代表實(shí)踐：263網(wǎng)絡(luò)通信、百威啤酒的情商管理。
去年，《世界經(jīng)理人》聯(lián)合咨詢公司頂尖人物完成了首度“中國(guó)經(jīng)理人情商調(diào)研”，發(fā)現(xiàn)有超過(guò)92%的經(jīng)理人認(rèn)為情商是成功的最重要因素，近95%的中國(guó)經(jīng)理人認(rèn)為“為了取得更大的成功，我還應(yīng)該努力提高我的情商”。這說(shuō)明大多數(shù)中國(guó)經(jīng)理人對(duì)情商非常重視，而且希望努力提高情商。
今年，情商的管理已經(jīng)從領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)展到員工，從個(gè)人擴(kuò)展到企業(yè)。不僅領(lǐng)導(dǎo)者有意識(shí)地在提升個(gè)人的情商，而且開(kāi)始讓企業(yè)中的員工接受情商培訓(xùn)，特別是從事客戶服務(wù)和銷售的員工。中國(guó)企業(yè)對(duì)情商的認(rèn)知和管理已經(jīng)上升到一個(gè)新的高度。
根據(jù)著名情商大師丹尼爾·戈?duì)柭―aniel Goleman）的概括，情商包括以下四項(xiàng)能力。
自我意識(shí)：即對(duì)自己的心境、情感、動(dòng)機(jī)以及它們對(duì)別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識(shí)和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評(píng)估與充滿幽默感的自嘲。
自我控制和自我激勵(lì)：即對(duì)那些具有破壞性的感情沖動(dòng)進(jìn)行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅(jiān)定不移地追求某一目標(biāo)的傾向，表現(xiàn)為能夠開(kāi)放地面對(duì)變化、對(duì)不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，即使面對(duì)失敗也樂(lè)觀自信。
移情能力：即對(duì)別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來(lái)待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對(duì)多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
社交技巧：即精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會(huì)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說(shuō)能力、具有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專長(zhǎng)、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織的變革。
簡(jiǎn)單地講，情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。研究發(fā)現(xiàn)，情商對(duì)個(gè)人工作業(yè)績(jī)的影響力是智商的兩倍；情商對(duì)高級(jí)管理者個(gè)人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，團(tuán)隊(duì)情商越高，團(tuán)隊(duì)績(jī)效也越高。
以情商提升領(lǐng)導(dǎo)力
戈?duì)柭鴮?duì)全球15家著名公司的高層管理者進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)平凡領(lǐng)導(dǎo)人與頂尖領(lǐng)導(dǎo)人的差異，主要在于情緒智能。
高情商的領(lǐng)導(dǎo)人，首先是一個(gè)自我覺(jué)知型的人，對(duì)自己的感情、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、需求和動(dòng)機(jī)有著深入的了解，知道自己的目標(biāo)是什么，注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失，具有在情緒干擾中保持中立自省的能力。
回顧優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展之路，都可以發(fā)現(xiàn)貫穿其中的強(qiáng)烈的自我意識(shí)。從第一份工作開(kāi)始，程業(yè)仁的職業(yè)目標(biāo)就非常明確—要成為business leader。他知道自己的思維方式適合商業(yè)的“趨利避害”，每一次轉(zhuǎn)換職業(yè)跑道，他都有計(jì)劃地修煉領(lǐng)導(dǎo)者的各種能力。從做財(cái)務(wù)和品牌管理，到百威啤酒的區(qū)域業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理，到安海斯-布希亞洲有限公司（AB集團(tuán)，百威所屬公司）的大中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理，可以說(shuō)情商決定了他的職業(yè)生涯。
與程業(yè)仁不同，上海世茂佘山艾美酒店總經(jīng)理李振興的目標(biāo)始終在酒店業(yè)，他深信自己生來(lái)就是做酒店管理的料。“有很多次我問(wèn)自己，如果不做酒店管理，我還能做什么？得到的答案是，還是回去做酒店吧！”
17歲的暑假，李振興到酒店當(dāng)服務(wù)生。天天和不同的人打交道正是他最擅長(zhǎng)的事，在那里，他干得如魚得水。就在那年，李振興給當(dāng)時(shí)馬來(lái)西亞唯一的五星級(jí)酒店希爾頓酒店的人力資源部領(lǐng)導(dǎo)寫信，表達(dá)了自己在酒店行業(yè)發(fā)展的意愿，并詢問(wèn)到哪里讀酒店管理課程最好。如今，25年過(guò)去了，李對(duì)酒店行業(yè)的熱忱始終未減。“我這個(gè)人和誰(shuí)都能交上朋友，永遠(yuǎn)沒(méi)有敵人。這種個(gè)性適合酒店行業(yè)。”李這樣評(píng)價(jià)自己。
了解自己只是第一步，要提升領(lǐng)導(dǎo)力，還要善于自我管理，能控制自己的情緒，管理自己的情緒。
四五年前，程業(yè)仁還做過(guò)對(duì)員工大發(fā)脾氣的事情。雖然只是“刀子嘴豆腐心”，不會(huì)真處罰員工，但是“傷了員工的自尊心，他的防衛(wèi)和抵觸情緒已經(jīng)開(kāi)成了”。后來(lái)在360度的調(diào)查中，他發(fā)現(xiàn)很多人認(rèn)為他批評(píng)太直接，容易挫傷別人。他開(kāi)始盡量控制自己，盡量委婉地提出建議。根據(jù)員工的反饋，他還開(kāi)始控制自己的急性子，不在開(kāi)會(huì)時(shí)急于表達(dá)自己意見(jiàn)，而且克服自己的內(nèi)向心理，比以前更經(jīng)常地表?yè)P(yáng)下屬。
當(dāng)然，每個(gè)人都有情緒低落或者憤怒的時(shí)候。李振興坦言自己在年輕時(shí)也會(huì)拍桌子罵人，但是隨著年齡和閱歷的增長(zhǎng)，情緒控制能力越來(lái)越強(qiáng)。遇到不順心的事，他會(huì)讓自己的注意力集中到別的某項(xiàng)工作中去，或者想想特別開(kāi)心的事情，壞心情就排解了。
自我意識(shí)與自我控制、自我激勵(lì)在情商里都屬于對(duì)自身的認(rèn)知和管理，影響到自身的發(fā)展和提升，而情商中的移情能力和社交技巧則決定了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于外界、對(duì)于他人的影響能力。
移情能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)為敏銳的觀察力，善于感受溝通對(duì)象的情緒，善于傾聽(tīng)與理解對(duì)方的真實(shí)想法，能夠站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。
程業(yè)仁所在的啤酒行業(yè)市場(chǎng)壓力很大，有時(shí)候某個(gè)地區(qū)一整年的業(yè)績(jī)都不太好，負(fù)責(zé)人特別容易沮喪。“這種情況，我會(huì)利用一些非正式的溝通，比如約他出來(lái)吃頓飯，談?wù)勌?，?tīng)聽(tīng)他的苦衷，給他出出主意，讓他情緒高一點(diǎn)，明年不要灰心。”在會(huì)議上，程業(yè)仁也經(jīng)常觀察經(jīng)理們之間的對(duì)話情緒，有些資深的高層經(jīng)理有些飄飄然，不太接受同事意見(jiàn)，程就會(huì)想辦法給他一點(diǎn)挫折感，比如讓他到一線去看看真實(shí)的情況，讓他知道自己的想法并不都正確。
像這樣在理解對(duì)方情感的基礎(chǔ)上，與中高層經(jīng)理的溝通，更容易被對(duì)方接受，也就更容易促進(jìn)公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略的向下執(zhí)行。
對(duì)一線員工來(lái)說(shuō)，具備移情能力的領(lǐng)導(dǎo)者能讓他們感受到公司的關(guān)懷，他們對(duì)公司也更有信心。
李振興在酒店管理中，總是想“如果我是你，我會(huì)怎么做”。“比如，采購(gòu)部要為員工購(gòu)買一批新鞋，拿樣本過(guò)來(lái)讓我挑。我說(shuō)，你把鞋子拿給員工去穿。一個(gè)星期后，我問(wèn)試穿的員工鞋子舒不舒服，員工說(shuō)底有點(diǎn)硬。這樣，我就知道他們的感受，知道怎樣去改進(jìn)了。你要考慮到使用者的感受，我喜歡的東西他們用起來(lái)未必舒服。”
李振興還幾乎叫得出所有餐廳服務(wù)生的名字，知道他們老家在哪里，甚至對(duì)他們發(fā)型的改變都很敏感。酒店有600多名員工，每一個(gè)員工的生日卡都是他自己親手寫的，他也會(huì)走到員工面前道一聲生日快樂(lè)。這樣做，并不是要感動(dòng)員工，而是讓員工感到自己受重視。同時(shí)，這也為酒店員工樹立了一種榜樣，大家都相互關(guān)心，酒店就營(yíng)造了一個(gè)大家庭的氛圍。
移情能力不只體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)的溝通上，也體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)外的社交能力上。實(shí)際上，社交技巧是其他三種情商特質(zhì)得以充分運(yùn)用的一種體現(xiàn)。
社交能力強(qiáng)的人都有一個(gè)重要技巧，即能夠發(fā)現(xiàn)自己與各種各樣的人之間的共同之處—這是他們能夠與別人建立友好關(guān)系的基礎(chǔ)，并能夠讓人們朝著他所期望的方向前進(jìn)。
程業(yè)仁上任后遇到的最大困難是對(duì)渠道的開(kāi)拓。當(dāng)時(shí)每一家啤酒經(jīng)銷商都同時(shí)代理著幾個(gè)品牌的外國(guó)啤酒，百威在他們眼中，不過(guò)是一個(gè)可有可無(wú)的選擇。怎么說(shuō)服那些靠批發(fā)一樣可以活得很好的經(jīng)銷商，轉(zhuǎn)而為百威去餐廳、酒吧挨家挨戶做直銷？本著尊重當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、尊重當(dāng)?shù)厝说脑瓌t，以及與經(jīng)銷商共同發(fā)展的同理心，程業(yè)仁取得了渠道建設(shè)的勝利。
“經(jīng)銷商都是生意人，在商言商，要幫他們考慮他們的生意。”程業(yè)仁表示。百威的做法是：第一，給經(jīng)銷商的利潤(rùn)有足夠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助他們計(jì)算合理的投資回報(bào)率，提高積極性。第二，對(duì)經(jīng)銷商最擔(dān)心的跨區(qū)竄貨，從公司角度嚴(yán)格監(jiān)控，對(duì)違規(guī)行業(yè)嚴(yán)格處罰。另外，還從品牌推廣、人員培訓(xùn)等多方面給他們充分支持。
而且，程業(yè)仁非常重視經(jīng)銷商的想法和建議，不僅在每年的經(jīng)銷商大會(huì)上可以相互溝通，還成立了全國(guó)經(jīng)銷商委員會(huì)，讓大家可以把各自的問(wèn)題放到臺(tái)面上來(lái)討論。最終，程業(yè)仁依靠“與經(jīng)銷商共贏”的策略培養(yǎng)了一支忠誠(chéng)的經(jīng)銷商隊(duì)伍?，F(xiàn)在與百威合作五年以上的經(jīng)銷商已經(jīng)超過(guò)了三分之一。
以情商促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效
領(lǐng)導(dǎo)者具備高情商，必然大大提升領(lǐng)導(dǎo)力；而一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果有了高的團(tuán)隊(duì)情商，工作效率也必然隨之提高。團(tuán)隊(duì)情商的高下，取決于三個(gè)因素：1、領(lǐng)導(dǎo)者是否具備高情商，因?yàn)樵谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)或者組織里，人們通常將領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)某事的反應(yīng)作為最有效的反應(yīng)，這意味著某種程度上，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)立了情感標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)者的情緒或者態(tài)度會(huì)感染和影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)或者公司的情感氛圍。2、在招聘時(shí)，盡量選擇情商高的員工。3、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，提升員工的情商。
這里，有一個(gè)問(wèn)題必須要澄清，那就是情緒傾向本身沒(méi)有高下之分，每一種傾向都有優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，關(guān)鍵是如何有效地來(lái)利用它。目前，國(guó)內(nèi)情商培訓(xùn)領(lǐng)域比較權(quán)威的咨詢機(jī)構(gòu)博可立咨詢公司有一套LPI測(cè)試軟件，可以將人的情緒傾向分為5種類型的因素。
O型：比較開(kāi)放、有創(chuàng)意、喜歡新鮮的東西、具有創(chuàng)新能力。弱點(diǎn)是比較不愿意接受束縛，好做白日夢(mèng)，不愿在細(xì)節(jié)上花費(fèi)精力。
N型：很好的傾聽(tīng)者，首先考慮別人的感受，是很好的團(tuán)隊(duì)合作者。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受卻不會(huì)說(shuō)出來(lái)。
A型：喜歡分析數(shù)字，對(duì)數(shù)字十分敏感，但做決斷很慢。
R型：天生的交際家，善于溝通。但有時(shí)候會(huì)忘記自己說(shuō)的話，說(shuō)的比聽(tīng)的多。
D型：有決斷能力，能在危機(jī)時(shí)刻迅速做出決定，但也容易表現(xiàn)出不耐煩的情緒。
每個(gè)人都可能是其中幾項(xiàng)的結(jié)合體。
現(xiàn)在，很多企業(yè)在招聘新員工時(shí)，都會(huì)有意識(shí)地進(jìn)行情緒傾向的測(cè)試，以便使員工情緒傾向與崗位需求匹配。比如，設(shè)計(jì)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，需要有較高的O型因素；銷售人員需要有較高的R型因素，等等。
比較而言，國(guó)外的企業(yè)對(duì)情商理解得更全面，運(yùn)用也更多。很多服務(wù)行業(yè)，諸如銀行、酒店、航空公司、醫(yī)院，以銷售為導(dǎo)向的公司，甚至政府機(jī)構(gòu)，都讓員工接受情商方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在國(guó)內(nèi)，也有一些企業(yè)，比如263網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司、光大銀行、長(zhǎng)城集團(tuán)等，將銷售部門和客戶服務(wù)部門的員工送往專業(yè)機(jī)構(gòu)接受情商培訓(xùn)。
263網(wǎng)絡(luò)通信客戶服務(wù)部門先后有六七十名員工被送往博可立咨詢公司接受情商培訓(xùn)，劉雪蓮就是其中一位。她回憶說(shuō)，LPI軟件測(cè)試結(jié)果顯示她的情緒傾向?qū)儆贜型因素。劉雪蓮覺(jué)得很準(zhǔn)，因?yàn)樗綍r(shí)就是這樣一個(gè)不大愛(ài)出風(fēng)頭、少言寡語(yǔ)的人。對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這樣的情緒傾向是會(huì)影響到工作的。培訓(xùn)師建議她平常要多鍛煉表達(dá)能力，多與別人溝通。
在培訓(xùn)中，劉雪蓮還學(xué)會(huì)了根據(jù)語(yǔ)言、行為、穿著去判斷客戶的情商類型，然后根據(jù)客戶的情商類型選擇適合對(duì)方的溝通方式。比如，服裝前衛(wèi)、時(shí)髦的人，往往比較有創(chuàng)意，偏向O型，這樣的客戶對(duì)細(xì)節(jié)不會(huì)太感興趣；從根部開(kāi)始擠牙膏的人是理智型的，偏向A型，這樣的客戶注重分析，要聽(tīng)數(shù)據(jù)；講話滔滔不絕的人是偏向R型的外交家，遇到這樣的客戶，就先讓他盡情發(fā)揮口才，等他講完，再根據(jù)他講話的關(guān)鍵點(diǎn)給予反饋；不太善于言辭的客戶偏向N型，這時(shí)你要引導(dǎo)他，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)給他若干選擇，讓他回答“是”或“否”就行。劉雪蓮表示，在接受培訓(xùn)前，自己從來(lái)沒(méi)有分析客戶，根據(jù)客戶類型選擇溝通方式的意識(shí)。培訓(xùn)之后，工作比以前順利了。
現(xiàn)在263的團(tuán)隊(duì)情商已經(jīng)有了很大的提高，當(dāng)同事之間出現(xiàn)沖突或者摩擦?xí)r，大家會(huì)從情商優(yōu)勢(shì)、情商劣勢(shì)的角度出發(fā)，更好地相互理解。比如，某個(gè)員工脾氣大，說(shuō)話沖，大家會(huì)開(kāi)玩笑地說(shuō)，“他的D因素比較多嘛”，笑聲中矛盾就化解了。而且員工之間開(kāi)始有意識(shí)地彼此溝通和協(xié)作，在工作中的配合也越來(lái)越默契。
參加情商培訓(xùn)的公司，領(lǐng)導(dǎo)者手頭往往還備有一份員工情緒傾向一覽表。領(lǐng)導(dǎo)可參考這張表格，根據(jù)員工的情緒傾向來(lái)合理匹配崗位，發(fā)揮員工特長(zhǎng)。對(duì)于情緒傾向與目前崗位不適應(yīng)的員工，可根據(jù)員工自己的意愿給予換崗，或者讓員工接受培訓(xùn)，彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)。
作者為世界經(jīng)理人雜志助理采寫編輯。
| 發(fā)表時(shí)間：2006-12-19 |
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