引用
清風(fēng)暖冰 的
服務(wù)員操作手冊1. 服務(wù)員崗位職責(zé)
2. 服務(wù)員工作時(shí)間流程
3. 餐飲部工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、要求
4. 餐飲服務(wù)操作禮儀
5. 服務(wù)員儀容守則
6. 溝通技巧的訓(xùn)練
7. 處理顧客抱怨的訓(xùn)練
8. 餐廳服務(wù)禁令
9. 衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)劃分
10. 各級服務(wù)人員升遷標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)程序
1. 服務(wù)員崗位職責(zé)
服務(wù)員可謂是餐廳的靈魂人物,除了肩負(fù)服務(wù)客人的重任外,還要完成銷售的任務(wù),所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員必須同時(shí)具備餐飲營業(yè)的服務(wù)技巧,豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的銷售技巧,其主要職責(zé)如下:
1) 負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè),并確定所須物品一應(yīng)俱全. 隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品
2) 熟悉服務(wù)的流程
3) 顧客入座后正確遞送菜單
4) 熟悉各種器皿的正確使用
5) 熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物應(yīng)用
6) 顧客入座后按人數(shù)增減餐具
7) 正確的上菜方式,并能正確端送給客人,而不必問哪一位客人吃什么
8) 幫助進(jìn)行盤點(diǎn)工作,保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有物品的整齊清潔
9) 清點(diǎn)臺(tái)布,餐具并送洗
10) 熟悉多種口布,餐巾的折疊方式
11) 注意自己的服務(wù)儀容,儀表,儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生
12) 謹(jǐn)遵”顧客至上”,”客人永遠(yuǎn)都是對的”格言
13) 隨時(shí)注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤,若有問題隨時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)
14) 將客人所遺留的物品送交有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)處理
15) 了解菜色內(nèi)容,以作適當(dāng)?shù)耐其N
16) 客人若有抱怨或意見,馬上通知主管處理
17) 遇見客人以親切的態(tài)度打招呼
18) 經(jīng)常使用服務(wù)敬語(如歡迎光臨,謝謝,對不起,請,再見,您好)
19) 熟悉買單流程
20) 客人離開后迅速而輕巧的收拾餐具
21) 完成主管指派的工作
22) 輪回巡視客人動(dòng)態(tài),一有所須,迅速協(xié)助,隨侍在側(cè),招待周到,一茶一水,供應(yīng)無缺
23) 不貪婪客人物品,雖一毛亦不取,以重人格
24) 隨時(shí)開關(guān)好空調(diào),門窗,開啟的時(shí)間為客人到店前十分鐘,關(guān)閉的時(shí)間為客人走后
25) 客人提出菜品質(zhì)量問題,虛無條件退菜
2. 服務(wù)員工作時(shí)間流程
3. 餐飲部工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、要求
餐廳擺臺(tái)的程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、鋪臺(tái)布：
（1）、選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈，無破損，熨燙平整。
（2）、圓桌:手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，抖開臺(tái)布，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向面對門，以臺(tái)布四周下垂部分相等,
方桌:以臺(tái)布對面下垂部分相等
（3）、鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。
2、擺放轉(zhuǎn)盤、煙缸、牙簽筒、火柴、花籃,燭臺(tái)
（1）、圓桌擺放方法：主位與副主位正前方擺放煙缸，牙簽筒（對面擺放煙缸，若四個(gè)煙缸連線應(yīng)互相垂直）轉(zhuǎn)盤放于圓桌正中，火柴擺放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤一側(cè)，火柴盒店徽向上，花籃擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。
（2）、長方桌擺放方法:中股縫距靠窗或墻桌邊10公分處，擺放牙簽筒，相距5公分處，擺放煙缸，火柴盒放在煙缸上，店徽向上，燭臺(tái)擺放在中股縫正中間。
3、一套餐具擺放：
（1）、餐盤距桌邊1指距離。
（2）、餐盤左前方擺放翅碗或湯碗，內(nèi)放瓷勺，勺把向正左側(cè)。
（3）、筷子、筷架放在餐碟右側(cè)，筷套店徽向上，開口向上，筷子頂端距桌邊1.5厘米。
（4）、茶碟，茶碗放在筷子右側(cè)，翅碗酒杯成一線.骨碟，茶碗成一線，茶碟距桌邊1.5厘米，酒杯擺放在餐盤正前方，
（5）、包房餐盤上立式擺放口布花。
（6） 在餐盤正前方擺放餐位，濕巾在上，餐巾在下。
注：三杯擺法 三杯擺放在餐碟前方，傾斜15度
4、每套餐具的擺放
（1）、圓桌:主位面向門，副主位與主位相對，每套餐具間距離相等，且不得小于6--8厘米。
（2）、長桌:兩個(gè)長邊上各擺放兩套餐具，間距相等，每一邊上的兩套餐具與另一邊上餐具對齊。
5、椅子的擺放：
（1）、圓桌:高背椅邊應(yīng)距臺(tái)布下垂部分1CM，正副主位擺好后，其它座椅間距相等。
（2）、長方桌:扶手椅椅邊應(yīng)與桌邊距離10CM。同一面的長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌平行。
6、擺臺(tái)的最后檢查：擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。
問候客人的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、問候客人：
（1）、女士優(yōu)先；
（2）、使用專業(yè)語言；
（3）、盡可能了解客人的姓名或職務(wù)。
2、再次問候：如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。
菜單展示的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、餐前檢查菜單：服務(wù)員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單的第一頁配有廚師長推薦菜單；
2、為客人遞送菜單：
（1）、當(dāng)客人入座后，服務(wù)員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，將菜單送至客人手中，同時(shí)用禮貌的語氣對客人說：“打擾您，先生/女士，這是本店的菜單。”；
（2）、告訴客人今日廚師長特別推薦內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)
3、收回菜單：客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)邊臺(tái)上。
鋪口布的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
（1）、在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則；
（2）、一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布；
（3）、鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地壓在餐碟下或輕輕鋪在客人腿上，并對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的口布。”；
（4）、當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；
（5）、如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。
撤筷套服務(wù)與醬油服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、撤筷子套：
（1）、服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套；
（2）、拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出；
（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服務(wù)醬,汁（根據(jù)菜品特點(diǎn)若需醬,汁服務(wù)）：
（1）、客人訂完食品單后，為客人服務(wù)醬/汁
（2）、右手持醬/汁壺，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬/汁，并對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的醬/汁。”；
（3）、醬/汁倒入客人的醬/汁碟1/4即可
確定點(diǎn)菜單的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、征詢：服務(wù)員主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單：“打擾您，先生/女士，您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”
2、推薦：
（1）、為客人介紹菜單特點(diǎn)，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；
（2）、要有推銷意識(shí)，及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品；
（3）、必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配
3、填寫食品單：
（1）、在食品訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間；
（2）、將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份；
（3）、食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳?、湯、熱菜、主食等，如有特殊時(shí)間要求應(yīng)注明食品服務(wù)時(shí)間；
（4）、書寫時(shí)，將訂單餐夾放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。
4、重述訂單內(nèi)容：為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。
5、送出訂單：
（1）、將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；
（2）、兩分鐘內(nèi)把訂單分送到廚房、傳菜部、收銀處
酒牌展示及酒水推銷的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、餐前檢查酒牌：
（1）、服務(wù)員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查酒牌，保證酒牌干凈，無破損，數(shù)量不少于兩份
（2）、領(lǐng)班于開餐前與酒吧聯(lián)系，保證各種飲品的供應(yīng)
2、為客人遞送酒牌：
（1）、客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)為客人推薦酒水；
（2）、將酒牌從主人右側(cè)遞送到主人面前，并詢問客人：“打擾您，先生/女士，您看用什麼酒水？”
（3）、如果主人接受服務(wù)員的建議，服務(wù)員應(yīng)禮貌地打開酒牌第一頁，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，從主人右側(cè)送至主人手中，并說：“打擾您，先生/女士，您看選哪種酒？”
3、酒水的推銷：主動(dòng)為客人推薦酒水，并介紹酒水的產(chǎn)地、年份、味道及酒水的特點(diǎn)
4、收回酒牌：
（1）、待客人訂完酒后，重述訂單內(nèi)容，獲客人確認(rèn)；
（2）、禮貌地收回酒牌，放至服務(wù)邊柜上。
5.取酒:
( 1 ) 憑合格的酒水單到吧臺(tái)處取酒水
( 2 ) 保留酒水單底聯(lián)
更換餐盤的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備工作：
（1）、客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)需要給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；
（2）、從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上
2、更換餐盤：
（1）、服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以為客人換餐盤。
（2）、得到客人允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中；
（3）、將干凈的餐盤放在客人餐位上；
（4）、按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤
自助餐的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備工作：開餐前10分鐘完成，自助餐的食品上齊并加熱，服務(wù)員站位。
2、迎接客人：
（1）、問好；
（2）、拉椅讓座；
（3）、為客人落口布。
3、飲料服務(wù)：事先將酒水臺(tái)擺好。
4、開餐服務(wù)：
（1）、隨時(shí)撤掉用過的空餐具，保持餐桌清潔；
（2）、隨時(shí)為客人添飲料、換煙缸；
（3）、客人用甜食時(shí)，將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤撤下；
（4）、保持食品臺(tái)清潔，隨時(shí)添加各種餐具與食品，菜品食品種類、菜量要保持一定的數(shù)量。
5、咖啡、茶服務(wù)：
（1）、客人要求后,將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好；
（2）、按客人需求服務(wù)。
6、結(jié)束后，拉椅、送客、道別：
客房送餐的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、了解當(dāng)天食品供應(yīng)：詳細(xì)記錄變動(dòng)情況了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受預(yù)訂：
（1）、認(rèn)真記錄客人需求，解答疑問；
（2）、主動(dòng)推薦菜品；
（3）、復(fù)述訂單，給客人確認(rèn)后，告訴客人等候時(shí)間，致謝。
3、訂單分聯(lián)送往各部門：
4、備餐具：按規(guī)范擺放
5、送餐：途中保持平穩(wěn)避免溢出，食品須加菜蓋，確保衛(wèi)生。
6、客房內(nèi)服務(wù)：
（1）、經(jīng)允許后進(jìn)入；
（2）、按要求放置，進(jìn)行服務(wù)。
7、結(jié)賬：現(xiàn)金或簽字
8、道別：先生/女士請慢用。
9、收餐具：
（1）、電話詢問，早餐在送餐30分鐘后詢問，午晚餐60分鐘后詢問；
（2）、收餐具；
（3）、道謝道別。
會(huì)議服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備：
（1）、根據(jù)客人要求，將指示牌擺好。
（2）、設(shè)備調(diào)試好；
（3）、會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備純凈水、茶水等；
2、會(huì)議服務(wù)：
（1）、在會(huì)議室后面等候服務(wù)，保持安靜；
（2）、半小時(shí)左右更換一次煙缸，酌情添加飲品。；
（3）、中間休會(huì)時(shí)，整理會(huì)場補(bǔ)充和更換各種用品，10分鐘內(nèi)完成。
3、清理會(huì)場：
（1）、結(jié)束和檢查一遍會(huì)場，是否有遺留物；
（2）、會(huì)議后將餐具，設(shè)備整理好。
（3）.關(guān)燈、斷電源檢查四防安全。將桌椅、設(shè)備恢復(fù)原樣。
食品質(zhì)量保證的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：
（1）、每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長；
（2）、每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格；
（3）、保證食品新鮮、不變質(zhì)；
（4）、傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進(jìn)餐廳。
2、餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類，份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請廚師長解決。
3、妥善解決客人關(guān)于食品的投訴：
（1）、如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳主管；
（2）、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量；
（3）、餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳每日報(bào)表上，并通知餐飲部經(jīng)理。
飲料單確定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、詢問：服務(wù)員主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或酒水。
2、推薦：
（1）、主動(dòng)向客人推薦特色飲品或適合客人口味的飲品；
（2）、用禮貌語言，積極推銷飲品，不能強(qiáng)迫客人接受。
3、填寫酒水單：
（1）、寫清酒水單上各項(xiàng)內(nèi)容；
（2）、字跡整齊、清楚，瓶或杯的單位要注明，以便準(zhǔn)確為客人服務(wù)；
（3）、為客人重述訂單內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)
服務(wù)飲料的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、取飲料：
（1）、填寫完畢酒水單后，服務(wù)員去吧臺(tái)取飲料；
（2）、在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)；
（3）、取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。
2、服務(wù)飲料：
（1）、飲料取回，待客人確認(rèn)后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料；
（2）、客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小，軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置。
（3）、斟倒飲料時(shí)要對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的……”；
（4）、斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫；
（5）、對同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。
3、添加飲料
（1）、隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時(shí)，立即詢問客人是否需要添加：“打擾您，先生/女士，您需要添加一些……？”
（2）、如客人同意添加,開具飲料單為客人添加飲料, 如客人不再添加飲料,等客人喝完飲料后,從客人右側(cè)撤走空飲料杯。
服務(wù)啤酒的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、推銷及建議：
（1）、熟練掌握各種啤酒知識(shí)，介紹本餐廳提供的各種啤酒及其特點(diǎn)；
（2）、為客人訂單、并到吧臺(tái)取啤酒，不得超過5分鐘。
2、啤酒的服務(wù)：
（1）、用托盤取回啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒；
（2）、提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將啤酒杯放在客人餐盤的右上方，拿起客人所訂的啤酒，身體側(cè)站，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫；
（3）、倒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人；
（4）、啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外
3、添加啤酒：
（1）、隨時(shí)為客人添加啤酒；
（2）、當(dāng)客人杯中啤酒剩1／3時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；
（3）、及時(shí)將倒空的酒瓶撤下桌面
服務(wù)葡萄酒的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備工作：
（1）、客人訂完酒后，立即去吧臺(tái)取酒，不得超過5分鐘；
（2）、準(zhǔn)備1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一條口布；
（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上；
（4）、準(zhǔn)備1只小碟，和一條口布，酒刀；
（5）、將準(zhǔn)備好的用具一次拿到主人座位的右側(cè)。
2、葡萄酒的展示：
（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出；
（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人是否可以開始服務(wù)。
3、葡萄酒的開啟：
（1）、得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；
（2）、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；
（3）、將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1—2厘米。
4、葡萄酒的服務(wù)：
（1）、服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)；
（2）、主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），紅葡萄酒倒入杯1/2；
（3）、每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；
（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商標(biāo)向上
5、葡萄酒的添加：
（1）、隨時(shí)為客人添加葡萄酒；
（2）、當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉；
（3）、如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同
服務(wù)白酒的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備工作：
（1）、客人定酒后，立即去吧臺(tái)取酒，不得超過5分鐘；
（2）、準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的白酒杯；
（3）、白酒杯需干凈無損。
2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示白酒。
3、白酒的服務(wù)：
（1）、征得同意后，背對客人將酒打開
（2）、服務(wù)時(shí)，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人倒酒，將白酒倒入杯中4／5即可，倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴到臺(tái)布上
4、白酒的添加：
（1）、隨時(shí)為客人添酒；
（2）、當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上；
（3）、如主人不再加酒，及時(shí)將空酒杯撤掉
服務(wù)香煙的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備工作：
（1）、客人訂香煙后，開據(jù)香煙訂單，到收銀員處取出香煙；
（2）、準(zhǔn)備一個(gè)托盤，一塊口布及一盒火柴；
（3）、按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部的1／3，然后左手持香煙盒，右手輕敲煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出3－5支。并保持2、3厘米不等長度；
（4）、將準(zhǔn)備好的口布放在餐盤上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中。
2、香煙服務(wù)：
（1）、從客人訂單到為客人香煙服務(wù)，不得超過5分鐘；
（2）、將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送至客人餐桌前；
（3）、然后放在主人餐具的右側(cè)，間距1－2厘米。
3、為客人點(diǎn)煙：
（1）、注意至客人要吸煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)，為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要指向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；
（2）、在吸煙的客人面前放一個(gè)煙缸
4.餐飲服務(wù)操作禮儀
禮儀:是向他人表示敬意的儀式.餐飲服務(wù)的操作禮儀是指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮儀.餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點(diǎn):
1. 當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.
2. 當(dāng)賓客走進(jìn)座位時(shí),應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座. 若有兒童, 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.
3. 餐飲服務(wù)中, 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語, 堅(jiān)持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.
4. 工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊”.
一不: 不準(zhǔn)吸煙 ( 女不準(zhǔn)吃零食).
二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.
三輕: 說話輕, 操作輕, 走路輕.
四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國家, 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.
5. 服務(wù)中, 遞送任何物品均用托盤.
6. 迎客在前, 送客在后.
7. 當(dāng)宴會(huì)即將開席時(shí), 應(yīng)將主賓, 主人的餐飲從展盤中取出, 遞給賓客.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí), 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方, 與客人保持適當(dāng)距離, 神情專注地接受點(diǎn)菜, 并主動(dòng)為客人推薦餐廳的特色菜.
8. 當(dāng)給賓客斟酒, 派菜時(shí), 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進(jìn)行.
9. 當(dāng)席間上菜時(shí), 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當(dāng)撤盤時(shí), 應(yīng)征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉, 以示對賓客的尊敬.
10. 當(dāng)席間上大菜時(shí), 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準(zhǔn)主賓和主人.
11. 當(dāng)主人, 主賓祝酒講話時(shí), 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng), 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時(shí), 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.
12. 價(jià)格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒( 酒標(biāo)面向客人), 并當(dāng)眾開瓶( 開瓶時(shí)要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上).
13. 當(dāng)賓客餐畢起身離廳時(shí), 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別. 餐廳的結(jié)束工作, 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行.
14. 收款結(jié)帳時(shí), 應(yīng)站在客人的左邊, 將計(jì)算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面前.
5.服務(wù)員儀容守則:
1. 身體部分;每日保證沐浴和清洗一次.
2. 手部:經(jīng)常清洗,并保持干爽;如廁后立即洗手;保持指甲清潔.
3. 足部:每天換干凈的襪子,穿標(biāo)準(zhǔn)的鞋子.
4. 頭發(fā):保持干凈和正常的款式.
5. 臉部:勿濃妝艷抹,每天至少刷牙兩次;胡須必須修理整齊.
6. 衣服:穿統(tǒng)一制服,保持整潔.
7. 珠寶手飾:只能佩帶手表,訂婚或結(jié)婚戒指..
8. 氣味:勿使用具有強(qiáng)烈刺激性氣味的化妝用品
6.溝通技巧的訓(xùn)練
餐廳所面對的是顧客,而且每天都是不同的顧客群,如何與來自不同層次的顧客溝通呢?
1. 顧客的觀點(diǎn):試著站在顧客的立場,找出他們的需要,興趣和想法.
2. 讓客人告訴你他的感受:正碰到懊惱的客人,最好的處理方式是讓他吐露心聲,這樣可使顧客平靜下來;
3. 學(xué)習(xí)去傾聽:傾聽也是一種技巧,只是被動(dòng)的聽仍不足解決問題,必須在傾聽中找出問題的癥結(jié);
4. 用對方熟悉的語言:不要用專業(yè)的術(shù)語.在回答顧客的詢問時(shí),目的是和客人溝通,而不是炫耀專業(yè)知識(shí),所以切忌不要使用他們聽不懂的詞匯;
5. 尊重客人:以尊重,禮貌,友善的語調(diào)和顧客交談,使顧客覺得自己受到尊重;
6. 讓客人覺得自己很重要:記住顧客的姓名,職業(yè),并隨時(shí)稱呼,使顧客感覺你是成心看待他;
7. 隨時(shí)提供最新的信息給顧客:如有任何的促銷活動(dòng),美食節(jié)等;
8. 誠實(shí):不知道的信息,不要編造,寧愿告訴顧客你不知道,并且告訴客人到那里可以得到正確信息;
9. 知道什么時(shí)候該說”不”:但在客人說”不”時(shí),不要讓顧客覺得針對他個(gè)人.客人要求服務(wù)員干杯時(shí),要表達(dá)出不能喝,不是客人面子不夠,而是因?yàn)槁氊?zé)的關(guān)系.
7.處理顧客抱怨的訓(xùn)練
當(dāng)顧客對餐飲或服務(wù)不滿意時(shí),往往會(huì)產(chǎn)生一種抵制的心態(tài)或情緒,并通過言語或肢體表達(dá)出來.一位訴怨未獲得圓滿答復(fù)的客人,平均會(huì)將他的不滿告訴九到十個(gè)人,而等到完滿答復(fù)的人,大概只會(huì)告訴四到五個(gè),由此可知,對顧客的抱怨處理得當(dāng)與否,會(huì)直接影響
1)處理抱怨的前提
(1) 忌提高聲調(diào);
(2) 表現(xiàn)出樂意幫助客人
(3) 表示了解客人
(4) 不要和客人爭吵或是告訴客人他錯(cuò)了
2)處理抱怨的步驟
牢記處理的步驟,會(huì)幫助服務(wù)人員更得心應(yīng)手地處理問題.切勿以逃避和推卸責(zé)任的心態(tài)來拖延事件的處理,如此容易招致客人更大的不滿和憤怒.
(1) 向客人道歉,并表示同情;
(2) 傾聽客人的理由,中間不可打斷;
(3) 鼓勵(lì)客人說出原因
(4) 表示了解客人的感受,并同意他的說法
(5) 聽完客人的陳述后,找出癥結(jié)的所在
(6) 向客人解釋如何處理;
(7) 最后謝謝客人的建議;
(8) 問題記錄下來,以供事后參考;
(9) 問題若無法解決,須馬上向上級匯報(bào),并討論如何解決.
8.餐廳服務(wù)禁條
以下諸條是絕對不能在服務(wù)顧客所產(chǎn)生的現(xiàn)象:
a) 迎接顧客態(tài)度冷淡隨便;
b) 讓客人尤其是女客們自己拉椅讓座;
c) 不為女士們寬著外套;
d) 不及時(shí)整鋪餐桌;
e) 餐前準(zhǔn)備工作未完成調(diào)味品的補(bǔ)給;
f) 餐具沒有事先補(bǔ)齊;
g) 不合正規(guī)的服務(wù);
h) 在客人在正面服務(wù);
i) 向客人服務(wù)時(shí),不先做招呼,譬如在上菜時(shí)應(yīng)先說:”對不起,先生”,在收盤時(shí)應(yīng)該說:”先生,您用完了嗎?”等等;
j) 用不干凈或破損的餐具;
k) 酒杯或瓷器上有手指印;
l) 用手指挖鼻孔,剔牙齒;
m) 對客人過分親昵,隨便;
n) 團(tuán)聚一堆;
o) 高聲喧嘩,旁若無人或者相互爭論;
p) 搬取盆碟,喋喋做聲;
q) 將飲料或食物湯汁滴灑在地上;
r) 忘記給客人應(yīng)用的東西;
s) 不給客人添加飲品,或?qū)嬈返沟眠^滿;
t) 沒有為客人換煙缸(超過2煙蒂);
u) 將客人交代的事情忘記;
v) 服務(wù)時(shí)將餐具掉在地上;
w) 端菜時(shí)手指碰在食物上;
x) 將桌上的殘肴撥向地上;
y) 不先征詢客人就將菜盤撤走,或者客人已經(jīng)吃完了而不將盆碟撤走;
z) 工作柜凌亂不潔;
aa) 不理會(huì)他人工作區(qū)域內(nèi)顧客的呼喚;
bb) 催客結(jié)帳或者遲遲不給客人結(jié)帳;
cc) 客人結(jié)帳而沒有向其道謝;
dd) 不耐煩的表情和應(yīng)付;
ee) 向客人索取消費(fèi)或收取消費(fèi);
ff) 故意在客人離去時(shí)不說再見;
gg) 骯臟的手和剝落的指甲油;
hh) 制服不整,鞋襪不潔;
ii) 汗臭,狐臭,口臭或過分的濃妝;
jj) 蓬頭散發(fā),不修胡須;
kk) 嚼口香糖;
ll) 倚靠墻壁,無精打采;
mm) 與客人同桌共餐或聊天閑談.
10. 衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)劃分
1) 包房區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;包括門窗,地面,墻面,落地?zé)麸?桌椅及家私等有包房服務(wù)員承擔(dān)
2)
11. 各級服務(wù)人員升遷標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)程序
