在跟客戶交流的那一刻，你就是門店，門店就是你，把握MOT關(guān)鍵時(shí)刻，贏在十條“軍規(guī)”。
例1：9月1日沈陽，入駐某酒店，樓層服務(wù)員A是一東北大姐，性格爽朗，主動問好。放下行李和朋友出門，A大聲囑咐：您別忘了關(guān)窗戶，記得帶上傘，傍晚有雨。一番言謝后，A說：客氣啥，俺們東北人都是活雷鋒！
例2：9月11日鄭州機(jī)場。候機(jī)時(shí)間，逛逛書店。售貨員B熱情“推銷”，這套光盤講得不錯(cuò)！反問一句，講的什么內(nèi)容？答曰：我不知道，我是新來的。換至另一家，店長C有理有據(jù)，問答得體：您需要我的話隨時(shí)招呼我一聲。這是我們的暢銷書目區(qū)，看有沒有您需要的一本？
例3：9月15日天津，為某醫(yī)藥連鎖門店培訓(xùn)，課上某年長學(xué)員D積極參與，腦力激蕩。課間交流，原來是負(fù)責(zé)飲片柜臺的退休返聘師傅，問及年齡，D師傅幽默的說，我是“70后”，仔細(xì)追問，方知是70歲出頭，寶刀不老。
近期出差頻頻，閑暇之余到也得窺各行業(yè)門店生態(tài)種種，上述實(shí)例便是明證。
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》一書如此定義：MOT關(guān)鍵時(shí)刻是指一次你對客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象。服務(wù)（接觸）時(shí)間或長或短，無論十分鐘或是15秒，都會在客戶心目中形成一個(gè)價(jià)值判斷，進(jìn)而影響到對門店的整體認(rèn)知。
所以，作為門店店長或店員，必須謹(jǐn)記的是，在跟客戶交流的那一刻，你就是門店，門店就是你，把握MOT關(guān)鍵時(shí)刻勢在必行。
和某連鎖門店店總E談及相關(guān)事項(xiàng)，他深以為然。并提出，其實(shí)無論是店員和店長，商場如戰(zhàn)場，要想贏在一線終端，人員素養(yǎng)提升很重要，有十條門店“軍規(guī)”更是必須遵守的。
一、你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效的企業(yè)，請用你的業(yè)績說話。
門店業(yè)績第一，永恒的主題。數(shù)字面前，無論ABCD,人人平等。
二、如果你要離開，請帶上你的榮譽(yù)和獎金，我們是你最好的證明人。
門店銷售人員流動率大，從另外一個(gè)意義上講，也是檢驗(yàn)真金白銀成色的最好時(shí)機(jī)。零售業(yè)江湖，永遠(yuǎn)是百倍的堅(jiān)持，鍛造職業(yè)品牌，剩者為王。從這一點(diǎn)，“70后”D師傅職業(yè)人永遠(yuǎn)是年輕。
三、在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。
標(biāo)桿比對永遠(yuǎn)是最重要的。有時(shí)候，你的職業(yè)前景，取決于和誰在一起，近墨者黑，近朱者赤。
四、門店永遠(yuǎn)喜歡這樣的員工：面對困境就有原因分析，更有解決方案。
例2中售貨員B是一個(gè)反例，用“我不知道”搪塞客戶。須知辦法永遠(yuǎn)比問題多一個(gè)。解決方案從哪里來，激發(fā)創(chuàng)造力、集思廣益、理性思維。
五、被拒絕是門店的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會最強(qiáng)。
現(xiàn)實(shí)永遠(yuǎn)比理想殘酷許多。不經(jīng)風(fēng)雨，只能是井蛙寸光；閱盡千山，始覺柳暗花明。千萬次的打拼，挫而彌堅(jiān)。例2中的店長C不厭其煩，非常耐心，總有一本適合您，一句話打動我心。
六、昨天的經(jīng)驗(yàn)會成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
唯進(jìn)步不停步。例3中的“70后”D師傅就是最好的榜樣，活到老，學(xué)到老。
七、我們無視你的文憑、背景和經(jīng)驗(yàn)，惟有貢獻(xiàn)證明你的價(jià)值。
例1中的東北大姐A學(xué)歷不高，但卻在自己平凡崗位上著眼于貢獻(xiàn)，辛勤付出，這樣的人，要得。
八、全世界成功人士的共同點(diǎn)只有四條：興趣，自信，悟性，德行。
“70后”D師傅跟我講，興趣在于發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢，專注聚焦；自信來源于專業(yè)，勇于實(shí)踐；悟性是第六感開發(fā)，從科學(xué)到藝術(shù)；德行是濟(jì)世助人，有所為有所不為。
九、門店生存的目的只有一條：為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
MOT課程里講，要學(xué)會管理并滿足客戶的期望，最佳狀態(tài)是超出客戶的期望，這也就是對客戶的增值。具體一句話，客戶拿自己的鈔票進(jìn)行實(shí)實(shí)在在的投票，價(jià)值對等是首要任務(wù)，物超所值更是工作目標(biāo)。
十、門店競爭之道：全心全意為客戶服務(wù)！
這條可以用一句話總結(jié)：一切為了客戶，為了客戶一切。細(xì)想也是這個(gè)道理，門店銷售管理已經(jīng)從傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷)營銷轉(zhuǎn)向了4C（客戶、成本、溝通、便利性）時(shí)代。你可以固守老路，不關(guān)注客戶，但你的門店競爭對手一定會！
零售業(yè)發(fā)展日新月異的今天，無疑給店長們提出了更大的管理與業(yè)績挑戰(zhàn)。所以行有不得，反求諸己，作為門店菁英們，不妨自問下：
我到底在做什么？我實(shí)際已經(jīng)做了什么？
我的客戶如何看待我的價(jià)值？
有什么證據(jù)表明我的技能跟得上時(shí)代的發(fā)展？
在我的公司之外，我有認(rèn)識了哪些在這個(gè)競爭激烈的世界上能夠給我?guī)椭娜耍?/span>
我的簡歷會不會和3個(gè)月前的簡歷有所不同？
