作者：員杰 來源：不詳 發(fā)布時間：2006-5-8 21:49:44 發(fā)布人：admin
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提高電話訪談的效率，這是每位
呼叫中心座席員都非常關(guān)心的問題。有效率的電話訪談不是指在單位時間內(nèi)打出更多的電話，而是要求用較少時間完成較多的有效通話。如果您是一位電話直銷人員，有效率的電話訪談就意味著您銷售出更多產(chǎn)品并獲得更多的收益。如何提高電話訪談的效率呢？使用電話訪談腳本（Tele-communication Script）就是一個很好的方法。一個精心設(shè)計的訪談腳本，不但可以很好地引導(dǎo)您與
客戶的交流，而且可以增強(qiáng)座席員的自信心，使座席員的電話訪談較易取得成功。
為什么你不愿使用電話訪談腳本？
在我們開始討論如何設(shè)計一個優(yōu)秀的電話訪談腳本之前，先看看為什么有些人不愿意使用電話訪談腳本。"機(jī)械、缺少人性化、象在表演、無法和
一個成功的電話訪談不可能完全用文字和語言來描述，因為
客戶不會完全按照你安排的方式來回答問題，即使是針對日用品的簡單的市場調(diào)查，與
客戶交流的過程中也可能有意想不到問題出現(xiàn)。如果您能夠?qū)﹄娫捲L談的整體流程進(jìn)行設(shè)計并對幾個關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行文字準(zhǔn)備，那么就會使整個訪談流暢、易于進(jìn)行并且可以在較短時間內(nèi)達(dá)到目的。
好的開始是成功的一半
對那些成功和失敗的電話訪談進(jìn)行比較就會發(fā)現(xiàn)，
客戶往往是在最初的幾秒鐘就會做出決定，從而決定了訪談的成功和失敗。因此一個精心準(zhǔn)備的開場白十分重要，我們應(yīng)該針對不同類型的訪談設(shè)計不同的開場白。
以首次接觸型訪談為例，此種訪談類型要求你在最初的幾秒鐘內(nèi)就要引起
客戶的興趣。在開始寫你的電話腳本開場白之前，需要先明確以下幾個問題：
誰最需要（最感興趣）我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)？
這項產(chǎn)品可以幫助他們得到什么或避免什么不便？
我的開場白如何才能引起
客戶的好奇？
當(dāng)你回答完這幾個問題后，你就已經(jīng)掌握了如何開始一個成功的電話訪談。試想一下，想要
客戶放下手中的事情接受你的電話訪談，你必須激發(fā)他的興趣，使他想要和你交談。在完成開場白之后，轉(zhuǎn)換為聽眾角色去讀你的開場白，如果它不能激發(fā)起你的興趣，那么把它撕掉，重新開始。
在今后的針對電話訪談開場白的專題講座里，我們還將對跟蹤型電話訪談、固定
客戶電話訪談、調(diào)研型電話訪談等不同類型訪談的開場白進(jìn)行介紹，并對開場白應(yīng)該注意的問題加以討論。
如何介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)
產(chǎn)品及服務(wù)介紹也是必須寫訪談腳本的部分。 在很多情況下，座席員往往會滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品而沒有注意到
客戶是否愿意聽，這樣的訪談效果可想而知。
客戶為什么會選用您的產(chǎn)品或服務(wù)？因為這可以使他們得益或減少工作中的麻煩。明確這一點(diǎn)后，將
客戶目前面臨的問題和需求、使用您的產(chǎn)品后的收益和幫助以及您的產(chǎn)品和相類似產(chǎn)品的異同制作成一張清晰的
客戶得益表格，在與
客戶進(jìn)行交流時，您就會發(fā)現(xiàn)這張表格對你大有幫助。
如果
