摘錄：俄國著名戲劇導(dǎo)演康斯坦丁.斯坦尼斯夫斯基創(chuàng)造了一種“體驗(yàn)式表演”，這種方法是通過讓演員控制自己的行為，繼而在舞臺(tái)上感受到真實(shí)的情緒。這種方法被很多著名表演藝術(shù)家廣泛采用。達(dá)爾文用實(shí)險(xiǎn)證明，人們精于通過面部表情來判斷別人的情緒，人的表情蘊(yùn)含著不同的能量，擁有正能量的人，更常展現(xiàn)出欣喜、歡悅的表情。還有一個(gè)“表現(xiàn)原理”，只要改變自己的面部表情幾分種，你就能感受到情緒上的巨大變化，負(fù)面能量隨之被驅(qū)散。
正能量點(diǎn)評(píng)：境隨心轉(zhuǎn)則悅，心隨境轉(zhuǎn)則煩。人的喜怒哀樂都是跟人的心情有關(guān)，跟人在想什么有關(guān)，或者跟人的健康狀況有關(guān)。環(huán)境的美好與惡劣是由心境的快樂與否而決定的。你快樂，這世界都快樂。你高興，這世界都高興。你痛苦，這世界都痛苦。你悲傷，這世界都悲傷，在你悲傷的時(shí)候，哪怕就是喝一杯白開水，都會(huì)覺得是苦澀的。演員在舞臺(tái)上展現(xiàn)自己的才藝，或者表現(xiàn)自己的喜怒哀樂時(shí)，如果自己不深情忘我地投入在角色中，那么他們的才藝就會(huì)缺乏感染力，那么他們的表演造詣想要登峰造極就很難。為什么呢？一個(gè)演員連自己都感動(dòng)不了，又如何能感得動(dòng)觀眾？結(jié)論是，好演員具有感動(dòng)自己的感染力，然后把這種感染傳播到觀眾們身上，讓他們都沉溺于這種真實(shí)的情緒當(dāng)中，不能自拔。消費(fèi)者與客戶是企業(yè)的外部顧客，而企業(yè)員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客。員工生產(chǎn)的產(chǎn)品與提供的服務(wù)，都是內(nèi)部顧客在服務(wù)外部顧客，都是內(nèi)部顧客在滿足外部顧客。員工用心去生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，用心去提高服務(wù)質(zhì)量，就如同演員在舞臺(tái)上表演一樣，表演得好，觀眾就會(huì)鼓掌喝彩；表演得不好，觀眾就會(huì)喝倒彩或者轟演員下臺(tái)。演員靠演技與用心投入來得到觀眾的認(rèn)可與贊賞。而員工則要靠熟練度、認(rèn)真、用心生產(chǎn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)來得到消費(fèi)者的信賴與購買。員工與演員兩者之間殊途同歸，總的行為規(guī)律是一樣的。演員表演時(shí)聲淚俱發(fā)，會(huì)引起觀眾們潸然淚下。員工服務(wù)顧客時(shí)，如果心情不好，并且把情緒流露于表，那么這樣的情緒會(huì)讓顧客也跟隨著心情不好。所以，演員要有辦法逗得觀眾們笑逐顏開。而員工則要讓顧客愉快地購買產(chǎn)品與消費(fèi)產(chǎn)品。
員工情緒的好壞，會(huì)在三個(gè)方面造成影響。第一個(gè)方面造成上司、同事、下級(jí)的影響。好情緒是正面影響，是正能量的突顯。壞情緒是負(fù)面影響，是負(fù)能量的外逸。好情緒能對(duì)員工的職場(chǎng)人際關(guān)系形成和諧的正能量，而壞情緒則會(huì)對(duì)員工的職場(chǎng)人際關(guān)系帶來消極與沖突的負(fù)能量。和諧的職場(chǎng)人際關(guān)系，作為員工會(huì)受到上司的賞識(shí)與信任，晉升、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)等利益都會(huì)光顧他；會(huì)受到同事的支持與合作，工作能順利開展，并且得到他人的支援與指導(dǎo)，讓工作業(yè)績不斷提升；會(huì)受到下級(jí)的愛戴與真心擁護(hù)，下屬們的工作積極性得到提高，主動(dòng)工作的比被動(dòng)工作的多，工作完成優(yōu)異的比工作完成差勁的多。由于員工個(gè)人擁有和諧的職場(chǎng)人際關(guān)系，好運(yùn)將伴隨其工作一生，不會(huì)受到他人的排擠與打壓，不會(huì)受到他人的冷眼與貶損。壞情緒這種負(fù)能量，讓員工自己工作消極、工作態(tài)度不端正，并且牢騷滿腹。上司跟壞情緒的員工相處久了，心情跟著很糟糕，脾氣變得大了，整天會(huì)板著臉，看誰都不會(huì)順眼，還時(shí)不時(shí)嚴(yán)厲批評(píng)員工，有時(shí)跟員工矛盾升級(jí)，就有辭退與開除員工的沖動(dòng)與行動(dòng)。同事跟壞情緒的員工相處久了，心情跟著很糟糕，工作上提不起精神，變得恃才傲物起來，經(jīng)常抨擊公司政策，經(jīng)常非議上司。下級(jí)跟壞情緒的員工相處久了，工作不開心就極有可能跳槽。第二個(gè)方面造成家庭的影響。好情緒能使得家庭和睦，父慈子孝，夫妻恩愛，子女成龍成鳳的多。好情緒是家和萬事興的源泉。而壞情緒則反之。管理學(xué)有個(gè)著名的“踢貓效應(yīng)”理論，這理論說：某公司董事長為了重整公司一切事務(wù)，許諾自己將早到晚回。事出突然，有一次，他看報(bào)看得太入迷以至忘了時(shí)間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結(jié)果被警察開了罰單，最后還是誤了時(shí)間。這位董事長憤怒之極，回到辦公室時(shí)，為了轉(zhuǎn)移別人的注意，他將銷售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥一番。銷售經(jīng)理挨訓(xùn)之后，氣急敗壞地走出董事長辦公室，將秘書叫到自己的辦公室并對(duì)他挑剔一番。秘書無緣無故被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的茬。接線員無可奈何垂頭喪氣地回到家，對(duì)著自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地被父親痛斥之后，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳。正是由于壞情緒導(dǎo)致了人與人之間的泄憤連鎖反應(yīng)。眾所周知，如果員工把這種壞情緒帶到了生活中，不但傷害了自己，而且還會(huì)傷害那些與自己相依為命的親人。第三方面對(duì)顧客的影響。員工的好情緒，會(huì)讓顧客感受與覺察得到，于是顧客心情也跟著好起來。對(duì)這樣能給予顧客帶來好心情的員工，那么顧客就會(huì)心甘情愿成為“回頭客”，踴躍地持續(xù)購買此員工所在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或者所提供的服務(wù)。就算顧客沒有繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，也會(huì)把自己的好心情與自己的親朋好友分享。美國著名推銷員喬.吉拉德提出了個(gè)管理理論，叫“250人理論”。這理論說，一個(gè)普通人的社會(huì)關(guān)系，他的親人、朋友、同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)、熟人等這些人際關(guān)系可以達(dá)到250人以上。也就是一個(gè)人可以影響到250個(gè)人。當(dāng)一位顧客購買企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，感受與體驗(yàn)到了員工的好心情，就會(huì)通過口碑營銷的方式讓這250人知道。這顧客無疑會(huì)給企業(yè)帶來新的顧客或者為企業(yè)樹立了好的形象。而顧客如果感受與覺察到了員工的壞情緒，也會(huì)把這種心情及其感受跟這些人際關(guān)系分享，對(duì)企業(yè)而言，不但敗壞了企業(yè)的形象，還損失了顧客。
要讓顧客感受到員工們的好情緒，員工們必須學(xué)會(huì)微笑。哪怕就是假笑，不是內(nèi)心真誠的笑，也沒關(guān)系，只要持續(xù)的笑，這假笑也會(huì)變成真笑?？梢宰鲆粋€(gè)實(shí)驗(yàn)，讓一個(gè)心情不好的人，持續(xù)地假裝微笑十分鐘，然后，再問他的心情怎么樣，他絕對(duì)會(huì)感到很輕松，而且心情好多了。微笑能使自己的心情變好，還能轉(zhuǎn)移到其他與你相處的人身上。想要學(xué)會(huì)微笑，可以坐在一面鏡子前面，面對(duì)著鏡子放松自己的額頭與臉頰的肌肉，然后把嘴唇微微張開。這是學(xué)會(huì)微笑的方法。微笑后還有深層次的笑，那就是大笑。想要學(xué)會(huì)大笑，一樣可以坐在一面鏡子面前，面對(duì)著鏡子，將嘴角的肌肉向耳朵方向上拉，這樣你就可以在鏡子里看到你大笑的樣子，當(dāng)然你可以盡可能地大笑，一直笑到眼睛周圍的臉頰開始出皺紋，然后把眉部肌肉輕輕抬起。這樣大笑要堅(jiān)持二分鐘以上。不管是微笑，還是大笑，每天面對(duì)著鏡子訓(xùn)練二分鐘，堅(jiān)持三個(gè)月以上，你就會(huì)學(xué)會(huì)怎樣微笑與怎樣大笑。笑容可掬的你，會(huì)得到很多人的喜歡。高興、開心、愉快等快樂的心情，都會(huì)在面部表現(xiàn)出來。微笑與大笑是承載快樂的“航空母艦”。而且笑是一種正能量，它能讓與你相處的人感受到你的快樂，并且分享這種快樂。通過笑來使自己獲取快樂的正能量，驅(qū)散讓人不快樂與心情不好的負(fù)能量。笑能使員工自己催生正能量，而且使顧客分享到了這種快樂，也催生了他的正能量。
作者簡介：李文武，著名管理學(xué)家。《博銳管理在線》《中華品牌管理網(wǎng)》《中國管理傳播網(wǎng)》等知名管理網(wǎng)站專欄作家。又是多家媒體與網(wǎng)絡(luò)作家。研究：歷史、經(jīng)濟(jì)、管理。
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