因為產(chǎn)品的差異化越來越小，競爭的速度越來越快，企業(yè)促銷的手段大同小異。而顧客的需求是多樣性而且是變化的。面對競爭激烈的市場和消費多變的顧客，企業(yè)應(yīng)該如何行動才能提升顧客的忠誠度，讓顧客對企業(yè)時刻保持粘性呢？作為企業(yè)的管理者必須清醒的知道客戶為什么要對您的企業(yè)、品牌忠誠的動因是什么。
什么是客戶的忠誠度？客戶忠誠是從客戶滿意引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻魸M意并不能代表客戶不流失，根據(jù)調(diào)查65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。
由此可見企業(yè)僅僅追求客戶的滿意度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因為忠誠的老客戶才能夠為企業(yè)帶來持續(xù)的高利潤。從開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的成本來看，開發(fā)新客戶的成本是很高的。椐調(diào)查獲得客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5-8倍。目前很多企業(yè)通過被動的方式來了解客戶的滿意度。比如建立投訴中心接受顧客的投訴，問題的關(guān)鍵是在不滿意的客戶中只有2%-10%的顧客會采取投訴的方式來表達(dá)自己在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而90%-98%的不滿意的顧客從不采取抱怨投訴的方式，他們僅僅做了臆見事情來表達(dá)自己的不滿，那就是轉(zhuǎn)移自己的消費對象。由此可以看到只樣的結(jié)論不滿意的客戶一定會離您而去，即使?jié)M意的客戶也不能讓他們對您的企業(yè)、品牌忠誠。
在滿意的顧客中只有一部分的企業(yè)會成為您的忠誠客戶。我們還是一起看看顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系吧。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。從這兩者的關(guān)系可以看出如果要想提高客戶的忠誠度必須極大的超過客戶的滿意度。
另外做為企業(yè)管理者要很清楚這樣的事實：客戶的忠誠是相對的，企業(yè)需要做的是如何增加客戶的忠誠。從企業(yè)市場銷售的角度衡量客戶的忠誠度，有兩個指標(biāo)是非常關(guān)鍵的。一：老客戶的保有率和核心客戶的占有率。因為20%的客戶創(chuàng)造80%的價值。
如何才能提高客戶的忠誠度呢？根據(jù)本人對消費者購買模式的研究和為跨國公司做咨詢的實踐總結(jié)為：“降龍十八掌”。
第一掌：企業(yè)必須制定以顧客為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，將客戶的資料動態(tài)更新并視為企業(yè)的寶貴資源。
第二掌：如果要想讓顧客忠誠，必先讓顧客滿意；如果想讓顧客滿意，必須實現(xiàn)企業(yè)的承諾，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是顧客需要的，而且是超值的
第三掌：只有塑造品牌的企業(yè)才能讓顧客保持忠誠度。因為品牌代表了品質(zhì)、品牌代表了信任、品牌代表了承諾、品牌代表了差異化、品牌更代表了顧客的體驗。為什么耐克的鞋可以賣高價，而且有那么多忠誠的顧客，就是由于品牌的力量。
第四掌：產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新力。顧客都是好奇的，是喜新厭舊的。如果您的產(chǎn)品和服務(wù)不能夠給顧客帶來新的體驗，他們一定會投入競爭對手/替代者的懷抱，所以持續(xù)的創(chuàng)新力是提高顧客忠誠度的法寶，也是企業(yè)基業(yè)常青的源泉。
第五掌：讓顧客的轉(zhuǎn)換成本很高，而讓顧客使用您的產(chǎn)品/服務(wù)的成本最底，這樣就可以建立起顧客流失的壁壘。
第六掌：工具掌，企業(yè)必須借助顧客管理的工具來提升顧客的忠誠度，比如：顧客滿意度調(diào)查的工具、顧客關(guān)系管理的工具（CRM）、“六西格瑪”方法。通過工具的應(yīng)用企業(yè)的管理者必須清楚那些客戶是您的核心利潤貢獻(xiàn)客戶、那些客戶是潛在利潤貢獻(xiàn)客戶、那些客戶是消耗資源的客戶；企業(yè)所做的是讓核心的客戶保持忠誠，而把消耗資源的客戶主動的淘汰或者推向競爭對手。
第七掌：方便、快捷掌，必須要讓顧客在購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程是方便、快捷的，這樣就可以增加客戶愉悅的體驗，從而對企業(yè)、品牌保持忠誠；
第八掌：服務(wù)掌。主動的定期與顧客對話，了解顧客的不滿、抱怨和顧客的建議；詢問他們是否會將公司的產(chǎn)品服務(wù)積極的推界給朋友，詢問他們是否對他們關(guān)心的問題能快速的進(jìn)行應(yīng)答。通過服務(wù)的差異化來提升顧客的滿意度，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，企業(yè)更應(yīng)該把服務(wù)掌作為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。服務(wù)的關(guān)鍵是要作到“四心”即：愛心、用心、細(xì)心、專心。服務(wù)沒有最好，只有更好，服務(wù)追求的目標(biāo)是追求完美。我們知道海爾的“五星級服務(wù)”為顧客贏得了忠誠。
第九掌：調(diào)教掌。忠誠的客戶是需要教育、調(diào)教的。企業(yè)必須具有調(diào)教客戶的能力。如何才能調(diào)教客戶呢？企業(yè)必須在行業(yè)內(nèi)是專家、給客戶的永遠(yuǎn)不是產(chǎn)品，而是解決方案。對“調(diào)皮搗蛋”的顧客不能無原則的遷就。我們知道很多跨國公司辦企業(yè)大學(xué)免費培訓(xùn)合作伙伴就是要教育客戶，給客戶額外的增值服務(wù)來提升客戶的忠誠度。
第十掌：公關(guān)掌。企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識到，“公關(guān)第一、廣告第二”。因為廣告只能建立知名度，公關(guān)活動是建立品牌美譽度的重要途徑。很多知名的公司熱中于社會公益事業(yè)，也是為了提升企業(yè)品牌的美譽度，從而讓消費者忠誠度提高。
第十一掌：會員卡掌。企業(yè)必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的客戶更多的優(yōu)惠、更多的回報。我們知道航空公司為經(jīng)常做飛機(jī)的顧客提供累計的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務(wù)、還可以兌換免費的機(jī)票，從而提高顧客的置換成本，提升顧客的忠誠度，對VIP客戶服務(wù)項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。
第十二掌：互動掌。企業(yè)管理者如果想要客戶忠誠，你必須了解他們并同他們形成互動，讓他們成為主人而不僅僅是消費者。對最終用戶分析所有的客戶接觸點和機(jī)會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務(wù)客戶并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；對中間商尋求增值服務(wù)，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對中間商必須構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。例如：在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計劃，避免把風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。
在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌娎麧櫡峙涞墓芾肀O(jiān)控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。
第十三掌：組織掌：企業(yè)必須有專門的機(jī)構(gòu)了解顧客需求變化，并把這種資訊作為新產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)；必須有專門的機(jī)構(gòu)解決顧客的服務(wù)和投訴，做為企業(yè)的高層要抽出時間親自和目標(biāo)顧客進(jìn)行溝通；對中高層管理團(tuán)隊要接受全員營銷的觀念，并且要培訓(xùn)他們?nèi)绾瓮櫩蜏贤?，把顧客的建議做為持續(xù)改善的動力。戴爾公司的老板有80%的時間是聽取顧客的意見。
第十四掌：流程掌：企業(yè)必須要建立高效應(yīng)答顧客抱怨、投訴的流程，快速解決顧客的問題；
第十五掌：促銷掌。對“逐利”的顧客，為了培養(yǎng)其忠誠度可以采取在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調(diào)，此時的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。
第十六掌：競爭掌。讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對他們最重要，并指出每項產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。讓客戶告訴你競爭對手有什么優(yōu)勢，企業(yè)可以放談對競爭品牌保持忠誠的顧客，是什么動力吸引他們。讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對其客戶進(jìn)行營銷
第十七掌：閉關(guān)掌。企業(yè)想提高顧客的忠誠度是永無止境的過程，必須不斷的檢討，爭取每天都有1%的進(jìn)步，商場的競爭永遠(yuǎn)是“強者恒強”的“馬太效應(yīng)”。因為顧客是嫌貧愛富的，強大的實力、強大的品牌力可以提升客戶的忠誠度。
企業(yè)提升顧客忠誠度需要遵循六個階段：
一、吸引潛在客戶；
二、轉(zhuǎn)換成目標(biāo)客戶；
三、培養(yǎng)首次消費客戶；
四、為重復(fù)消費客戶提供更多的價值；
五、鎖定金牌客戶；
六、留住宣傳客戶，并讓他們繼續(xù)幫你“免費代言”產(chǎn)品
第十八掌：無敵掌。如果企業(yè)管理者能夠綜合運用前面的十七掌，最后企業(yè)的結(jié)果是天下無敵，一定能夠是滿意的客戶忠誠，使不滿意的顧客滿意，使對競爭對手忠誠的顧客動搖，從而轉(zhuǎn)移到你的陣營，企業(yè)必能夠成為卓越的企業(yè)。
