電話腳本的制作與使用
時間：2004-9-10 9:06:04
電話業(yè)務里有一句勵志的話：接的永遠算計不過打的。
為什么呢？這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的準備。
語言上的準備，首推腳本的設計。
(1)明確打電話的目的
打電話的目的很簡單，也就是電話業(yè)務員為什么要給客戶打這個電話，打這個電話想得到什么樣的結(jié)果。
至于電話業(yè)務人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶；想需要確認對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負責其所購買產(chǎn)品的主要負責人；想進一步明確客戶的需求等等。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務人員應該清楚地意識到，這個電話能給銷售帶來什么。
電話業(yè)務員具體的目的還應該包括以下五條原則。
①時效性
我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是3個月以后？這一點我要有個清楚的概念。
②詳細
客戶要同我簽訂單，簽多少？
③真實
我要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我認真判斷過的。
④從客戶角度出發(fā)
是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我要讓客戶采取的行動。
⑤替代目標
要有可替代目標。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。
電話目標很重要，它可以使業(yè)務員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話業(yè)務人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。
但我們會意識到每一筆業(yè)務的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標的完成在整個銷售過程處于什么位置，可以用一個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。
(2)準備好要問的問題
在很多人看來，電話業(yè)務人員應該在業(yè)務過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些電話業(yè)務員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開始說，說我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧海”。這是一個誤區(qū)，成功的電話業(yè)務員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講?？梢?，提問是推銷中的重要因素。但準備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標。
經(jīng)過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。
小李：“您好，請問孫總在吧?"
客戶：“我就是。"
小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何幫助。請問您現(xiàn)在方便談話嗎？"
客戶：“可以，你就說吧。"
小李：“孫總，能否先請您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？"
“我們讓員工自己操作AD型機器，老是搞得一團糟，許多機器都損壞了。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商……"
“孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務。不過，我可不可以提個建議？"
客戶：“當然。"
小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細解說。您可以對我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。您覺得這樣如何？"
客戶：“要多長時間？"
小李：“不會超過30分鐘。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時候方便呢？"
客戶：“我看明天下午3點好了。"
準備好的問題必須要符合以下原則：
①問題要和銷售相關(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩);
②確保自己講的比客戶講的少；
③用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題；
④先問一些很明顯的問題，讓對方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當對方顯露出需求與擔憂時，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當然的問題，因為這種問題簡直在侮辱客戶的智商；
⑤細心傾聽得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑覀兲岢銎渌嗟膯栴}。
一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。
您能否談談您的整個想法？
您能談談您對該產(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對您很重要？
什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？
這些產(chǎn)品都給誰用？
為什么現(xiàn)在有購買的想法？
什么時候給您送去會最符合您的要求？
……
(3)設想客戶要問的問題
一個電話業(yè)務人員剛到一家大公司報到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設沒有這樣的培訓，那可能會發(fā)生這樣的事情：
當她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她： "你們公司是做什么的？”這個電話業(yè)務人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什么的，不得不趕緊掛掉電話。
所以，電話業(yè)務員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。
一般來說，客戶通常會問以下問題：
你們有沒有這樣的產(chǎn)品……
你們的A型號與B型號有什么不同？
你們的服務是怎么樣的？
價格是多少？
什么時候能送貨？
如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？
……
其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關，只要他們認真準備并經(jīng)歷過良好的培訓，是可以避免以上情況發(fā)生的。
(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄
把我們自己看做是客戶，正與一個電話業(yè)務人員在電話上交談，如果我們提出一個問題，這個業(yè)務人員說： "麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來. ”然后，我們就開始了等待，我們會一直等下去嗎？當然不會?？蛻籼岢鰜淼膯栴}往往與公司、產(chǎn)品或服務、行業(yè)、競爭等有關，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務人員是沒有辦法記下來的。
所以，準備一個備忘錄是必需的，這個備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來衡量：
When--什么時候
Who--對象是誰
Where--在什么地點
What--什么事
Why--為什么
How--如何進行
我們在打電話前，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話的原則。因此，在電話旁，要事先準備好隨時會用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時，不但暴露了辦事效率低下的弱點，同時讓對方久候也相當失禮。
(5)設想可能發(fā)生的事情并做出決策
有這樣一個例子：一個電話業(yè)務員已經(jīng)找一位客戶很長時間了，一直沒有找到。這次他打客戶的手機，結(jié)果打通了。客戶在電話那頭講： "我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個電話業(yè)務員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。最后，客戶掛掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時打電話很危險，但這個電話業(yè)務員并沒有意識到這一點，所以說他并沒有做好準備。
在電話業(yè)務中，因為不能和對方面談，所以無法確定對方會有什么事，所以，我們只能做的是針對一些特殊情況而做好準備好。
下面有六種在電話業(yè)務過程中可能發(fā)生的情況及六種對策，僅供電話業(yè)務員參考：
①如果第一個電話就是客戶接的，應做好準備隨時與客戶進行溝通；
②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應對他人時要有禮貌，并說明是約好的；
③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時間能回來，以便回來再打過去；
④如果客戶在開會，那就再次約時間，然后準時打過去；
⑤如果客戶在開車，應迅速約定時間，然后掛掉電話；
⑥如果是客戶的業(yè)務秘書接的電話，應該禮貌地請其轉(zhuǎn)接。
在明確了上述六個問題后，電話腳本的制作就比較容易了。
事實上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用腳本方面受過的訓練可能越深入。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習時都被克服掉了。
看乒乓球比賽，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。
我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務都要求要制作腳本。
在電話業(yè)務開展前制作腳本，就像運動員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習。
如果需要的話，我們可以照腳本來應答，最好諳熟于心。
下面是一個初次打電話可以借鑒的真實腳本：
“康達公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。上次我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個時間在。"
“你要哪里？"
“供應部。"
“打錯地方了。"
“噢，我找的是供應部經(jīng)理，請告訴我供應部的電話好嗎？"
“他不在。"
“噢，他不在。請問什么時間能回來？"
“不清楚。"
“您是說他上午什么時間回來不了解是吧？那……下午1點以后會回來吧？"
“可能吧。"
“那就是說下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會在吧？"
“不知道。"
“經(jīng)理真是個大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。"
“你什么事？"
“噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。"
“供應部不需要材料。"
“不是不是，您誤會了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場情況。"
“你說的到底是什么事。"
“有關市場方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達和我們都會有很好的收益。"
“這種推銷電話我見多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。"
“您說的沒錯，大伙對不了解的東西都不會感興趣。"
“他很忙，沒有時間接待你。"
“所以我才打電話給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應該盡快傳真一份材料給他。"
“傳真機正在修。"
“您知道經(jīng)理的手機號吧，我記一下。"
“他平時不開機。"
“噢，他是接傳呼再打手機，也好，您知道他的呼機號吧，我記一下。"
“你是不是剛做業(yè)務？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。"
“我早就聽說康達在經(jīng)營上相當出色，所以我想，要把業(yè)務做好，就要找最好的公司來合作。"
……
在列舉了所有被拒絕的可能性和應對方法后，腳本也就完成了。
新電話業(yè)務員應該在這方面勤加練習，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果我們曾被接線人弄得一時語塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒準備好，我們應立即完善它，我們才會應對自如。
