 初級(jí)銷售技巧 什么是銷售？ 銷售就是銷售人員通過(guò)與客戶有效溝通，針對(duì)客戶需求不斷提升其對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感受并最終達(dá)成交易的過(guò)程。 首先銷售的目的是讓客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而做出購(gòu)買決定并付出行動(dòng)。 其次得明確銷售是一個(gè)過(guò)程，它是貫穿從接觸客戶到不間斷客戶服務(wù)全部過(guò)程的一種活動(dòng)。銷售人員的每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，甚至表情都會(huì)影響到最后的銷售結(jié)果。在整個(gè)銷售中，銷售人員所做的一切都是與銷售有關(guān)的。（要培養(yǎng)過(guò)程控制的能力） 銷售人員的工作實(shí)質(zhì)就是在銷售過(guò)程中不斷提升客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感受，激發(fā)購(gòu)買欲望。 如何做好銷售 銷售工作對(duì)人能力的要求是最全面的，要成為一個(gè)好的銷售人員，你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處： ◆宗教家：傳教士的精神 ◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 ◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 ◆運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 ◆社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 所以，我們時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)注意對(duì)自身素質(zhì)的全面提高。 全面提升個(gè)人素質(zhì) 1．永遠(yuǎn)充滿自信、熱忱和激情 你是否具有積極的心理態(tài)度？ 我們所說(shuō)的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。 ◆ 拔尖的銷售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 ◆ 銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性格所決定 ◆ 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 假如你總是想“這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們中業(yè)績(jī)最好的，每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。也就是這一切好壞完全取決于你自己。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣，輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。 像心理學(xué)家一樣“換位思考” 對(duì)銷售對(duì)象心理需求的把握對(duì)于銷售是至關(guān)重要的，是銷售員必備的能力之一。 比如，當(dāng)你遇到一個(gè)收入偏低的顧客，他是懷著什么樣的想法選購(gòu)電腦的，你應(yīng)怎樣去溝通，去介紹產(chǎn)品……？ 又比如一個(gè)穿著華貴的高收入白領(lǐng)進(jìn)入店面時(shí)，他想獲得什么？ 不同的顧客，應(yīng)對(duì)方法是不同的！這些是要靠大家試著站在他們的角度去思考、揣摩、總結(jié)。 要不為什么說(shuō)銷售是一門藝術(shù)呢! 擁有了這個(gè)能力，無(wú)論是對(duì)于你的生活或是工作都是大有好處的。（例如，如何與人打交道，拓展人際關(guān)系；在面試中如何贏得考官的認(rèn)同；在企業(yè)中，怎樣才算是優(yōu)秀的員工，讓上司滿意，獲得更快的晉升……） 自我學(xué)習(xí)，提升的能力 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì) 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。 流暢的銷售過(guò)程 成功的銷售過(guò)程應(yīng)該是流暢自然的，如行云流水一般。 銷售過(guò)程大致可以分成四部 迎接顧客，建立良好的第一印象 有效溝通，了解真正需求 有針對(duì)性介紹產(chǎn)品，解答疑惑、克服異議，不斷提升客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感受，激發(fā)購(gòu)買欲望 建議購(gòu)買，達(dá)成交易 建立良好專業(yè)的第一印象 迎接顧客的目的在于建立良好專業(yè)的第一印象，為什么要建立良好專業(yè)的第一印象呢？ 是為了贏得客戶好感和信任。大家必須明白一點(diǎn)：客戶的購(gòu)買行為都是基于信任的。 需要怎樣去做呢？ 初步信任 消除緊張 贏得好感 要有與企業(yè)形象相符的專業(yè)儀表——建立初步信任 試想如果你作為一位顧客，來(lái)到我們的電腦專賣店里，有兩名店員，一名衣著整潔、清爽、專業(yè)、有質(zhì)感，鞋子光亮如新，發(fā)型整潔、清爽，站姿優(yōu)美專業(yè)；一名衣著古怪或是過(guò)時(shí)，不修邊幅、頭發(fā)零亂、油膩，身體斜靠在柜臺(tái)邊上、萎靡不整、吊兒郎當(dāng)。你喜歡哪一名作為你的導(dǎo)購(gòu)員呢？ 作為一名銷售人員，你的形象就直接代表了公司的形象、產(chǎn)品的品質(zhì)！ 二、盡量擺出自信、誠(chéng)實(shí)和平易近人的姿態(tài)——解除防備、消去緊張 需要明確的是：顧客進(jìn)入店面，都有著各種各樣的擔(dān)憂，疑惑以及對(duì)陌生人的防備和購(gòu)買壓力帶來(lái)的緊張。 生活中有這樣一種人，我們和他以接觸就能感到輕松愉快，喜歡和他呆在一起。他甚至還能令你毫無(wú)保留地對(duì)他產(chǎn)生信任感。這就是擺出自信、誠(chéng)實(shí)和平易近人的姿態(tài)的效用。 一個(gè)重要的方面就是自信。自信是基礎(chǔ)，它是使人情緒定位的核心?？辞遄约旱膬?yōu)勢(shì)，保持頭腦清醒，決不能流露出半點(diǎn)的不安和膽怯。給顧客信心，也給自己信心。 三、自然而真誠(chéng)的展示你的微笑——贏得好感的法寶 一個(gè)人的面部表情，比穿著更重要。 微笑是一種寬容、一種接納，它縮短了彼此的距離，使人與人之間心心相通。喜歡微笑著面對(duì)他人的人，往往更容易走入對(duì)方的天地。所以許多成功學(xué)學(xué)者都強(qiáng)調(diào)“微笑是成功者的先鋒。” 弄清需求——有的放矢 不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同 80/20法則 了解80%，只消花20%的努力，成功的把握就可以達(dá)到80%，如果你對(duì)推銷對(duì)象一無(wú)所知，即使極盡80%之努力，也只有20%的成功希望。 用心觀察——揣摩需求 從顧客的外表、神態(tài)、講話、衣著、行姿等進(jìn)行觀察，揣摩顧客的心理，因人制宜接待和介紹IT產(chǎn)品，進(jìn)而滿足顧客需要。 案例：有兩位客戶走進(jìn)店內(nèi)，其中一位對(duì)同伴說(shuō)：“我們頭兒用的是銳翔A，聽(tīng)說(shuō)挺不錯(cuò)的。”請(qǐng)問(wèn)你從這一現(xiàn)象中獲得了怎樣的信息？ 細(xì)致詢問(wèn)——良好溝通 詢問(wèn)是了解客戶需求的根本，也是容易被銷售人員忽視的重要銷售步驟之一，它既是銷售工作中的重點(diǎn)，也是銷售工作中的難點(diǎn)。 通過(guò)詢問(wèn)，我們想了解： 揣摩 溝通 辨別 用大腦 去思考 購(gòu)買的目的 功能要求 服務(wù)要求 檔次和類型要求 預(yù)算 其他特殊要求 仔細(xì)聆聽(tīng)——辨別需求 1． 聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一； 2． 不要打斷客戶的講話； 3． 努力記住客戶的話； 4． 若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。 例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？” 記住我們要了解的是客戶真正的需求，在和客戶的溝通中要學(xué)著用大腦去思考，去偽辨真。 有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品——提升價(jià)值感受，激起購(gòu)買欲望 銷售人員與客戶見(jiàn)面，了解需求后，你就要把產(chǎn)品順利地介紹給客戶。介紹產(chǎn)品時(shí)，首先需要展現(xiàn)的應(yīng)是你的個(gè)人魅力，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，下一步就要進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，這時(shí)你能否系統(tǒng)而有步驟的把你的產(chǎn)品介紹給客戶，就是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。 首先要明確我們介紹產(chǎn)品的目的是什么。 不是做產(chǎn)品特性說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望！ 重在功能與特色的介紹 成功的銷售就是功能與特色的介紹。興趣是從介紹產(chǎn)品的功能開(kāi)始培養(yǎng)的，談?wù)摦a(chǎn)品的功能時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之產(chǎn)生。 使用最有效的句子：“對(duì)你的好處是……” 每位客戶內(nèi)心的問(wèn)題： “這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么好處/用處？” 客戶只是買利益和問(wèn)題的解答。 在介紹產(chǎn)品時(shí)一定要針對(duì)客戶的需求，能滿足客戶真正需求，給他帶來(lái)好處的產(chǎn)品才是客戶心目中有價(jià)值的產(chǎn)品。 FAB法則的應(yīng)用 什么是FAB法則？ 特性 Features 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。） 優(yōu)點(diǎn) Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。） 好處 Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起時(shí)舒服。） 邀請(qǐng)客戶參與 讓客戶親身感受產(chǎn)品的功能和特色帶來(lái)的好處，是對(duì)產(chǎn)品最有力的說(shuō)明，能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感。 你知道嗎？ 參與感能轉(zhuǎn)移成承諾感 值得注意的是：客戶希望得到的不僅僅是產(chǎn)品信息，客戶希望得到還有關(guān)于品牌的、品質(zhì)的、售后服務(wù)的及其他的一些信息。 解答疑問(wèn)克服異議 認(rèn)真、關(guān)注、積極傾聽(tīng) （一）持有積極態(tài)度 客戶提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 （二）熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！ （三）保持禮貌、面帶微笑 （四）態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。 （五）表情平靜、訓(xùn)練有素 弄清產(chǎn)生疑問(wèn)或異議的真正原因 弄清反對(duì)或懷疑的原因 聽(tīng)清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。 禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因。 客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議 （一）客戶聽(tīng)銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?shy; 1． 客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 2． 客戶對(duì)銷售人員不信任； 3． 客戶對(duì)自己不自信； 4． 客戶的期望沒(méi)有得到滿足； 5． 客戶不夠滿意； 6． 銷售人員沒(méi)有提供足夠的信息； 7． 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買。 （二）調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。 多使用緩沖，切勿和客戶爭(zhēng)辯 無(wú)論銷售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。 關(guān)于緩沖方法舉例說(shuō)明： 客戶：“為什么這臺(tái)電腦這么貴？” 導(dǎo)購(gòu)員：“我很能理解你的感受，大多數(shù)顧客在不了解我們電腦以前都會(huì)這樣認(rèn)為，但是他們最后都選擇了這一款，因?yàn)樗_實(shí)是物超所值；您看……（再次總結(jié)產(chǎn)品帶個(gè)客戶的好處）” 這就是緩沖，先對(duì)客戶的想法表示理解，不要直接否定。然后再轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)進(jìn)行解釋。 又如：“處理器是賽揚(yáng)2.6的，上網(wǎng)會(huì)不會(huì)很慢?。?#8221; “您有這樣的擔(dān)憂，是正常的，以前大家選購(gòu)電腦，很喜歡比較處理器；但是發(fā)展到今天，處理器的速度已經(jīng)非常的快了，它已不是選購(gòu)電腦的主要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于像您這樣普通的家庭操作，在使用的時(shí)候是完全感受不出來(lái)差別的……” 在答疑或克服異議的時(shí)候，不要忘了我們的目的是進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望！ 主動(dòng)建議購(gòu)買——成交 不要害怕被拒絕，而遲遲不愿提及購(gòu)買，客戶進(jìn)入店面就是為了選購(gòu)一臺(tái)滿意的電腦，而我們的最終目的是達(dá)成銷售。這是雙贏！ 要對(duì)我們的產(chǎn)品充滿信心，假設(shè)生意已大有希望。 重復(fù)總結(jié)產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，以及有關(guān)公司、品牌，品質(zhì)和服務(wù)保證等，不斷加強(qiáng)價(jià)值感受，激起購(gòu)買的沖動(dòng)。 雖然說(shuō)要積極主動(dòng)，但也要注意不要讓顧客有被催促的感覺(jué)，沒(méi)有人喜歡被強(qiáng)迫購(gòu)買。 建議購(gòu)買，需要把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，通過(guò)客戶的表現(xiàn)推測(cè)其心理變化，不能過(guò)早，也不能拖延而錯(cuò)失良機(jī)。處理不當(dāng)煮熟的鴨子也會(huì)飛！ 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨。 1． 不要糾纏客戶。 2． 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 3． 歡迎客戶再次光顧。 若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 真誠(chéng)感謝顧客，并建議向他人推薦 根據(jù)電腦銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，使我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系。 |
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