目錄
第一章 提升終端業(yè)績(jī)的真正秘訣
第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)，您為什么老拿那么少
第二節(jié) 老板，您為什么總那么辛苦
第三節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)與普通導(dǎo)購(gòu)的差距
第四節(jié) 到底是誰(shuí)在驅(qū)逐顧客離店
第五節(jié) 顧客為什么總不相信我們
第六節(jié) 導(dǎo)購(gòu)最高境界：與顧客做一輩子的朋友
第二章 導(dǎo)購(gòu)一輩子要做的三件事
第一節(jié) 請(qǐng)問(wèn)，您懂什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎
第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)一輩子要做的三件事
第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)綜合情景訓(xùn)練（1）
第四節(jié) 導(dǎo)購(gòu)綜合情景訓(xùn)練（2）
第三章 實(shí)現(xiàn)與顧客良好溝通的實(shí)戰(zhàn)策略
第一節(jié) 把話說(shuō)得讓顧客感覺(jué)舒服
第二節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)熟諳功夫在詩(shī)外
第三節(jié) 提高語(yǔ)言說(shuō)服力的簡(jiǎn)單武器
第四章 快速成交的高級(jí)溝通技巧
第一節(jié) 讓顧客自我說(shuō)服的絕妙溝通
第二節(jié) 說(shuō)服顧客其實(shí)沒(méi)有那么難
第三節(jié) 讓最難對(duì)付的顧客開(kāi)口說(shuō)話
第四節(jié) 顧客滔滔不絕你就成功了一半
第五章 建立關(guān)系：主動(dòng)接觸，贏在起點(diǎn)
第一節(jié) 我們每天都在制造麻煩
第二節(jié) 顧客類(lèi)型——選對(duì)池塘釣對(duì)魚(yú)
第三節(jié) 店鋪氛圍：吸引顧客進(jìn)店的舞蹈
第四節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購(gòu)每天在用的兩種招呼套路
第五節(jié) 九字真經(jīng)助你建立良好顧客關(guān)系
第六章 產(chǎn)品定向：探詢需求，準(zhǔn)備契合
第一節(jié) 顧客最缺的永遠(yuǎn)都不是好產(chǎn)品
第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)，就應(yīng)像醫(yī)生一樣診斷
第三節(jié) 做產(chǎn)品定向，如同醫(yī)生開(kāi)處方
第七章 推介展示：介紹賣(mài)點(diǎn)，引導(dǎo)體驗(yàn)
第一節(jié) 王婆應(yīng)該如何賣(mài)瓜
第二節(jié) 如何介紹并銷(xiāo)售高檔品
第三節(jié) 引導(dǎo)體驗(yàn)就是提升業(yè)績(jī)
第四節(jié) 成套銷(xiāo)售快速提升客單價(jià)
第八章 清除異議：解決問(wèn)題，鞏固需求
第一節(jié) 是誰(shuí)讓你打不中十環(huán)
第二節(jié) 如果不對(duì)癥怎能下好藥
第三節(jié) 黃金四步處理顧客異議
第四節(jié) 價(jià)格是賣(mài)者心頭永遠(yuǎn)的痛
第九章 臨門(mén)一腳：達(dá)成交易，快速開(kāi)單
第一節(jié) 是什么影響了你的開(kāi)單率
第二節(jié) 立即提升業(yè)績(jī)的成交秘籍
第三節(jié) 心理引導(dǎo)：成交后必補(bǔ)的功課
第十章 顧客挽留：做好服務(wù)，不離不棄
第一節(jié) 銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不會(huì)也不能結(jié)束
第二節(jié) 做好顧客服務(wù)的兩個(gè)層次
第三節(jié) 顧客服務(wù)要做別人不敢做的事
第四節(jié) 投訴是顧客給我們活著的機(jī)會(huì)
第一章 提升終端業(yè)績(jī)的簡(jiǎn)單道理
作為中國(guó)零售門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)\斷提升領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派老師，本人常年大部分時(shí)間都活躍在各類(lèi)門(mén)店終端及培訓(xùn)課堂，由于工作原因我會(huì)頻繁接觸到各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商老板、店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)，每到一處詢問(wèn)他們最關(guān)心的是什么問(wèn)題，其回答居然驚人的一致：店里沒(méi)人來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)太激烈，業(yè)績(jī)上不去，庫(kù)存一大堆，最后結(jié)果就是讓本就不多的利潤(rùn)更是捉襟見(jiàn)肘。
正在閱讀本書(shū)的各位朋友，我相信許多零售人都或多或少會(huì)遇到上述問(wèn)題，您也不例外，是不是？事實(shí)上可以這么說(shuō)，如何提升門(mén)店業(yè)績(jī)已經(jīng)成為中國(guó)零售終端那些經(jīng)銷(xiāo)商老板、店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)最關(guān)心的問(wèn)題！其實(shí)，我一直認(rèn)為，提升終端業(yè)績(jī)是一個(gè)系統(tǒng)工程，絕非一蹴而就的事情，它需要終端的老板、店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)巧妙地理順店鋪“人貨場(chǎng)及外圍環(huán)境”等諸多因素的相互關(guān)系，同時(shí)他們又必須具備正確的意識(shí)觀念與素質(zhì)能力，明白提升終端業(yè)績(jī)的簡(jiǎn)單道理！
本書(shū)正是基于該目的而撰寫(xiě)，只要各位按照該書(shū)內(nèi)容并結(jié)合我以前出版的其他工具書(shū)籍持續(xù)學(xué)習(xí)、靈活實(shí)踐，其效果如何無(wú)需我在此多言，因?yàn)樵摃?shū)在還沒(méi)有出版之前就已經(jīng)被全中國(guó)近10萬(wàn)學(xué)員所踐行并取得了“眾口鑠金”的良好效果。
店員，您為什么老拿那么少
2006年我應(yīng)邀在山東榮城為當(dāng)?shù)匾患抑行桶儇浬虉?chǎng)——王華商城做了4次共計(jì)11天的終端銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。課程結(jié)束后有個(gè)學(xué)員私下找到我并很不好意思地對(duì)我說(shuō)：“王老師，我覺(jué)得自己一點(diǎn)都不比同事差，甚至店長(zhǎng)在某些方面都不如我，我這么辛辛苦苦地賣(mài)命工作，一個(gè)月也就那么1000塊左右，自己覺(jué)得心理有點(diǎn)不平衡”。其實(shí)有這種想法的店員在我們身邊還真不少，他們總是抱怨公司有眼無(wú)珠，抱怨老板給自己太少，抱怨同事小人得志?？闪钗移婀值氖牵杭热蝗绱怂麄?yōu)槭裁从植幌腚x開(kāi)呢？我更關(guān)心的是為什么他們老拿這么少呢？
本人在為一些品牌做駐店調(diào)研和實(shí)地教練過(guò)程中會(huì)經(jīng)常接觸到國(guó)內(nèi)各行業(yè)一些金牌店長(zhǎng)與超級(jí)導(dǎo)購(gòu)，經(jīng)過(guò)與他們的接觸與交流，我終于明白為什么他們的收入比身邊那些自以為能力不錯(cuò)的導(dǎo)購(gòu)要高2-3倍了，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們最大的差別不是來(lái)自于能力高低，也不是自身容貌美丑，而居然是因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度的不同！
那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)始終抱著這種工作態(tài)度：我不只是打工者，我就是老板！我要全情投入并且對(duì)我所做的所有事情負(fù)責(zé)！而那些對(duì)收入總是不滿意的店員工作時(shí)常常抱著打工者的想法，他們總覺(jué)得別人欠她的，所以工作的時(shí)候他們總是得過(guò)且過(guò)、馬馬虎虎。這兩種不同的工作態(tài)度最終導(dǎo)致了截然不同的兩種工作結(jié)果和職業(yè)命運(yùn)。
老板心態(tài)的奇妙效應(yīng)
各位，如果我們是給自己做事，您會(huì)怎樣去做呢？我相信每個(gè)人都會(huì)100%地全情投入，您說(shuō)是不是？這樣我們的工作業(yè)績(jī)自然就比抱著打工者態(tài)度時(shí)要高，所以從短期來(lái)說(shuō)，我們的獎(jiǎng)金提成更多，并且由于我們工作時(shí)一直象老板一樣敬業(yè)，自然有一天就會(huì)被老板發(fā)現(xiàn)并獲得老板更多的信任。而從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，我們將獲得更多，因?yàn)楣ぷ鹘o我們的回報(bào)不只是薪金，還有通過(guò)工作使自己不斷得到能力提升、經(jīng)驗(yàn)積累、人格磨練以及優(yōu)秀工作習(xí)慣的形成，而這些將讓我們一輩子受益無(wú)窮，各位，您說(shuō)是不是？
對(duì)于這樣的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)，老板總是千方百計(jì)地以更豐厚的待遇來(lái)留住他們，因?yàn)樗麄兪冀K抱著老板的心態(tài)在幫助老板賺錢(qián)，每個(gè)老板都沒(méi)有理由不喜歡這樣的員工，即使他們跳槽到其他企業(yè)，也會(huì)受到新東家的夾道歡迎，因?yàn)槊總€(gè)老板都希望招聘到如此優(yōu)秀的員工。退一萬(wàn)步說(shuō)，哪怕有一天他們自己去創(chuàng)業(yè)，他們也是一個(gè)成功的老板，因?yàn)樗麄冊(cè)谝郧敖o老板工作時(shí)就已經(jīng)練就了一個(gè)老板應(yīng)該掌握的能力！
所以各位，我們冷靜地思考一下并默默地問(wèn)一下自己：“我過(guò)去是否有象老板一樣在工作呢？”如果沒(méi)有，那我們從明天開(kāi)始就立即調(diào)整自己的工作態(tài)度吧，我敢保證哪怕我們這么堅(jiān)持做半年，我們的工作狀態(tài)和質(zhì)量就一定會(huì)有變化！
各位，與其這么順其自然，還不如嘗試一下呢？各位，您愿意去嘗試一下嗎？為什么不嘗試一下呢？
打工心態(tài)的職業(yè)惡果
各位，如果一個(gè)人總是抱著給別人工作的態(tài)度，她工作時(shí)肯定不會(huì)100%投入，工作中也難免得過(guò)且過(guò)、馬馬虎虎，最后反應(yīng)到結(jié)果上就是業(yè)績(jī)萎靡導(dǎo)致獎(jiǎng)金降低，并且久而久之也難逃老板的火眼金睛，更為嚴(yán)重的是由于養(yǎng)成了這種不敬業(yè)的職業(yè)習(xí)慣，以后無(wú)論她到那個(gè)公司最終都不會(huì)受到歡迎，也都干不長(zhǎng)久，因?yàn)槿魏卫习宥疾幌矚g工作偷奸耍滑的店員，所以他們一輩子都在四處跳槽而無(wú)法找到自己穩(wěn)定的歸宿。將心比心吧，如果有一天您做了老板您會(huì)招聘這樣的員工在手下工作嗎？您會(huì)給這樣的員工更多的薪水與信任嗎？
由此可見(jiàn)，抱著打工者態(tài)度去工作表面上好像自己占了些便宜，但其實(shí)受到傷害最大的卻是我們自己。各位朋友，您說(shuō)是不是這個(gè)道理？所以，如果我們希望以后得到更大的職業(yè)發(fā)展，如果我們希望可以拿到更高的薪水，如果我們希望每天都快樂(lè)的工作，甚至有一天可以自己創(chuàng)業(yè)做老板，那我們不得不告訴自己：除非我們今天就象老板一樣去工作！可現(xiàn)在問(wèn)題是，我們今天用這樣的態(tài)度來(lái)工作了嗎？
[故事] 有位老木匠修了一輩子房屋，所修的每棟房子都巧奪天工，一天他向老板告老還鄉(xiāng)準(zhǔn)備與老伴安度晚年，老板看他去意已定就對(duì)他說(shuō)：再給我修最后一棟房子吧，房子修好的那一天你就可以離開(kāi)。老木匠點(diǎn)頭答應(yīng)并立即開(kāi)始工作，可此時(shí)他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度他在很多細(xì)節(jié)上也不象以前那樣精益求精了，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆釘，最后房子很快就修好了。
老板驗(yàn)收完房子后微笑著對(duì)老木匠說(shuō)：你跟我這么多年，這棟房子我決定作為禮物送給你了。老木匠聽(tīng)完老板的話頓時(shí)傻眼：媽呀，真丟人，一輩子修了那么多精美的房子，卻沒(méi)想到給自己修建的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對(duì)不會(huì)這樣修……如果一切可以重來(lái)就好了，可是一切真能重來(lái)嗎？
各位，我們每個(gè)人在工作的時(shí)候又何嘗不是如此呢？我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作，未來(lái)我們就會(huì)過(guò)著什么樣的生活！所以，我經(jīng)常在全國(guó)各地授課的時(shí)候?qū)δ切┛蓯?ài)的學(xué)員真誠(chéng)地大聲疾呼：如果我們不希望自己一輩子收入微波，如果我們希望自己有尊嚴(yán)地工作，如果我們不希望有一天連手頭這份工作都難保，那請(qǐng)從明天開(kāi)始立即轉(zhuǎn)變工作觀念，象老板一樣去給老板做事，自然有一天我們就可能變成象老板那樣的人，拿和老板差不多的收入，否則，我們真的有可能有一天連打工的機(jī)會(huì)都沒(méi)有！
所以，請(qǐng)問(wèn)一下那些一直抱怨自己拿得太少的店員，你們具備老板的工作態(tài)度嗎？如果還沒(méi)有，那還等什么呢，從明天開(kāi)始趕快拋棄打工者的心態(tài)吧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變了觀念之后，我們做事情的動(dòng)力與結(jié)果截然不同。
當(dāng)然，要具備老板的工作心態(tài)，我們首先要從以下四方面改變自己以前那些不好的工作思維與職業(yè)認(rèn)識(shí)，從而讓自己快樂(lè)工作、收入倍增！
枉自菲薄，自我作賤
2008年我給杭派女裝浙江三彩服飾湖北總代理做訂貨會(huì)培訓(xùn)的時(shí)候，有位加盟商的發(fā)言讓我頗受震撼，她有位導(dǎo)購(gòu)提出離職，其理由居然是害怕做導(dǎo)購(gòu)太久影響自己嫁人。咋一聽(tīng)看似可笑，但在我們身邊確有部分導(dǎo)購(gòu)看不起自己的職業(yè)，覺(jué)得做導(dǎo)購(gòu)是件很丟人的事情，所以，他們從心里就沒(méi)有真正把這個(gè)職業(yè)作為一個(gè)可以長(zhǎng)期從事的事業(yè)，而只是把他作為一種職業(yè)的過(guò)渡。各位希望成為超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的朋友，我們可以想象一下，一個(gè)連自己工作都不喜歡、不認(rèn)同的人怎么可能把工作做好呢，您說(shuō)是不是？
所以，各位導(dǎo)購(gòu)如果我們希望通過(guò)自己的工作拿到更多的收入，我們首先就必須要正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，誠(chéng)然，導(dǎo)購(gòu)確實(shí)職位不高，但絕非任何人想做就做并且能夠把它做好的，要成為一個(gè)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)需要我們具備顧客溝通、陳列搭配、顧客心理及銷(xiāo)售技巧等多方面的知識(shí)，并且由于工作性質(zhì)的原因?qū)з?gòu)特別適合女性做，市場(chǎng)需求量也很大，在現(xiàn)在就業(yè)情況嚴(yán)峻的職場(chǎng)真不失為一個(gè)很好的職業(yè)選擇，再說(shuō)，很多現(xiàn)在叱咤風(fēng)云的商界人物其實(shí)一開(kāi)始都是從導(dǎo)購(gòu)做起來(lái)。譬如中國(guó)本土女裝的頂級(jí)品牌——北京白領(lǐng)的董事長(zhǎng)苗鴻冰就曾經(jīng)在終端親自做導(dǎo)購(gòu)，并要求公司所有中高層都必須全部下到終端做一段時(shí)間“導(dǎo)購(gòu)”，足見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)其實(shí)不是一個(gè)人人都能輕易做好的職業(yè)。
當(dāng)然，做導(dǎo)購(gòu)也絕非沒(méi)有前途的職業(yè)，還是北京白領(lǐng)的常務(wù)副總邵平先生說(shuō)得好，他說(shuō)一個(gè)連導(dǎo)購(gòu)這種基層的工作都做不好的人，還能做什么大事呢？我想反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)人可以把導(dǎo)購(gòu)工作做得非常好，我相信她做其他工作也差不到那里去，您說(shuō)是不是這個(gè)道理呢？
其實(shí)，每份工作都有自己的價(jià)值，只要我們能夠真正把它做好就不簡(jiǎn)單就不平凡。我們不妨再問(wèn)問(wèn)自己：“面對(duì)自己現(xiàn)在的這份工作，我們稱職嗎？我們優(yōu)秀嗎？我們卓越嗎？”如果沒(méi)有，那我們還有什么理由好高騖遠(yuǎn)呢？我們又有什么理由輕視這個(gè)職業(yè)呢？因?yàn)檫@么簡(jiǎn)單的工作都做不好，我們還能做好什么事情呢？
所以，各位朋友，請(qǐng)沉下心來(lái)吧，認(rèn)真對(duì)待自己的職業(yè)并用心把它做好，要知道真正做好一件事其實(shí)并不容易！您說(shuō)是不是？
高高掛起，推卸責(zé)任
[故事] 有個(gè)生意人買(mǎi)了兩匹馬專做搬家生意?？稍谳d貨時(shí)發(fā)現(xiàn)白馬總跑在后面，影響了搬家速度，于是主人就從他身上拿一些貨物放到前面的紅馬身上，可白馬速度依舊，于是主人又拿下一點(diǎn)東西，直到最后白馬身上的貨物全部搬到紅馬身上。白馬開(kāi)始不無(wú)得意地偷著樂(lè)：紅馬，我讓您逞能吧，你能干就折磨你，哈哈，看我多輕松！
當(dāng)貨物搬到目的地后，精明的主人開(kāi)始算計(jì)了：白馬不但不能干活，我每天還要倒貼給他喂食，我何苦呢，不如將他殺了，總還可以賣(mài)些錢(qián)吧。第二天生意人就這么去做了。
這個(gè)故事告訴我們，一個(gè)人在其位要謀其事、盡其責(zé)，否則就失去了存在的價(jià)值。作為店鋪員工我們?cè)诠ぷ髦须y免會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，比如說(shuō)庫(kù)存大、業(yè)績(jī)不好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打壓及顧客抱怨等等。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)是怎么想的又是怎么做，這將直接決定其是否稱職。
那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)知道證明自己價(jià)值的時(shí)候到了，他們會(huì)千方百計(jì)地幫助老板解決問(wèn)題，所以他們往往特別能夠更主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，也往往可以得到老板更多的信任。他們經(jīng)常這樣與老板溝通：
老板，我們這個(gè)月業(yè)績(jī)不好主要是進(jìn)店客太少，下個(gè)月我們要……
老板，這個(gè)月業(yè)績(jī)不好，因?yàn)槲覀兊年惲袥](méi)有做好，下個(gè)月我們要……
老板，本月出現(xiàn)的脫銷(xiāo)與庫(kù)存，有些屬于我們對(duì)不熟悉貨品所致，我們將立即改正
老板，我建議，我們下個(gè)月在……可以做些調(diào)整，您覺(jué)得怎么樣
各位，我相信類(lèi)似業(yè)績(jī)不佳、庫(kù)存太多等問(wèn)題在我們身上也都或多或少發(fā)生過(guò)，是吧？請(qǐng)問(wèn)，當(dāng)您遇到這些問(wèn)題的時(shí)候您是怎么做的呢，您有這樣去給老板溝通嗎？如果沒(méi)有，那讓我們來(lái)看看，我們是否有這么給老板抱怨過(guò)呢？
老板，我們的東西太貴了
老板，對(duì)面做活動(dòng)搶了我們很多生意，所以這個(gè)月業(yè)績(jī)不好
老板，我們的東西質(zhì)量不好，進(jìn)貨也有問(wèn)題
老板，這個(gè)牌子的廣告宣傳太少了
老板，今年的天氣不好等等
各位，您有這樣給老板抱怨過(guò)呢？如果有，那趕快改變這種推卸責(zé)任并尋找借口的思維方式吧，因?yàn)檫@樣做只會(huì)讓問(wèn)題依舊，讓老板失望，讓自己一輩子停留在三流層面！要知道那些高收入的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)可從來(lái)都不會(huì)這么想更不會(huì)這么做的！
斤斤計(jì)較，頻繁跳槽
我們零售行業(yè)有一個(gè)非常悲哀的現(xiàn)象，那就是許多經(jīng)銷(xiāo)商老板頻繁地被員工炒魷魚(yú)！其中原因固然很多，有因?yàn)閭€(gè)人因素而跳槽，有因?yàn)楣ぷ鞣諊缓枚?，也有因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展原因而跳槽，但更有一部分人卻是因?yàn)榇龆邸８魑?，這種情況在您或您身邊是否有發(fā)生過(guò)呢？如果有，我想說(shuō)這種因?yàn)樾剿鄣淖龇▽?shí)在不可取！
各位，請(qǐng)回答我一個(gè)問(wèn)題，如果有一個(gè)價(jià)值5角錢(qián)的饅頭和一塊價(jià)值5000萬(wàn)的鉆石同時(shí)放在面前，您只有一次機(jī)會(huì)選擇其中一樣?xùn)|西，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)選擇拿什么呢？可能大多數(shù)人的答案都會(huì)是鉆石。那如果我們來(lái)個(gè)時(shí)空大轉(zhuǎn)移，假如您在沙漠里已經(jīng)5天沒(méi)吃飯了，同樣的情況讓您選擇，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)作出同樣的選擇嗎？根據(jù)我以前的課堂調(diào)查，此時(shí)有95%以上的人都會(huì)選擇饅頭。為什么會(huì)如此呢？
其實(shí)這個(gè)案例告訴我們一個(gè)道理：只有能夠幫助我們解決問(wèn)題的東西才具有價(jià)值。作為導(dǎo)購(gòu)，她的價(jià)值就體現(xiàn)在她可以為老板創(chuàng)造多少價(jià)值，當(dāng)然要為老板創(chuàng)造價(jià)值就一定要有能力和意愿去幫助老板解決問(wèn)題，只有可以為老板解決問(wèn)題的導(dǎo)購(gòu)才有可被老板利用的價(jià)值。
我想請(qǐng)問(wèn)那些對(duì)自己現(xiàn)在收入不滿意的朋友，在老板遇到問(wèn)題的時(shí)候您幫助老板解決過(guò)什么問(wèn)題嗎？您對(duì)老板又有多少使用價(jià)值呢？所以，如果我們希望得到更多的報(bào)酬，其實(shí)也很簡(jiǎn)單！那就是從現(xiàn)在開(kāi)始我們真正去把老板交代給我們的事情做好，并給老板創(chuàng)造更多的價(jià)值！如此這樣，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)要賺到更多的收入其實(shí)很容易！
心不在焉，指三罵四
2008年我應(yīng)邀為蘇州某家具企業(yè)授課，課程結(jié)束后組織方邀請(qǐng)我晚上與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)討論，期間有位店長(zhǎng)說(shuō)起自己的門(mén)店為什么不能規(guī)范流程時(shí)，將所有問(wèn)題的矛頭都指向了別人，什么老板觀念落后，什么下屬能力欠缺等等，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的品牌及老板則一派羨慕欣賞狀。
俗語(yǔ)說(shuō)得好，孩子是自己的好，老婆是別人的乖！看別人的老婆越看越乖，看自己的老婆越看越不順眼。為什么會(huì)這樣呢？其實(shí)這與我們看問(wèn)題的角度和方式有很大關(guān)系。看自己身邊的老婆總是帶著挑剔的眼光并借助放大鏡去找毛病，自然越看毛病越大，最后日子越過(guò)越不舒服，所以整天都是碰碰磕磕。而看別人的老婆則一般都是帶著欣賞的眼光并借助顯微鏡去找優(yōu)點(diǎn)，自然越看心里越舒服。
我們必須承認(rèn)，中國(guó)現(xiàn)在的品牌專賣(mài)店還處于初級(jí)階段，無(wú)論是家具、家紡、服裝、陶瓷建材還是其他行業(yè)品牌，在發(fā)展過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，但是這些問(wèn)題其實(shí)都是中國(guó)品牌事業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的共同問(wèn)題，任何企業(yè)在發(fā)展品牌專賣(mài)過(guò)程都會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段，說(shuō)不定您隔壁店的店長(zhǎng)和店員也和您有同樣的想法呢。
所以，千萬(wàn)不要看不起自己老板，他能夠成為你的老板一定有值得你學(xué)習(xí)的地方，也不要看不起這個(gè)小店，他給了你一份薪水去養(yǎng)家糊口，更不要看不起這個(gè)品牌，因?yàn)槿魏未笃放贫际沁@么從小品牌做起來(lái)的。各位，我們需要做的就是趕快拋棄那種吃著碗里的看著鍋里的，這山望著那山高的不切實(shí)際的想法，腳踏實(shí)地把自己店鋪里面的事情做好，這才是我們提升自己身價(jià)的正確方法！
老板，您為什么總那么辛苦
許多企業(yè)在每年開(kāi)訂貨會(huì)或經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)時(shí)都會(huì)邀請(qǐng)一些培訓(xùn)專家給經(jīng)銷(xiāo)商授課，這樣做一方面體現(xiàn)的是公司的實(shí)力和對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的重視，另一方面確實(shí)感覺(jué)到逐步培養(yǎng)和提升經(jīng)銷(xiāo)商老板及店長(zhǎng)的觀念與能力勢(shì)在必行。但我發(fā)現(xiàn)部分老板課間休息時(shí)做的第一件事就是掏手機(jī)，低頭練指法回信息者有之，回?fù)茈娫掃h(yuǎn)程遙控者有之，忙成一團(tuán)整個(gè)一前線作戰(zhàn)指揮部。笑問(wèn)他們何以這么忙，老板們大多做答：沒(méi)辦法，什么都得自己操心！
是呀，我們確有部分店鋪尚停留在夫妻老婆店?duì)顟B(tài)，店沒(méi)有做大時(shí)夫妻兩個(gè)采購(gòu)、上貨、銷(xiāo)售、庫(kù)管、收銀一手抓，既當(dāng)老板又當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，偶爾還兼任導(dǎo)購(gòu)和客戶服務(wù)，但由于店小事少也還不能對(duì)付過(guò)去。現(xiàn)在事業(yè)做得稍有規(guī)模了，手下也有那么幾十號(hào)人，眼看可以輕松一下吧，可由于手下要么能力不夠、要么沒(méi)幾個(gè)值得信任，所以什么事情還得老板親自經(jīng)手，加之人多事雜，您說(shuō)，這樣老板能不累嗎？
各位，不知道類(lèi)似情況您身上是否有發(fā)生過(guò)？或者您身邊有這樣的老板嗎？筆者這么多年遇到類(lèi)似的老板還真不少，我有時(shí)真的覺(jué)得他們哪里是在開(kāi)店，他們分明是在開(kāi)監(jiān)獄，老板就是監(jiān)工頭，每天都要監(jiān)督著員工才放心，員工也只有在老板監(jiān)督時(shí)才會(huì)偽裝認(rèn)真地工作，一旦老板不在了該怎么做照樣怎么做，這種不信任氛圍里工作的員工效率自然也不會(huì)很高，并且由于老板采用這種人盯人的管理模式做一兩個(gè)店、五六個(gè)人還可以，但如果想將自己的事業(yè)做大就非常困難，老板喊累也就不足為奇啦！
大老板用人，小老板做事
[故事] 老王與小王一起釣魚(yú)，圍觀者發(fā)現(xiàn)池塘里的魚(yú)特別好釣，于是紛紛租來(lái)漁具學(xué)著釣魚(yú)，可由于沒(méi)有掌握正確的技巧魚(yú)很少上鉤。此時(shí)，小王放下漁具跑過(guò)去與他們商量：我可以教您們釣魚(yú)，但條件是每個(gè)人每釣到5條魚(yú)必須分一條給我作為報(bào)酬。
圍觀者皆點(diǎn)頭應(yīng)允，于是小王開(kāi)始做起老師，這里指導(dǎo)一下方法，那里糾正一下姿勢(shì)，幾個(gè)小時(shí)后小王的魚(yú)簍就裝得滿滿的。而老王呢，依然一個(gè)人在那里默默地埋頭釣魚(yú)，雖然他人也很勤奮，釣魚(yú)的技術(shù)也比小王還好，但他的魚(yú)簍里卻只有屈指可數(shù)的幾條魚(yú)而已……
各位，為什么技術(shù)好、態(tài)度佳的老王得到的還不如小王多呢？經(jīng)過(guò)分析我們終于搞明白了，原來(lái)老王是一個(gè)人在釣魚(yú)，而小王卻是一幫人在釣魚(yú)！這個(gè)故事告訴我們管理團(tuán)隊(duì)一個(gè)的道理，那就是作為老板要想把自己的事業(yè)做強(qiáng)做大就一定要具備正確的用人觀，所謂大老板學(xué)會(huì)用人，小老板忙著做事！那些大老板他們知道自己的能力和資源并非無(wú)所不能，所以他們特別善于整合資源并激發(fā)員工的積極性，他們每天都在思考如何吸引優(yōu)秀的人才為自己服務(wù)，同時(shí)他們也愿意不斷的在員工培訓(xùn)上投資。而那些小老板則相反，他們非常勤奮也很能干，但他們過(guò)份依賴自己而忽略了團(tuán)隊(duì)的力量，并且他們一般也不喜歡學(xué)習(xí)，最后往往落得什么都得自己操心什么都得自己來(lái)做，辛苦一輩子而事業(yè)卻總難以做大的局面！
對(duì)人講感情，對(duì)事講標(biāo)準(zhǔn)
各位，如果要做10000個(gè)杯子，最簡(jiǎn)單最快捷的方法是什么？可能您也想到了，那就是首先作好杯子的模具，然后不斷地復(fù)制，這就是連鎖經(jīng)營(yíng)最大的特點(diǎn)——標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。我們?cè)谧瞿＞叩臅r(shí)候可能會(huì)多花一些時(shí)間和精力，但這絕對(duì)值得，因?yàn)橐坏┳龊媚＞呓酉聛?lái)的事情就將變得非常簡(jiǎn)單！
同樣道理，門(mén)店管理的標(biāo)準(zhǔn)化模具讓門(mén)店管理變得更簡(jiǎn)單更規(guī)范，許多例行性的事情都可以按照程序和流程分配到每個(gè)崗位，從而把老板從繁雜的店鋪管理中解放出來(lái)，并且也使店鋪的快速?gòu)?fù)制成為可能。所以作為經(jīng)銷(xiāo)商老板一定要在品牌總部的支持下努力建立一套適合自己門(mén)店特點(diǎn)的店鋪運(yùn)營(yíng)流程，這是從根本上做強(qiáng)做大門(mén)店事業(yè)的保證，并且當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)制定后任何人都應(yīng)該一視同仁地接受標(biāo)準(zhǔn)的束縛，這就是所謂的對(duì)事講標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然，中小店鋪的管理也不可以一味講標(biāo)準(zhǔn)，只要不違反管理原則，還要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)仂`活處理，尤其是對(duì)員工管理上要注意方法的靈活性，個(gè)人感情的投入上可以做得更細(xì)致些，這就是所謂的對(duì)人講感情。畢竟當(dāng)?shù)赇伈淮蟮臅r(shí)候，老板在管理上還可以這么做，并且事實(shí)證明，適當(dāng)?shù)闹v感情可以讓那些在薪酬待遇及職業(yè)發(fā)展方面不存在優(yōu)勢(shì)的中小店鋪獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
事事有人做，人人有事做
我們現(xiàn)在有很多店鋪還停留在經(jīng)驗(yàn)管理和臨時(shí)管理的狀態(tài)，許多老板認(rèn)為：店鋪人不多，沒(méi)有必要把工作分得那么細(xì)。其實(shí)不然，只要有2人以上我認(rèn)為就存在著分工合作并且確定相應(yīng)崗位權(quán)責(zé)，只有如此才能讓“事情有人做，人人有事做”，并且避免工作中的扯皮現(xiàn)象，也把老板從那種救火的狀態(tài)中解放出來(lái)。當(dāng)然，這需要老板拿出魄力學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，如果什么事情都覺(jué)得下屬干不好或者不放心，自然什么都得自己來(lái)做而下屬什么都做不了，最后得到一個(gè)自己辛苦工作，下屬幸災(zāi)樂(lè)禍的場(chǎng)面。
4、招聘是左拳，培訓(xùn)為右拳
許多加盟商老板經(jīng)常說(shuō)：王老師，下面人不行呀，什么事情只有我來(lái)做。確實(shí)，如果員工能力不稱職，老板自然就會(huì)很累，所以，作為老板要想把自己解放出來(lái)，同時(shí)讓員工快樂(lè)工作，首先一定要學(xué)會(huì)讓自己的員工變得稱職，然后才是慢慢地變得優(yōu)秀?？蛇@種優(yōu)秀的員工在零售界非常缺乏，尤其是那些稍微偏僻的二三線城市更是如此，所以我認(rèn)為零售店老板應(yīng)該學(xué)會(huì)“招聘是左拳，培養(yǎng)即右拳”，因?yàn)閮?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)很難通過(guò)招聘得到，即使招到其成本也相對(duì)較高，所以招聘只能作為輔助手段，而內(nèi)部培養(yǎng)則可以大力推廣，因?yàn)橥ㄟ^(guò)內(nèi)部培養(yǎng)一方面可以提升員工能力水平，另一方面也彌補(bǔ)了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)難招的難題，并且這種通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的導(dǎo)購(gòu)更加穩(wěn)定，實(shí)踐證明這個(gè)辦法非常適合中國(guó)零售終端現(xiàn)在的實(shí)際情況。所以，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，老板應(yīng)該是個(gè)培訓(xùn)師。
大老板靠權(quán)威，小老板用權(quán)利
老板不是監(jiān)工頭，老板應(yīng)該是員工的支持者，這是許多高盈利門(mén)店老板的工作習(xí)慣。因?yàn)樗麄冎?，其?shí)人都不喜歡老被別人監(jiān)督著工作。一個(gè)優(yōu)秀的老板應(yīng)該學(xué)會(huì)不斷地為員工正常工作創(chuàng)造條件，營(yíng)造良好的人際氛圍，當(dāng)員工遇到棘手的問(wèn)題時(shí)及時(shí)提供解決支持，并通過(guò)工作中事事以身作則來(lái)樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，這種有領(lǐng)導(dǎo)魅力的老板無(wú)論自己是否在店鋪，員工都會(huì)按照同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作，同時(shí)老板也將自己解放出來(lái)，因?yàn)樗麄冊(cè)谑褂脵?quán)威管理店鋪?？赡切┨焯旌袄鄣睦习鍎t過(guò)分地使用權(quán)利，凡事要么親力親為，要么對(duì)員工實(shí)施嚴(yán)格的人盯人管理，搞得內(nèi)部關(guān)系緊張，員工負(fù)面情緒高漲，業(yè)績(jī)下降就唯員工是問(wèn)，跳槽率自然居高不下，科學(xué)管理更是無(wú)從談起。
超級(jí)導(dǎo)購(gòu)與普通導(dǎo)購(gòu)的差距
我確實(shí)也遇到一些導(dǎo)購(gòu)，他們是真的很想把工作做好，可他們卻并不知道自己與超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)到底有多大差距，所以他們經(jīng)常有這樣的困惑：顧客都來(lái)了4次了我為什么老搞不定她？我是不是不適合做這個(gè)工作呀？為什么我一個(gè)月只能拿1000塊？為什么我的同事可以拿到比自己高得多的薪水？我應(yīng)該怎么做才可以拿到5000塊的工資呢？
其實(shí)，根據(jù)我對(duì)零售終端的近百次調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)那些月薪1000的普通導(dǎo)購(gòu)與月薪5000的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在許多方面的表現(xiàn)都大相徑庭，各位不妨對(duì)照一下自己現(xiàn)在的表現(xiàn)，或許我們可以找到一些自己改變的方向，如果您也希望拿到5000的話。
超級(jí)導(dǎo)購(gòu)喜學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購(gòu)愛(ài)休閑
熱愛(ài)學(xué)習(xí)是那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的共同特點(diǎn)。雖然平時(shí)工作很忙，但他們?nèi)匀粫?huì)抽出時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。他們經(jīng)常去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)一些專業(yè)書(shū)籍，比如銷(xiāo)售技巧、顧客溝通、色彩搭配等等，他們?cè)诠ぷ髦须S時(shí)抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，他們總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)并吸取失敗的教訓(xùn)，即使是在休息的時(shí)候，他們也會(huì)去逛逛競(jìng)爭(zhēng)店鋪，學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)提升自己的行業(yè)敏感度，真所謂“他山之石可以攻玉”，所以他們專業(yè)扎實(shí)、知識(shí)全面，銷(xiāo)售中游刃有余，業(yè)績(jī)自然就好，拿到的薪金也比別人高。
可是那些普通導(dǎo)購(gòu)則凡事安于現(xiàn)狀，遇到問(wèn)題也不求甚解或者能推就推，他們從來(lái)都不會(huì)主動(dòng)充電，基本上從來(lái)不去書(shū)店，即使休息也要么去泡網(wǎng)，要不就是在睡覺(jué)，他們整天愁眉苦臉，總覺(jué)得做導(dǎo)購(gòu)是自己人生中很無(wú)奈的一件事情，他們從沒(méi)想過(guò)要把這個(gè)工作長(zhǎng)久做下去，他們總是看不起這個(gè)職業(yè)，更不會(huì)去學(xué)習(xí)如何努力做好這個(gè)工作，最后他們總是抱怨自己拿得比那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)少，埋怨老天不公、指責(zé)老板摳門(mén)，仿佛自己是這個(gè)世界上最無(wú)辜的人。其實(shí)原因出在誰(shuí)身上答案顯而易見(jiàn)，您說(shuō)是不是？
各位，問(wèn)問(wèn)自己吧，您一個(gè)月有多少時(shí)間用在學(xué)習(xí)上呢？您一個(gè)月有多少錢(qián)花在書(shū)籍購(gòu)買(mǎi)上呢？如果我們發(fā)現(xiàn)自己這方面的數(shù)據(jù)微不足道，那還不趕快改變！因?yàn)槟切┰滦?000的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)都特別喜歡在學(xué)習(xí)上投資！他們知道今天為學(xué)習(xí)投資就是為自己的明天在存錢(qián)！
2、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng)
做終端駐店培訓(xùn)和調(diào)研的時(shí)候，我首先會(huì)看這個(gè)店鋪員工的工作情緒如何。一般來(lái)說(shuō)店鋪員工積極主動(dòng)，活力洋溢的店鋪業(yè)績(jī)都不會(huì)很差，而那些員工工作的時(shí)候士氣低沉、消極被動(dòng)并且死氣沉沉的店鋪一般都屬于業(yè)績(jī)不佳的不良店鋪。
如果您仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)：那些月入5000的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)工作中總是表現(xiàn)得積極主動(dòng)，他們接待顧客的時(shí)候渾身充滿活力，他們的臉上找不到憂愁的感覺(jué)，他們的肢體也是充滿著自信的力量，他們總是主動(dòng)為顧客提供細(xì)致周到的溫馨服務(wù)，這一切都深深地感染著進(jìn)店的顧客。所以他的業(yè)績(jī)都差不到那里去。那些普通導(dǎo)購(gòu)則恰恰相反，他們每天工作的時(shí)候總覺(jué)得自己拿這點(diǎn)工資根本沒(méi)有必要為老板這么賣(mài)命，憑自己的條件為什么要去看別人的眼色呢？所以他們工作中總是拉著苦瓜臉和清水臉，好像顧客欠了他多少錢(qián)似的，給顧客的服務(wù)也是消極被動(dòng)，這樣的導(dǎo)購(gòu)拿不到高工資也就不足為奇了。
各位，我們捫心自問(wèn)，回想一下自己以前的工作表現(xiàn)，您平時(shí)工作的時(shí)候?qū)儆谀姆N類(lèi)型呢？如果您還不夠積極主動(dòng)，那您就應(yīng)該知道要拿到5000塊該怎么做了吧？
3、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口
許多導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)覺(jué)得打招呼階段困惑特多,比如顧客進(jìn)店的時(shí)候，我們導(dǎo)購(gòu)大都熱情地快步迎接，顧客對(duì)我們卻不理不睬，于是我們?cè)诤竺孀咦咄Ｍ?，嘴里嘮嘮叨叨，可顧客就是不說(shuō)話，最后顧客隨便看了看，什么都沒(méi)說(shuō)就出去了……還有的顧客買(mǎi)東西的時(shí)候雞蛋里挑骨頭，特別難伺候……各位，您在工作中是否有遇到類(lèi)似情況呢？如果有，您是怎么看待顧客的沉默不語(yǔ)和挑剔呢？
普通導(dǎo)購(gòu)此時(shí)常為自己找借口：“這個(gè)顧客壓根就不想買(mǎi)東西,他只是隨便看看而已”“這個(gè)人可能沒(méi)錢(qián)根本買(mǎi)不起我們的東西”“這個(gè)人可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)的探子”等等。他們把顧客不理睬自己的原因歸結(jié)于顧客的錯(cuò)誤，從而忽略和原諒自己的問(wèn)題，并讓這樣的情況每天都在門(mén)店發(fā)生。而那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)則想：“是不是我剛才有什么地方?jīng)]有處理好”“我打招呼的方式有什么不妥嗎？”“我在距離掌握上是否可以改善呢?”。他們總是在不斷找自己的原因并加以改善，從而讓類(lèi)似情況在日后工作中越來(lái)越少。由此可見(jiàn)，超級(jí)導(dǎo)購(gòu)與普通導(dǎo)購(gòu)面對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的思考角度截然不同，這也就是心理學(xué)上的歸因原理。
其實(shí)，衡量一個(gè)員工是超級(jí)導(dǎo)購(gòu)還是普通導(dǎo)購(gòu)，有個(gè)很重要的風(fēng)向標(biāo)，那就是出現(xiàn)問(wèn)題后他如何歸因、如何面對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，超級(jí)導(dǎo)購(gòu)遇到問(wèn)題時(shí)，他們首先會(huì)拿出鏡子照照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，持續(xù)完善。普通導(dǎo)購(gòu)遇到問(wèn)題時(shí)的第一個(gè)反應(yīng)則是推開(kāi)窗戶尋找借口或者指責(zé)抱怨以推卸責(zé)任，他們找借口或指責(zé)抱怨的最終目的就是為了證明自己沒(méi)有問(wèn)題，并且原諒自己讓自己重復(fù)以前的錯(cuò)誤，也讓自己一輩子在問(wèn)題中去尋找借口，在失敗中去體驗(yàn)人生。
各位，我們遇到問(wèn)題的時(shí)候是在找方法還是在找借口呢？可能只有您自己才能得到最真實(shí)的答案！
到底是誰(shuí)在驅(qū)逐顧客離店
有的朋友可能會(huì)覺(jué)得很驚訝：怎么可能呢，顧客就是上帝呀，我們求爺爺告奶奶地請(qǐng)顧客進(jìn)店還來(lái)不及呢。但事實(shí)上我發(fā)現(xiàn)有一部分店員卻在不知不覺(jué)中做著驅(qū)逐顧客離店的事情，他們之所以如此，大致有兩個(gè)方面的原因，即能力缺陷及輕視顧客。
1、能力缺陷。
2007年夏天，我準(zhǔn)備由成都乘飛機(jī)去上海為某化妝品企業(yè)授課，在成都雙流機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)信步來(lái)到一家店堂寬敞、裝修精美的高檔男裝品牌店。有件紅色夾克很是有特點(diǎn)，正當(dāng)我準(zhǔn)備去翻看吊排時(shí)，熱情洋溢的導(dǎo)購(gòu)立即和藹可親地沖過(guò)來(lái)，張口就熱情地說(shuō)：先生，這是剛到的新款，如果您喜歡的話可以試穿一下。各位，這種情況在您店里有發(fā)生過(guò)嗎？如果有請(qǐng)問(wèn)這樣做可以嗎？如果不可以那請(qǐng)問(wèn)為什么我們店里照樣還有很多人在犯這種簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤呢？
類(lèi)似案例在我們門(mén)店里還有很多，當(dāng)然，我承認(rèn)我們有很多導(dǎo)購(gòu)其實(shí)并不想把顧客趕走，他們也想把顧客服務(wù)好，但由于自身能力缺陷導(dǎo)致他們自己都不知道應(yīng)該如何與顧客溝通，所以他們可能每天都在店里做著一些錯(cuò)誤的事情，在無(wú)意識(shí)中稀里糊涂地把顧客趕出去了。可是他們甚至他們的店長(zhǎng)老板都沒(méi)有發(fā)覺(jué)到問(wèn)題的存在，讓那些錯(cuò)誤的事情依舊在門(mén)店繼續(xù)發(fā)生，這不能不說(shuō)是中國(guó)零售界的悲哀！
2、輕視顧客
2008年我應(yīng)福建一家國(guó)內(nèi)知名男裝企業(yè)邀請(qǐng)為其全國(guó)各地的店長(zhǎng)授課，課程開(kāi)始前我利用在北京
授課的機(jī)會(huì)順便對(duì)其專賣(mài)店進(jìn)行了一次實(shí)地調(diào)研。來(lái)到專賣(mài)店剛好是晚上快下班的時(shí)候，估計(jì)導(dǎo)購(gòu)站一天也都很辛苦了，其精神狀態(tài)確實(shí)不好。我也早有心理準(zhǔn)備就小心地向?qū)з?gòu)詢問(wèn)一件純毛套西的價(jià)格，導(dǎo)購(gòu)站在原地朝衣服瓢了一眼就隨口給我報(bào)了價(jià)，我故意對(duì)他說(shuō)：“太貴了，我不需要這么好的，有沒(méi)有再便宜點(diǎn)的？”導(dǎo)購(gòu)做驚詫狀：“這個(gè)還貴呀，我們這里這個(gè)價(jià)格已經(jīng)算很一般的啦，還有比這個(gè)更貴的呢！”我微笑著對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，我還是不想買(mǎi)這么貴的西服，有沒(méi)有價(jià)格稍微低點(diǎn)的呢”。導(dǎo)購(gòu)板著臉?lè)浅＠潇o和干脆地甩了一句話：“沒(méi)有！你到隔壁去吧”說(shuō)完扭頭就走根本不想再理我。我以前也曾耳聞過(guò)北京零售業(yè)的服務(wù)水平，但這一次才真真切切地讓我感受到了。
其實(shí)，人上一百形形色色！只要開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)我們就不可能選擇顧客，加上我們?cè)S多導(dǎo)購(gòu)也是有血有肉的年輕人，所以自身情緒難免受到外界影響，如果我們不能秉持“顧客就是上帝”的理念，并處理好工作與家庭、事業(yè)與感情的關(guān)系就可能出現(xiàn)輕視顧客的情況。另一方面作為店員我們也要知道，顧客才是我們的大爺，我們都在為顧客服務(wù)，一定要擺正自己的位置。我們的工作做得如何顧客最有發(fā)言權(quán)，他們才是最后的裁判者，不尊重顧客的行為只能把顧客驅(qū)逐出去，而最后受益的就是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓我們搬起石頭砸自己的腳。所以很多時(shí)候我們業(yè)績(jī)不好，那不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗了我們，也不是顧客打敗了我們，而是我們自己打敗了自己！
對(duì)于這種導(dǎo)購(gòu)，老板在批評(píng)教育后如果還沒(méi)有改變就不應(yīng)再給她飯吃，因?yàn)檫@樣的導(dǎo)購(gòu)事實(shí)上已經(jīng)不適合這個(gè)工作，老板如果還給她飯吃，那么總有一天老板自己可能就吃不好，甚至沒(méi)飯吃！
顧客，為什么總不相信我們
在全國(guó)各地授課的時(shí)候，經(jīng)常有許多學(xué)員問(wèn)我：王老師，為什么我感覺(jué)現(xiàn)在的顧客越來(lái)越不好對(duì)付了，他們總是不相信我們的話，我們應(yīng)該怎么做呢？
我相信這樣的問(wèn)題您也遇到過(guò)吧。確實(shí)，如果顧客不相信我們所說(shuō)的話，即使我們說(shuō)上一萬(wàn)句也是廢話。那如何才能讓顧客相信我們呢。根據(jù)我在中國(guó)零售終端的實(shí)地研究和駐店教練，我認(rèn)為我們店鋪人員一定要轉(zhuǎn)變販賣(mài)觀念：千萬(wàn)不要賣(mài)東西，而要幫助顧客買(mǎi)東西。這句話可以說(shuō)中國(guó)零售終端做得最不好，這是許多店鋪長(zhǎng)期業(yè)績(jī)不佳的重要原因，也是那些優(yōu)秀店鋪報(bào)紙業(yè)績(jī)優(yōu)良的關(guān)鍵方法。
我發(fā)現(xiàn)那些優(yōu)秀店鋪都是鼓勵(lì)員工幫助顧客選到最適合他們的東西，所以他們很容易獲取顧客信任，從而受到顧客尊重。而那些短命的不良店鋪一般都是努力地把東西推銷(xiāo)給顧客，管它是否適合顧客實(shí)際需求，他們只想著做成眼前顧客的生意，而事實(shí)證明：他們?cè)绞沁@么想顧客越是警惕，自然生意越難做。接下來(lái)我想與各位分享在我身上發(fā)生的兩個(gè)真實(shí)案例。
話說(shuō)2005年我在廣州授課的時(shí)候，有位總代理老板執(zhí)意邀請(qǐng)我吃飯。
我們幾個(gè)剛一落座，點(diǎn)菜員就遞上一份菜單，主人熱情邀請(qǐng)我點(diǎn)第一個(gè)菜，我習(xí)慣性地詢問(wèn)點(diǎn)菜員該店的特色菜品，點(diǎn)菜員也不含糊，脫口而出：我們店的特色菜品就是從南非空運(yùn)過(guò)來(lái)的干鮑魚(yú)，又新鮮又美味。盡管點(diǎn)菜員介紹得很投入，可我對(duì)這個(gè)豪華菜卻并不買(mǎi)賬，相反對(duì)她的動(dòng)機(jī)卻產(chǎn)生了懷疑，其后點(diǎn)菜員又推薦了幾個(gè)菜，可我基本上不會(huì)考慮她的推薦，并且她越推薦的我越不點(diǎn)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不信任他了。所以我就想，我們?cè)诮K端賣(mài)場(chǎng)有沒(méi)有這樣的導(dǎo)購(gòu)呢，我們?cè)绞窍氚褨|西賣(mài)給顧客，可越賣(mài)顧客越不買(mǎi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越聰明了，對(duì)我們的動(dòng)機(jī)目的他可以很容易感覺(jué)出來(lái)。那我們應(yīng)該怎么做呢？下面給各位分享另一個(gè)案例可能對(duì)我們會(huì)有些啟發(fā)。
2006年冬我應(yīng)福建某運(yùn)動(dòng)品牌邀請(qǐng)?jiān)谏蜿?yáng)綠島森林公園為其全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商訂貨會(huì)授課，課程結(jié)束后，有一位老板娘同樣熱情邀請(qǐng)我晚上在酒店吃飯，當(dāng)我們點(diǎn)了三個(gè)菜的時(shí)候，點(diǎn)菜員說(shuō)話了：“先生是第一次來(lái)東北吧？我們東北的菜份量很足，您兩個(gè)人點(diǎn)三個(gè)菜差不多了，我建議您再點(diǎn)一個(gè)湯就好，如果不夠再點(diǎn)都可以免得浪費(fèi)呀，您說(shuō)是不？”聽(tīng)了點(diǎn)菜員這么體貼溫馨的話，我們兩個(gè)人非常感動(dòng)，心想今天真是遇到一個(gè)很優(yōu)秀的點(diǎn)菜員，于是我們按照她的建議點(diǎn)了一個(gè)湯。可酒過(guò)三巡發(fā)現(xiàn)下酒菜還是有點(diǎn)少，于是就把剛才的點(diǎn)菜員叫過(guò)來(lái)并請(qǐng)她給我們推薦一個(gè)有東北特色的菜品，這個(gè)時(shí)候是什么菜我們就全部聽(tīng)她的了，甚至連菜單都沒(méi)有看，結(jié)帳時(shí)才突然發(fā)現(xiàn)最后那道菜的價(jià)格居然是前面三菜一湯的兩倍左右。吃完飯我又在思考了：為什么這個(gè)點(diǎn)菜員可以讓我們不知不覺(jué)并且毫無(wú)警惕地多掏錢(qián)呢？我們終端應(yīng)該怎么向她學(xué)習(xí)呢？
其實(shí)，我們要真正提升門(mén)店業(yè)績(jī)就要提高客單數(shù)和客單價(jià)，而這一切都有賴于顧客對(duì)我們的信任，而要獲取顧客的信任，我們首先要作到轉(zhuǎn)變自己的販賣(mài)觀念，那就是千萬(wàn)不要賣(mài)東西而要幫助顧客買(mǎi)東西！只有如此我們才能獲得顧客對(duì)我們品牌以及我們個(gè)人的信任，最后持續(xù)成交顧客也就會(huì)變得更簡(jiǎn)單和容易。
各位，現(xiàn)在請(qǐng)我們閉上眼睛捫心自問(wèn)，您過(guò)去工作中是在真誠(chéng)地幫助顧客買(mǎi)東西呢？還是在為一己之利而向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品呢？如果是前者，那很好，請(qǐng)繼續(xù)保持！如果是后者，那請(qǐng)立即改變自己的販賣(mài)觀念吧，因?yàn)橹挥腥绱宋覀儾拍軌蜃屪约号c顧客愉快地溝通，讓自己的門(mén)店業(yè)績(jī)持續(xù)常青！
店鋪?zhàn)罡呔辰纾喊杨櫩妥龀衫掀?/p> 顧客是什么？可能有的朋友會(huì)說(shuō)了，這個(gè)簡(jiǎn)單，顧客是上帝所以我們要以顧客為中心，也有的人說(shuō)顧客是朋友所以我們要熱情相待，還有的人說(shuō)顧客是我們的衣食父母所以我們要尊重顧客。我承認(rèn)這些說(shuō)法都沒(méi)有錯(cuò)，但我依然想說(shuō)，顧客其實(shí)還是一個(gè)等待我們?nèi)プ非蟮呐ⅲ鴮?dǎo)購(gòu)就是那個(gè)去追女孩的男人。
成事在人，謀事在天
也許您努力去追某個(gè)女孩，但是誰(shuí)也不能保證您一定就可以與他長(zhǎng)久生活在一起。同樣我們努力地與顧客溝通但是您不可能要求顧客就一定要買(mǎi)您的東西。其實(shí)我們一輩子都在做概率事件，無(wú)論我們的品牌多么響亮、無(wú)論我們的賣(mài)場(chǎng)如何漂亮、無(wú)論我們的導(dǎo)購(gòu)怎么優(yōu)秀，我們都不可以讓進(jìn)店的每一個(gè)人都成為顧客，我們不可能去成交所有的人，我們永遠(yuǎn)都在做概率。比如以前可能30%的進(jìn)店客變成了顧客，通過(guò)學(xué)習(xí)我們提高了10個(gè)百分點(diǎn)，但還是有60%的人不會(huì)買(mǎi)我們的東西，但這不要緊，重要的是我們的業(yè)績(jī)比以前提高了！
所以，我們把工作做得更好只不過(guò)提升了我們的成功率，但是不必奢望100%地成交，作為零售人一定要明白“成事在人，謀事在天”的道理，只要我們盡心盡力盡智地去做了我們?cè)撟龅氖虑?，即使最后沒(méi)有辦法成交顧客，我們也可以無(wú)怨無(wú)悔！
2、即使輸今天，也要贏未來(lái)
2008年我應(yīng)邀為深圳一家調(diào)整型美體內(nèi)衣——衣馨內(nèi)衣做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)。期間有位老板很焦急地問(wèn)我：王老師，我新開(kāi)的店遇到一個(gè)棘手的問(wèn)題，剛開(kāi)張3個(gè)多月的時(shí)候人流還不錯(cuò)，可是3個(gè)月以后就發(fā)現(xiàn)客流量慢慢減少了，我都不知道是什么原因。其實(shí)這種情況可能有很多零售人都遇到過(guò)，當(dāng)然原因是多方面的，有競(jìng)爭(zhēng)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)因素等等，但根據(jù)后來(lái)我對(duì)其老顧客購(gòu)買(mǎi)率等相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源主要在于兩個(gè)方面即競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)。由于該店剛開(kāi)張的時(shí)候店鋪經(jīng)營(yíng)定位清晰、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)幾乎沒(méi)有，所以無(wú)論客流量還是業(yè)績(jī)都不錯(cuò)，但是由于該店服務(wù)水平出現(xiàn)重大問(wèn)題，加之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入導(dǎo)致門(mén)店老顧客重新分流。
根據(jù)我八年多的終端調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有買(mǎi)我們的東西倒不可怕，最可怕的其實(shí)就是你無(wú)法讓顧客對(duì)我們的品牌建立一個(gè)良好的印象，進(jìn)而導(dǎo)致顧客不僅今天不買(mǎi)我們的東西，未來(lái)也不會(huì)再度光臨我們的門(mén)店，而且還給自己身邊的朋友做負(fù)面的口碑宣傳，從而讓我們門(mén)店慢慢地人氣下降，直到有一天關(guān)門(mén)走人。所以，我一直認(rèn)為做終端一定要盡可能真誠(chéng)地面對(duì)顧客并把好的感覺(jué)販賣(mài)給他們，因?yàn)槿绻櫩徒裉旄杏X(jué)良好的話，即使他今天不買(mǎi)東西，當(dāng)未來(lái)他有需要的時(shí)候他也會(huì)優(yōu)先選擇我們的門(mén)店。所以，我們雖然輸?shù)袅私裉煲粋€(gè)單子但卻贏得了顧客未來(lái)一輩子的生意。這也是我一直在終端培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)：一個(gè)負(fù)責(zé)任并希望穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的門(mén)店必須要具備“即使輸今天，也要贏未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)風(fēng)范。
3、將商品與信任一并販賣(mài)
對(duì)于日?？煜范裕櫩偷馁?gòu)買(mǎi)行為大多為重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)，也就是說(shuō)我們不僅要做顧客今天的生意，還要想辦法做他以及他身邊人未來(lái)的生意，只有如此可才能把生意做大。而對(duì)于家居建材等耐用消費(fèi)品而言，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為通常都是復(fù)雜性購(gòu)買(mǎi)，也就是說(shuō)他要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的深思熟慮和反復(fù)比較后才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，顧客來(lái)一次就下單的情況非常少。
所以，本人一直倡導(dǎo)一個(gè)觀念，那就是賣(mài)什么也別賣(mài)東西！也就是說(shuō)終端銷(xiāo)售的最高境界不是今天把東西賣(mài)出去，而是將商品與信任一并販賣(mài)！當(dāng)然很多時(shí)候我們可能難以兩全其美，那也不要緊但切記：即使我們今天無(wú)法販賣(mài)商品，也要販賣(mài)顧客對(duì)我們的信任與好感，將顧客做成我們的朋友，如果確實(shí)無(wú)法將顧客做成朋友，那也一定不要將顧客做成我們的仇人，因?yàn)橐坏┪覀儗㈩櫩妥龀沙鹑耍覀兪サ木筒粌H是顧客今天的訂單，還有顧客未來(lái)一輩子的生意，而且他還會(huì)不斷地到處散布不利于我們的負(fù)面口碑！
4、感動(dòng)并把顧客做成老婆
各位，請(qǐng)問(wèn)老婆與女朋友最大的區(qū)別是什么？有的人說(shuō)女朋友不會(huì)經(jīng)常嘮叨并給男人更大的自由，女朋友總是看到男人的優(yōu)點(diǎn)并表?yè)P(yáng)他，女朋友更浪漫并且經(jīng)常制造一些驚喜。這些都是女朋友的優(yōu)點(diǎn)，但是女朋友說(shuō)不準(zhǔn)哪一天可能會(huì)隨時(shí)離開(kāi)你，雖然你也很愛(ài)她。而老婆則不一樣了，老婆可能會(huì)經(jīng)常在耳朵邊嘮叨，老婆什么事情都會(huì)過(guò)問(wèn)，老婆總是指出你的缺點(diǎn)，老婆雖然沒(méi)有那么多浪漫但把家打理得整整有條，因?yàn)槔掀艔牟粫?huì)輕易離開(kāi)你！
各位，如果把顧客比喻成為一個(gè)女人，你是希望她成為你的女朋友還是老婆呢？答案是顯而易見(jiàn)的。如果顧客只是女朋友，那說(shuō)明我們與顧客的關(guān)系還不是非常牢固，明天如果有人給的條件更好、促銷(xiāo)力度更大，她就有可能立即離開(kāi)您，但是如果我們把顧客做成老婆，哪怕我們的店鋪出現(xiàn)一些小問(wèn)題，顧客也會(huì)包容您并建設(shè)性地幫助您，而不會(huì)輕易離開(kāi)您，并且與這樣的顧客做生意其實(shí)更好溝通，顧客也更通情達(dá)理，成交率和成交額自然也更高。
我們都在說(shuō)要打造門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，其實(shí)我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力有一個(gè)非常重要的指標(biāo)，那就是老顧客購(gòu)買(mǎi)的比率變化。如果我們發(fā)現(xiàn)老顧客購(gòu)買(mǎi)比率明顯下降則應(yīng)該引起我們的高度關(guān)注，因?yàn)檫@說(shuō)明老顧客對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)或者其他方面有不滿意了，或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在引誘我們的老顧客了。所以，即使我們把顧客做成了老婆，也不是說(shuō)就可以高枕無(wú)憂了，因?yàn)椋彝ヒ残枰?jīng)營(yíng)，否則結(jié)婚過(guò)后還可以離婚，如果婚姻經(jīng)營(yíng)不善的話！
實(shí)現(xiàn)與顧客良好溝通的實(shí)戰(zhàn)策略
眾所周知，店鋪的經(jīng)營(yíng)定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、賣(mài)場(chǎng)管理、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、促銷(xiāo)活動(dòng)及人員服務(wù)等方方面面的因素都將影響到門(mén)店業(yè)績(jī)，可您覺(jué)得什么因素對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)的影響最直接最快捷呢？可能每個(gè)人的答案都不盡相同。我個(gè)人認(rèn)為人員服務(wù)對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)影響最直接！因?yàn)轭櫩凸馀R賣(mài)場(chǎng)不僅希望看到物美價(jià)廉的商品、更希望享受到溫馨舒適的氛圍、體貼入微的服務(wù)及美妙絕倫的良好感覺(jué)。
根據(jù)我對(duì)中國(guó)200多家零售終端的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)零售終端的管理水平與經(jīng)營(yíng)意識(shí)近年來(lái)確有長(zhǎng)足進(jìn)步，許多企業(yè)在品牌推廣上越來(lái)越大手筆，店鋪裝修也越來(lái)越漂亮，旗艦店開(kāi)的更是一個(gè)比一個(gè)大，但唯獨(dú)在終端培訓(xùn)這一塊投入的系統(tǒng)性和力度不夠理想，導(dǎo)致“人”的因素成為店鋪業(yè)績(jī)提升的最大短板之一，最后反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題就是終端員工欠缺三種能力：職業(yè)感、專業(yè)度及溝通力。
職業(yè)感：指的是導(dǎo)購(gòu)的工作態(tài)度和心理調(diào)節(jié)狀況，他解決的是愿不愿意的問(wèn)題。
專業(yè)度：指的是導(dǎo)購(gòu)對(duì)所從事行業(yè)專業(yè)知識(shí)的了解和掌握程度，它解決的是能力問(wèn)題。
溝通力：指的是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客的水平高低，他解決的是工作方法和工作效率的問(wèn)題。
三大欠缺很大程度上制約了賣(mài)場(chǎng)的工作質(zhì)量與業(yè)績(jī)水平。如果我們想快速并持續(xù)地提升賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)，我認(rèn)為就上述三方面對(duì)員工查缺補(bǔ)漏并針對(duì)性培訓(xùn)是最行之有效并簡(jiǎn)單易行的辦法。本章將就如何與顧客高效溝通與各位分享，至于其他兩方面的內(nèi)容，有機(jī)會(huì)我們可以在后續(xù)推出的其他書(shū)籍中探討。
請(qǐng)問(wèn)，您搞懂什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎
各位正在看這本書(shū)的朋友們，如果我問(wèn)“您搞懂什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎？”您會(huì)怎么回答我呢？可能您會(huì)覺(jué)得王老師太小看您了，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都拿來(lái)問(wèn)。您還別說(shuō)，我就經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上拿這個(gè)問(wèn)題去問(wèn)學(xué)員并承諾“如果誰(shuí)的回答讓我滿意就送他一本門(mén)店導(dǎo)購(gòu)暢銷(xiāo)書(shū)——《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》”，但令我非常遺憾的是，到現(xiàn)在為止還沒(méi)有人在課堂上得到這本業(yè)績(jī)提升寶典！
回答問(wèn)題的學(xué)員有剛做零售不久的后起之秀，也有做了門(mén)店10幾年的老終端，其中95%左右的經(jīng)銷(xiāo)商老板、店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)會(huì)告訴我“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客購(gòu)物”；“導(dǎo)購(gòu)就是把東西賣(mài)出去”“導(dǎo)購(gòu)就是幫助顧客買(mǎi)東西”等等。他們的理解其實(shí)都有一定的道理，但又都不全面，其中要么犯有嚴(yán)重的觀念錯(cuò)誤，要么就是認(rèn)識(shí)含糊不清。
如果我們的終端都按照這個(gè)理解來(lái)與顧客溝通，將直接導(dǎo)致顧客關(guān)系對(duì)立、銷(xiāo)售效率下降，讓我們賣(mài)場(chǎng)每天都少賣(mài)那么幾樣?xùn)|西。所以說(shuō)做終端銷(xiāo)售，如果不把“導(dǎo)購(gòu)”概念搞明白將讓我們走許多彎路?，F(xiàn)在讓我們按照這95%的“導(dǎo)購(gòu)定義”來(lái)看一個(gè)我們身邊經(jīng)常發(fā)生的實(shí)戰(zhàn)案例。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2007年我為成都好風(fēng)景家私全國(guó)各省的總代理做巡回培訓(xùn)，在終端調(diào)研的時(shí)候遇到許多門(mén)店老板和店長(zhǎng)問(wèn)我：“王老師，顧客對(duì)東西很滿意，都準(zhǔn)備付款了，卻被閑逛的客人順口否決了，此時(shí)，我們到底應(yīng)該怎么做才合適呢？”我可以看得出來(lái)他們被這個(gè)問(wèn)題困惑許久，并且在地板、瓷磚及服裝等其他行業(yè)的培訓(xùn)中也遇到過(guò)導(dǎo)購(gòu)咨詢我該問(wèn)題如何處理。
不知道，正在閱讀的您工作中是否也曾經(jīng)遇到過(guò)此類(lèi)問(wèn)題呢？如果遇到這類(lèi)問(wèn)題，您是否也用過(guò)下列方式與顧客溝通呢？
[ 錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) ]
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，這套家具確實(shí)很適合您家的裝修風(fēng)格，并且最近賣(mài)得也非常好！李小姐，您覺(jué)
得怎么樣呢？（注：詢問(wèn)顧客以進(jìn)一步了解顧客想法并為促成做準(zhǔn)備）
顧 客：嗯，這套家具外觀還不錯(cuò)，你們牌子也還可以，可我感覺(jué)價(jià)格比XX貴了點(diǎn)，如果再便宜
500塊我就考慮拿了。（注：終于讓顧客說(shuō)話了，現(xiàn)在只要處理價(jià)格問(wèn)題就可成交了）
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，我們家具確實(shí)比您看過(guò)的XX貴一點(diǎn)！但您也知道家具這個(gè)東西要長(zhǎng)期使用，
所以除了比較價(jià)格以外，質(zhì)量怎么樣其實(shí)更重要，您說(shuō)是不是？
顧 客：……（注：顧客不說(shuō)話或默認(rèn)）
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，您是個(gè)聰明人，如果家具雖然便宜幾百塊，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家可能
就很麻煩，您說(shuō)呢？（注：顧客出現(xiàn)價(jià)格軟化，這是成交好兆頭，但此時(shí)麻煩來(lái)了……）
閑散客：這家具好難看……(注:一對(duì)中年夫婦來(lái)到門(mén)店,隨意評(píng)論賣(mài)場(chǎng)家具 ,生意眼看要搞砸)
導(dǎo) 購(gòu)：您好,您覺(jué)得這套家具哪里不好看?( 注:導(dǎo)購(gòu)此時(shí)快步迎上并準(zhǔn)備迎接戰(zhàn)斗……)
閑散客：……(注:顧客聽(tīng)完中年夫婦的評(píng)價(jià)后決定再考慮考慮,離開(kāi)啦….)
[ 案例 點(diǎn) 評(píng) ]
各位，遇到類(lèi)似問(wèn)題您是否有像這位導(dǎo)購(gòu)一樣呢？如果有，最后您是否有得到和案例中一樣的結(jié)果? 導(dǎo)購(gòu)最后為什么沒(méi)有成交眼看就要成交的顧客呢？對(duì)照上述案例，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)在遇到閑散客的時(shí)候，她不但沒(méi)有引導(dǎo)顧客朝對(duì)我們有利的成交方向前進(jìn)，相反去詢問(wèn)閑散客“您好,您覺(jué)得這套家具哪里不好看”，這樣的結(jié)果就是進(jìn)一步引導(dǎo)中年夫婦說(shuō)出我們家具的缺點(diǎn)，比如款式、風(fēng)格、材質(zhì)、價(jià)格及服務(wù)等等。而這些對(duì)我們成交顧客顯然都是不利的，這些話說(shuō)得越多，顧客跑得自然就越快。
所以，可以說(shuō)顧客之所以離開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)要負(fù)更大的責(zé)任，是我們主動(dòng)伙同閑散客把顧客趕出門(mén)店，您說(shuō)是不是？當(dāng)然，這種情況的出現(xiàn)其實(shí)就源于我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)概念的錯(cuò)誤理解。有的朋友可能要問(wèn)：“那到底什么叫“導(dǎo)購(gòu)”呢？”本人經(jīng)過(guò)這么多年對(duì)中國(guó)零售終端的研究，在此鄭重提出一個(gè)全新的零售概念：導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。這個(gè)概念告訴我們，做導(dǎo)購(gòu)工作必須做到
工作主動(dòng)。
有許多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)，甚至根本沒(méi)有意識(shí)到要去主動(dòng)引導(dǎo)顧客，最后導(dǎo)致許多店員失去主動(dòng)權(quán)，被顧客牽著鼻子到處走，這將極大地降低店鋪的工作效率。
積極引導(dǎo)。
做導(dǎo)購(gòu)工作一定要不斷引導(dǎo)并持續(xù)推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定要正確，讓顧客既感覺(jué)不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以最終達(dá)到我們的銷(xiāo)售目標(biāo)。因此凡事有利于成交的事情導(dǎo)購(gòu)都要努力去做，凡事不利于成交的都導(dǎo)購(gòu)則要盡量少做或者不做。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 策 略 ]
如果我們引入“導(dǎo)購(gòu)”概念——主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)，適當(dāng)變換處理問(wèn)題的方法，合理引導(dǎo)閑散客及準(zhǔn)顧客的注意力，情況就會(huì)大不一樣。具體可以從一下三個(gè)方面著手：
首先，鎮(zhèn)定自如不失態(tài)。一旦閑散客被激怒問(wèn)題將變得更難處理，同時(shí)也會(huì)讓顧客感覺(jué)到商品真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢？最后的結(jié)果可能就是兩個(gè)人都不買(mǎi)東西！所以導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)不要有任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為，并努力樹(shù)立自己在顧客心目中的形象。
其次，真誠(chéng)感謝巧轉(zhuǎn)移。因?yàn)殚e散客對(duì)成交結(jié)果有消極影響，所以不可以也沒(méi)有必要在他身上花費(fèi)更多的時(shí)間，我們此時(shí)應(yīng)該巧妙地將顧客支開(kāi)！這才是處理該問(wèn)題的關(guān)鍵。真誠(chéng)感謝是為了樹(shù)立自己形象、給閑散客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階，并立即通過(guò)冷處理快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)。
最后，調(diào)整重心樹(shù)形象。顧客才是今天最有可能產(chǎn)生業(yè)績(jī)的人，他永遠(yuǎn)都是我們今天工作的重心，導(dǎo)購(gòu)在不得罪閑散客的情況下，通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維，樹(shù)立自己的專業(yè)形象，并讓顧客感覺(jué)到閑散客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己使用中的實(shí)際感受。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，這套家具確實(shí)很適合您家的裝修風(fēng)格，并且最近賣(mài)得也非常好！李小姐，您覺(jué)
得怎么樣呢？（注：詢問(wèn)顧客以進(jìn)一步了解顧客想法并為促成做準(zhǔn)備）
顧 客：嗯，這套家具外觀還不錯(cuò)，你們牌子也還可以，可我感覺(jué)價(jià)格比XX貴了點(diǎn)，如果再便宜
500塊我就考慮拿了。（注：終于讓顧客說(shuō)話了，現(xiàn)在只要處理價(jià)格問(wèn)題就可成交了）
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，我們家具確實(shí)比您看過(guò)的XX貴一點(diǎn)！但您也知道家具這個(gè)東西要長(zhǎng)期使用，
所以除了比較價(jià)格以外，質(zhì)量怎么樣其實(shí)更重要，您說(shuō)是不是？
顧 客：……（注：顧客不說(shuō)話或默認(rèn)）
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，您是個(gè)聰明人，如果家具雖然便宜幾百塊，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家
可能就很麻煩，您說(shuō)呢？（注：顧客出現(xiàn)價(jià)格軟化，這是成交好兆頭，但此時(shí)麻煩來(lái)了……）
閑散客：這套家具好難看呀……
導(dǎo) 購(gòu)：謝謝兩位的建議，請(qǐng)問(wèn)兩位今天想看點(diǎn)什么？(注:導(dǎo)購(gòu)迅速一步站到顧客與閑散客中
間將其隔開(kāi)，然后微笑發(fā)問(wèn)并隨后轉(zhuǎn)移視線對(duì)顧客適當(dāng)冷處理)
閑散客：……我看看沙發(fā)(注:顧客也可能自己知趣地離開(kāi)或者不說(shuō)話，沒(méi)關(guān)系，迅速支走她)
導(dǎo) 購(gòu)：小張，過(guò)來(lái)一下，這兩位客人要看看沙發(fā)，你給介紹一下吧（注：此時(shí)顧客被同伴帶開(kāi)……）
導(dǎo) 購(gòu)：李小姐，鞋子穿在腳上是否舒服只有自己清楚，您說(shuō)是不是？（注：當(dāng)引開(kāi)閑散客后立即
用提問(wèn)引導(dǎo)顧客觀念，任何人內(nèi)心都會(huì)默認(rèn)）李小姐，您來(lái)好幾次了我都把您當(dāng)朋友一樣，
我是想真心為您服好務(wù)！李小姐，您現(xiàn)在買(mǎi)這款家具真的非常劃算，您看哈……（注：真
誠(chéng)面對(duì)顧客講道理，并且將顧客注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)上去，這些對(duì)我們才是有利的。）
通過(guò)重新設(shè)計(jì)該案例的語(yǔ)言模板，我們發(fā)現(xiàn)最新的“導(dǎo)購(gòu)”概念是多么重要，所以作為終端人一定要明白：導(dǎo)購(gòu)，就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝有利于購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。其中“購(gòu)買(mǎi)的方向”說(shuō)白了就是“生意成交”，凡事只要不利于“生意成交”的任何行為，導(dǎo)購(gòu)都要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客思維及行為，讓顧客最后朝著成交方向與我們一同前進(jìn)。這個(gè)概念非常重要，老板要圍繞這個(gè)概念去督導(dǎo)店員與顧客的溝通行為，導(dǎo)購(gòu)要圍繞這個(gè)概念去檢查自己的行為是否積極正確。
現(xiàn)在正在閱讀本書(shū)的朋友，請(qǐng)銘記：導(dǎo)購(gòu)，就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝有利于購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)，這個(gè)概念將店員行為由“賣(mài)東西”轉(zhuǎn)變到“引導(dǎo)顧客買(mǎi)東西”，它將會(huì)極大提升我們與顧客溝通的效率，讓我們業(yè)績(jī)快速提升10%以上，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)有太多的導(dǎo)購(gòu)在做著沒(méi)有效率的事情，太多的時(shí)候我們被顧客牽著鼻子到處漫無(wú)目的地夢(mèng)游。
各位朋友，如果現(xiàn)在我再問(wèn)您：您搞懂什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎？您會(huì)怎么回答呢？
導(dǎo)購(gòu)一輩子要做的三件事
我在上一節(jié)中講到，導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。那到底應(yīng)該怎么做才叫購(gòu)買(mǎi)的方向呢？在這一節(jié)中我要與各位重點(diǎn)分享導(dǎo)購(gòu)工作到底應(yīng)該怎么做。因?yàn)橛胁糠謱?dǎo)購(gòu)總覺(jué)得做店鋪銷(xiāo)售非常困難，不知該如何下手來(lái)提升自己的顧客溝通能力，還有一些老板很困惑：為什么我家導(dǎo)購(gòu)工作被動(dòng)木訥，如何才能讓自家導(dǎo)購(gòu)自動(dòng)自發(fā)地做正確的事情呢？
其實(shí)要解決這些問(wèn)題，首先要讓導(dǎo)購(gòu)知道自己在不同的階段到底應(yīng)該做什么，否則導(dǎo)購(gòu)在工作中就會(huì)出現(xiàn)工作不夠主動(dòng)、反應(yīng)不夠靈活的情況，自然老板和店長(zhǎng)就很頭疼。當(dāng)然，店鋪導(dǎo)購(gòu)要做的事情都不是什么高科技的東西，如果梳理一下導(dǎo)購(gòu)工作流程我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要導(dǎo)購(gòu)抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)將使導(dǎo)購(gòu)工作變得非常簡(jiǎn)單而有邏輯性。為研究方便，我們?cè)诖司唧w到一個(gè)“顧客的成交過(guò)程”來(lái)看，我們只需要做到并作好三件事。這三件事情分別是：
第一件事：主動(dòng)探詢并產(chǎn)品定向
我們有些導(dǎo)購(gòu)在顧客進(jìn)店后表現(xiàn)得過(guò)于著急，也不對(duì)顧客做探詢甚至對(duì)顧客需求豪不知情就開(kāi)始迫不及待地介紹產(chǎn)品，這樣做就可能給顧客介紹他根本不需要的東西，自然顧客的反應(yīng)就很冷淡。所以，我認(rèn)為一般情況下，顧客進(jìn)店后對(duì)其做探詢以了解顧客需求和問(wèn)題是值得鼓勵(lì)的，至少這樣做沒(méi)有太大的風(fēng)險(xiǎn)，具體如何探詢我們?cè)诤罄m(xù)章節(jié)另行探討。
當(dāng)導(dǎo)購(gòu)探詢到顧客需求，知道顧客現(xiàn)在存在的問(wèn)題及心里需求后，接下來(lái)我們大致清楚顧客需要什么樣功能的產(chǎn)品，我們店有哪些產(chǎn)品可以滿足顧客需求，并且在大腦里迅速地對(duì)這些產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、做工工藝、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格情況、庫(kù)存數(shù)量及市場(chǎng)情況等進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備，從而讓自己接下來(lái)與顧客溝通的時(shí)候更有信心。
作為店鋪銷(xiāo)售人員，我們一定要明白：與顧客打完招呼后一定要主動(dòng)探詢并做產(chǎn)品定向，這是我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第一件事“。如果不做或者做不好“第一件事”就可能讓后期銷(xiāo)售變得沒(méi)有不必要，或者讓接下來(lái)的銷(xiāo)售溝通變得被動(dòng)沉悶。
第二件事：主動(dòng)推介并引導(dǎo)體驗(yàn)
顧客其實(shí)不喜歡只是一味地聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)講，他更希望手里有東西，并且還可以全方位地感知，所以導(dǎo)購(gòu)在與顧客做了前期的需求溝通后，應(yīng)該主動(dòng)自信地向顧客推薦適合其需求的產(chǎn)品，然后結(jié)合顧客現(xiàn)在的問(wèn)題簡(jiǎn)潔地介紹產(chǎn)品。當(dāng)然只是介紹顯然不夠，還要讓顧客親身體驗(yàn)我們產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和賣(mài)點(diǎn)，只有顧客體驗(yàn)得越多，顧客對(duì)產(chǎn)品的感情才會(huì)越深。
各位，您有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷呢：您覺(jué)得某款衣服好看，簡(jiǎn)單了解情況后也不試穿就立即叫導(dǎo)購(gòu)打包。各位，您平時(shí)是這樣買(mǎi)衣服的嗎？如果不是，那我想告訴您，其實(shí)99%以上的顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也一樣，他們總喜歡充分體驗(yàn)并確信產(chǎn)品適合自己后才購(gòu)買(mǎi)?？梢赃@么說(shuō)，顧客”第二件事”做得好不好，直接決定顧客買(mǎi)不買(mǎi)我們的東西。
所以，作為店鋪銷(xiāo)售人員應(yīng)該清楚：如果顧客還沒(méi)有了解并體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，此時(shí)無(wú)論顧客提出什么問(wèn)題，你需要做的就是：處理完問(wèn)題后立即下意識(shí)地主動(dòng)推介并引導(dǎo)體驗(yàn)。這是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第二件事“。
第三件事：主動(dòng)成交并作好服務(wù)
顧客可能來(lái)了幾次，他對(duì)產(chǎn)品的功能賣(mài)點(diǎn)已經(jīng)很熟悉，也進(jìn)行了愉快的體驗(yàn)，并且他提出來(lái)的各種異議比如價(jià)格、質(zhì)量、款式及顏色等也做了很好地處理，此時(shí)我們應(yīng)該想到的就是如何迅速地與顧客成交，畢竟只有成交才可以帶來(lái)業(yè)績(jī)。
所以，店鋪銷(xiāo)售人員心里一定要明白：當(dāng)成交時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候下手一定要快準(zhǔn)狠，這是我們最后的任務(wù)，也是我們最應(yīng)該也是最喜歡做的“第三件事”。
導(dǎo)購(gòu)“三件事”具備一定的邏輯順序，但并非一成不變，有時(shí)亦可根據(jù)顧客所處階段靈活地循環(huán)調(diào)整。但“探詢——體驗(yàn)——成交”是我們終端導(dǎo)購(gòu)的三個(gè)基本動(dòng)作，也是三個(gè)階段性工作目標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)一定要牢牢抓住“三件事”來(lái)做，最后一步一步地將顧客引導(dǎo)到收銀臺(tái)，而這正好符合了我上一節(jié)中對(duì)導(dǎo)購(gòu)概念的全新定義：導(dǎo)購(gòu)——主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。
可能有的朋友對(duì)“導(dǎo)購(gòu)三件事”如何有效地串聯(lián)起來(lái)還有些模糊，沒(méi)關(guān)系，接下來(lái)我們照例來(lái)
研討一個(gè)店鋪中經(jīng)常發(fā)生的實(shí)戰(zhàn)案例，借此鞏固您對(duì)“導(dǎo)購(gòu)三件事”的理解。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2007年我為廣東蒲牌時(shí)裝做全國(guó)加盟商訂貨會(huì)培訓(xùn)，走訪調(diào)研蒲牌加盟店的時(shí)候，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)員很困惑地向我咨詢：王老師，有些顧客你介紹半天他漫不經(jīng)心的樣子，也不說(shuō)話；要不就是簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián)，你還沒(méi)有說(shuō)完，人家就準(zhǔn)備開(kāi)路了。請(qǐng)問(wèn)遇到這個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該怎么做？
[ 錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) ]
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，歡迎光臨
顧 客：……（注：顧客沒(méi)有說(shuō)話，伸手去摸一件淺黃色套裙）
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑（注：導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始賣(mài)瓜了）
顧 客：……有適合結(jié)婚穿的衣服嗎？（注：顧客一言不發(fā)，在店內(nèi)四處閑逛，然后突然向?qū)з?gòu)
主動(dòng)發(fā)問(wèn)）
導(dǎo) 購(gòu)：您要買(mǎi)結(jié)婚穿的衣服，我們這里很多呀，來(lái)，這里就有一套紅色裙子就特適合您。小姐，
這套裙子款式莊重，顏色喜慶，買(mǎi)的人非常多，我相信穿您身上效果一定不錯(cuò)。（注：顧
客看到這套裙子后明顯感覺(jué)眼前一亮）
顧 客：這套裙子多少錢(qián)呀？
導(dǎo) 購(gòu)：不貴，才1200塊?。ㄗ?導(dǎo)購(gòu)直接報(bào)價(jià)，這是最忌諱的，）
顧 客：……(注:顧客沒(méi)有說(shuō)話，可能價(jià)格超過(guò)其預(yù)算，他又看了看其他衣服,轉(zhuǎn)身離開(kāi)啦….)
[ 實(shí)戰(zhàn) 策 略 ]
我們有些導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況，他們總是抱怨“真是摸不透顧客心里到底怎么想的”，并且滿腹委屈地認(rèn)為“自己到底哪里沒(méi)有做對(duì)嘛”。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)處理該類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)首先尋找自身原因。導(dǎo)購(gòu)要明白，很多時(shí)候聰明不等于智慧，能說(shuō)不一定會(huì)道，導(dǎo)購(gòu)在迎接顧客時(shí)最忌諱不顧及顧客感受地自顧自說(shuō)，這種喋喋不休的待客方式只會(huì)令顧客討厭。因?yàn)橐粠樵傅亟榻B產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，但很可能我們所說(shuō)的根本就不是顧客所期待的，所以得到顧客的沉默和不買(mǎi)賬也就很自然了。
所以我個(gè)人建議：導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望你去做的事情、說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不可以總是信口開(kāi)河、隨心所欲地做事！
就本案例而言，當(dāng)顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)“是否有適合結(jié)婚穿的衣服”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)并沒(méi)有什么大問(wèn)題，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)在給顧客介紹衣服的時(shí)候應(yīng)該順勢(shì)引導(dǎo)顧客去做“第二件事”，而不是被動(dòng)地等待顧客詢價(jià)并直接過(guò)早地報(bào)價(jià)，因?yàn)檫@樣可能會(huì)讓顧客覺(jué)得價(jià)格過(guò)高而影響其試穿欲望，報(bào)價(jià)應(yīng)該是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第三件事”，可問(wèn)題是現(xiàn)在顧客連第二件事情都沒(méi)有做，我們就開(kāi)始做“第三件事”——報(bào)價(jià)就顯得不大符合情理。
根據(jù)如上分析，導(dǎo)購(gòu)可以在“第一件事”與“第二件事”上做些適當(dāng)調(diào)整。首先主動(dòng)了解顧客需求，然后積極推薦適合顧客需要的商品。當(dāng)介紹完商品且顧客表現(xiàn)一定興趣后就立即引導(dǎo)顧客試穿，不建議在顧客沒(méi)有與商品建立感情之前就貿(mào)然報(bào)價(jià)。下面我們來(lái)看看我按照“導(dǎo)購(gòu)三件事”的思路為該導(dǎo)購(gòu)重新設(shè)計(jì)語(yǔ)言模板。也許最后的結(jié)果完全改變！
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，歡迎光臨
顧 客：……（注：顧客沒(méi)有說(shuō)話，伸手去摸一件淺黃色套裙）
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑，小姐，請(qǐng)問(wèn)您主要什么場(chǎng)合下穿呢？（注：主動(dòng)詢問(wèn)顧客穿著場(chǎng)合等方面情況）
顧 客：我想看看結(jié)婚時(shí)穿的衣服
導(dǎo) 購(gòu)：哦，恭喜小姐！小姐，您要買(mǎi)結(jié)婚穿的衣服，我們這里很多呀。來(lái)，這里就有一套紅裙
就特適合您！您看這裙子款式莊重，顏色喜慶，我相信穿您身上效果一定也很不錯(cuò)。（注：
簡(jiǎn)潔明快的介紹婚衣特點(diǎn)，并觀察顧客反應(yīng)）
顧 客：……（注：顧客看到裙子后明顯感覺(jué)眼前一亮，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)順勢(shì)引導(dǎo)顧客試穿）
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，衣服您光看是感覺(jué)不到效果的，這邊有試衣件，您先試一下吧！來(lái)，小姐這邊請(qǐng)……（注:立即引導(dǎo)顧客做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第二件事”，把銷(xiāo)售往前推進(jìn)）
顧 客：……這套裙子多少錢(qián)呢？(注:顧客試穿后感覺(jué)非常滿意，主動(dòng)提出價(jià)格……)
導(dǎo) 購(gòu)：您知道，這種牌子的衣服最講究面料和做工，所以這套裙子可能會(huì)稍微貴點(diǎn)，不過(guò)依然
賣(mài)得非常好。您現(xiàn)在只需付款1180元就可以穿回去了。（注:首先主動(dòng)提及價(jià)格稍微貴點(diǎn)，
這樣能獲得顧客好感并提升衣服價(jià)值，最后再報(bào)價(jià)）
顧 客：衣服是不錯(cuò)，就是價(jià)格貴了……這樣我誠(chéng)心買(mǎi)，你給個(gè)整數(shù)1000塊我就拿了。（注:顧客主動(dòng)還價(jià)說(shuō)明顧客對(duì)衣服已經(jīng)有興趣）
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，我們是全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)，所以價(jià)格上我真的不能幫到您！小姐，買(mǎi)衣服價(jià)格固然重
要，但上身效果如何其實(shí)更重要，您說(shuō)對(duì)嗎？（注:主動(dòng)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維）
顧 客：……那肯定是（注:顧客微笑著默認(rèn)或點(diǎn)頭認(rèn)可）
導(dǎo) 購(gòu)：您說(shuō)得有道理，如果穿著效果不好就會(huì)影響自己結(jié)婚那天的心情，并且以后也不想再穿，
買(mǎi)那樣的衣服雖然便宜100多塊但其實(shí)更貴，您說(shuō)是吧？（注:引導(dǎo)顧客思考衣服不好
看的負(fù)面結(jié)果，無(wú)論顧客是否有回答，導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)說(shuō)）您看這套裙子不僅穿在您身上好看，
而且質(zhì)量又好，這樣的衣服您以后都還可以經(jīng)常穿，所以從某方面來(lái)說(shuō)，您現(xiàn)在雖然多
花了100塊但其實(shí)更劃算。您說(shuō)是不是？
顧 客：……你們嘴巴真會(huì)說(shuō)話（注:顧客微笑著說(shuō)些默認(rèn)的客套話，此時(shí)不要猶豫立即推動(dòng)顧客
做“第三件事”）
導(dǎo) 購(gòu)：謝謝您的表?yè)P(yáng)，小姐！這件衣服是樣品，我到后面給您拿件全新的，您稍等片刻（注:
不等顧客回答立即轉(zhuǎn)身緩慢且堅(jiān)決地離開(kāi)，如果顧客不反對(duì)就意味著他認(rèn)可這套裙子）
通過(guò)上述案例，我們可以很清晰的看到，導(dǎo)購(gòu)做的“三件事”是多么重要，作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該時(shí)刻提醒自己現(xiàn)在與顧客的溝通處于“導(dǎo)購(gòu)三件事”的那個(gè)階段。無(wú)論顧客此時(shí)提出什么問(wèn)題，只要顧客還沒(méi)有到達(dá)某個(gè)階段，也就是說(shuō)你的“某件事”還沒(méi)有做完，那么我們處理完顧客的問(wèn)題后就一定要非常自然并且下意識(shí)地把銷(xiāo)售過(guò)程往前推進(jìn)，只有這樣才能夠提升銷(xiāo)售溝通的效率，否則，我們的工作就會(huì)顯得被動(dòng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然就會(huì)降低。
這真是應(yīng)驗(yàn)了我經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上說(shuō)的一句話：“解決問(wèn)題固然重要，但是更重要的是解決完問(wèn)題后把銷(xiāo)售過(guò)程往前推進(jìn)！”導(dǎo)購(gòu)一定要有這種下意識(shí)的反應(yīng)。
“導(dǎo)購(gòu)三件事”真是太重要了，可以這么說(shuō)導(dǎo)購(gòu)在日常銷(xiāo)售中始終都脫離不了這三件事，如果導(dǎo)購(gòu)用心理解、熟練把握并形成習(xí)慣，將對(duì)導(dǎo)購(gòu)的工作效率和業(yè)績(jī)提升帶來(lái)革命性的改變。有鑒于此，我們下面再通過(guò)另一個(gè)店鋪實(shí)戰(zhàn)案例來(lái)加以理解和鞏固。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2008年本人應(yīng)邀飛赴廣州惠州為國(guó)內(nèi)一家知名的休閑品牌——真維斯做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)。培訓(xùn)開(kāi)始前夕，我照例到真維斯成都的一家專賣(mài)店考察調(diào)研。當(dāng)時(shí)我發(fā)現(xiàn)有一款牛仔褲的版型和做工都還不錯(cuò)，但感覺(jué)面料稍微厚了點(diǎn)，畢竟7月份的成都還是有些熱?？晌以掃€沒(méi)有說(shuō)完，導(dǎo)購(gòu)立即搶過(guò)話茬，用她濃郁的川普與我做起精彩的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，大家可以觀摩一下。
[ 錯(cuò) 誤 應(yīng) 對(duì) ]
導(dǎo) 購(gòu)：先生，這條褲子穿您身上效果一定不錯(cuò)，您可以先試一下（注：主動(dòng)引導(dǎo)顧客試穿，好！）
顧 客：我感覺(jué)面料、版型和做工都還不錯(cuò)，可就是感覺(jué)7月份穿這褲子可能稍微厚了點(diǎn)（注：
顧客已經(jīng)認(rèn)可褲子，現(xiàn)在主要問(wèn)題是覺(jué)得褲子厚）
導(dǎo) 購(gòu)：厚嗎？這哪里厚，不厚，牛仔褲都這么厚。（注：簡(jiǎn)單空洞地說(shuō)服顧客）
顧 客：嗯，可我還是覺(jué)得有點(diǎn)厚（注：顯然導(dǎo)購(gòu)的解釋沒(méi)有說(shuō)服力）
導(dǎo) 購(gòu)：先生，褲子厚點(diǎn)好呀，厚褲子不容易磨破而且穿起來(lái)還有墜性呢（注:剛才還說(shuō)不厚，
現(xiàn)在又承認(rèn)厚并牽強(qiáng)附會(huì)地給一些空洞的借口）
顧 客：算了，我還是去其他地方看看吧……
[ 實(shí)戰(zhàn) 策 略 ]
許多導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常用直線思維處理顧客問(wèn)題，事實(shí)證明其效率很低。該案例中的導(dǎo)購(gòu)也犯了同樣的毛病，在面對(duì)顧客“太厚”的異議時(shí)處理得過(guò)于直接和簡(jiǎn)單，并且也沒(méi)有真正理解“導(dǎo)購(gòu)”的含義并熟練運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“三件事”去引導(dǎo)顧客做對(duì)我們有利的事情。所以，這樣的導(dǎo)購(gòu)給顧客的感覺(jué)就是處理問(wèn)題機(jī)械死板，沒(méi)有效率。
我的建議是，無(wú)論遇到顧客提出來(lái)的什么問(wèn)題，盡量首先說(shuō)些認(rèn)同的話以拉近導(dǎo)購(gòu)與顧客的距離，增加顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的好感覺(jué)，然后再巧妙地將“厚”的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到“熱”的問(wèn)題，一旦解決了“熱”的問(wèn)題后立即引導(dǎo)顧客做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第二件事”。請(qǐng)參照我為該導(dǎo)購(gòu)重新設(shè)計(jì)的語(yǔ)言演練模板。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，這條褲子穿您身上效果一定不錯(cuò)，您可以先試一下。（注：主動(dòng)引導(dǎo)顧客試穿，好?。?/p> 顧 客：我感覺(jué)面料、版型和做工都還不錯(cuò)，可就是感覺(jué)7月份穿這褲子可能稍微厚了點(diǎn)。
導(dǎo) 購(gòu)：這位先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也有老顧客一開(kāi)始這樣說(shuō)過(guò)，不過(guò)后來(lái)他
們?cè)嚧┻^(guò)后才發(fā)現(xiàn)，由于這條褲子采用的是XX面料，特別吸汗透氣，所以穿在身上其實(shí)
一點(diǎn)都不熱?。ㄗⅲ菏紫日J(rèn)同顧客顧慮，然后話鋒一轉(zhuǎn)并偷換概念將顧客顧慮由“厚”
轉(zhuǎn)移到“熱”）
顧 客：……（注：顧客有點(diǎn)半信半疑）
導(dǎo) 購(gòu)：這樣吧先生，到底熱不熱您光聽(tīng)我說(shuō)也不行，您得自己試一下才知道。來(lái)，這邊有試衣
間，先生請(qǐng)……（注: 導(dǎo)購(gòu)處理問(wèn)題后立即引導(dǎo)顧客去做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的”第二件事”
——引導(dǎo)體驗(yàn)）
顧 客：……（注:顧客默默地跟隨導(dǎo)購(gòu)去了試衣間）
把話說(shuō)得讓顧客感覺(jué)舒服
門(mén)店銷(xiāo)售是人與人之間的溝通藝術(shù)，從顧客進(jìn)店到最后離開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在與顧客溝通。通過(guò)溝通導(dǎo)購(gòu)了解顧客需求并將產(chǎn)品推薦給顧客直至最后達(dá)成交易?？梢赃@么說(shuō)，顧客是否購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)多買(mǎi)少很多時(shí)候與導(dǎo)購(gòu)的溝通能力關(guān)系密切，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，顧客的選擇機(jī)會(huì)越來(lái)越多，顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)除了比較性價(jià)比，現(xiàn)在開(kāi)始越來(lái)越看重導(dǎo)購(gòu)是否讓他們感覺(jué)舒服。
根據(jù)我對(duì)中國(guó)零售終端的調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)他們非常嫻熟的駕馭語(yǔ)言溝通的藝術(shù)，讓顧客感覺(jué)舒服，而那些普通導(dǎo)購(gòu)?fù)Z(yǔ)言簡(jiǎn)單機(jī)械，讓顧客感覺(jué)消極糟糕，甚至?xí)鲃?dòng)把顧客驅(qū)逐離店，“一句話笑，一句話跳”的案例在我們的門(mén)店可能每天都在上演。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2007年我應(yīng)邀前往廣東中山給一家國(guó)內(nèi)知名的家具企業(yè)——耀邦家具講授全國(guó)“金牌店長(zhǎng)”課程，出于對(duì)客戶和學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，我和廣東鋇特管理咨詢公司張總一同去客戶的賣(mài)場(chǎng)做訓(xùn)前調(diào)研，調(diào)研完畢正準(zhǔn)備打道回府時(shí)，張總硬拉著我去看耀邦對(duì)面另一家國(guó)內(nèi)知名品牌的家具生活體驗(yàn)館。
一來(lái)到專賣(mài)店發(fā)現(xiàn)店面冷清異常，兩名導(dǎo)購(gòu)有一句沒(méi)一句地閑聊，看到我們過(guò)去也是一動(dòng)不動(dòng)地呆立原地?！斑@個(gè)沙發(fā)賣(mài)多少”張總問(wèn)導(dǎo)購(gòu)，“幾千塊”導(dǎo)購(gòu)頭都不轉(zhuǎn)就開(kāi)始漫不經(jīng)心地報(bào)價(jià)?！暗降讕浊K呀？”張總有些執(zhí)著。導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)張總較真了，于是幾乎邁著太空步慢悠悠地飄到沙發(fā)面前，懶洋洋地說(shuō)“五千多”?！暗降孜迩啄亍睆埧倢?shí)在有些無(wú)法忍受?？墒俏覀兛蓯?ài)的導(dǎo)購(gòu)卻不高興了，臉拉得老長(zhǎng)說(shuō)：“這里有價(jià)格嘛，您不會(huì)自己看嗎？”面對(duì)導(dǎo)購(gòu)的冷漠表情，我們只能苦笑著搖頭離開(kāi)。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 策 略 ]
這位導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題表現(xiàn)在兩個(gè)方面：工作心態(tài)與溝通能力。
首先，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有擺正自己服務(wù)顧客的角色定位，把自己當(dāng)成了大爺，覺(jué)得顧客好像在麻煩自己似的，要知道為顧客服務(wù)是我們導(dǎo)購(gòu)的天職，讓顧客滿意是我們導(dǎo)購(gòu)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有一切“顧客就是上帝”的觀念做指導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)在工作中難免有不尊重顧客的行為發(fā)生。所以，首先建議導(dǎo)購(gòu)做服務(wù)觀念的重新再認(rèn)識(shí)。
其次，導(dǎo)購(gòu)在溝通技巧上也有問(wèn)題，那就是語(yǔ)言表達(dá)不明確，而且每次都是被動(dòng)應(yīng)答，導(dǎo)致與顧客溝通的時(shí)候有一句沒(méi)一句的，感覺(jué)很不舒服，顧客不舒服那后果自然非常嚴(yán)重。
我建議：導(dǎo)購(gòu)在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要明確并且配合適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售引導(dǎo)，其結(jié)果可能就大不一樣，請(qǐng)看下面重新設(shè)計(jì)的語(yǔ)言模板。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
顧 客：導(dǎo)購(gòu)員，這個(gè)沙發(fā)多少錢(qián)？（注：顧客只是簡(jiǎn)單看了看家具并沒(méi)有詳細(xì)了解）
導(dǎo) 購(gòu)：先生真有眼力，這套沙發(fā)是我們今年推出的最高檔款式，全部采用純正的意大利進(jìn)口上
等牛皮，經(jīng)手工縫制而成，價(jià)格上確實(shí)相對(duì)就要貴一點(diǎn)，（注：首先贊美顧客并順勢(shì)將
產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)奠定高品質(zhì)形象）
顧 客：那到底多少錢(qián)呢？
導(dǎo) 購(gòu)：這套沙發(fā)定價(jià)5800元，不過(guò)您運(yùn)氣真好，正趕上我們商場(chǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在可以打到88折扣，
算下來(lái)才5104元
顧 客：東西還可以，就是貴了點(diǎn)
導(dǎo) 購(gòu)：您說(shuō)貴了點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是與什么產(chǎn)品比較的呢？（注：非常棒的提問(wèn)，建議各位經(jīng)常這么
問(wèn)以引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的具體想法）
顧 客：XX品牌款式顏色及面料與你們也差不多，人家才4800塊
導(dǎo) 購(gòu)：您說(shuō)的XX品牌確實(shí)比我們低300多塊。先生，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得只通過(guò)外觀就可以判斷
一款沙發(fā)的質(zhì)量嗎？（注：主動(dòng)確認(rèn)顧客說(shuō)法往往可獲得意外好感，建議多多采用。同
時(shí)提問(wèn)引導(dǎo)顧客重新建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)）
顧 客：那還有什么呢？（注：顧客顯然被我們吸引住了）
導(dǎo) 購(gòu)：先生，買(mǎi)家具不象買(mǎi)菜，家具用的時(shí)間長(zhǎng)，所以一定要慎重。其實(shí)判斷一款沙發(fā)是否適
合自己，除了看外觀以外，更關(guān)鍵的是您還要去看它的質(zhì)量做工、環(huán)保指標(biāo)以及售后服
務(wù)，這些其實(shí)都是您看不到的，您說(shuō)是不是？（注：用通俗的比喻引導(dǎo)顧客樹(shù)立正確的
購(gòu)買(mǎi)觀念。）
顧 客：那也是，這些都要考慮進(jìn)去
導(dǎo) 購(gòu)：先生，您現(xiàn)在看到的這款沙發(fā)……（注：介紹我們沙發(fā)的賣(mài)點(diǎn)并順勢(shì)詢問(wèn)顧客家居環(huán)境）
通過(guò)上面的案例，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)顧客提出來(lái)的許多看似不好回答的問(wèn)題，只要我們運(yùn)用合理的溝通技巧，其實(shí)往往可以找到絕處逢生的解決之道。那具體而言我們到底應(yīng)該如何做呢，我認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)首先要做到的基本動(dòng)作就是：“把話說(shuō)得讓顧客聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)舒服！”否則顧客根本就不愿意聽(tīng)我們繼續(xù)講下去。而要把話說(shuō)得讓顧客感覺(jué)舒服，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。
1、語(yǔ)言通俗,多說(shuō)好處
[ 故 事 ] 有個(gè)秀才去買(mǎi)柴，遇到一個(gè)賣(mài)柴人，秀才招手：“荷薪者來(lái)”。賣(mài)柴人一頭霧水地猜秀才的意思，最后估計(jì)是要看柴，于是挑著柴就過(guò)去了。秀才看了看問(wèn)：“其價(jià)幾何？”賣(mài)柴人聽(tīng)到有個(gè)“價(jià)”字估計(jì)是問(wèn)價(jià)格就報(bào)了個(gè)價(jià)。秀才搖頭說(shuō)：“荷薪者，此柴外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”這次賣(mài)柴人猜了半天實(shí)在是不明就里于是跳著柴轉(zhuǎn)身就走。
各位，賣(mài)柴人之所以轉(zhuǎn)身離開(kāi)源于秀才總用賣(mài)柴人不易理解的語(yǔ)言在溝通。所以那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通時(shí)總是用顧客聽(tīng)得懂的通俗語(yǔ)言，并且大談特談?lì)櫩唾?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益，因?yàn)樗麄冎李櫩推鋵?shí)更關(guān)心的是利益和好處，這樣也往往可以增加導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言的說(shuō)服力，尤其是牽涉到一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)名字的時(shí)候更是如此。下面讓我們?cè)賮?lái)看看幾個(gè)行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)案例。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們品牌的枕芯都是采用一次灌裝成型設(shè)備。
（注：顧客莫名其妙，不知道這樣到底有什么好處。如果我們?cè)诤竺婕由侠婢筒煌耍?/p> 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們品牌的枕芯都是采用一次灌裝成型設(shè)備，這樣就可以保證您買(mǎi)的枕頭無(wú)論
使用多長(zhǎng)時(shí)間都均勻飽滿并且水洗后永不變形。
導(dǎo)購(gòu)：先生，我們的木地板采用防水基材和智能免膠鎖扣，使接縫更加密實(shí)，而且基材四周
采用蠟封防潮技術(shù)。（注：專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)直是在考驗(yàn)顧客智商，如果加上好處情況會(huì)如何呢？）
導(dǎo)購(gòu)：先生，我們的木地板采用防水基材和智能免膠鎖扣，而且基材四周采用蠟封防潮技術(shù)。
經(jīng)過(guò)這樣處理后的地板接縫更加密實(shí)，可以有效防止水分侵入，讓您的木地板即使在相對(duì)潮
水的環(huán)境里也不會(huì)發(fā)生變形起霉等情況，讓您真正用得放心、用得安心。
導(dǎo)購(gòu)：先生，您看我們的穿衣鏡后面都帶有后身板和壓條，而一些小廠通常用釘子定位，玻
璃樘板也用釘子做脫銷(xiāo)。（注：導(dǎo)購(gòu)能夠這樣說(shuō)很好，關(guān)鍵是用釘子跟壓條和后身板到底對(duì)顧
客有什么影響，顧客還是不知道。如果加上好處與痛苦就不一樣了）
導(dǎo)購(gòu)：先生，您仔細(xì)看看，我們的穿衣鏡后面都帶有后身板和壓條，這樣鏡子就得到了很好
的固定和保證，從而減少了鏡子破損的可能。而小廠一般都采用釘子定位，鏡子也是用釘子
做托銷(xiāo)，特別容易破碎，搞不好還會(huì)引起人身傷害。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，普通日光燈存在著亮度不穩(wěn)定、有頻閃的情況，而我們這款護(hù)眼燈采用彩色液
晶顯示器照明技術(shù)發(fā)展過(guò)來(lái)，它最大特點(diǎn)就是作到完全無(wú)頻閃、光源特別穩(wěn)定。（注：顧客
還是不知道頻閃與光源穩(wěn)定到底對(duì)人有什么影響呢？建議采用下列類(lèi)似模板）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，普通日光燈最大的缺點(diǎn)就是光源不穩(wěn)定和頻閃現(xiàn)象，長(zhǎng)期在這種燈光下閱讀會(huì)
感覺(jué)到眼睛不舒服，嚴(yán)重的導(dǎo)致視力急劇下降。而我們這款護(hù)眼燈采用彩色液晶顯示器照明
技術(shù)，真正作到光源穩(wěn)定無(wú)頻閃，即使您在這樣的燈光下長(zhǎng)期閱讀眼睛也不會(huì)有任何不適感，
對(duì)您的眼睛就起到了非常好的保護(hù)作用。
2、語(yǔ)言明確,表達(dá)清晰
[ 故 事 ] 一群顧客來(lái)到餐館吃飯，為首的顧客對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)看到來(lái)了大生意特別興奮，認(rèn)真清查人數(shù)后告訴顧客：“先生，14個(gè)人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說(shuō)：“服務(wù)員，我叫你倒茶！”服務(wù)員連忙開(kāi)始倒著清查還是14，“服務(wù)員我叫你倒茶，你數(shù)什么呀？”顧客大聲囔囔。服務(wù)員帶著哭腔委屈地說(shuō)：“先生，我屬豬！”
各位，這個(gè)好笑的故事告訴我們一個(gè)道理，與顧客溝通時(shí)一定要明白對(duì)方的意思，如果我們對(duì)顧客的意思理解不清晰應(yīng)及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)然，這更要求我們導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通時(shí)做到語(yǔ)言明確，不讓顧客有誤解，因?yàn)轭櫩筒豢赡芙?jīng)常來(lái)向你確認(rèn)“你要表達(dá)的意思”，這樣只會(huì)讓顧客離開(kāi)?？墒俏以诮K端培訓(xùn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們中國(guó)人最喜歡就是不明確，覺(jué)得這樣才是語(yǔ)言的藝術(shù)，其實(shí)明顯不明確的語(yǔ)言往往容易讓顧客不舒服甚至激怒顧客。
顧客：導(dǎo)購(gòu)，你們的東西是否參加商城的活動(dòng)呀？
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們現(xiàn)在暫時(shí)不參加（注：不參加就不參加，并且只是被動(dòng)應(yīng)對(duì)、缺乏積極引
導(dǎo)。看看調(diào)整后的正確應(yīng)對(duì)）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們品牌決定不參加這次的商城活動(dòng)，不過(guò)我們特別在價(jià)格方面做了最實(shí)在的
調(diào)整，而且買(mǎi)夠500還有贈(zèng)品相送，照樣很劃算。小姐，您先進(jìn)來(lái)看看是否有適合自己的
東西吧，來(lái)，里邊請(qǐng)……（注：明確告訴顧客，并且隨即用其他誘惑點(diǎn)引導(dǎo)顧客進(jìn)店）
顧客：你們的東西不會(huì)用一段時(shí)間就出現(xiàn)……問(wèn)題吧？（比如褪色、變形、生銹等問(wèn)題）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，這種產(chǎn)品您只要按照說(shuō)明好好用，一般都不會(huì)出現(xiàn)那種情況。（注：模糊的語(yǔ)言，
什么叫“好好用”呀？“一般不會(huì)”那還是要出現(xiàn)是不是？這樣的語(yǔ)言會(huì)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，
建議話不說(shuō)死但語(yǔ)言要明確）
導(dǎo)購(gòu)：王小姐，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前有些老顧客也有過(guò)類(lèi)似顧慮。不過(guò)王小姐我
做這個(gè)品牌已經(jīng)有五年了，很多老顧客都是帶著新顧客來(lái)照顧我，到現(xiàn)在為止，您說(shuō)的這種事
情還真沒(méi)有發(fā)生過(guò)。所以，王小姐，您就放心地用吧……（注：通過(guò)舉例子給顧客信心但又沒(méi)把話說(shuō)死，成交后再告訴顧客應(yīng)該如何使用產(chǎn)品）
C：顧客：導(dǎo)購(gòu)，價(jià)格可以再少點(diǎn)嗎？（注：顧客對(duì)東西表示滿意，開(kāi)始談?wù)搩r(jià)格）
導(dǎo)購(gòu)：李小姐，一分錢(qián)一分貨，這個(gè)應(yīng)該已經(jīng)是我們的最低價(jià)了。（注：給顧客提供了遐想空
間，建議真誠(chéng)自信并且明確回答顧客的問(wèn)題，讓顧客一開(kāi)始就不要報(bào)有幻想）
導(dǎo)購(gòu)：李小姐，您應(yīng)該也是比較很多家了，我們的東西質(zhì)量怎么樣相信您也非常清楚。真的
非常抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不能給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您諒解，不過(guò)我們會(huì)給您提供最好
的品質(zhì)和最棒的服務(wù)。其實(shí)這一點(diǎn)也是您非?？粗氐?，您說(shuō)是不是？（注：明確地給顧客答
復(fù)，并且真誠(chéng)地告訴顧客我們的價(jià)值點(diǎn)）
3、語(yǔ)調(diào)真誠(chéng)，充滿自信
培訓(xùn)課堂上有終端的學(xué)員問(wèn)我：“王老師，現(xiàn)在的顧客越來(lái)越不好忽悠了”還有學(xué)員說(shuō)：“王老師，顧客看中的東西其實(shí)并不適合他，我是否應(yīng)該告訴他”。此時(shí)我通常會(huì)問(wèn)他們：“如果這個(gè)顧客是你的父母兄妹，你會(huì)去忽悠他嗎？你會(huì)告訴他這個(gè)東西不是很適合嗎？”我閑心答案顯而易見(jiàn)。
一個(gè)不真誠(chéng)的人可能會(huì)憑借著自己的忽悠賺點(diǎn)小錢(qián)，但是一個(gè)人如果想賺大錢(qián)就一定要對(duì)顧客真誠(chéng)。真誠(chéng)面對(duì)顧客是我們?nèi)魏武N(xiāo)售技巧的基礎(chǔ)，缺乏真誠(chéng)的技巧是空洞的，不可能長(zhǎng)久存在。所以，即使由于真誠(chéng)可能會(huì)遭受暫時(shí)損失，但從長(zhǎng)久角度來(lái)看真誠(chéng)面對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是我們的正確選擇。當(dāng)然，如果在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上輔助適當(dāng)?shù)募记删蜁?huì)讓我們?nèi)缁⑻硪怼?/p> 除了真誠(chéng)以外，導(dǎo)購(gòu)接待顧客時(shí)的精神狀態(tài)也非常重要。那些業(yè)績(jī)拔尖的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)候，經(jīng)常充分利用自己充滿活力自信的精神狀態(tài)感染顧客，讓顧客都不好意思拒絕。所以，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)的精神狀態(tài)絕對(duì)與他的業(yè)績(jī)密切關(guān)系。
[ 故 事 ] 有位琴師做了許多精巧的提琴，每次顧客來(lái)看琴時(shí)他都會(huì)神采奕奕地給他們介紹，就好像介紹自己的孩子一樣，所以他的琴賣(mài)得非常好。
可有一次他在調(diào)琴時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)他所做的琴有些瑕疵，雖然問(wèn)題并不嚴(yán)重，甚至連一些專業(yè)人士都聽(tīng)不出其中的差異，可琴師是個(gè)完美主義者，他心中總是有一團(tuán)陰影。此后當(dāng)有顧客來(lái)看琴時(shí)他再也不象以前那樣神采奕奕，他甚至很少說(shuō)話，除非顧客主動(dòng)問(wèn)起，因?yàn)樗乱徽f(shuō)話就被別人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。從此他的琴行生意一落千丈直至關(guān)門(mén)倒閉。
這個(gè)故事告訴我們導(dǎo)購(gòu)保持一個(gè)自信活力的精神狀態(tài)多么重要，很多時(shí)候他可能直接影響和決定著店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
2008年我應(yīng)邀給福建泉州一家國(guó)內(nèi)知名的運(yùn)動(dòng)品牌——鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)，在重慶授課的時(shí)候有位加盟商給我分享了他身邊發(fā)生的一個(gè)真實(shí)案例。他有一次進(jìn)了一批貨，店長(zhǎng)找到他說(shuō)有幾款鞋子款式、顏色不理想，價(jià)格又貴，估計(jì)不好賣(mài)。當(dāng)時(shí)老板也沒(méi)在意，可一個(gè)月后店長(zhǎng)又找到了他：老板，我上次給你說(shuō)的那幾款鞋子一雙都沒(méi)有賣(mài)出去，我說(shuō)不好賣(mài)嘛，您看是不是？
這個(gè)案例恰好告訴我們：產(chǎn)品的第一個(gè)顧客不是別人而正是我們自己！如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，她在陳列時(shí)就會(huì)把它放在一個(gè)顧客看不到的角落里，顧客看都看不到產(chǎn)品自然就賣(mài)不動(dòng)了，即使顧客看到了，她也不可能很自信地介紹，更加不會(huì)主動(dòng)給顧客推薦，因?yàn)樗扑]的一定是她認(rèn)為好的東西，結(jié)果這些產(chǎn)品自然就形成了庫(kù)存。
所以，各位導(dǎo)購(gòu)朋友，如果你想讓自己業(yè)績(jī)飄紅，請(qǐng)一定要保持一種真誠(chéng)且自信的工作情緒！這是許多業(yè)績(jī)高手工作時(shí)的共同特點(diǎn)。
4、尊重顧客，管住嘴巴
人人都希望被別人尊重，顧客的要求其實(shí)并不高，他來(lái)到我們門(mén)店只希望得到我們的尊重和重視。可我們門(mén)店里卻每天都有不尊重顧客的事情發(fā)生?？赡苡械呐笥褧?huì)覺(jué)得不可思議：我怎么不尊重顧客了？我們都把顧客當(dāng)作上帝來(lái)伺候呢？
不尊重源于導(dǎo)購(gòu)情緒因素。
2006年我到山東威海給一家國(guó)內(nèi)知名的大型服裝企業(yè)——寒絲羽絨服做全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)，有一位店
長(zhǎng)問(wèn)我：王老師，我家有位導(dǎo)購(gòu)與苦戀五年的男友分手后情緒低落，多次與顧客發(fā)生不愉快，我不知道此時(shí)自己應(yīng)該怎么做。
確實(shí)，導(dǎo)購(gòu)也是人，工作時(shí)難免受到個(gè)人情緒、顧客個(gè)性、生活遭遇及人際氛圍等消極因素影響，這些東西慢慢積累會(huì)反應(yīng)在導(dǎo)購(gòu)情緒上。如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)老是帶著負(fù)面或消極情緒上班，效率自然不高、顧客也不滿意，最后的結(jié)果就是影響了店鋪生意。
所以，那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)會(huì)不斷提醒自己無(wú)論有多大的委屈，只要上班，就要將工作與生活盡量隔離，因?yàn)轭櫩途褪巧系郏岊櫩蜐M意是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，更何況老板為我們的工作時(shí)間已經(jīng)付費(fèi)。當(dāng)然，作為老板也要為員工的工作營(yíng)造一個(gè)良好的人際氛圍，如果店鋪內(nèi)部關(guān)系緊張，大家上班就勾心斗角，這樣的團(tuán)隊(duì)是不可能業(yè)績(jī)很好的。
不尊重源于無(wú)意識(shí)行為。
有些導(dǎo)購(gòu)在店面大大咧咧，行為隨意，又不善于反省，所以經(jīng)常做一些把顧客得罪但自己還不以為
然的事。廣州一家女裝品牌邀請(qǐng)我做訂貨會(huì)培訓(xùn)，剛好我家附近的華聯(lián)商場(chǎng)雙橋店有其專賣(mài)店。
當(dāng)時(shí)一位身材高佻的女士正在試穿一套非常花裙，導(dǎo)購(gòu)立即迎上去贊美，女士略帶遺憾地對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：稍微大了點(diǎn)，有沒(méi)有小號(hào)的。導(dǎo)購(gòu)立即回應(yīng)道：“不大不大，這那里多，你骨架大就是要穿大一點(diǎn)的才好看”。只見(jiàn)話音未落女士“唰”地一下把臉拉得老長(zhǎng)，“誰(shuí)骨架大啦？我看你骨架才大呢”說(shuō)完后脫下衣服轉(zhuǎn)身?yè)P(yáng)長(zhǎng)而去。
不尊重源于逞一時(shí)口舌之快。
2007年我與廣東鋇特管理咨詢公司總經(jīng)理張邦立先生一起去常熟考察市場(chǎng)，來(lái)到中國(guó)服裝城調(diào)研
一家國(guó)內(nèi)知名羽絨服品牌。導(dǎo)購(gòu)熱情接待我們，并為我們熱情洋溢地介紹一款羽絨服，張總對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“你們賣(mài)東西的嘴巴都特別能說(shuō)，王婆賣(mài)瓜嘛，每個(gè)人都說(shuō)自家東西好”。導(dǎo)購(gòu)顯然不高興了，隨口就來(lái)了一句：“如果你這么說(shuō)那我就沒(méi)辦法了”。我走過(guò)去追問(wèn)他為什么這樣對(duì)待客人，導(dǎo)購(gòu)倒振振有詞地甩了一句話：“沒(méi)什么好說(shuō)的，反正說(shuō)什么你們也不相信”。說(shuō)完后轉(zhuǎn)身離開(kāi)不愿再理我們。
整個(gè)過(guò)程給我的感覺(jué)就是一個(gè)字：牛！這哪里是在為“上帝”服務(wù)呢。也許他這樣圖一時(shí)口舌之快暫時(shí)很過(guò)隱，但覆水難收，顧客的好感覺(jué)早已經(jīng)菲菲湮滅，那有購(gòu)買(mǎi)的欲望呢？
各位，類(lèi)似情況在我們身邊是否發(fā)生過(guò)呢？切記不要與顧客為“真理”而爭(zhēng)辯，也不要圖一時(shí)口舌之快了。與顧客爭(zhēng)吵毫無(wú)必要，讓顧客不舒服更加愚昧。即使你把顧客說(shuō)得無(wú)話可說(shuō)，可是你雖然贏得了爭(zhēng)吵卻將失去了生意；當(dāng)然如果你輸?shù)袅藸?zhēng)吵顧客更加不買(mǎi)你的東西。所以無(wú)論導(dǎo)購(gòu)是吵贏吵輸，我們最終都是這場(chǎng)生意的失敗者呀！
金牌導(dǎo)購(gòu)熟諳功夫在詩(shī)外
導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通的過(guò)程不僅是簡(jiǎn)單的錢(qián)物交易，更是情感的交流，而贊美則是導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通的潤(rùn)滑劑。許多金牌導(dǎo)購(gòu)熟諳贊美之道，他們知道，人不僅僅為面包而生活，顧客更是希望自己能夠被真誠(chéng)地贊美和認(rèn)同。所以，他們養(yǎng)成了贊美顧客的好習(xí)慣。當(dāng)然贊美顧客也是有技巧的，否則將弄巧成拙。
贊美時(shí)機(jī)點(diǎn)把握
我們應(yīng)該在什么時(shí)候贊美顧客呢？我發(fā)現(xiàn)許多導(dǎo)購(gòu)喜歡在顧客一進(jìn)店的時(shí)候贊美顧客。其實(shí)此時(shí)的
贊美效果并不好，因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店的時(shí)候你對(duì)他并不了解，顧客也會(huì)認(rèn)為你的贊美很做作，尤其是我們有些導(dǎo)購(gòu)在顧客一進(jìn)店時(shí)就盯上人家的鞋子、衣服、發(fā)型或者皮膚等大加贊美，讓顧客感覺(jué)不舒服而且懷疑導(dǎo)購(gòu)的企圖，溝通自然就不愉快。
可能您會(huì)問(wèn)：王老師，那到底我在什么時(shí)候贊美顧客效果會(huì)比較理想呢？根據(jù)我對(duì)零售終端那些金
牌店長(zhǎng)和超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的觀察與調(diào)研，好的贊美時(shí)機(jī)應(yīng)該在我們與顧客溝通的過(guò)程中，尤其是顧客透露其個(gè)人信息、體驗(yàn)產(chǎn)品或者我們解決顧客異議的時(shí)候，后面會(huì)有具體案例說(shuō)明。
贊美事實(shí)和細(xì)節(jié)
為什么有的導(dǎo)購(gòu)在贊美顧客時(shí)總讓顧客感覺(jué)不自然呢？我發(fā)現(xiàn)其原因居然是：因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)在贊美的時(shí)候自己都覺(jué)得不自然，為為什么大家都不自然呢？因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)贊美的并不是事實(shí)，并且即使是事實(shí)，也由于導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有找到適當(dāng)?shù)馁澝傈c(diǎn)，但顧客感覺(jué)也不可信。
[ 駐 店調(diào) 研 ]
2007年的秋天，為了給廣東虎門(mén)一家休閑品牌——伊韻爾授課，我?guī)е硪黄鹑コ啥嫉拇何趼氛{(diào)研了國(guó)內(nèi)幾家比較有特點(diǎn)的休閑品牌專賣(mài)店。
當(dāng)我們來(lái)到某國(guó)內(nèi)知名品牌專賣(mài)店時(shí)候，正好配到導(dǎo)購(gòu)在給一位身材豐滿的少婦試衣服，只聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)恬不知恥地對(duì)少婦說(shuō)：“姐，沒(méi)想到你穿這衣服還怪顯身材的”我瞅了一眼非常難過(guò)地發(fā)現(xiàn)少婦的整個(gè)屁股包裹得象個(gè)皮球，褲線幾乎要繃裂，肚子上的五花肉更是箍得一塊一塊地涇渭分明。少婦當(dāng)時(shí)也被導(dǎo)購(gòu)的話搞得很不好意思，小聲地說(shuō)：“稍微小了點(diǎn)吧？”。我們導(dǎo)購(gòu)還特幽默說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，姐，這衣服都有彈性的，你穿幾天就繃大了”。搞得整個(gè)賣(mài)場(chǎng)看衣服的幾個(gè)顧客都哈哈大笑。
[ 實(shí)戰(zhàn) 策 略 ]
這位導(dǎo)購(gòu)就沒(méi)有搞清楚贊美應(yīng)該基于事實(shí)和細(xì)節(jié)，亂點(diǎn)鴛鴦譜反而弄巧成拙。我發(fā)現(xiàn)那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特別善于努力尋找顧客身上的閃光點(diǎn)并實(shí)事求是地真誠(chéng)贊美。而那些普通導(dǎo)購(gòu)則很少贊美，即便贊美顧客也經(jīng)常是不要哪壺不開(kāi)提那壺。
所以，如果人家身材本來(lái)就不怎么樣我們就去贊美她的皮膚；如果他皮膚不好我們就贊美他的眼睛嘛，如果他皮膚眼睛都不好我們就贊美他的頭發(fā)嘛。總之贊美對(duì)方最引以為豪的細(xì)節(jié)。下面我們列舉一個(gè)家居建材行業(yè)的例子供各位借鑒。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，您好，第一次來(lái)我們店嗎？（注：提問(wèn)引導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話，很有用的一個(gè)提問(wèn)，
建議各位在開(kāi)場(chǎng)階段多多使用）
顧 客：嗯，我先隨便看看（注：十個(gè)顧客可能有六個(gè)都是這么說(shuō)的，還有四個(gè)不理你）
導(dǎo) 購(gòu)：哦，沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)櫥柜多了解、多看看很正常，這也是對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（注：
認(rèn)同顧客做法可以獲得顧客好感，同時(shí)也很巧妙地贊美顧客）
顧 客：是呀，現(xiàn)在牌子也很多，都不知道怎么選了
導(dǎo) 購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，現(xiàn)在牌子確實(shí)多，所以選到真正適合自己的就更要花些時(shí)間，并且家居產(chǎn)品
如果選擇不當(dāng)以后就會(huì)很麻煩。請(qǐng)問(wèn)，您家里現(xiàn)在裝修到哪個(gè)階段了？（注：巧妙地引
導(dǎo)顧客做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的“第一件事”——主動(dòng)探詢顧客需求）
顧 客：還有2個(gè)禮拜就差不多完工了，所以今天先來(lái)看看
導(dǎo) 購(gòu)：哦，那您現(xiàn)在來(lái)看櫥柜時(shí)間剛好合適。先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呀？（注：先搞到顧客姓
在后期溝通中將會(huì)派上大用場(chǎng)，建議各位以后盡量爭(zhēng)取盡早獲取顧客的“姓”）
顧 客：姓張
導(dǎo) 購(gòu)：哦，張先生哈。張先生，買(mǎi)櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房
間結(jié)構(gòu)以及水電氣管表等的具體情況來(lái)選，否則以后就會(huì)很不方便。請(qǐng)問(wèn)，您廚房有多
大面積呀？（注：為接下來(lái)繼續(xù)提問(wèn)做鋪墊，同時(shí)在顧客心目中奠定一個(gè)專業(yè)的“家居
顧問(wèn)”形象）
顧 客：大概有6個(gè)多平方吧
導(dǎo) 購(gòu)：張先生，您家廚房很豪華喲，這么大的廚房我遇到的可不多（注：根據(jù)顧客提供的信息
順便贊美顧客的廚房面積，讓顧客感覺(jué)很舒服）
顧 客：還行吧，我們國(guó)際皇家公寓的廚房都做得比較大（注：顧客一舒服就又給我們透露了更
多的信息，此時(shí)你知道他可是個(gè)大買(mǎi)主了）
導(dǎo) 購(gòu)：哇，國(guó)際皇家公寓那是高檔社區(qū)呀，能住這樣的房子可都是成功人士，真羨慕您！那您
廚房光線怎么樣呢？（注：繼續(xù)贊美并把他歸類(lèi)為成功人士，接下來(lái)推薦高檔些的產(chǎn)品
他都不好意思拒絕）
顧 客：22樓朝陽(yáng)，光線還不錯(cuò)，
導(dǎo) 購(gòu)：是的，樓層高，空氣好，陽(yáng)光也充足，確實(shí)不錯(cuò)！那您喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？
顧 客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了
導(dǎo) 購(gòu)：您說(shuō)得有道理，像您這種成功人士一般都喜歡歐式的，但廚房一般都偏向于比較簡(jiǎn)潔明
快的風(fēng)格色調(diào)。（注：繼續(xù)贊美顧客，并為推薦產(chǎn)品做準(zhǔn)備）
顧 客：是的
導(dǎo) 購(gòu)：張先生，與您溝通真的很舒服。根據(jù)您廚房情況并結(jié)合您個(gè)人喜好，我們這里有一款最
新推出的櫥柜特別適合象您這樣的高端家庭，來(lái)張先生，您可以先看一看，這邊請(qǐng)……
（注：推薦產(chǎn)品并繼續(xù)贊美顧客）
從這個(gè)案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，根據(jù)顧客提供的具體事實(shí)做適當(dāng)?shù)刭澝朗嵌嗝粗匾?，他可以讓顧客感覺(jué)良好，他可以讓你與顧客溝通的時(shí)候顧客始終愿意說(shuō)話，他還可以讓顧客在不知不覺(jué)中配合你的銷(xiāo)售過(guò)程。所以，各位導(dǎo)購(gòu)，無(wú)論你是做家具、衛(wèi)浴、櫥柜、地板、瓷磚還是服裝、電器、通訊等任何行業(yè)，只要我們與顧客溝通，請(qǐng)保持一個(gè)好習(xí)慣，那就是：經(jīng)常真誠(chéng)地贊美顧客！
各位，你們覺(jué)得要做到這一點(diǎn)很難嗎？如果不難那還等什么呢？從明天開(kāi)始立即就去做吧！
贊美的話分開(kāi)說(shuō)
各位，假如您已經(jīng)是4歲孩子的父母，現(xiàn)在您手里有十顆巧克力，假如您只能選擇一種分配方法，
請(qǐng)問(wèn)您是愿意一次性給他十顆隨便他怎么吃呢？還是愿意每次給他一顆呢？一個(gè)負(fù)責(zé)任的父母大多會(huì)選擇后者，相信您也一樣是吧？
其實(shí)贊美也就相當(dāng)于巧克力，一個(gè)好的贊美最忌諱導(dǎo)購(gòu)過(guò)份夸張地一次性說(shuō)得太多。最好的方式是
將您的贊美點(diǎn)設(shè)計(jì)在與顧客溝通的整個(gè)面談中，每個(gè)贊美點(diǎn)不一定說(shuō)很多話，可能就那么一兩句但讓顧客感覺(jué)自然。比如上面那個(gè)案例中，導(dǎo)購(gòu)總共贊美了六次，但是每次贊美都沒(méi)有很夸張的語(yǔ)言，令顧客感覺(jué)非常舒服。
各位，您在贊美顧客的時(shí)候是否也如此呢？要知道那些業(yè)績(jī)優(yōu)異的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)可都是這么做的呀!
解決問(wèn)題時(shí)贊美
解決顧客異議的時(shí)候贊美顧客是一個(gè)非常棒的贊美時(shí)機(jī)，因?yàn)槟阍谔幚眍櫩彤愖h時(shí)顧客把心思全部放在問(wèn)題上，此時(shí)對(duì)他的贊美會(huì)被認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)很真誠(chéng)并且令他心情愉悅，這樣往往更有利于問(wèn)題的解決。我們下面還是來(lái)看一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例吧。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，衣服不上身看不出效果，您先試穿一下吧，來(lái)這邊請(qǐng)！（注：顧客隨著導(dǎo)購(gòu)
走進(jìn)試衣間）
顧 客：…… 感覺(jué)稍微大了點(diǎn)（注：顧客從試衣間出來(lái),感覺(jué)整體效果不錯(cuò),但覺(jué)得有點(diǎn)大）
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，您覺(jué)得有點(diǎn)大是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您以前是不是喜歡穿稍微緊身一點(diǎn)的衣服？（注：
通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維，讓他親口說(shuō)出對(duì)我們接下來(lái)有利的答案）
顧 客：嗯差不多吧
導(dǎo) 購(gòu)：哦，這就難怪了！可能您一時(shí)還不習(xí)慣，其實(shí)這款衣服就是這種風(fēng)格，加之您的身材特
別均稱，尤其是您的腿很長(zhǎng)，所以穿這種稍微緊身一點(diǎn)的褲子更好看。（注：首先認(rèn)同顧
客想法，然后話鋒一轉(zhuǎn)贊美顧客并以此為跳板去促成生意）
顧 客：是吧？但我還是有點(diǎn)擔(dān)心……（注：顧客處于猶豫不決的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候心要狠一點(diǎn)）
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，您不嘗試一下其他風(fēng)格怎么知道別人的看法呢？其實(shí)您倒不妨可以嘗試適當(dāng)改變
一下，也讓身邊人對(duì)您來(lái)一次耳目一新嘛。（注：推她一把?。?/p> 顧 客：那也是哈，那就聽(tīng)你的吧，試一下！
導(dǎo) 購(gòu)：小姐，謝謝您這么給我面子，我這就給您包起來(lái)！
贊美要順勢(shì)而為
其實(shí)，有一些顧客本身帶有一定的虛榮心，他們特別希望得到別人的贊美和認(rèn)同，尤其是那些愿意主動(dòng)給別人有意無(wú)意地透露一些個(gè)人隱私信息的顧客更是如此。作為導(dǎo)購(gòu)，此時(shí)一定要及時(shí)并且真誠(chéng)地滿足顧客這種心理，否則會(huì)讓顧客非常失望。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2006年四川一家本土男裝品牌——意大利夢(mèng)哲商旅男裝與我做年度培訓(xùn)合作，在一次駐店輔導(dǎo)過(guò)程中來(lái)了位約莫50多歲的中年男性，導(dǎo)購(gòu)接待過(guò)后準(zhǔn)備給他推薦套西?！安恍胁恍校ツ晡覂鹤涌忌锨迦A我給他買(mǎi)了一套西服，跟這套太像了”中年顧客大聲囔囔，唯恐別人不知道似的?！皼](méi)問(wèn)題呀，兒子是兒子，你是你呀，再說(shuō)穿父子裝也很好看呀”，但中年顧客卻一點(diǎn)都不買(mǎi)賬，后來(lái)導(dǎo)購(gòu)又接連給他推薦了幾套我個(gè)人認(rèn)為蠻不錯(cuò)的款式，但顧客始終一言不發(fā)，最后很失望地離開(kāi)了。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 策 略 ]
各位，你們覺(jué)得其中原因可能有哪些呢？你們覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)怎么樣？如果是你的話你會(huì)怎么做呢？其實(shí)中年顧客大聲囔囔地說(shuō)清華的兒子，說(shuō)明顧客有一定的虛榮心，可是導(dǎo)購(gòu)卻對(duì)此豪不知情，眼中只有“衣服”，結(jié)果導(dǎo)致顧客不爽，后果自然就很?chē)?yán)重。
如果導(dǎo)購(gòu)此時(shí)順勢(shì)而為地對(duì)顧客施加贊美，并及時(shí)引導(dǎo)顧客看看其他與此類(lèi)似的商品可能結(jié)果就不一樣了。下面我們來(lái)看一下我為該導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的應(yīng)對(duì)模板。
[ 模 板 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：先生，根據(jù)您所說(shuō)的情況，我給您推薦我們公司最新推出的免熨套西，顏色比較莊重
版型很好，相信您穿上后上身效果一定不錯(cuò)……（注：導(dǎo)購(gòu)話音未完，就被顧客打斷）
顧 客：導(dǎo)購(gòu)，這套不行！我兒子去年考上清華大學(xué)，我送了套西服給他，與這套太像了（注：
顧客很自豪的樣子，并且嗓音明顯放大）
導(dǎo) 購(gòu)：哦，先生，清華可不好考呀，聽(tīng)說(shuō)去年全省才考幾個(gè)人呢！真羨慕您，有這么個(gè)有出
息的兒子！
顧 客：哈哈……（注：顧客心理得到滿足后，在話鋒一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到主題）
導(dǎo) 購(gòu)：不過(guò)沒(méi)關(guān)系，先生，我們這里還有1、2款與這套風(fēng)格類(lèi)似的套西，我覺(jué)得也一樣適合您
要不您先看看吧，請(qǐng)……（注：巧妙引導(dǎo)顧客，此時(shí)顧客心情愉悅配合你的可能性大增）
顧 客：嗯……那就看看吧
導(dǎo) 購(gòu)：好的，謝謝您！先生，這邊請(qǐng)……
通過(guò)這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)，大凡顧客一再故意透露個(gè)人引以為豪的私人信息，說(shuō)明這種顧客一般都具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)同和贊美。導(dǎo)購(gòu)此時(shí)最好的做法就是：放棄“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)攻“心理”。如此順勢(shì)而為有利于導(dǎo)購(gòu)與顧客建立和諧關(guān)系，否則將讓顧客沮喪。下面我們?cè)賮?lái)看一個(gè)女裝的例子。
[ 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購(gòu)：張小姐，您好！好久沒(méi)有見(jiàn)到您了，店里剛來(lái)了許多新款，我還說(shuō)正準(zhǔn)備給您打電話呢，
沒(méi)想到您就來(lái)啦，真的很高興！來(lái)張小姐，您先喝杯水吧（注：熱情招呼老顧客）
顧 客：謝謝哈！嗨，我們四川大學(xué)最近出了個(gè)規(guī)定，要求我們這些做老師的上課要穿職業(yè)裝，
家里沒(méi)合適的，這不就到你這里來(lái)看看嘛（注：雖是老顧客但今天才主動(dòng)透露個(gè)人信息）
導(dǎo) 購(gòu)：張小姐，您是四川大學(xué)的老師呀！難怪我總覺(jué)得您氣質(zhì)與眾不同呢，但真沒(méi)有想到您這
么年輕就能夠在四川大學(xué)教書(shū)，那可是百年名校呀……（注：抓住機(jī)會(huì)順著桿子往上爬）
顧 客：哈哈，也沒(méi)有什么啦……（注：顧客很高興的樣子，明顯被糖衣炮彈擊中了）
導(dǎo) 購(gòu)：來(lái)，張老師，我給您推薦一套職業(yè)裝，剛到的，您感覺(jué)怎么樣？（注：稱呼都變成老師
啦，偶爾幽默一下會(huì)讓氣氛更輕松，未嘗不可）
顧 客：嗯……樣式還可以，不過(guò)與我老公剛送給我那件有點(diǎn)像
導(dǎo) 購(gòu)：張小姐，真難得先生對(duì)老婆這么有心，而且先生眼光還真的不錯(cuò)。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我們還
有1、2款與這套衣服風(fēng)格類(lèi)似的職業(yè)裝照樣適合您 ，張小姐，先看看吧，這邊請(qǐng)……
（注：贊美顧客老公對(duì)老婆好并且有眼光，然后順勢(shì)引導(dǎo)顧客看其他款衣服）
6 贊美注意事宜
A 如果是新顧客做到適當(dāng)禮貌即可，不要輕易大加贊美。因?yàn)榇藭r(shí)彼此還不是很熟悉就貿(mào)然贊美，
只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；B 如果是老顧客，一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，如果有的話就及時(shí)獻(xiàn)上真誠(chéng)的贊美
C借別人嘴巴做贊美效果極佳。比如你可以說(shuō)：“是的，剛才旁邊的那個(gè)客戶也說(shuō)你很有品味”等D 如果客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，可通過(guò)贊美來(lái)堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)的信心。因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，總是懷疑自己買(mǎi)虧了或者買(mǎi)的不合適，所以如果買(mǎi)完后你能對(duì)他說(shuō)："先生，你真太有眼光，這款是我們目前賣(mài)的最好的衣服/地板/櫥柜/衛(wèi)浴/瓷磚等，很多客戶都很喜歡！”顧客心里就會(huì)很舒服！
