建筑,道路,礦山和市政建設.在使用過程當中不免會遇到這樣那樣的故障問題,如何及時有效的為客戶解決問題,目前成為各個廠家和經銷商關注的問題.
假如現在一個客戶的機器出現了故障問題,首先客戶會電話通知業(yè)務人員<當然也有的客戶會同志經銷商的售后服務人員<這種情況只有在售后服務體系完善的經銷商那里而且該客戶和售后人員關系很好的情況下才可能發(fā)生>>.這個事件的流程:客戶電話通知業(yè)務人員,業(yè)務轉售后,售后再具體安排人員,具體人員首先電話聯系客戶了解故障基本情況,然后在趕到客戶機器旁邊<注意這里有一個時間差的概念,感到客戶機器那里是需要時間的>,檢查機器故障的時候,如果是一般問題,可以隨時解決,如果問題比客戶反映的還要嚴重,該服務人員的技術能不能解決這個問題?同時售后人員檢查故障所需要的工具是不是齊全?所需要更換的配件是不是準確和齊全?如果不齊全經銷商那里有沒有相應配件的庫存?如果有,就還需要再把配件發(fā)到客戶機器旁邊.這是這個是比較順利的過程.如果經銷商那里沒有相應配件,就要在向廠家訂購,廠家當時有相應庫存嗎?如果有?再發(fā)送到客戶那里也需要的是時間.可是客戶的心情是:我花費了上百萬的資金購買你們的機器,現在壞了,你們這么長時間處理不了,誤了客戶的工程進度,客戶會有什么樣的心情?如果這個客戶的機器修理好沒有多長時間再次發(fā)生故障,這樣的過程就還要重復,那么客戶會怎么想?機器性能肯定不行,售后跟不上,那么這個可可戶很有可能把這種情緒反映給周圍的朋友<肯定也是挖掘機行業(yè)的朋友>.俗話說:好事不出門.壞事傳千里.該客戶所擁有的機器品牌在這個客戶的周圍圈子里的影響可想而知.
從這個事件的過程來看,反映幾個重點:1:及時性.2:有效性<技術水平>.3:配件庫存.4:客戶心情<客戶需要心里上的滿足>
1:及時性
客戶的機器如果不出現故障問題的話,客戶是不會反映的,如果客戶反映了肯定是客戶自己無法解決的問題.因此如果客戶首先反映到業(yè)務,請業(yè)務人員不要對客戶講:"我給你公司的售后服務電話,你和他們聯系吧?故障問題我不懂,他們會給您及時解決的."如果這樣的話,客戶會有什么感覺?靠!當初我買機器的時候你說的餓怎么怎么好,現在有問題了.你讓我聯系服務人員?服務人員我有不認識,他們會理我嗎?同時可能會有一種被"商業(yè)強奸"了的感覺.客戶還會對該業(yè)務人員和該品牌挖掘機有信心嗎?同時如果業(yè)務人員反映到本公司售后部門,請售后的人員一定用筆記下反映的情況和客戶聯系方式,及時和客戶溝通.隨著一個銷售量的增長,機器保有量基數的增加,或許售后會某個時間段接受的故障電話比較多.這時售后最好每次紀錄下來接聽電話的時間,以便能夠清楚哪個客戶多長時間沒有回復,不要讓客戶等的時間太長了,或許客戶的故障經過服務人員的電話溝通就能夠解決.這樣就更省事了,總比讓服務人員趕時間到客戶那里,客戶還要耐心苦悶等待,服務人員到后,就緊了一個螺栓,把問題解決了,還要客戶收取幾百遠的服務費要好的多.如果在電話里就解決了,客戶也回有一種心里成就感,客戶自己就會修理機器了.
2: 有效性
如果公司安排的服務人員到達客戶機子現場后,為客戶解決不了問題,那干脆就不要過去,客戶需要的是解決問題.公司安排一個沒有解決能力問題的人,或者解決問題不徹底,還要收取服務費.客戶不惱死才怪呢!因此公司要不定期隨時注重提高服務人員的技術水平.可以把以前經常出現的故障分類整理,針對每一個故障它可能產生的原因再次總結,爭取每一個服務人員都能夠親自動手經歷.
3:配件庫存
廠家和經銷商要經常溝通,針對經常出現問題的部件<也可以按照不同機型不同部件出現問題的概率>計算出大致情況,提前合理安排部件庫存.廠家提出合理建議,經銷商安排庫存,必要時廠家可以在經銷商之間作好適當的配件調配和調換.如果能夠建立一個合理的配件庫存,不但可以提高服務的質量,而且也會有豐厚的利潤回報.
4:客戶心情
不論客戶的機器出現什么樣的問題.首先客戶的心情是容易激動的.這個時候安慰客戶的心情同樣顯得重要.因為人人都是有感情的,特別是國人更加講究感情的來往.能夠恰到好處,適時安慰客戶的情感需求,及時前面的工作稍有失誤,客戶還是會感覺很好的.
