国产一级a片免费看高清,亚洲熟女中文字幕在线视频,黄三级高清在线播放,免费黄色视频在线看

CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION /
1 引言
客戶關(guān)系管理是一種將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)效
益的管理方法, 它自1999 年提出以來, 企業(yè)的工作中
心就由以“財(cái)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹薄?br>CRM則是將客戶關(guān)系管理科學(xué)與IT 技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)
物, 力圖依靠IT 手段加強(qiáng)客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量。
CRM系統(tǒng)的應(yīng)用遍及制造、金融、保險(xiǎn)、軟件、科技等
各個(gè)行業(yè)。
國內(nèi)目前使用的CRM系統(tǒng)基本屬于前端電子辦
公型客戶管理?？蛻敉ㄟ^呼叫中心、電子郵件、傳真、
Web 訪問等與企業(yè)發(fā)生商業(yè)聯(lián)系, CRM系統(tǒng)通過這
些客戶接入方式采集客戶商業(yè)行為等事實(shí)性信息。在
這種CRM框架下的企業(yè)主要通過企業(yè)內(nèi)部的ERP
系統(tǒng)來保證訂單的完成, 但尚不能很好地解決產(chǎn)品出
廠后, 在發(fā)運(yùn)途中造成的產(chǎn)品損害和時(shí)間延誤, 用戶
往往會(huì)因此而把下一個(gè)訂單改交其他供應(yīng)商。
企業(yè)對客戶提供的各種服務(wù)是發(fā)生在地球表面
的, 具有空間分布特性和空間尺度, 尤其是需要通過
運(yùn)輸方式提供有形產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè), 其產(chǎn)品的運(yùn)輸是
一種典型的空間現(xiàn)象和過程。另外, 企業(yè)作為服務(wù)提
供者, 其自身、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴也具有空間分布
的特性。將地理信息系統(tǒng)GIS(Geographical Information
System)與CRM相結(jié)合, 可以嚴(yán)格控制從產(chǎn)品出
廠后, 直至用戶使用部位的跟蹤管理。其應(yīng)用的核心
是對空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律進(jìn)行可視化分析。目前, 基
于空間信息的CRM系統(tǒng)在國內(nèi)尚未起步, 在國外已
有一些成功應(yīng)用的實(shí)例, 但還沒有形成商業(yè)性的地理
分析技術(shù)軟件包的報(bào)道。所以, 開展基于3G 技術(shù)的
CRM系統(tǒng)研究, 是一種提高客戶關(guān)系管理水平和服
務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
2 3G 技術(shù)
地理信息系統(tǒng)GIS 是一個(gè)能夠獲取、存儲(chǔ)、管理、
查詢、模擬和分析地理信息的計(jì)算機(jī)系統(tǒng), 是一種能
夠處理和分析大量地理數(shù)據(jù)的通用地理信息技術(shù), 它
按照地理特征的關(guān)聯(lián), 將多方面的數(shù)據(jù)以不同層次聯(lián)
系構(gòu)成現(xiàn)實(shí)世界的信息模型, 在此模型上使用空間信
息模擬和分析軟件包進(jìn)行空間信息的加工和處理, 為
空間輔助決策分析打下基礎(chǔ)。
全球定位系統(tǒng)GPS(Global Positioning System) 是
美國國防部于1973 年授權(quán)研制的第二代衛(wèi)星導(dǎo)航系
統(tǒng), 該系統(tǒng)可提供高精度、全天候、全球覆蓋的定位信
息, GPS由空間部分———GPS衛(wèi)星星座、地面控制部
分———地面監(jiān)控系統(tǒng)和用戶設(shè)備部分———GPS 信號
接收機(jī)3 部分組成。
全球數(shù)字移動(dòng)系統(tǒng)GSM (Global System for Mobile
Communication) 是目前國內(nèi)覆蓋最廣、系統(tǒng)可靠
性最高的數(shù)字移動(dòng)蜂窩通訊系統(tǒng)。GSM以統(tǒng)一的方
式向各地用戶提供具有所有電信業(yè)務(wù)的國內(nèi)和國際
漫游。
GIS、GPS、GSM 技術(shù)的發(fā)展和成熟已經(jīng)使得
基于3G 的CRM 系統(tǒng)研究
劉燁, 李萬勇, 于佳任
( 天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院信息科學(xué)系, 天津300160)
[摘要] 為提高客戶關(guān)系管理水平, 研究了基于3G (GIS、GPS、GSM) 空間技術(shù)的CRM (Customer Relation
Management) 系統(tǒng), 提出利用空間信息將客戶關(guān)系管理與物流配送相結(jié)合, 實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的閉環(huán)控制。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理; 物流配送; GIS; GPS; GSM
[中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)03- 0003- 04
[ 收稿日期] 2005- 11- 15
[ 作者簡介] 劉燁, ( 1962- ) , 女, 天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院信息科學(xué)
系副教授,碩士。研究方向: 企業(yè)信息集成, 系統(tǒng)建模。
2006 年3 月
第9 卷第3 期
Mar., 2006
Vol.9,No.3
中國管理信息化
ChinaManagementInformationization
3
/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 企業(yè)管理信息化
CRM系統(tǒng)可以依托3G 的強(qiáng)大地理空間信息的處理
功能以及定位、通訊能力對CRM中的客戶服務(wù)全過
程進(jìn)行空間分布分析及實(shí)施全球跟蹤服務(wù)。
3 基于3G 的CRM系統(tǒng)
3.1 系統(tǒng)模型
圖1 所示為基于3G 的CRM系統(tǒng)模型?；?G
空間數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)與物流配送
系統(tǒng)的集成, 它與面向企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)資源計(jì)劃
ERP 融合, 構(gòu)成一個(gè)以客戶服務(wù)為紐帶的全方位自
動(dòng)銷售、自動(dòng)營銷和服務(wù)支持的CRM系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)對
客戶所訂產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤服務(wù)及了解客戶的空間分
布規(guī)律、地域需求、合作伙伴、資源、競爭對手等商業(yè)
空間要素。
基于3G 的CRM系統(tǒng)建立在Internet/Intranet 網(wǎng)
絡(luò)平臺(tái)和GPS/GSM空間信息平臺(tái)上?？蛻舴?wù)中心
和GIS/GPS/GSM電子商務(wù)服務(wù)不僅是企業(yè)接觸客戶
的窗口, 幫助企業(yè)掌握完整的客戶信息和以最快的速
度回應(yīng)客戶需求, 而且能向客戶提供其所訂產(chǎn)品的方
位( 包括生產(chǎn)線定位、運(yùn)輸定位和倉儲(chǔ)定位) 信息, 以
最大透明度向客戶展示其所訂產(chǎn)品“流通”的空間位
置信息。
GIS 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于3G 的CRM系統(tǒng)
核心。它包括操作層次的CRM( 自動(dòng)銷售SFS、自動(dòng)
營銷MAS 和服務(wù)支持CSS) 和分析層次的CRM( 客
戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市、客戶數(shù)據(jù)集市和產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市) 以
及客戶所構(gòu)貨品的實(shí)時(shí)空間信息?？梢赃\(yùn)用該系統(tǒng)處
理和分析在一定地理區(qū)域內(nèi)客戶空間分布的各種現(xiàn)
象和規(guī)律, 從而解決復(fù)雜的規(guī)劃、決策和管理問題。在
該系統(tǒng)中通過對空間信息和業(yè)務(wù)信息的集成, 實(shí)現(xiàn)企
業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的決策分析:
( 1) 營銷戰(zhàn)略: 市場戰(zhàn)略布局分析; 客戶動(dòng)態(tài)空間
變化; 競爭態(tài)勢分析等;
( 2) 銷售服務(wù): 最優(yōu)路徑選擇; 快速、及時(shí)準(zhǔn)確的
客戶定位; 物流配送等;
( 3) 客戶互動(dòng): 空間定位與導(dǎo)航服務(wù);WebGIS;
( 4) 經(jīng)營渠道: 經(jīng)銷商分布; 銷售網(wǎng)點(diǎn)分布; 客戶
分布; 渠道管理等;
由運(yùn)輸管理系統(tǒng)、自動(dòng)配送系統(tǒng)和訂單處理系統(tǒng)
構(gòu)成的配送中心根據(jù)訂單, 確認(rèn)配送貨品和配送地
點(diǎn), 集中物流; 由自動(dòng)配送系統(tǒng)根據(jù)區(qū)域交通、配送點(diǎn)
的行業(yè)性質(zhì)、配送商品特點(diǎn)決定配送實(shí)施方案; 倉庫
管理系統(tǒng)根據(jù)配送調(diào)度計(jì)劃分揀、包裝貨物等待裝
運(yùn); 運(yùn)輸管理系統(tǒng)接受并處理GPS、GSM返回的車輛
定位信息, 調(diào)度人員則利用GIS 客戶關(guān)系管理平臺(tái)對
接收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和查詢, 實(shí)時(shí)完成對目標(biāo)信息的
搜集和調(diào)度指揮。
基于3G 的CRM系統(tǒng)集成了設(shè)施定位模型、運(yùn)
載工具定位模型、運(yùn)輸路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)
物流配送模型等, 并以客戶服務(wù)中心為核心展開對企
業(yè)客戶的全球性、跨地域服務(wù)。
3.2 系統(tǒng)對象的空間特征
在基于3G 的CRM系統(tǒng)中, 企業(yè)( 服務(wù)提供者)
和客戶可以采用地址匹配的方式實(shí)現(xiàn)空間定位。根據(jù)
不同的空間尺度, 定位到行政區(qū)劃分單元( 國家、省、
市、縣) 的多邊形或點(diǎn)上, 甚至在空間尺度較小的情況
下( 比例尺小于1 萬時(shí)) 定位到具體的位置點(diǎn)( 圖2) ,
由此可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息的空間分析和空間可
視化, 而運(yùn)輸系統(tǒng)可以抽象為網(wǎng)絡(luò), 實(shí)現(xiàn)物流的空間
管理與決策。
圖1 基于3G 的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
4
CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION /
企業(yè)管理信息化
從面向全球服務(wù)的角度, 可以將客戶在世界各國
的數(shù)量和質(zhì)量定位屬性定位到以國家為單位的多邊
形, 利用GIS 的專題制圖分析功能分析客戶在各國分
布的數(shù)量和質(zhì)量狀況及其內(nèi)在的空間分布規(guī)律。同
樣, 全國性、區(qū)域性的服務(wù)也可以采用這種方法, 只是
所對應(yīng)的行政區(qū)劃分單元不同。采用尺度較小的空間
定位, 如城市一級的服務(wù), 可以點(diǎn)的方式更為精確地
定位到大、中比例尺的電子地圖上, 并與交通網(wǎng)絡(luò)圖
相結(jié)合, 從而實(shí)現(xiàn)更為具體的產(chǎn)品和服務(wù)的定位配
送。
4 基于3G 的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
4.1 空間數(shù)據(jù)模型
基于3G 的CRM系統(tǒng)需要存儲(chǔ)三維空間中的對
象, 這些對象包括點(diǎn)、線、面和體或其他任意形式, 其
數(shù)據(jù)元素是二維或三維的, 它們可以用來描述:
( 1) 企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)線上關(guān)鍵設(shè)備地理信息;
( 2) 企業(yè)外部的城市、區(qū)域銷售網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)體客戶
地理實(shí)體的空間信息;
( 3) 企業(yè)外部的異地倉庫、異地分廠等跨地域機(jī)
構(gòu)。
傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是完全基于關(guān)系數(shù)
據(jù)模型設(shè)計(jì)和存儲(chǔ)的, 而基于3G 的CRM系統(tǒng)的地
理數(shù)據(jù)主要是矢量空間數(shù)據(jù)。為了實(shí)現(xiàn)兩類不同性質(zhì)
數(shù)據(jù)的一體化存儲(chǔ)、管理、分析與查詢, 采用對象- 關(guān)
系數(shù)據(jù)模型是目前可實(shí)現(xiàn)的理想數(shù)據(jù)模型?；?G
的CRM系統(tǒng)的對象- 關(guān)系模型擴(kuò)展關(guān)系數(shù)據(jù)模型的
方式是通過一個(gè)包括復(fù)雜數(shù)據(jù)類型和面向?qū)ο蟮念?br>型系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。對象- 關(guān)系數(shù)據(jù)模型依據(jù)面向?qū)ο蟮?br>類型數(shù)據(jù)將復(fù)雜地理對象細(xì)分為點(diǎn)對象、線對象、狀
對象、體對象以及其他復(fù)雜地理對象的任意組合, 并
采用基于關(guān)系表的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)。這樣可滿足在
CRM系統(tǒng)中集成和統(tǒng)一管理空間數(shù)據(jù)和非空間數(shù)
據(jù)。
( 1) 點(diǎn)對象
一個(gè)地物對于某個(gè)參照系其大小已無關(guān)緊要時(shí),
可將其抽象成一個(gè)點(diǎn)對象。如一個(gè)倉儲(chǔ)中心所占空間
在小比例尺地形圖上已無法表示其大小, 只能用一個(gè)
點(diǎn)來表示, 則其點(diǎn)對象可表示為:
point(name, x, y, z, parameter)
其中name 表示點(diǎn)的名稱; x,y,z 為全球定位系統(tǒng)
坐標(biāo); parameter 為點(diǎn)的參數(shù)。
( 2) 線對象
一個(gè)對象實(shí)體在某個(gè)參照系中, 其寬度已無關(guān)緊
要, 重要的是其在空間所刻畫的軌跡, 這種對象可抽
象為曲線對象:
curve(name,P1,P2,?, Pn, parameter)
其中P1, P2, ?, Pn 為曲線頂點(diǎn), 其數(shù)據(jù)類型位
point; parameter 為曲線參數(shù), 用來定義線型、顏色和
粗細(xì)等。
( 3) 面對象
一個(gè)空間實(shí)體, 其厚度無關(guān)緊要, 這種對象可定
義為面對象:
area(name,P1,P2,?,Pn , parameter)
其中, P1, P2, ?, Pn 為該面封閉周線上的頂點(diǎn), 其
數(shù)據(jù)類型位point; parameter 為面特征參數(shù), 由于面特
征的多樣化, 可能需要一個(gè)復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)才能描述
這個(gè)特征, 所以面特征可以用一個(gè)指針指向一個(gè)復(fù)雜
的面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
( 4) 體對象
需要描述三維表面特征的空間對象實(shí)體可以定
義為體對象。
volume(name,A1,A2,?,An )
其中, A1,A2, ?,An 為有向空間的任意三角平面,
其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)可用點(diǎn)- 面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。
圖2 CRM對象的空間特征
5
/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 以上4 種數(shù)據(jù)類型是地理信息系統(tǒng)表示地物的
基本數(shù)據(jù)類型。在傳統(tǒng)的DBMS 中沒有類似的數(shù)據(jù)
類型。采用對象- 關(guān)系模型組織數(shù)據(jù)需要適合于空間
數(shù)據(jù)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫。SuperMap、ArcGIS 和MapInfoGIS
軟件所帶空間數(shù)據(jù)庫均支持SQL Server 和Oracle, 并
支持用戶自定義數(shù)據(jù)類型。從空間數(shù)據(jù)和非空間數(shù)據(jù)
的集成角度宜采用獨(dú)立的基于關(guān)系數(shù)據(jù)模型的空間
數(shù)據(jù)庫作后臺(tái)數(shù)據(jù)庫。Oracle 公司推出的Oracle 9i
應(yīng)用程序服務(wù)器Java 版用于企業(yè)GIS 的空間數(shù)據(jù)庫
很有應(yīng)用前景, 其中Oracle 9i Jdeveloper 還為開發(fā)
Java、XML 和Web 服務(wù)提供了一個(gè)集成開發(fā)環(huán)境。
4.2 組件式GIS 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
隨著計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的發(fā)展, 出現(xiàn)了組件式GIS
(Components GIS, ComGIS) 。組件式GIS 基于標(biāo)準(zhǔn)的
組件式平臺(tái), 各個(gè)組件之間不僅可以進(jìn)行自由、靈活
的重組, 而且具有可視化的界面和使用方便的標(biāo)準(zhǔn)接
口。組件式平臺(tái)主要有Microsoft 的COM(Component
Object Model, 組件對象模型)/DCOM(Distributed
Component Object Model, 分布式組件對象模型)和
OMG 的CORBA (Common Object Request Broker
Architecture, 公共對象請求代理體系結(jié)構(gòu))。目前
Microsoft 的COM/DCOM占市場領(lǐng)導(dǎo)地位?；贑OM/
DCOM, Microsoft 推出了ActiveX 技術(shù), ActiveX 控件
是當(dāng)今可視化程序設(shè)計(jì)中應(yīng)用最為廣泛的標(biāo)準(zhǔn)組件。
新一代的組件式GIS 也大都是ActiveX 控件或者其
前身OLE 控件。
GIS 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)際上是對GIS
數(shù)據(jù)、基本空間處理功能與客戶關(guān)系管理分析模型進(jìn)
行有機(jī)的結(jié)合和集成。這對CRM系統(tǒng)集成提出了很
高的要求。一般來說, 基于傳統(tǒng)的GIS 基礎(chǔ)軟件主要
有4 種模式的集成方案, 但它們在集成上都存在缺
陷。組件式GIS 提供了理想的解決方案。
ComGIS 的基本思想是把GIS 的各大功能模塊劃
分為幾個(gè)控件, 每個(gè)控件完成不同的功能。ComGIS 不
依賴于某一種開發(fā)語言, 各個(gè)GIS 控件之間, 以及
GIS 控件與其他非GIS 控件之間, 可以方便地通過通
用可視化的開發(fā)環(huán)境(如: .NET、Java、Visual C++、Visual
Basic 或Delphi 等)集成起來, 專業(yè)模型則可以使
用這些通用開發(fā)環(huán)境來實(shí)現(xiàn), 也可以插入其他的專業(yè)
性模型分析控件。因此, 使用組件式GIS 可以實(shí)現(xiàn)高
效、無縫的系統(tǒng)集成, 形成最終的GIS 應(yīng)用———組件
式GIS 客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 見圖3。另外, 組件式GIS
支持純關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理模式, 與上述采用關(guān)系數(shù)據(jù)
庫存儲(chǔ)和管理空間數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)GIS 數(shù)據(jù)與CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)
一存儲(chǔ)和管理的模式相符。
5 結(jié)束語
基于空間信息的CRM系統(tǒng)能真正使企業(yè)與客戶
之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的以及個(gè)性化的溝通, 有助于
企業(yè)了解客戶的空間分布規(guī)律、地域需求、合作伙伴、
資源、競爭對手等商業(yè)空間要素, 實(shí)施全球性的客戶
服務(wù), 為企業(yè)管理和市場決策提供跨地域的時(shí)空分析
環(huán)境。
基于3G 的CRM系統(tǒng)是空間技術(shù)在企業(yè)管理和
經(jīng)營決策中的又一新的應(yīng)用熱點(diǎn), 本文目的不僅僅局
限于3G 在CRM的應(yīng)用, 更為重要的是為3G 技術(shù)在
企業(yè)與社會(huì)的應(yīng)用尋找切入點(diǎn)。使用空間技術(shù)建設(shè)依
托“數(shù)字城市”的“數(shù)字企業(yè)”的關(guān)鍵是尋求將空間數(shù)
據(jù)與非空間數(shù)據(jù)集成的方式, 從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字企業(yè)更加
全面、快捷、有效的科學(xué)決策。組件式GIS 在與傳統(tǒng)
CRM、ERP 耦合、Internet 應(yīng)用、降低開發(fā)成本和可操
作性等方面, 均具有明顯優(yōu)勢。
主要參考文獻(xiàn)
[1] 田同生. CRM的4 個(gè)不等式[J]. IT 經(jīng)理世界, 2003, ( 7) .
[2] 劉南.地理信息系統(tǒng)[M].北京: 高等教育出版社, 2002: 89- 105.
[3] 劉橋喜等. 地理信息一體化管理研究[ J]. 計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用,
2003, 10(39): 22.
[4] 鐘耳順.GIS 組件化與組件式GIS 研究[EB/OL].( 1999- 10) http://
www.gischina.com.
[5] 劉志強(qiáng).基于3G 的物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J ]. 計(jì)算機(jī)工
程與應(yīng)用, 2002,18(38): 249.
圖3 ComGIS 與CRM系統(tǒng)的無縫集成
企業(yè)管理信息化
6