ebay直郵中國 維權全記錄：如何處理貨到即損（DOA）情況

小編注：ebay對中國市場的重視可以從近期的促銷活動看出，連番支持直郵甚至免費直郵的優(yōu)惠讓不少值友大有收獲，同時也難以避免會有需要售后服務或者維權的情況，而由于海淘本身過程的特殊性，很多遇到問題的值友可能會選擇認了，并且散失海淘的信心，實際上ebay的維權機制是十分完備并且很保護買家的，希望這篇經(jīng)驗能為大家樹立更強的維權理念。

伴隨著美國亞馬遜直郵中國業(yè)務的開通，在可以預見的將來，勢必會有更多海外商家參與到支持直郵中國這一項活動中來。由于語言、時間等上的障礙，想要在短時間內(nèi)達到如同在國內(nèi)在線購物一樣的體驗和售后支持還是不實際的。但是如何利用好直郵這一優(yōu)勢，更加好地維護好自己的權益，關切到每個海淘er的切身利益。

在此，為了響應本次張大媽“淘遍世界”的號召，簡單貢獻記實文一枚，為了幫助大家解決直郵之中較高機會會遇到的“貨到即損（DOA）”問題，同時也為了更好地分（Pian）享（Dian）經(jīng)（Jin）驗（Bi）

 ，希望為各位希望參與到ebay海淘之中但仍然心存猶豫的童鞋們一點參考。

(圖片源自網(wǎng)絡)

一.直郵商品

與美國亞馬遜自營的直郵不同，在ebay 之中，商品是否可以直郵到中國是由每個商家根據(jù)其自身情況單獨決定的。在商品頁面之中很容易即可看出此件商品是否支持直郵到中國。

1.不支持直郵到中國的會顯示

 ：

支持但需要收取郵送費用的會顯示

 ：

2.支持但需要收取郵送費用和預收進口關稅的會顯示

 ：（注意，這種情況一般不推薦直郵，因為預繳的關稅極其高，雖然承諾如果實際關稅更高也不用補，但如果更低也不會退?。?/p>

3.最后是支持免費直郵至中國的

 ，這種優(yōu)惠信息一般可以在ebay官網(wǎng)這里找到，也可以關注張大媽的優(yōu)惠信息推送：

查看郵送費用信息的話，需要點擊“Shipping and payments”選項卡來查看，詳細的攻略內(nèi)容張大媽ebay官方攻略已經(jīng)描述的很清楚，這里就不多獻丑了。

二.什么是DOA，貨到即損

DOA，中文稱貨到即損（Dead on arrive，不是有爆衣設定的Dead or alive 啦！

），是直郵中比較常見的一種涉及到售后的情況，由于跨洋運輸路途遠，難免會有各種原因引起的貨到即損的情況，加上證據(jù)搜集與舉證困難，對于ebay 這種平臺來說，涉及到第三方商家的售后處理與維權并不如美亞那樣有著上帝般的體驗。這里簡單分享一個例子來說明遇到這種情況如何與商家溝通，以保證自己的權益得以最大程度的實現(xiàn)。

三.事件起因及維權過程

1.起因

事情起源于今年6月，看張大媽推送了這樣一條消息：

Clarisonic 科萊麗 MIA 2 Skin Cleansing System 凈顏儀套裝$99.99 包直郵中國（需用碼，約￥630，還可湊單減$30）

朋友有需要，托我?guī)拖聠钨I兩個。正好是支持直郵中國也比較省事，就正常付款下單了。

坐等收貨，似乎一切順利。賣家按照承諾使用USPS發(fā)貨，實話說速度還是比較快的，自6月16日下單到27日北京收貨耗時11天。收到貨當天朋友看著包裝外觀完全沒有問題就正常簽收了。但是隨后問題來了

 ——

次日早上，朋友告訴我其中一個洗臉刷是壞掉的——雖然外包裝完全沒有問題，但是屬于隱性貨到即損，而且已經(jīng)簽收了更是沒辦法要求郵局承擔責任。在此也提醒下：如果郵局人員支持你開箱驗貨（部分地區(qū)是包裝箱外觀沒有問題就不允許開箱驗），則盡量開箱驗完再簽字，一旦東西是貨到即損的，即使無法拒收也可以在簽字的同時要求送貨師傅在返單上注明“貨到即損”這一情況并拍照留證。

2.聯(lián)系賣家

出現(xiàn)這種情況我第一時間通過郵件聯(lián)系了ebay賣家，賣家的聯(lián)系方式可以通過訂單歷史之中找到：

我郵件聯(lián)系賣家情況見下圖：

3.溝通文案模板

斗膽簡單提供下我的 “投訴交易商品問題”原文

 ，僅供最簡單的參考，更多跟賣家溝通的模板不妨參考之前一位大牛提供的“ebay 上與賣家 交易聯(lián)系時 常用電子郵件 模版”，我想說的是：其實一般情況下相比起來英語語法不是問題，關鍵是能夠簡明扼要并禮貌地說明你的訴求。

Hi there,

I'm a Chinese customer with the Paypal order number OOOOO. My ebay ID is "OOOOO"(OOOOO@OOO.com). I have already received OOOOO. There's no problem about the appearance so I signed for the package.

But when I would like to use the product, I've found that it didn't work at all.

What's the problem? Can you help me solve this?

Pls reply to me ASAP, Thanks.

Regards,

(你的名字)

4.與賣家的多次溝通

一般情況下ebay 賣家都會很快回復你的請求，似乎這項是關乎其信譽記錄的。如下方郵件所述，ebay 賣家很爽快地同意了如果有問題可以退回換貨。但是由于寄回美國是不會像在美國境內(nèi)退貨一樣，有return label 就可以免費退貨的。所以我們需要確認賣家可以支付我們的退貨費用（下方為賣家的回信，上方為我的第二次回復，在此也提醒一句，如賣家在郵件之中所提醒的，寄回的物品一定要在箱子內(nèi)留張紙寫好你的ebay ID）：

到這里又遇到了本次交易之中的第二個波折，賣家此次不愿意承擔已損壞品返回美國的費用

 ，只愿意承擔二次寄送的費用：

再三考慮下，我還是認為本次交易遇到問題的責任在于賣家，其沒有盡到保證在寄送出商品時候測試以保證能夠正常使用的義務，而且耽誤了我和朋友這么多的時間成本。因此我決定還是要求賣家承擔返回美國的運費，并且提出了將要通過開啟一項爭議（所謂的“開case”）來解決這一問題。

但賣家很快地回復了我的郵件，態(tài)度強硬而又示弱。先是說“決定是不是全部寄回來是你的事兒，但我們就是不能負責這個的退貨運費”，后又強硬的表示“開case是你的權利，但是結果是一樣的（就是不給你退運費）”。又示弱表明“親，我每一單就掙你10刀辛苦錢啊，給你再郵寄了就賠了啊~”。

當然，這時候你也可以選擇心軟一下體諒賣家，但也可以像我一樣考慮為什么要為別人的過失承擔損失？而且這筆錢說大不大但說小也不小，沖著賣家這種牛B哄哄的態(tài)度似乎也應該維這個權 。因此我最終決定——開啟一項爭議（case）。

5.開Case，請ebay和PayPal介入

如果對收到的貨物有異議而與賣家協(xié)商不成，可以在下單付款后的45天內(nèi)向賣家提出一項爭議，需要注意一定要在45天時間這個時間節(jié)點內(nèi)提出。注意防止因為跟賣家爭執(zhí)過多而被拖過了45天這個時間節(jié)點而造成無法開啟爭議。同時，由于Case 會影響賣家的銷售信譽數(shù)據(jù)等，請務必謹慎開Case，確保是在與賣家爭論無效后才做的。

爭議的全面教程不妨參考ebay官方的詳細攻略，開啟爭議需要登錄后在“我的Paypal”選項卡之中的“調(diào)解中心”進行開啟，需要注意使用英文提出訴求：

以下是我提出的爭議，爭議提出的文案要求與郵件溝通一致：簡明扼要并禮貌地說明你的訴求。

賣家對于我的回應更是簡明扼要——請退貨商品來退貨或是換貨。但是仍然沒有提到關于退貨郵費的問題，這里也再次提醒，在開啟的爭議（case）之中，一定要明確地表達出每一項具體訴求并讓賣家確認，這樣才能夠確保一旦需要ebay介入時候有明確的證據(jù)。

終于，原來在郵件溝通之中還強硬表示絕對不會負擔退貨運費的商家回復表示可以承擔

 。

6.退貨郵寄過程

本以為事件就此告一段落，沒想到朋友在寄回商品的時候又發(fā)生的了一件意料之外的事情：由于洗臉刷本體有內(nèi)置電池，EMS等均表示無法航空寄送。記得我看過一位值友說起在美亞直郵的PS4出故障美亞要求寄回時，由于手柄有電池，美亞良心地只要求寄送主機回去。當然ebay 商家沒有這么好商量，最終輾轉之下在某寶尋找到了的提供郵寄到美國的服務。費用如意料之中的不低——200軟妹幣

 。

發(fā)出物品幾天后后，根據(jù)追蹤號碼顯示賣家已經(jīng)簽收。于是郵件聯(lián)系了商家并附上了朋友的快遞單和收據(jù)。賣家也很快回信說物品收到了，將盡快測試好并發(fā)出一個給我。但關于退貨運費賣家則突然猶豫起來，說一般不會退還退貨運費，需要他們的財務經(jīng)理決定。

哇擦不是吧，居然又要變卦 ，這時我再回去查看已經(jīng)開啟了case，發(fā)現(xiàn)由于郵件交流拖延時間過長，case已經(jīng)超過有效期而自動關閉了！這里也再次提醒，ebay 的case的有效期是開啟后20個自然日，一定要在這個時間之內(nèi)跟商家達成協(xié)議。如果爭議到期自動結束的話，就不能就同一問題重新提出爭議，同樣不能升級成要求ebay客服介入處理的補償申請。

幾天等待之后，換貨的洗臉刷終于到手，再次檢查之下全功能有效可用！終于對物品此放心了。但是另一方面，賣家也絕口再不提關于退貨運費的事情，抱著試試看的情緒給對方發(fā)去了封郵件，并且附上了case 之中的截圖，要求其退還退貨郵費。

經(jīng)過兩天的沉默后，28日，我的郵箱終于收到一封郵件：

7.維權成功

賣家終于將退貨運費200元（折合約$32）補發(fā)到了我的Paypal賬戶。至此，自從我6月16日下單到8月28日完成，整個交易和維權過程共耗時兩個多月。

當然，花了這么多時間和十幾封來往郵件郵件，收回的32美元甚至不夠彌補我的時間成本。其實如果這么考慮的話，大可不必大費周章地這么麻煩。但是轉念一想，追求直郵的目的除了方便之外，難倒不是為了更好地享受售后服務么。合理利用規(guī)則維護好自己的權益，讓應該負責的人付出代價。這才應該是公平合理交易的真諦。也許就正像老羅說的那樣：

我不是為了輸贏，我就是認真。

 

================================ 比Bigger 更Bigger 的分割線 ========================

不好意思哈~我這人天生啰嗦，簡單總結下要點：

1、無論何時，收到商品最好當場驗貨留證，一旦東西是貨到即損，最好要求拒收。即使無法拒收也可以要求送貨師傅在返單上注明“貨到即損”并拍照留證。

2、跟賣家溝通其實不要求你多好的英文水平，只需要大膽且及時的溝通，一般賣家還是很通情達理的，郵件溝通最關鍵的是：簡明扼要并禮貌地說明你的訴求。

3、是從付款而非收到貨開始計算，45日內(nèi)可以就交易開啟一項爭議（Case），如果賣家支持Money Back Guarantee 的話，需要保證在賣家發(fā)貨之后30日之內(nèi)聯(lián)系賣家尋求解決方案。如果超過這些時間點，維權機會將白白喪失（仍然可以聯(lián)系客服要求維權，但難度將大大增加）。

4、在開啟的爭議（case）之中，一定要明確地表達出每一項具體訴求并讓賣家確認，這樣才能夠確保一旦需要ebay介入時候有明確的證據(jù)。

5、爭議（Case）的有效期是自提出起20個自然日，也就是說如果臨近20天仍然沒有得到賣家的明確答復的話，一定要及時將case升級成補償申請并要求客服介入。

最后，感謝看完此文的各位海淘er，行為倉促難免有疏漏謬誤，也請各位指正，此外如果覺得內(nèi)容對您有幫助的話，也請不吝點個贊吧~！！

祝愿各位能夠在未來的交易之中順順利利，維護好自己的應得利益。

========================== 我是i分割線 6 Plus！ =======================================

P.S.

題外說說我最后得到的這筆退款，接收這筆退款居然還要收手續(xù)費吖！本來是32刀就不夠200塊軟妹幣，結果又殘忍地扣了我1.71美元的手續(xù)費！這讓習慣了支付寶無償收款的我很不甘心啊。

PPS

然后由于朋友不用Paypal，我還得把這筆錢給她，于是決定試試看能不能提款到銀行卡（我還在臆想這是我鎮(zhèn)內(nèi)的大支付寶?。?，結果發(fā)現(xiàn)一個殘忍的事實是——提現(xiàn)并電匯至中國銀行賬戶需要35刀的手續(xù)費！得到的這筆退款甚至不夠我付手續(xù)費的……

PPTV

最后吐槽下我跟賣家要的是32.5美元啊~賣家給我32美元還差0.5美元讓我這種強迫癥怎么活

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