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【生意經(jīng)】物流從業(yè)者的軍規(guī)

2006.11.26

物流從業(yè)者的軍規(guī)

對每一個(gè)人負(fù)責(zé)

1、對客戶的采購經(jīng)理負(fù)責(zé)。

簽合同的時(shí)候，采購經(jīng)理跟你說，我很信任你和你的公司，也請你為我負(fù)責(zé)。采購經(jīng)理們很忙，從原材料到物流供應(yīng)商，都需要嚴(yán)格的采購流程才能引進(jìn)一家新的供應(yīng)商。因此，做不到的事情要提前說，不然就不要保證。記住，對客戶的采購經(jīng)理負(fù)責(zé)，是他把業(yè)務(wù)給你的，你和你的團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)直接關(guān)系到他的薪資和晉升，不要將采購經(jīng)理置于難堪的境地。

2、收貨人是上帝的上帝。

客戶不言而喻是上帝，但如果你把客戶的客戶伺候好了，就是為客戶立了一大功?；貑紊系哪俏皇肇浫?，你要時(shí)刻記著他，想著他，雖然這批貨不一定是他簽收，但你的客服小姐一定要把電話打到他的座機(jī)上，獲得到他的認(rèn)可。你看不見的質(zhì)量事故不代表沒有質(zhì)量事故。當(dāng)一張投訴單發(fā)到你的委托方說：“請慎重選擇您的物流供應(yīng)商”，這個(gè)月你就算白干了。優(yōu)秀的物流供應(yīng)商懂得怎么做才能讓甲方的客戶滿意：毫無瑕疵地完成在途任務(wù)；規(guī)避非常規(guī)污染，提出令人信服的改善措施。

3、對司機(jī)好一點(diǎn)，他們是真正的執(zhí)行者

在配送中心里，他們可能很聽話，說什么都行，可出了門，怎么走，遲到不遲到，先送誰后送誰，都是司機(jī)說了算。即使你雇有押車員，可方向盤還是司機(jī)掌握，他想去哪兒就是哪兒。發(fā)起威來，司機(jī)不把你的貨當(dāng)回事兒，打電話也不接，客戶催你也只能回答“還在聯(lián)絡(luò)司機(jī)中”。很多時(shí)候，不可能要求你的合作伙伴像你一樣有責(zé)任感，除去利益之外的關(guān)聯(lián)，多一份“出門在外四海皆兄弟”的真誠，相信司機(jī)兄弟也會善待你。跑過長途的人都知道，如果哪一天你在沒有人煙的高速路上拋錨了，朝跑長途的司機(jī)招招手，他們一定會停下車來幫你。

4、要絕對配合叉車司機(jī)。

一個(gè)好的叉車司機(jī)頂上十個(gè)發(fā)貨員，關(guān)鍵時(shí)候物流經(jīng)理也得親自上陣開叉車。不管是自營還是外協(xié)倉庫，叉車司機(jī)不僅僅是備貨理貨，往往查驗(yàn)、開單都是一人操作，接手的貨品是好是壞，往往直接取決于叉車司機(jī)的工作。在各司其職的工種制度下，提貨員和司機(jī)一定要服從叉車司機(jī)的裝車要求。

5、客戶的銷售代表是最不能得罪的人。

任何一個(gè)公司，任何一個(gè)老總，最關(guān)心的都是銷售。沒有業(yè)績，賣不出東西，所有的活動(dòng)都毫無意義。物流商表面上對客戶的物流部支持最大，但這種支持最終會體現(xiàn)到客戶的銷售部。當(dāng)客戶的銷售代表簽到單了，一切都生產(chǎn)出來，準(zhǔn)備就緒，卻在最終送貨時(shí)出了差錯(cuò)，這是銷售代表們最痛恨的事情。尊重銷售代表的勞動(dòng)果實(shí)是他肯定你的前提。

6、押車員比什么定位系統(tǒng)都好用。

全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)在理論上保證了實(shí)時(shí)監(jiān)控的可能，但高昂的成本相對于客戶的有限需求性來說，很難在傳統(tǒng)第三物流中大面積推廣。為了能讓客戶掌握準(zhǔn)確的在途情況，配備押車人員，通過廉價(jià)的實(shí)時(shí)短信發(fā)送，就可以向客戶提供一切在途情況。收貨往往是一個(gè)漫長而復(fù)雜的過程。在外協(xié)司機(jī)能力不濟(jì)的情況下，長期固定的押送人員若與收貨人保持良好可信的關(guān)系，可以提高進(jìn)廠、驗(yàn)貨、簽收、入庫的效率。對客戶而言，這種有益的互動(dòng)促成了供應(yīng)鏈的良性循環(huán)。

7、處理投訴最好的辦法就是罰錢。

如果很長一段時(shí)間沒有接收合理投訴，可不是一件好事?？赡苣闶チ艘?guī)避質(zhì)量事故的能力，喪失了領(lǐng)先其他供應(yīng)商的本事；也可能是客戶對你失去信心，當(dāng)投訴無濟(jì)于事的時(shí)候，你可能失去了下一輪供應(yīng)商遴選的機(jī)會?？蛻敉对V再小的事情，到你這里也是天大的事情。嚴(yán)格執(zhí)行問責(zé)制度，讓質(zhì)控部門每一次都以現(xiàn)金形式處理。當(dāng)罰款通告落實(shí)到工資卡上，項(xiàng)目部才能做到用最少的投訴領(lǐng)先于其他物流供應(yīng)商。

8、要有個(gè)聲音甜美的客服人員。

這無關(guān)公司形象問題，而是工作需要?？头ぷ髫?zé)任重大：來自收貨方的催貨質(zhì)詢，客戶的催貨質(zhì)詢和投訴……如果未能按要求到貨，這是嚴(yán)重的質(zhì)量事故，會影響到結(jié)款，甚至合同的延續(xù)。

此時(shí)，需要一個(gè)甜美而堅(jiān)定的聲音傳達(dá)給三方：

請您放心，我們一定會及時(shí)到貨，絕對不會影響到貴公司的生產(chǎn)；

我們的貨正在送往廠里，我們會協(xié)調(diào)好收貨方的；

我們一定在規(guī)定的時(shí)間完成這次任務(wù)，請您和您的銷售代表放心，我們一定能讓收貨方滿意。

如果運(yùn)作人員像客服人員一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的話，這個(gè)甜美的聲音一定會給客戶留下好印象。

9、微笑面對供應(yīng)鏈上的每一個(gè)人。

他們可能是客戶，可能是收貨人，也可能是司機(jī)。當(dāng)你以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，他一定會給你以信任；你把收貨人需要的東西準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)地交給他，換來的是肯定；拍拍司機(jī)兄弟的肩膀，說聲勞駕，在上千公里的路途中，他一定會珍重自己所承載的希望。對不可抗力不要心存僥幸

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