一、銷售訪問
服務(wù)流程 工 作 步 驟
1、基本要求 （1）
每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。返回后，上交完整的銷售訪問報(bào)告；
（2）
銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；
（3）
銷售訪問必須攜帶品；
價(jià)格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報(bào)道集、酒店圖片冊、記錄本、名片、計(jì)算器、便用簽、信封等。
（4）
銷售訪問時(shí)必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象；
（5）
銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約；
（6）
一個(gè)公司的銷售訪問一般以半小時(shí)為宜；
（7）
會談中應(yīng)不時(shí)將會談要點(diǎn)做好記錄；
（8）
訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。
2、訪前準(zhǔn)備 （1）
篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦?nbsp; 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。“絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；
（2）
做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃；
（3）
準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等；
（4）
確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)；
（5）
準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。
3、走訪客戶 （1）
事先做好預(yù)約；
（2）
初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時(shí)間”；
（3）
取出酒店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比嚴(yán)禁攻擊型的語言；
（4）
如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先應(yīng)表示感謝；
（5）
尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式；
（6）
如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；
（7）
盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷；
（8）
我方應(yīng)簡短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。
4、記錄 返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時(shí)間、計(jì)劃和重點(diǎn)
5、跟蹤落實(shí) （1）
如有預(yù)訂，立即處理；
（2）
如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對方；
（3）
如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟催；
6、拜訪技巧
（1）
充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品；
（2）
酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；
（3）
新聞寶島：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會使拜訪更有說服力；
（4）
中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等；
（5）
客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力；
（6）
客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
（7）
長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急于銷售；
（8）
互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。
二、開發(fā)新客戶
服務(wù)程序 工 作 步 驟
1、訪前準(zhǔn)備
（1） 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶分布情況；
（2） 對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、手機(jī)資料；
（3） 確認(rèn)有潛力的客戶；
（4） 對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？
（5） 制定進(jìn)攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；
（6） 擬定拜訪要點(diǎn)；
（7） 準(zhǔn)備好拜訪所需用品
2、走訪客戶
（1） 帶上所有必需品。（見銷售訪問）；
（2） 明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店長處、爭取得重點(diǎn)等；
（3） 尋找對方的特點(diǎn)希望和要求；
（4） 提出酒店可以滿足上述需求的方案；
（5） 解答對方提出方案的疑慮或提問；
（6） 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；
（7） 如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。
3、記錄 填寫《銷售訪問報(bào)告》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時(shí)間、重點(diǎn)。
三、電話銷售
服務(wù)流程 工 作 步 驟
1、做好準(zhǔn)備
（1） 制定電話銷售計(jì)劃；
（2） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。
2、電話推銷
（1） 主動(dòng)問好；
（2） 主動(dòng)介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話；
（3） 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；
（4） 最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點(diǎn)，引起對方的興趣；
（5） 認(rèn)真傾聽注意對方的放映，并有意識的提問；
（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接收先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；
（7） 語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。
3、接聽客人問詢
（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；
（2） 主動(dòng)問號，講明自己身份；
（3） 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；
（4） 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)賣；
（5） 做好要點(diǎn)筆錄；
（6） 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會時(shí)間地點(diǎn)；
（7） 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。
4、確認(rèn)跟蹤
（1） 記錄電話銷售情況；
（2） 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確定書；
（3） 資料歸檔；
（4） 知會銷售部經(jīng)理。
