陳義勤
【摘要】非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)偏重于管理性質(zhì)與情感性質(zhì)，重在加強(qiáng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程的質(zhì)量管理與情感關(guān)懷，增強(qiáng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的歸宿感，維持學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)保證學(xué)習(xí)質(zhì)量。本文在闡述國內(nèi)外非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，介紹了非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要內(nèi)容，提出了遠(yuǎn)程教育中非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路。
【關(guān)鍵詞】遠(yuǎn)程教育 非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是為了適應(yīng)遠(yuǎn)程教育教學(xué)分離的特點(diǎn)支持學(xué)生進(jìn)行個(gè)體化自主學(xué)習(xí)而提出的，是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)及其教師為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和，目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果（丁興富，2002）。
我國遠(yuǎn)程成人學(xué)習(xí)者由于長期受傳統(tǒng)面授教學(xué)的影響，對(duì)教師高度依賴，自主學(xué)習(xí)能力非常欠缺，一旦置身于以自學(xué)為主、助學(xué)為輔的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境中往往會(huì)無所適從。無論是環(huán)境、生理還是心理、學(xué)習(xí)能力方面的障礙都會(huì)消耗遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)熱情，導(dǎo)致學(xué)生焦慮程度高、學(xué)習(xí)進(jìn)度緩慢。除此之外，根據(jù)我院研究部2005年3月實(shí)施的學(xué)習(xí)困難調(diào)查結(jié)果，我院學(xué)生還存在與教師、同學(xué)的交流溝通缺乏、教師的有效指導(dǎo)不足而導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率低下等學(xué)習(xí)困難。這些困難部分來源于學(xué)習(xí)者本身，部分來源于教學(xué)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題或缺失，逐漸積累會(huì)降低遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)水平，導(dǎo)致較高的沉淀率或輟學(xué)率。學(xué)習(xí)支持服務(wù)重在消除遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者自主化學(xué)習(xí)過程的無序和無助狀態(tài)，保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量，是區(qū)分遠(yuǎn)程教育與傳統(tǒng)面授教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。從某種意義上說，遠(yuǎn)程教育就是以學(xué)習(xí)者為中心的全方位的助學(xué)服務(wù)；遠(yuǎn)程教育的教的過程就是為學(xué)習(xí)者提供全方位學(xué)習(xí)支持服務(wù)的過程，遠(yuǎn)程教育的學(xué)的過程就是學(xué)習(xí)者使用、接受服務(wù)的過程。
一、非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)及其在國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀
非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)(Non-Academic Support Services)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。有學(xué)者根據(jù)支持服務(wù)內(nèi)容的不同將學(xué)習(xí)支持劃分為學(xué)科性學(xué)習(xí)支持(academic support )和非學(xué)科學(xué)習(xí)支持(Non-Academic Support)，其中，前者主要是向?qū)I(yè)學(xué)習(xí)過程中遇到認(rèn)知方面的問題或困難的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供各類幫助，它貫穿于教、學(xué)、輔導(dǎo)及評(píng)價(jià)等各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)之中。而后者主要是為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程中遇到的除專業(yè)知識(shí)之外的問題或困難提供幫助，貫穿學(xué)習(xí)者整個(gè)學(xué)習(xí)過程。
非學(xué)科學(xué)習(xí)支持(Non-Academic Support)服務(wù)內(nèi)容更多的側(cè)重管理層面與情感層面,一些事務(wù)性的工作，比如日常的輔助性的管理以及面向?qū)W生的助學(xué)、導(dǎo)學(xué)、學(xué)業(yè)顧問、學(xué)習(xí)環(huán)境的提供、創(chuàng)建校園文化、給有困難的學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)援助、心理健康咨詢與幫助等都屬于非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)范圍。
國內(nèi)外非常關(guān)注遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)問題，并在實(shí)踐中大力發(fā)展和完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，而對(duì)于非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)，國外發(fā)展較好，很多遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)都將其與學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)相區(qū)分，都大力均衡發(fā)展，突出的表現(xiàn)是在機(jī)構(gòu)網(wǎng)站首頁都顯著標(biāo)識(shí)“非學(xué)科學(xué)習(xí)支持(Non-Academic Support)”，并詳細(xì)介紹非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，比較著名的是英國開放大學(xué)利用現(xiàn)代信息技術(shù)大力發(fā)展非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)，為每個(gè)學(xué)生建立個(gè)人主頁和電子郵箱，提供各類公共服務(wù)信息與個(gè)性化學(xué)習(xí)記錄數(shù)據(jù)，為學(xué)生個(gè)性化需求提供幫助。但在國內(nèi)，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)主要關(guān)注學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)，一切服務(wù)圍繞課程學(xué)習(xí)與考試，非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)的建設(shè)受到忽視，研究也不夠深入，同國外有較大差距，檢索Google、Baidu、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫及優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，完全論述“非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)”論文只檢索到1篇，這不利于遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)的全面發(fā)展，也將制約遠(yuǎn)程教育事業(yè)的深入。了解我國遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者特點(diǎn)及其各類需求，并依據(jù)學(xué)生特點(diǎn)構(gòu)建符合遠(yuǎn)程教育規(guī)律的非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)是我國急需解決的重要課題。
二、非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念及主要內(nèi)容
非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)依據(jù)服務(wù)業(yè)原理，秉承“以人為本”的理念和“以客戶為導(dǎo)向”的市場理念，以遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者作為服務(wù)對(duì)象，一切服務(wù)以學(xué)生為中心。主要內(nèi)容至少要包括以下幾方面。
1、咨詢服務(wù)
遠(yuǎn)教院校要整合各類資源提供招生、入學(xué)、作業(yè)、考試、交費(fèi)、畢業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢服務(wù)，通過電話、郵件、論壇、手機(jī)短信等多種交互方式解答遠(yuǎn)程學(xué)生的咨詢問題以掃除學(xué)習(xí)障礙；同時(shí)向?qū)W習(xí)者及時(shí)發(fā)布學(xué)院最新教學(xué)信息,使學(xué)生及時(shí)了解學(xué)院最新教學(xué)動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃。
2、個(gè)性化、人性化的日常管理服務(wù)
為學(xué)生提供個(gè)性化、人性化、優(yōu)質(zhì)、便捷的管理服務(wù)是非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要內(nèi)容。一方面，院校需要為新入學(xué)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者建立完善的學(xué)籍檔案，及時(shí)更新學(xué)籍信息，組織考試并完善成績管理，另一方面還要根據(jù)個(gè)別學(xué)生的需求幫助他們完成學(xué)分互認(rèn)、免修免考、轉(zhuǎn)學(xué)、轉(zhuǎn)專業(yè)等需要，因?yàn)椴煌膶W(xué)生來自于不同的文化層次、教育背景或家庭，會(huì)面臨不同的學(xué)習(xí)狀況，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生不同的需求。這部分“學(xué)籍異動(dòng)”工作是最能體現(xiàn)個(gè)性化、個(gè)別化服務(wù)的環(huán)節(jié)，一般包含內(nèi)容有：
學(xué)分互認(rèn)：開放教育發(fā)展趨勢之一是院校合作，學(xué)分互認(rèn)，對(duì)轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出到其它學(xué)院的學(xué)生幫助完成學(xué)分互認(rèn)，避免重修或重考，讓學(xué)生感受到開放教育的優(yōu)勢。
免修免考：如果學(xué)習(xí)者在進(jìn)入本學(xué)院學(xué)習(xí)以前取得的有關(guān)課程成績符合學(xué)院教學(xué)計(jì)劃及相關(guān)要求，經(jīng)批準(zhǔn)可以免修或免考這些課程。
代修：學(xué)生由于特殊原因不修教學(xué)計(jì)劃內(nèi)某課程，而選修其他相同學(xué)分課程以代替。
重修：學(xué)生在學(xué)習(xí)期限內(nèi)通過補(bǔ)考仍未達(dá)到課程要求，則須進(jìn)行重修。
轉(zhuǎn)學(xué)（站）：學(xué)生由于工作或個(gè)人原因需轉(zhuǎn)到其它學(xué)院或服務(wù)站，學(xué)院需提供幫助。
轉(zhuǎn)專業(yè)：學(xué)生由于工作、興趣或?qū)I(yè)難易程度確需轉(zhuǎn)專業(yè)時(shí)，學(xué)院要提供人性化幫助。
另外，還有些學(xué)生由于個(gè)人原因需要補(bǔ)考、重考甚至退學(xué)時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)都需要提供個(gè)性化、個(gè)別化服務(wù)，最大化滿足學(xué)生需求。
針對(duì)所有學(xué)生院校還需提供各種渠道的交費(fèi)服務(wù)，如：網(wǎng)上交費(fèi)、銀行交費(fèi)、匯款等方式，以方面學(xué)生的交費(fèi)和盡快展開后續(xù)學(xué)習(xí)。
對(duì)提出畢業(yè)請(qǐng)求或符合條件的學(xué)生院校還要對(duì)畢業(yè)資格、獲取學(xué)位資格進(jìn)行審核，組織服務(wù)站及時(shí)完成學(xué)生圖象信息采集工作，進(jìn)行準(zhǔn)確的費(fèi)用結(jié)算，并對(duì)學(xué)生畢業(yè)檔案進(jìn)行匯總整理，使學(xué)生在學(xué)院學(xué)習(xí)的最后環(huán)節(jié)順利、及時(shí)拿到畢業(yè)、學(xué)位證書。
這類日常管理是學(xué)生經(jīng)常面臨的重要服務(wù)內(nèi)容，不僅強(qiáng)調(diào)人性化關(guān)懷、個(gè)性化管理，還要強(qiáng)調(diào)便捷、高效，確保學(xué)生學(xué)習(xí)順利。
3、學(xué)習(xí)過程監(jiān)控與質(zhì)量管理
這是國內(nèi)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)普遍比較缺乏的重要環(huán)節(jié)，是保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量的關(guān)鍵。院校需要建立安全可靠的數(shù)據(jù)庫，采用數(shù)據(jù)挖掘與跟蹤技術(shù)追蹤記錄學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)計(jì)劃執(zhí)行情況，判斷其學(xué)習(xí)進(jìn)度，對(duì)進(jìn)度緩慢或有可能棄學(xué)的學(xué)生進(jìn)行回訪和提醒，對(duì)遇到問題的學(xué)生幫助其解決一些實(shí)質(zhì)性的困難，通過感化工作激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，降低輟學(xué)率。那些連續(xù)幾個(gè)學(xué)期沒有選課、沒有預(yù)約考試、沒有交費(fèi)或幾門課程不及格、課程通過率低的學(xué)生都可能成為潛在流失生，應(yīng)該有固定的老師經(jīng)常和學(xué)生保持聯(lián)系,詢問其學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，為其提供及時(shí)的反饋信息與幫助。優(yōu)良的學(xué)習(xí)跟蹤系統(tǒng)與個(gè)性化管理頁面是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)。
4、資源服務(wù)
院校要為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者建設(shè)資源豐富的數(shù)字圖書館和網(wǎng)上書店，非學(xué)科支持服務(wù)部門要提供便捷的圖書瀏覽、訂購與管理服務(wù)，同時(shí)要簡化、加速教材、光盤、學(xué)習(xí)指導(dǎo)書等教學(xué)材料的遞送工作，并通過網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)實(shí)施管理，使學(xué)生享受到高質(zhì)、高效的資源服務(wù)。另外，網(wǎng)上書店不要局限于訂購教材、光盤等學(xué)習(xí)資料，還可提供一些有院校標(biāo)志的學(xué)習(xí)工具或其它用品出售，比如有本院標(biāo)志的筆、紀(jì)念冊、水杯、體恤等，讓遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者猶如身在校園一樣，感受到與學(xué)校之間的密切聯(lián)系，這是增強(qiáng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者歸宿感、認(rèn)同感的重要內(nèi)容。
5、技術(shù)支持及設(shè)施服務(wù)
基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開展遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，學(xué)生會(huì)遇到各類技術(shù)故障或難題，使學(xué)習(xí)無法繼續(xù)，需要學(xué)院的及時(shí)幫助，學(xué)院一方面要為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者構(gòu)建性能穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支撐系統(tǒng)，提供使用手冊、常見問題及解決辦法，同時(shí)要建立技術(shù)支持隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解決學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的各種技術(shù)問題，使學(xué)生每天24小時(shí)任何時(shí)間遇到問題都能聯(lián)系到具體的幫助人。系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障時(shí)院校還需要及時(shí)通知學(xué)生，表達(dá)歉意并告之將持續(xù)時(shí)間然后盡快解決。校外學(xué)習(xí)中心還需協(xié)助為有需要的同學(xué)提供上機(jī)、上網(wǎng)服務(wù)、提供考試場所等。
6、學(xué)習(xí)策略培訓(xùn)與培養(yǎng)
學(xué)習(xí)策略的培養(yǎng)不僅僅是學(xué)科教師的事情，還需要非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員的幫助。學(xué)院要開展常用學(xué)習(xí)策略的培訓(xùn)工作，讓學(xué)生意識(shí)到學(xué)習(xí)方法的重要性，并知道前人歸納的哪些學(xué)習(xí)方法比較有效，然后挑選適合自己的學(xué)習(xí)方法并在日常學(xué)習(xí)中加以應(yīng)用、訓(xùn)練和培養(yǎng)。學(xué)院一方面可針對(duì)新入學(xué)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，使學(xué)生盡快了解、掌握并適應(yīng)這種新型學(xué)習(xí)方式，盡快投入課程學(xué)習(xí)中去；另一方面在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中加強(qiáng)學(xué)習(xí)技能的應(yīng)用監(jiān)督，逐步培養(yǎng)其學(xué)習(xí)能力。
7、心理健康咨詢與幫助
承擔(dān)著工作、家庭重?fù)?dān)的成人學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)壓力一般比較大，導(dǎo)致情緒緊張、焦慮程度高，而過高的焦慮水平會(huì)阻礙學(xué)習(xí)的前進(jìn)，院?？砷_辟心理咨詢網(wǎng)頁，對(duì)那些有心理問題的學(xué)生提供咨詢和援助。
8、虛擬校園文化和學(xué)生社團(tuán)建設(shè)，給遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者情感關(guān)懷
隱性情感培養(yǎng)的缺失是遠(yuǎn)程教育的重大缺憾。非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)重在消除學(xué)生心理障礙和克服工學(xué)矛盾、家庭拖累等學(xué)習(xí)困難，給學(xué)生堅(jiān)持學(xué)習(xí)的信心。建設(shè)各類學(xué)生社團(tuán)、開展豐富的校園文化活動(dòng)是消除學(xué)生孤獨(dú)感、培養(yǎng)其健康生活方式的重要手段。我們可開展學(xué)習(xí)評(píng)優(yōu)、技能競賽、組建興趣小組等活動(dòng)，構(gòu)建虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的校園文化，強(qiáng)化學(xué)生的校園歸屬感。中央電大每年在全國評(píng)選100名品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，免費(fèi)進(jìn)京參加表彰大會(huì)，也是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、增強(qiáng)學(xué)校凝聚力的重要舉措，值得借鑒。
9、經(jīng)濟(jì)援助
在職人員遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)一般都兼有家庭重?fù)?dān)，來自貧困地區(qū)、經(jīng)濟(jì)窘迫的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者渴望獲得來自院校、教師的幫助，為這類學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)援助渠道比如助學(xué)貸款方式、兼職工作信息、減免部分學(xué)費(fèi)等將有力緩解他們的經(jīng)濟(jì)緊張狀況，保證學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行。遠(yuǎn)程教育院校可與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)協(xié)作為此類學(xué)生提供幫助，并盡量在線提供便捷的申請(qǐng)途徑以防學(xué)生耗費(fèi)太多時(shí)間和精力。
10、職業(yè)指導(dǎo)
我國遠(yuǎn)程教育定位于在職人員的繼續(xù)教育，學(xué)生多為在職人員，一般不存在與在校生相同的就業(yè)問題，但由于知識(shí)更新周期縮短、勞動(dòng)市場人才流動(dòng)頻繁，學(xué)生的專業(yè)選取與以后的職業(yè)發(fā)展是緊密相連的，根據(jù)學(xué)生所學(xué)專業(yè)為學(xué)生提供合理的職業(yè)發(fā)展建議和幫助學(xué)生制定個(gè)性化職業(yè)規(guī)劃對(duì)學(xué)生未來發(fā)展將具有積極的作用。
11、殘疾學(xué)生服務(wù)
院校需要保證所有的網(wǎng)頁對(duì)于殘疾學(xué)生來說都是可登陸可瀏覽的，為此，院校至少需要提供所有網(wǎng)頁的純文本版本，還可提供圖片、錄音或錄象帶來幫助有特殊需要的學(xué)生，與那些為殘疾學(xué)生提供有用信息的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)相鏈接，并對(duì)那些為殘疾學(xué)生提供服務(wù)的教師進(jìn)行特殊培訓(xùn)，真正為殘疾學(xué)生鋪就求學(xué)之路。
三、非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建思路
非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系一般由四要素構(gòu)成，分別是服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)對(duì)象，前三個(gè)要素都帶有層級(jí)屬性，由遠(yuǎn)程教育院校及下屬各級(jí)學(xué)習(xí)中心構(gòu)成，學(xué)習(xí)中心直接受學(xué)院服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督，而服務(wù)對(duì)象是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者，是整個(gè)系統(tǒng)的核心，位于主體地位。服務(wù)系統(tǒng)要遵循以學(xué)生為中心的理念，一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切。該系統(tǒng)的構(gòu)建至少要遵循以下思路：
1、 了解學(xué)生的特點(diǎn)與實(shí)際需求
任何學(xué)習(xí)支持服務(wù)都是始于對(duì)服務(wù)對(duì)象的了解，因?yàn)椴涣私鈱W(xué)生就無從知道他們需要什么樣的幫助，也就不知道如何幫助他們，了解學(xué)生的特點(diǎn)與實(shí)際需求是非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)的前提。遠(yuǎn)程教育院校可以借助于入學(xué)登記信息或?qū)W籍檔案來了解學(xué)生的基本情況，在學(xué)習(xí)過程中進(jìn)一步了解他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和目的、對(duì)學(xué)習(xí)的要求、對(duì)自主學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)策略或方法、對(duì)院校提供的媒體資源和各項(xiàng)服務(wù)的意見等，從而知道他們需要什么進(jìn)而積極提供服務(wù)以滿足他們的需求。
了解學(xué)生必須做到方式方法的專業(yè)化、了解內(nèi)容的系統(tǒng)化和前瞻性。方式方法的專業(yè)化是指我們了解的對(duì)象、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的收集和分析、結(jié)論的推論等都要盡可能采用科學(xué)的方法以使結(jié)論更客觀更有代表性，系統(tǒng)性和前瞻性是指所有影響學(xué)生學(xué)習(xí)的工作都要納入了解對(duì)象中去，同時(shí)不僅僅是為了解決現(xiàn)有問題，還要為院校將來可能制定的教學(xué)計(jì)劃做一些預(yù)測工作。只有切實(shí)做到了這一切才能談得上真正了解學(xué)生，實(shí)際情況中很多支持服務(wù)人員將局部或片面現(xiàn)象視為學(xué)生的整理特征和需要是非常不科學(xué)的。
2、建立多層級(jí)的非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是通過層級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)的，遠(yuǎn)程教育由于教學(xué)分離的特點(diǎn)，在學(xué)生所在區(qū)域一般設(shè)置有校外學(xué)習(xí)中心，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域?qū)W生的日常管理與學(xué)習(xí)支持。學(xué)習(xí)中心在業(yè)務(wù)上受院校學(xué)生服務(wù)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，2者協(xié)作將在線服務(wù)與離線服務(wù)完美結(jié)合。建立非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)規(guī)范與嚴(yán)格的評(píng)估機(jī)制是保證服務(wù)效率的關(guān)鍵。
3、服務(wù)人員的觀念更新與技能培訓(xùn)
以成人學(xué)習(xí)者個(gè)別化自學(xué)為主的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育改變了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師的職責(zé)從“教”轉(zhuǎn)為“導(dǎo)”，教輔人員的管理更大程度上變成一種服務(wù)，服務(wù)于學(xué)生的學(xué)習(xí)，以為學(xué)生學(xué)習(xí)提供最大便利和幫助為目的。學(xué)生成為網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的顧客，顧客就是上帝，所以，所有非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員都需要更新觀念，樹立服務(wù)的信念，從學(xué)生的“學(xué)”的角度去思考問題，解決好如何服務(wù)的問題，而不再只是從“教”和“管理”的角度去工作，要以人為本、以學(xué)生為本，樹立以學(xué)生顧客為導(dǎo)向的意識(shí)，并努力保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。
非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員必須熟練掌握信息技能、溝通與協(xié)作技能。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作等信息技術(shù)的熟練運(yùn)用是非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)，而學(xué)習(xí)支持服務(wù)又是通過與學(xué)生的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)的，掌握網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)溝通技巧對(duì)解決學(xué)生問題、體現(xiàn)學(xué)院關(guān)懷就顯得非常重要。而學(xué)生的問題往往不是單純的學(xué)生支持服務(wù)人員就能解決，往往需要同教學(xué)部門配合才能協(xié)同解決，所以協(xié)作能力也是服務(wù)人員必須具備的重要能力。
針對(duì)上述這些技能，學(xué)院可以通過全員培訓(xùn)、集中或在線培訓(xùn)、在崗或離崗培訓(xùn)等多種措施加以培養(yǎng)。以服務(wù)人員自我培訓(xùn)為主，培訓(xùn)后強(qiáng)調(diào)使用，在使用中不斷提高，從而保證隊(duì)伍始終具有強(qiáng)大的活力，適應(yīng)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域不斷出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。
4、開發(fā)多功能技術(shù)平臺(tái)，提供多元化、個(gè)性化管理與服務(wù)
借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，整合非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺(tái)是非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)施展的舞臺(tái)。該平臺(tái)必須具備多功能性，使服務(wù)人員基于該平臺(tái)能提供多元化服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，該平臺(tái)還應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的跟蹤記錄，為個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)設(shè)條件。
平臺(tái)設(shè)計(jì)可以考慮為每個(gè)學(xué)生建立個(gè)人網(wǎng)頁，內(nèi)容包含共性的公共信息與個(gè)性的個(gè)人菜單，公共信息包含學(xué)院各項(xiàng)教學(xué)信息、管理信息、經(jīng)濟(jì)援助信息、心理咨詢信息等，個(gè)人菜單可包含個(gè)人學(xué)習(xí)過程的各項(xiàng)記錄，如已結(jié)業(yè)課程、現(xiàn)學(xué)課程、課程成績、個(gè)人作業(yè)信息、登陸課程次數(shù)、在線學(xué)習(xí)時(shí)間、提問信息、交流信息等等。借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，服務(wù)人員可以很方便的追蹤了解到各個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度與當(dāng)前學(xué)習(xí)狀態(tài)，提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以有的放矢，滿足學(xué)生的個(gè)性化需求。
5、完善交流與溝通機(jī)制，對(duì)話要及時(shí)
對(duì)話與交流是非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的必要手段，每一項(xiàng)服務(wù)都是通過服務(wù)人員與學(xué)生的有效溝通來實(shí)現(xiàn)的。院校要考慮不同地區(qū)、不同學(xué)生的不同特點(diǎn)，建立配套的對(duì)話機(jī)制，如經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)通訊發(fā)達(dá)地區(qū)可通過網(wǎng)絡(luò)BBS、MSN、聊天室等解決問題，對(duì)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施普遍落后地區(qū)可主要通過電話、郵電等方式進(jìn)行服務(wù)。針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)，院校都要提供具體聯(lián)系人的基本信息，包括電話、Email等，使學(xué)生遇到困難時(shí)隨時(shí)可獲取幫助。
響應(yīng)時(shí)間是反映對(duì)話質(zhì)量的重要指標(biāo)。很難想象學(xué)生在求助后很長時(shí)間得不到反響或應(yīng)答時(shí)會(huì)對(duì)學(xué)院工作感到滿意。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)普遍都確立了限時(shí)回復(fù)制度，針對(duì)學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)、電話等咨詢的問題或需要幫助解決的問題都要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)得到解決，一般是24——48小時(shí)。節(jié)假日也不例外。
6、系統(tǒng)規(guī)模要與學(xué)生規(guī)模相適應(yīng)
隨著遠(yuǎn)程教育招生規(guī)模的擴(kuò)大，院校管理等學(xué)習(xí)支持服務(wù)規(guī)模也必須相應(yīng)擴(kuò)展，使服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模與學(xué)生規(guī)模相匹配，否則滿足不了膨脹的學(xué)生需求。系統(tǒng)規(guī)?？梢酝ㄟ^服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)與結(jié)構(gòu)、服務(wù)平臺(tái)的容量來衡量，根據(jù)學(xué)生數(shù)量增長的比例，院校需相應(yīng)增加服務(wù)人員的數(shù)量，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)，增大服務(wù)器容量。
四、小結(jié)
非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一類偏重于管理與情感關(guān)懷性質(zhì)的學(xué)生支持服務(wù)，了解學(xué)生的實(shí)際需要是根本前提，建立交互與對(duì)話機(jī)制是核心，支持自主學(xué)習(xí)是目的，開發(fā)多功能、個(gè)性化管理平臺(tái)是保證。遠(yuǎn)程教育中非學(xué)科學(xué)習(xí)支持服務(wù)的完善對(duì)于加強(qiáng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程的管理與約束、增強(qiáng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的歸宿感、維護(hù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等都起著非常重要的作用，真正實(shí)踐著“對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)生的持續(xù)關(guān)注”，是保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量的重要舉措。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，非學(xué)科性學(xué)習(xí)支持服務(wù)一定會(huì)越來越完善，使遠(yuǎn)程教育院校不再只是單純的知識(shí)與技能傳播機(jī)構(gòu)，而是更充滿文化氛圍與人文關(guān)懷。
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