在辦公室這充滿競爭的世界里，溝通的目的更多是控制，而不是傳遞信息，但人們對別人的信息經(jīng)常充耳不聞，都被對話導(dǎo)致的緊張和失望所占據(jù)。為了使溝通保持平衡，必須創(chuàng)造出一種信任的氛圍，消除我們投射到對方身上的任何權(quán)力和服從的表現(xiàn)。如何建立真正的交流?教練、人力資源顧問達(dá)尼埃爾·格羅斯讓回答說：“首先要放下面具，避免個(gè)性的喪失，杜絕誤會的產(chǎn)生?！毙睦韺W(xué)家、緊張和情緒管理專家貝爾納·薩納奈斯補(bǔ)充道：“還要寬厚地看待對方，讓雙方感到彼此的尊重和傾聽?！绷己玫臏贤ǚ浅Ｖ匾屆總€(gè)人在公共的視野中占據(jù)自己的位置。以下是教練對于4種情況的建議。
在會議中發(fā)言
格羅斯讓建議：“要用積極的、信任的態(tài)度去準(zhǔn)備自己的發(fā)言，問自己它是否能夠清晰地回應(yīng)與會者的期待?！比绻總€(gè)人都只想著把自己的道理強(qiáng)加給別人，那么爭吵將無法避免。
發(fā)言之前，通過眼神、安靜和傾聽，表明你在認(rèn)真聽取大家的發(fā)言。不要脫離于會議氣氛之外，以免讓別人認(rèn)為你很輕蔑或漫不經(jīng)心。分開雙臂，自然端坐，肩膀打開：這才是自信和歡迎的態(tài)度。輪到自己發(fā)言時(shí)，首先要肯定前面的人對于議題的貢獻(xiàn)。聲音不要太大，那樣反而顯得乏力，但語氣一定要堅(jiān)定，用自信的目光和清晰的手勢來支持自己的發(fā)言(尤其是干脆利落的手勢)。薩納奈斯建議：“為了避免太過緊張，在會議中越早發(fā)言越好?！?/p>
遭到別人的反對怎么辦?要使用你從對方那里看到和聽到的東西，比如可以說“我記得您不太同意……”。表明你曾經(jīng)認(rèn)真地聽過對方發(fā)言，這樣可以避免沖突。
向上級反映問題
薩納奈斯警告說：“切記不要不宣而入，那么做很可能招致反感。”如果是在小型企業(yè)中，你可以直接向上級提出要求，進(jìn)行一次非正式的對話。如果是在大型企業(yè)，最好按照程序來辦?？傊?，首先要向上級說明你對被接見的渴望，要讓對方意識到你不是為了表達(dá)個(gè)人的不滿，而是為了共同的計(jì)劃著想。見到上級后，要表明你帶來的不是一個(gè)困難，而是一個(gè)解決方案。比如，為了要求加薪，最好介紹一下自己此前取得的成績，然后請上級重新界定自己的工作。如果感到難為情怎么辦?格羅斯讓明確地說：“告訴上級這一點(diǎn)，實(shí)話實(shí)說!除非碰到某個(gè)人格反常的人，否則對方一般都會尊重你的弱點(diǎn)。如果你隱藏這一點(diǎn)，反而會在上級眼中顯得愚笨?！?/p>
批評同事
正面的評價(jià)公開說，負(fù)面的私下溝通，這是基本的原則。薩納奈斯建議：“要寬厚地看待對方，將自己放在對方的位置上。還要考慮到對方的個(gè)性，考慮對方對指責(zé)的反應(yīng)，并思考如果反過來，你希望對方怎樣對你說?
在提出批評的時(shí)候，首先必須以事實(shí)為依據(jù)，進(jìn)行簡短而明確的描述。然后，為了避免顯得盛氣凌人，要體現(xiàn)出關(guān)心，而不是一味地指責(zé)?！北M量只用“我”，而不是帶有強(qiáng)烈指責(zé)口吻的“你”。比如，與其說“你嚴(yán)重地傷害了我”，不如說“我感覺遭到了排擠，這讓我很不開心”。為突出批評的主觀特點(diǎn)，還可以在對方作出解釋之前，強(qiáng)調(diào)一下“我也可能弄錯(cuò)了”。一定要認(rèn)真傾聽對方給自己開解時(shí)所談到的背景和條件。在結(jié)束對話之前，要讓對方明白你認(rèn)真聽取了他/她的解釋，但強(qiáng)調(diào)希望類似的事情不再發(fā)生。
承認(rèn)錯(cuò)誤
首先，不要把自己的過失想得過于嚴(yán)重。格羅斯讓強(qiáng)調(diào)：“每個(gè)人都會犯錯(cuò)。這是走向成功的必經(jīng)階段，因?yàn)槿藗兛梢詮腻e(cuò)誤中汲取教訓(xùn)?！弊龅搅说谝徊?，隨后才能坦然接受批評，而不會全盤否定自己，或感到被別人排斥和拋棄。薩納奈斯建議：“讓對方明白你正在認(rèn)真聽取他/她的批評。為此，不要打斷對方。在為自己辯解之前，要確認(rèn)對方已經(jīng)說完了，而且正認(rèn)真地準(zhǔn)備聽你作出解釋?！蹦阋部梢哉?wù)劮稿e(cuò)誤時(shí)面臨的特殊局面，或者告訴對方你希望平心靜氣地討論。這么做可以為你贏得對方的尊重。格羅斯讓總結(jié)說：“承認(rèn)錯(cuò)誤，不要有負(fù)罪感，同時(shí)澄清事情，把不該自己承擔(dān)的責(zé)任厘清，而不是委屈地全部承擔(dān)下來一言不發(fā)?！?/p>
合理使用電子郵件
文：Louise Pothier
專家指導(dǎo)：方奇·達(dá)尼埃爾，信息與通訊技術(shù)顧問;皮埃爾·布朗薩儂，企業(yè)教練。
電子通訊已經(jīng)無所不在，誤會也隨之層出不窮。好在，幾條基本原則可以讓我們避開暗礁。
■ 防止私人郵件進(jìn)入工作信箱
我們的大腦不可能同時(shí)管理如此多的信息。為避免混淆，我們應(yīng)當(dāng)防止私人郵件進(jìn)入工作信箱。在收到郵件的時(shí)候?qū)λ鼈冞M(jìn)行分類，在特定的時(shí)間段處理特定類型的郵件。
即使是工作信箱，有時(shí)候也難免繁雜混亂。一位經(jīng)理助理說：“創(chuàng)建文件夾是個(gè)不錯(cuò)的方法。有些郵件需要緊急處理，有些看看即可，還有一些屬于某個(gè)特殊的項(xiàng)目……當(dāng)我認(rèn)為時(shí)間合適時(shí)，就打開相應(yīng)的文件夾。”將有用的郵件放入相關(guān)文件夾后，垃圾郵件就很容易刪除了。
■ 學(xué)會有耐心
從本能來說，我們都渴望立即回復(fù)或得到回復(fù)。但是，回復(fù)郵件需要必要的組織和準(zhǔn)備，也就是說需要時(shí)間。
如果覺得收到的郵件需要詳細(xì)地作答，而且知道對方在焦急等待，不妨先回復(fù)“郵件收到，我會盡快回答”。這樣做，可以讓對方耐心地等待，而且還能夠解除自己的壓力。相反，如果用郵件催問“您收到我的郵件了嗎?”，會讓對方感覺受到了指責(zé)。其實(shí)，只需要調(diào)整一下說話的方式，比如“你覺得大概什么時(shí)候有時(shí)間回復(fù)我的郵件?”，會給對方留下更多自由的空間。
和我們一樣，對方閱讀郵件也是匆匆掠過，每個(gè)人都希望馬上讀懂別人的回復(fù)。為了便于對方閱讀，必須遵循以下兩條規(guī)則：主題要簡短而明確，文字要簡練而清晰。還有一件事情必須要做：在發(fā)送之前，一定要檢查一遍，以避免錯(cuò)誤和遺漏，而且還可以讓我們站在對方的立場上看看是否簡單易懂。這么做，我們多半會更快地得到對方的回復(fù)。
■ 充滿隱言的通訊工具
在工作環(huán)境里，建立聯(lián)系和共識非常重要。電子郵件看起來是建立共識的工具，但實(shí)際上，它不能傳遞那些承載了情緒的信息，反而因?yàn)榭床坏綍鴮懙暮圹E而經(jīng)常導(dǎo)致誤會。因此，對于那些復(fù)雜的交談或需要徹底解決的問題，我們最好還是坐下來喝杯咖啡，好好聊聊，這要現(xiàn)實(shí)和真實(shí)得多。
