掌握關(guān)鍵對話
當(dāng)我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。
──馬丁?路德?金
我們(本書作者)并不是從一開始就關(guān)注關(guān)鍵對話問題的。實際上，我們最初調(diào)查研究的是另外一個與此有些區(qū)別的課題。我們認(rèn)為，如果能搞清楚為什么在解決沖突問題時有些人的做法比其他人更有效，那我們就可以總結(jié)他們的行為模式，將其復(fù)制，然后傳授給他人。
要想找到成功的秘密，我們必須首先從工作場合談起。我們做了一項調(diào)查，讓人們說出自己認(rèn)為在處理問題方面最能干的同事。在過去25年中，我們共調(diào)查了2萬多個對象，請他們說出所在企業(yè)中善于解決棘手問題的高手。我們要尋找的目標(biāo)不只是具有一定的影響力，而是那些比常人影響力要大得多的意見領(lǐng)袖。
在整理這份名單時，慢慢地我們發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象。有些人的名字被一兩位同事提起過，有些人被五六位同事提起過，這些人無疑是具有一定影響力的，但還不足以成為我們想尋找的對話高手。還有一小部分人，他們的名字被30多人以上的同事提起過，這些才是我們要研究的目標(biāo)，他們無一不是所在行業(yè)的意見領(lǐng)袖。在這些意見領(lǐng)袖中，有些人是管理者和監(jiān)督者，但更多的人其實只是普通員工。
在這些意見領(lǐng)袖中有一位名叫凱文，他是我們很感興趣的一個調(diào)查對象。凱文是某公司8位副總之一，但只有他具有無與倫比的影響力。這一點讓我們感到很好奇，想知道為什么會出現(xiàn)這種情況。于是，我們開始觀察凱文是怎樣開展工作的。
一開始，凱文并沒有做出什么特別的表現(xiàn)。實際上，他的做法和其他副總毫無二致。他也像別人一樣接電話，像別人一樣和下屬談工作，每天都在重復(fù)同樣的工作。
意外發(fā)現(xiàn)
跟蹤凱文差不多一周之后，我們不由得感到懷疑，搞不清人們對他的推崇到底是實至名歸還是徒有虛名。就在這時，我們注意到了凱文在一次公司會議中的表現(xiàn)。
在這次會議上，凱文及其同事以及公司老板一起討論選擇新辦公室搬遷地點的問題，是在另一個城市、另一個州還是另一個國家建立新辦公室?首先有兩位副總談了談自己的看法，不出所料，他們的觀點遭到了整個團隊的質(zhì)疑和盤問。這可是一個事關(guān)重大的決定，任何細(xì)節(jié)都馬虎不得，任何結(jié)論都必須反復(fù)推敲。
這時，公司首席執(zhí)行官克里斯提出了自己的看法，一個非但不受歡迎，而且有可能給公司帶來災(zāi)難的結(jié)論。可是，當(dāng)大家試著表示反對或勸阻時，克里斯似乎有些反感。誰讓他是大老板呢，他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲地作出決定。實際上，他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了。一開始他揚揚眉頭，然后舉起了手指，最后甚至提高了語調(diào)。雖然只是升高了一點點語調(diào)，但大家很快就意識到問題了，沒人再表示質(zhì)疑，克里斯提出的方案靜悄悄地得到了一致通過。
準(zhǔn)確地說，這個方案差一點就通過了，因為凱文就在這個時候表態(tài)了。他的話很簡單：“克里斯，我能和你討論一個問題嗎?”
就是這句簡單的話，幾乎把會議室里的人嚇了一跳，大家連大氣都不敢出?？墒?，凱文并不在乎同事們的表情，繼續(xù)表達(dá)起自己的看法。接下來的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權(quán)力謀取私利，企圖讓新的辦公室落戶到自己的家鄉(xiāng)。
凱文指出了自己觀察到的事實，說完之后，克里斯沉默了一會兒，點點頭說道：“你說得沒錯，我剛才的做法的確不妥，是在向你們強加自己的觀點。好吧，我們重新討論這個問題?！?/strong>
看，這就是關(guān)鍵對話，凱文的表現(xiàn)無懈可擊。他既不像同事們那樣沉默應(yīng)對，也不像其他人那樣試圖把觀點強加給對方。他的做法不但坦率誠懇，更重要的是充分表達(dá)出了對克里斯的尊重。這一幕簡直讓我們大開眼界。至于會議的結(jié)果，大家最終選擇了一個理想的方案，老板對凱文的直言不諱表示了由衷的贊賞。
會議結(jié)束后，凱文的一位同事對我們說：“你們看到剛才的情形了嗎?要想明白凱文為什么比別人出色，你們首先要搞清楚他是怎么做到剛才的一幕的。”
于是，我們便開始對這種行為模式展開了研究。實際上，我們隨后用了25年的時間去研究凱文這樣的對話高手到底是怎樣做的。我們發(fā)現(xiàn)，這些人之所以能夠在關(guān)鍵對話中脫穎而出，是因為他們有能力避免我們經(jīng)常會在日常生活中遇到的“傻瓜式選擇”。
換句話說，凱文的獨特之處并不在于他的觀點有多么高明。實際上，在會議中除了老板之外的每個人都看得出這個方案行不通。但是，明知道這樣是錯誤的，他們?nèi)匀贿x擇違心地接受不利的結(jié)果?？梢哉f，除了凱文之外，大家都毫無例外地認(rèn)為擺在他們面前的只有以下兩種選擇。
選擇一：當(dāng)面表示反對，把公司老板惹惱。
選擇二：沉默接受錯誤決定，不管公司是否會因此遭殃。
沒錯，這就是大多數(shù)人在面對關(guān)鍵對話時出現(xiàn)的心理，認(rèn)為要么道出良藥苦口的事實激怒對方，要么為了保全面子違心地接受錯誤的決定。其實，這種“傻瓜式選擇”早在我們的童年時代就已經(jīng)深深植入了我們的意識之中。比如，奶奶端上一塊加冰淇淋的蔬菜餅，笑瞇瞇地問：“喜歡嗎?”實際上，她真正想問的是：“你喜歡我嗎?”當(dāng)我們毫不猶豫地說出討厭青菜，看到她臉上吃驚而受傷的表情時，我們不由地暗自警告自己：“從今往后，如果必須在說實話和顧面子之間做出選擇，我一定要加倍小心!”
擺脫“傻瓜式選擇”的困擾
一轉(zhuǎn)眼走入了社會，我們吃驚地發(fā)現(xiàn)原來生活中到處都是關(guān)鍵時刻──你的老板、同事、愛人，甚至是總喜歡打斷你講話的討厭鬼，每天都要和你發(fā)生這樣那樣的爭執(zhí)或糾紛。只要一個不小心，由此帶來的結(jié)果就會是災(zāi)難性的。
正因為如此，我們對凱文這類對話高手的研究具有非常重要的意義。我們發(fā)現(xiàn)，有一小部分人拒絕做出“傻瓜式選擇”，他們的目標(biāo)和普通人的目標(biāo)完全不一樣。以凱文為例，當(dāng)他冷靜地開口表達(dá)自己的看法時，心中考慮的最為關(guān)鍵的問題是：“我該怎樣做才能對克里斯百分之百地坦誠，同時又保證百分之百地尊重對方?”
在那次會議之后，我們開始四處尋找像凱文這樣的人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)世界各地都有他們的影蹤。我們在企業(yè)界、政府機構(gòu)、學(xué)術(shù)界和非政府組織中都發(fā)現(xiàn)了他們的身影。其實，要尋找這樣的對話高手并不難，因為他們從來都是各種組織機構(gòu)中最有影響力的員工。他們不但拒絕做出“傻瓜式選擇”，而且在行動方式上表現(xiàn)出遠(yuǎn)超常人的嫻熟技巧。
那么他們到底是怎么做到這一點的呢?凱文的做法難道有什么特殊之處嗎?他敢于面對棘手問題和老板進(jìn)行對話，幫助整個團隊做出正確選擇，這些做法究竟是一種魔力使然還是可以掌握的本領(lǐng)呢?別人也能學(xué)習(xí)他的成功做法嗎?
要回答這些問題，我們首先要研究凱文想達(dá)到什么目的，這樣能幫助我們了解該朝哪個方向努力。接下來，我們要研究對話高手經(jīng)常使用哪些有效手段，然后將其轉(zhuǎn)變成自己的關(guān)鍵對話能力。
對話
在和他人展開充滿風(fēng)險、富有爭議和令人情緒激動的對話時，對話高手總是能找到某種方式，公開傳達(dá)各種相關(guān)信息(包括自己和他人的信息)。
這就是秘訣所在，成功的對話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達(dá)自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。即使要表達(dá)的觀點是充滿爭議或不受歡迎的，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對方分享。經(jīng)過對溝通高手的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)他們無一例外都是這樣做的，而且這種方式每時每刻都在他們的日常生活中重復(fù)著。
這種獨特的能力就是我們所說的對話。
對話指兩人或多人之間觀點的自由交流。
現(xiàn)在，我們知道了凱文等人的行為目的，不過還有兩個問題沒有解決。第一個問題是，觀點的自由交流是如何保證對話成功的?第二個問題是，怎樣做才能鼓勵對話者實現(xiàn)觀點的自由交流?
對于第一個問題，我們會在本章進(jìn)行說明。對于第二個問題，怎樣做才能在各種情況下避免“傻瓜式選擇”，實現(xiàn)有效對話，我們將會在其余各章做出回答。
營造共享觀點庫
在和對方展開對話時，我們每個人都會帶有個人觀點、感受、猜測以及和對話內(nèi)容相關(guān)的生活體驗。這種思想和感受的獨特組合會構(gòu)成完全自我的觀點庫，它不但能讓我們形成對問題的看法，而且能驅(qū)使我們的每一個動作。
當(dāng)兩人或多人舉行關(guān)鍵對話時，毫無疑問我們都有屬于自己的觀點庫，這些觀點庫彼此之間并不一致。我們的看法往往大相徑庭，我有一套觀點，你也有一套觀點;我有我的經(jīng)歷，你也有你的經(jīng)歷。
在這種情況下，對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息，哪怕這些觀點乍一看多么富有爭議、多么離譜、多么不符合對話者的想法。顯然，此時此刻他們并不會同意所有的看法，他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開誠布公地表達(dá)任何意見。
共享觀點庫的充實可以為對話者帶來兩方面的幫助。首先，由于雙方接觸的信息變得更加準(zhǔn)確、相關(guān)度更高，他們肯定會做出更好的選擇?？梢哉f在實際對話中，共享觀點庫即對話小組智商高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)。共享觀點庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。即使參與對話的人很多，只要大家都能公開自由地交換觀點，最終一定會實現(xiàn)高質(zhì)量的決策結(jié)果，為此多投入一些時間是完全值得的。
其次，如果共享觀點庫內(nèi)容貧乏，結(jié)果必定導(dǎo)致嚴(yán)重的決策危機。當(dāng)人們有意限制和對方共享看法時，即使非常聰明的人也會在一起做出愚蠢的決定。
例如，我們的一位客戶曾講過這么一個案例。一位女士到醫(yī)院做扁桃體切除，結(jié)果手術(shù)小組錯誤地截去了她的部分腳趾。為什么會出現(xiàn)這種令人吃驚的情況呢?大家也許不知道，在美國，每年約有20萬起醫(yī)療致死案是由于人為失誤造成的，其中的原因到底是什么呢?我們發(fā)現(xiàn)，造成這種情況的部分原因是醫(yī)療工作者不敢說出內(nèi)心的真實想法。在這個案例中，至少有7位相關(guān)人員心存疑慮，不明白為什么要對患者的足部進(jìn)行手術(shù)，但遺憾的是沒有任何人主動表明自己的看法。正是因為人們不敢暢所欲言，觀點才無法得到自由交流。
當(dāng)然，醫(yī)院并不是唯一會出現(xiàn)這種問題的場合。在很多情況下，當(dāng)上司或老板固執(zhí)己見、表現(xiàn)得高度自信時，人們往往傾向于抑制內(nèi)心的真實想法，不敢冒犯具有權(quán)力的上級。
與此相反，如果人們能隨心所欲地表達(dá)內(nèi)心的真實想法，可以在對話中自由交流各自的觀點，共享觀點庫可以極大地提升雙方做出更好決策的能力。例如，在凱文的案例中，當(dāng)管理團隊中的每個人都能表達(dá)自己的看法時，大家就會對整個問題形成更明確、更完整的看法，而不是盲人摸象般固守殘缺的認(rèn)識。
在此過程中，隨著大家對各自不同方案理解的加深，他們會在彼此之間建立信任感。最后，觀點會引發(fā)新的觀點，看法會導(dǎo)致新的看法，對話者會形成最初誰也沒有想到的方案，并且對新的方案表示全力支持。換句話說，觀點的自由交流最終帶來的是這樣的結(jié)果──整體思維(最終選擇)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個體觀點的總和。簡而言之就是：
共享觀點庫是實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提
共享觀點庫不但能幫助個人做出更好的選擇，更重要的是，觀點的共享能讓人們團結(jié)起來，對決策目標(biāo)深信不疑，能夠從主觀上積極地投入決策的實施過程中去。只有當(dāng)對話者能夠開誠布公地共享看法時，他們才會實現(xiàn)觀點的自由交流。這樣做可以幫助他們理解為什么共享式?jīng)Q策是最佳的解決方案，同時有效地激勵他們展開行動。例如，凱文和其他副總不肯接受最終選擇是因為他們未能參與對話，只有在充分理解對方的觀點之后他們才能得出最佳決策。
與此相反，如果人們未能參與交流，而是在敏感的對話中保持沉默，這種做法不會為最終決策帶來任何好處。他們的觀點都停留在自己的腦中，從不拿出來和對方共享，最終只能導(dǎo)致無聲的反對和消極的抵制。更糟糕的是，當(dāng)有人強迫施加自己的觀點時，人們往往很難接受此類信息。他們表面上會表示贊成，但實際上是在違心地執(zhí)行錯誤的決定。用塞繆爾?巴特勒(Samuel Butler)的話說就是：“違心服從的人仍然保留著自己的看法?！?/strong>
相對于營建共享觀點庫所花費的時間，對話者可以獲得更快的決策過程、更統(tǒng)一的意見和更投入的決策執(zhí)行，這些收獲顯然要比投入的成本大得多。
例如，如果凱文和其他管理者無法積極投入公司搬遷事宜的對話，很可能會出現(xiàn)非常嚴(yán)重的后果。有些人同意搬遷，有些人不同意搬遷;有些人會展開激烈討論，有些人則貌合神離，暗中抵制通過的決定。這種情況往往會迫使大家重新舉行會議，再次討論，再次決策，因為同意該方案的只有一個人，但它的結(jié)果卻影響著公司的每一個人。
當(dāng)然，請大家不要誤會。我們并不是說每個決策都必須全體通過，也不是說公司老板不能參與決策或是獨自拍板。我們只是想說，無論使用哪種決策方式，不管由誰做出決策，只要共享觀點庫的內(nèi)容越豐富，對話者做出的選擇就會越好，意見就會越統(tǒng)一，行動就會越有力。
如果我們在對話中陷入爭吵、敵對、逃避或是表現(xiàn)得漠不關(guān)心，那是因為我們不知道該如何和對方共享觀點。我們不會展開健康的對話，而是在玩一場愚蠢之極、代價不菲的游戲。
例如，有時候我們會陷入沉默，和對方玩“啞巴”游戲，即不敢面對掌握權(quán)力的人。在家庭生活中，我們會和自己的另一半上演“冷戰(zhàn)”游戲。這是一種非常殘忍的做法，為了吸引對方的注意力，我們總是故作冷淡。(這種思維方式簡直是奇哉怪也!)
有時候，我們會通過暗示、諷刺、口出不遜、指桑罵槐和流露厭惡神情的方式來表達(dá)自己的觀點。我們會表現(xiàn)得煞有其事，做出一副準(zhǔn)備時刻幫助他人的樣子。由于不敢面對某個人，我們往往會把問題推到整個團隊身上，希望能用這種方式解決問題。顯然，不管使用哪種手段，這些方法的結(jié)果都是一樣的，即限制了和對方的觀點交流，我們在對話中陷入了沉默。
還有些時候，由于不知道該如何維持對話，我們會錯誤地向觀點庫中強加自己的看法。這時，我們便會訴諸暴力手段，其中既包括微妙的操縱又包括粗暴的言語攻擊。我們往往會表現(xiàn)得無所不知，希望對方能接受自己的觀點。我們極力貶低別人，不希望有人相信他們的看法。為了達(dá)到這個目的，我們不惜采用各種壓迫手段。我們會狐假虎威地利用上司的權(quán)力，將個人看法凌駕于他人之上，肆意詆毀、攻擊對話對象。當(dāng)然，這些做法的目的只有一個──迫使對方接受我們的觀點。
下面，我們可以把這些不同情況加以總結(jié)了。當(dāng)對話風(fēng)險很高、雙方觀點南轅北轍、對話者情緒極不穩(wěn)定的情況下，我們往往會表現(xiàn)得非常糟糕。為了改變這種狀況，我們必須想辦法說明自己觀點庫中的內(nèi)容，特別是那些具有高度風(fēng)險、高度敏感和極富爭議的觀點、感受和想法，然后努力幫助對方分享他們的觀點庫。我們應(yīng)當(dāng)開發(fā)一套工具，為討論此類棘手問題和建立共享觀點庫提供安全的環(huán)境。做到了這一點，我們的人生必然會實現(xiàn)重大的轉(zhuǎn)變。
對話技巧是可以習(xí)得的
值得欣慰的是，掌握高風(fēng)險互動所需的技巧不但輕松易懂，而且非常易學(xué)。首先，我們來看看處理得當(dāng)?shù)年P(guān)鍵對話有多大魅力。在面對高風(fēng)險、情緒化和充滿爭議的對話過程中，如果看到有人能輕松地化解危機，我們的第一反應(yīng)肯定是佩服得五體投地，不由自主地發(fā)出一聲驚呼“哇”。我們從未想過，原來這樣棘手的問題也能如此順利地得到解決，這種能力的確令人嘆服。
更重要的是，對話技巧不但易于理解，而且學(xué)習(xí)起來也不費力。這就是本書后面要討論的內(nèi)容。通過25年的深入研究，我們把對話高手常用的技巧進(jìn)行了總結(jié)和提煉。首先，我們密切跟蹤凱文等對話高手的表現(xiàn)，當(dāng)他們展開關(guān)鍵對話時我們做了詳細(xì)的記錄。然后，我們把觀察到的事實加以對比、檢測假設(shè)、改善模型，直到提煉出那些最關(guān)鍵的能力技巧。最后，我們把所有的觀點、理論、模型和技巧整理成一個可學(xué)習(xí)式工具包，即關(guān)鍵對話模型。接下來，我們會向大家教授這些技巧，以行為表現(xiàn)是否得到改善和人際關(guān)系是否得到提升作為標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行衡量。
下面我們即將進(jìn)入正題，和大家分享我們在研究過程中發(fā)現(xiàn)的事實。通過和我們一起學(xué)習(xí)，你可以把關(guān)鍵對話從令人生畏的場景轉(zhuǎn)變成可帶來成功結(jié)果的人際互動機會。我們可以保證，關(guān)鍵對話絕對是你一生最值得掌握的重要技巧。
鮑比的關(guān)鍵對話經(jīng)歷
我的關(guān)鍵對話經(jīng)歷開始于2004年被初次派駐伊拉克執(zhí)行任務(wù)的前夜。當(dāng)時，由于過去的種種經(jīng)歷以及觀點上的嚴(yán)重沖突，我和家人之間的關(guān)系非常緊張。到伊拉克參戰(zhàn)的決定讓這種關(guān)系變得更加嚴(yán)峻。那天晚上，父親提出了一個很刺耳的問題，這個問題把我氣瘋了。接下來的幾個小時，我的反應(yīng)非常激烈，和所有家庭成員之間的關(guān)系都陷入了惡性循環(huán)。兄弟、表親、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我對立的一面。
當(dāng)我在巴格達(dá)街頭和戰(zhàn)友巷戰(zhàn)時，我的家庭關(guān)系仍在繼續(xù)惡化，妻子帶著剛一歲的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我執(zhí)行任務(wù)期間，家里的情形變得越來越糟糕。當(dāng)我結(jié)束14個月的戰(zhàn)斗任務(wù)回國后，整個家庭已經(jīng)開始搖搖欲墜。那時，我已經(jīng)有5年時間沒有和父親交流過。
就在這時，關(guān)鍵對話拯救了我和父母之間的關(guān)系。我的一位鄰居是關(guān)鍵對話培訓(xùn)師，在第三次赴伊拉克執(zhí)行任務(wù)之前，他邀請我去參加培訓(xùn)活動。就在我出發(fā)前幾周，我告訴父親我已經(jīng)有了兩個孩子，而且馬上要再次去執(zhí)行任務(wù)。我還告訴他不想再犯5年前的錯誤，想和他當(dāng)面談一談。
在一個風(fēng)和日麗的傍晚，我和父親在位于休斯敦的祖屋陽臺上進(jìn)行了一次長達(dá)3個小時的對話，討論長期以來在我們之間積累的痛苦和憎恨之情。在此過程中，我一直牢記在培訓(xùn)過程中所學(xué)的技巧，從不回避問題，坦率說出內(nèi)心想法，努力營造誠實和尊重對方的對話氣氛。當(dāng)然，這場對話進(jìn)行得很艱難，為了坦誠面對問題，有好幾次我們又差點陷入憤怒情緒。我不停地告誡自己，我的目標(biāo)是要修復(fù)和家人的關(guān)系，正是在這樣的努力下才使棘手的問題化險為夷。
討論結(jié)束后，我們和母親一起共進(jìn)晚餐。母親是我多年來憤怒情緒的最大受害者，她一直懷疑我能否改變愛爭斗、好挖苦、小心眼和獨斷專行的毛病。在父親的幫助下，她終于意識到我現(xiàn)在學(xué)會了尊重他人，有了懺悔之心，懂得了如何尋找共同目的。雖然我們還沒有解決所有家庭問題，但現(xiàn)在我已經(jīng)懂得了如何溝通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的關(guān)系。我們向彼此承諾，從今以后再也不逃避問題，再也不用沉默方式掩蓋問題了。
我現(xiàn)在良好的家庭關(guān)系完全得益于陽臺上的那次關(guān)鍵對話。如果我沒有把所學(xué)的技巧加以應(yīng)用，我和父親之間的關(guān)系肯定會被憤怒感和冷漠感冰封。我應(yīng)當(dāng)感謝那位鄰居，沒有他的幫助我也不會接觸到關(guān)鍵對話，自然也就沒有今天取得的成功。
我們的目標(biāo)
在本書接下來的章節(jié)中，我們將一一探索人們用來營造對話環(huán)境的技巧。我們要關(guān)注的是如何看待問題情形以及該怎樣做好對話準(zhǔn)備。通過自我檢視、觀察問題、思維分析、方式研究、抓住核心，在此過程中對話雙方都會因此受益。在閱讀時，你將學(xué)會如何為自己和他人創(chuàng)造條件，以達(dá)到讓對話順利進(jìn)行的目的。
接下來，我們要研究的是講述、聆聽和行動的技巧。這些是大部分人想到關(guān)鍵對話時都會關(guān)注的方面。例如，我該怎樣表達(dá)微妙信息?怎樣陳述觀點有說服力，不會令人討厭?如何聆聽對方的表達(dá)?更重要的是，怎樣做才能讓對方在緊張不安的情況下說出內(nèi)心真實想法?怎樣才能把思想轉(zhuǎn)變成行動?這些技巧們都會一一向大家講述。
最后，我們會通過模型和案例的方式把所有理論和技巧綜合起來。為幫助大家檢查學(xué)習(xí)效果，我們列出了17種棘手的對話場景，看看你在這些情況下會怎么做。讀完這些內(nèi)容之后，你就能成功掌握關(guān)鍵對話技巧了。
