昨天部門開(kāi)流程優(yōu)化方法研討會(huì)。主要是總結(jié)10年流程優(yōu)化項(xiàng)目管理方面存在的一些問(wèn)題，反思過(guò)去一年中流程優(yōu)化方法的推廣效果，希望能更好地完善方法論并很好地應(yīng)用到10年的工作中。
具體細(xì)節(jié)就不在啰嗦，我主要是想說(shuō)說(shuō)有關(guān)流程管理方法在企業(yè)推廣和落地的問(wèn)題。因?yàn)橹耙灿泻芏嗑W(wǎng)友咨詢我類似的問(wèn)題：流程管理方法如何落地？主要是以流程優(yōu)化方法論為例討論一下這個(gè)問(wèn)題，也算是“拋磚引玉”，請(qǐng)大家不吝拍磚。
流程優(yōu)化工作是我們開(kāi)展最多的一項(xiàng)工作，所以在此方面經(jīng)驗(yàn)也是非常豐富。為了便于工作中推廣，我們甚至專門提煉了一套方法，我們命名為“流程優(yōu)化六步法”
我們?cè)谌粘９ぷ髦蟹浅Ｗ⒁夥椒ㄕ摰耐茝V，但我們同樣也會(huì)遇到類似的困惑：怎么別人就不采用呢？后來(lái)我們做了很多方面的嘗試，在這方面終于算是有點(diǎn)進(jìn)步，這也是為何今天想和大家分享的原因。
遇到方法推廣不力的情況，大多數(shù)人都喜歡找外在的客觀原因。比如公司在這方面投入資源和注意力不足、別人不重視不支持等等。這些阻力是客觀存在的，而且是非常真實(shí)地、強(qiáng)大地存在。但如果你的努力就止于此，那么你只能繼續(xù)“郁郁不得志”下去。突破在哪里？突破在于積極主動(dòng)。
首先你要認(rèn)識(shí)到別人不接受你的方式是很正常的，為什么？因?yàn)榱鞒虄?yōu)化項(xiàng)目工作是別人兼職工作，而非主業(yè)。流程管理方法論是我們關(guān)心的，而不是他有動(dòng)力、主動(dòng)關(guān)心的。就好像我們對(duì)他們的專業(yè)同樣如耳邊風(fēng)一樣。你必須客觀接受這個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)才行。不要抱怨，抱怨解決不了任何問(wèn)題，也不要幻想“如果。。。就好了”。你只能基礎(chǔ)現(xiàn)狀去積極面對(duì)，努力改善它。別人為什么要接受你的方法呢？因?yàn)檫@個(gè)方法對(duì)他的確有好處，實(shí)實(shí)在在的好處，而且是一點(diǎn)就透的好處。
大部分人的做法是在公司內(nèi)部做培訓(xùn)，為了加強(qiáng)效果一遍遍地培訓(xùn)。做到最后，流程管理人員像“過(guò)街老鼠”。原因就在于培訓(xùn)對(duì)于方法論的落地只起10%的作用，就相當(dāng)于告訴別人有這么回事。這也是不有意貶低培訓(xùn)的作用，這是非常殘酷的客觀事實(shí)。要落實(shí)到實(shí)際工作中，還有漫長(zhǎng)的路要走。你心不甘是吧？想想你接受過(guò)的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果難道不是一樣嗎？除了記住一些大的概念，你難道在2個(gè)小時(shí)的課程中掌握了所有嗎？
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，一套方法真正落地，只有別人在應(yīng)用的時(shí)候才能記住它的好。所以，這就是方法落地的關(guān)鍵所在。我舉幾個(gè)例子幫助大家理解。
主動(dòng)提示別人應(yīng)用
生物學(xué)上，只有不斷刺激才會(huì)形成習(xí)慣，這同樣適合于此。培訓(xùn)過(guò)后大家已經(jīng)把“流程六步法”跑到腦后了。那么在流程優(yōu)化項(xiàng)目工作正式啟動(dòng)后，你就需要在必要的節(jié)點(diǎn)（比如六步）和必要的時(shí)刻（在此項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和核心質(zhì)量把控點(diǎn)），把方法搬出來(lái)。比如發(fā)一個(gè)友好提示郵件，內(nèi)容要非常簡(jiǎn)練。主要是把接下來(lái)的步驟、大概的工作、開(kāi)展的方法、重要的風(fēng)險(xiǎn)及質(zhì)量點(diǎn)、以往項(xiàng)目的案例模板發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理參考。這個(gè)時(shí)候，一般項(xiàng)目經(jīng)理是比較樂(lè)意接受的。當(dāng)然，如果你的公司有專職流程優(yōu)化項(xiàng)目管理人員可能不能這么做，這樣做也許他會(huì)反感，但對(duì)于大多數(shù)公司兼職推行流程優(yōu)化工作的情形下，這樣做有利于與項(xiàng)目組建立信任、推廣流程優(yōu)化方法、把控項(xiàng)目質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)，這是共贏的！
在一些顆粒度比較大的優(yōu)化項(xiàng)目上線時(shí)，測(cè)試往往是非常至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)關(guān)乎整個(gè)項(xiàng)目的成敗。但經(jīng)驗(yàn)不足的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)這樣安排測(cè)試工作：A和B下周做測(cè)試。這樣就行了嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行。到底該怎么測(cè)試才能保證效果呢。這其中涉及到測(cè)試方案全面性的設(shè)計(jì)，涉及到測(cè)試過(guò)程的管理及人員安排等一系列問(wèn)題。所以，針對(duì)核心項(xiàng)目，我們有時(shí)候親自編排“提示性”《上線測(cè)試設(shè)計(jì)表》，比如我們會(huì)考慮到新流程需要測(cè)試的單量、單的類型、交叉功能點(diǎn)、不同區(qū)域、服務(wù)器負(fù)荷等等。項(xiàng)目經(jīng)理看到這樣的例子，馬上就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。08年我們?cè)?jīng)使用過(guò)此方面，結(jié)果09年就有幾個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)在項(xiàng)目上線階段使用了《上線測(cè)試設(shè)計(jì)表》并運(yùn)用的非常好。這就是方法落地最好的例證。
讓方法變得更簡(jiǎn)單
也許作為專業(yè)人員，你的流程優(yōu)化方法加上所有的模板和案例可能有100頁(yè)P(yáng)PT，但要想讓別人接受，最好控制在5頁(yè)P(yáng)PT之內(nèi)。也許這讓你很為難，你不愿意舍棄任何關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，因?yàn)樗麄兌枷肽愕暮⒆右粯訉氋F。但我告訴你，這樣做的后果是別人忘記所有。所以，既然如此，倒不如就保留你最想讓別人掌握的。比如在方法推廣初期重點(diǎn)在于推廣“流程優(yōu)化六步法”框架即可，里面的細(xì)節(jié)可以先不講。我們現(xiàn)在計(jì)劃把09年10個(gè)工具模板，減縮為3個(gè)，這是需要勇氣的。
以前我們的流程優(yōu)化申報(bào)表有N項(xiàng)，比如流程名稱、申報(bào)人、申報(bào)時(shí)間、問(wèn)題描述、問(wèn)題分析、解決思路、資源投入、效益評(píng)估等等。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)沒(méi)多少人按你的思路去填寫(xiě)，即使填寫(xiě)也是形象神不像。我們總結(jié)了教訓(xùn)，把流程優(yōu)化申報(bào)表只保留了二項(xiàng)：?jiǎn)栴}描述、解決思路，因?yàn)檫@是我們申報(bào)階段最關(guān)心的。至于申報(bào)人之類的EMAIL已經(jīng)有相關(guān)信息就不要麻煩用戶了。
注意引導(dǎo)的力量
全員流程優(yōu)化建議，我相信很多企業(yè)都在開(kāi)展，但很多效果很不理想，即使有企業(yè)有激勵(lì)資源投入也一樣，意見(jiàn)箱中永遠(yuǎn)空空然。為何，因?yàn)楹芏嗳瞬⒉恢捞崾裁矗克麑?duì)優(yōu)化空間視而不見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候我們就需要注意引導(dǎo)。比如我們會(huì)總結(jié)一下以往所有流程優(yōu)化項(xiàng)目/優(yōu)化建議等案例，然后總結(jié)出來(lái)一個(gè)“創(chuàng)新葵花寶典”，告訴每一位同事，一般優(yōu)化的空間在哪里？幫助他一起找到改進(jìn)的空間。這種力量是巨大的。這樣做的效果就是，我們的流程優(yōu)化提案需要排隊(duì)等候立項(xiàng)。
流程優(yōu)化需求申報(bào)是流程優(yōu)化方法論的核心之一。每年一度的流程優(yōu)化需求申報(bào)活動(dòng)，也有同樣的問(wèn)題。如果你只是發(fā)一個(gè)郵件告訴各部門要提交優(yōu)化需求申報(bào)了。這樣做的效果就是激發(fā)了個(gè)別對(duì)優(yōu)化特別感興趣的人的創(chuàng)意，但大多數(shù)同事仍然無(wú)動(dòng)于衷，原因是多方面的：不知道為何一定要提、不知道提什么、一時(shí)忘記了等等。這個(gè)時(shí)候我們要做得就是，郵件要多發(fā)幾次，要親自找部門領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)申報(bào)。他說(shuō)不知道該怎么提？你說(shuō)比如你們部門哪些工作占用工作量比較大？經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題環(huán)節(jié)在哪里？客戶投訴多的地方在哪里？等等。如果他說(shuō)好像沒(méi)什么需要提的，你可以提示“XX工作好像經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的，要不要申報(bào)”等等。很多事情就是一個(gè)循環(huán)，當(dāng)你激發(fā)引導(dǎo)好的話，流程優(yōu)化就開(kāi)始向正循環(huán)發(fā)展，否則向負(fù)循環(huán)發(fā)展。所以方法論的落地離不開(kāi)具體工作配合，要相輔相成。
以上只是揀了一些代表性的案例說(shuō)明了一下。流程管理方法論落地的方式是多種多樣的，有時(shí)可以說(shuō)是千奇百怪（比如我們?yōu)槔诖蠹液糜浐脗鞑?，就給方法論起個(gè)名字；有時(shí)候我們寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)信，其實(shí)意在提醒、激發(fā)、引導(dǎo)或者推廣某些核心方法）。所以，今天也不可能道盡所有的落地策略。而且方法的應(yīng)用，要考慮企業(yè)當(dāng)時(shí)的具體環(huán)境，所以方法并不一定能照搬。
但，有一個(gè)東西確實(shí)通用的，這是所有讓方法論落地的靈魂。那就是主動(dòng)積極。你只有壞著這個(gè)態(tài)度和信念，落地的方法就會(huì)源源不斷。
