| 服裝企業(yè)：如何通過(guò)培訓(xùn)控制你的“未稍神經(jīng)” | ||
| 作者：關(guān)瑞 來(lái)源：www.inoutchina.com hits:16 | ||
| 在決勝終端的今天，服裝企業(yè)對(duì)終端銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)可以說(shuō)是不遺余力，投入較多的人力與物力，把這項(xiàng)工作做為系統(tǒng)性與長(zhǎng)期性的工作來(lái)抓。因?yàn)榻K端銷(xiāo)售人員素質(zhì)的好壞，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以及消費(fèi)者對(duì)服飾品牌好惡。 因?yàn)閺氖路b研究工作，也曾到過(guò)各地走走，每到一個(gè)地方，都會(huì)習(xí)慣性地看看，遇到過(guò)有素質(zhì)的店鋪銷(xiāo)售人員，也遇到可能是沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)店鋪時(shí)，就會(huì)笑臉相迎，詳細(xì)地介紹服裝的款式、質(zhì)地、穿著外型特點(diǎn)等。而未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員，則截然相反，看到消費(fèi)者來(lái)時(shí)臉是冷冰冰，好似昨天受過(guò)什么委屈，問(wèn)一句答一句。這樣的服務(wù)態(tài)度，自然是無(wú)法贏得消費(fèi)者的信任，也自然無(wú)法說(shuō)服消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。經(jīng)受過(guò)這種在消費(fèi)者的冰火兩重天的服務(wù)態(tài)度，自然由心底生出終端培訓(xùn)的重要性的感慨。因?yàn)?，現(xiàn)在的服裝品牌競(jìng)爭(zhēng)，不是單單那一方面的競(jìng)爭(zhēng)，而是綜合形象與綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。而作為終端活動(dòng)形象展示—店員的服務(wù)精神與服務(wù)意識(shí)，是猶為重要的。如果前期的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌推廣等細(xì)則都做得非常棒的情況下，當(dāng)產(chǎn)品直面消費(fèi)者時(shí)，如因終端的銷(xiāo)售人員的缺失，而導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，則是前功盡棄。 那么，如何能有效地培訓(xùn)終端銷(xiāo)售人員，這是服裝企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的一個(gè)重要工作。 現(xiàn)在的服裝企業(yè)，一般都會(huì)在每個(gè)新開(kāi)的加盟店或自營(yíng)店開(kāi)業(yè)前，對(duì)終端的銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，有這樣做是非常好。但是，為什么還會(huì)出現(xiàn)象上面筆者所遇到的那種情況呢？我想應(yīng)當(dāng)有二方面的原因： 一種是企業(yè)的執(zhí)行力不夠，有計(jì)劃，有實(shí)行，但沒(méi)有一套有效地對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，最終導(dǎo)致人員的培訓(xùn)流于形式，白白地花費(fèi)了企業(yè)的人力與物力，而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，這樣，對(duì)服裝品牌子的發(fā)展也帶來(lái)了阻礙。 一種是培訓(xùn)本身就存在問(wèn)題，沒(méi)有有效地掌握方式與方法，從而使培訓(xùn)的失去效果。那么，如何有效地展開(kāi)培訓(xùn)工作，使其真正達(dá)到效果，筆者看，應(yīng)當(dāng)摒棄傳統(tǒng)的那種單純的講解式的培訓(xùn)方式，進(jìn)行多角度、全方位的培訓(xùn)?！ ?nbsp; 傳統(tǒng)的培訓(xùn)弊端 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式一般都對(duì)店鋪的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)如何接街顧客、導(dǎo)購(gòu)的技巧、營(yíng)業(yè)的態(tài)度、產(chǎn)品陳列的技巧、店面氛圍布置等基礎(chǔ)方面的教育，以讓店鋪的銷(xiāo)售人員一是了解顧客的需求，以及如何探知顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，這些屬于軟件服務(wù)意識(shí)；另一方面是基礎(chǔ)設(shè)施的培訓(xùn)，如產(chǎn)品的陳列，是按款式擺放、還是按顏色擺放，不同的陳列方式，營(yíng)造出的店鋪商業(yè)氛圍也是不同的。這些培訓(xùn)是屬于基礎(chǔ)，也就是說(shuō)店鋪銷(xiāo)售人員從事推銷(xiāo)業(yè)務(wù)所必需的具備的技能。筆者前面說(shuō)過(guò)，培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，而這些傳統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容與方式只是其中的一部份。如果培訓(xùn)工作只做到這一步，只能算是入門(mén)級(jí)。 想再要對(duì)服裝企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售人員的整體素質(zhì)有一進(jìn)步的提高，還得繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，加深其專業(yè)的知識(shí)。下面就來(lái)分析兩種針對(duì)終端的培訓(xùn)方式： 互動(dòng)式培訓(xùn) 互動(dòng)式培訓(xùn)打破傳統(tǒng)的單一的講授方式，而是讓培訓(xùn)的人員參與培訓(xùn)課程中來(lái)，一般由主持人提出一個(gè)議題，然后大家討論。經(jīng)過(guò)這種腦力激蕩，去尋求最佳的服務(wù)方式，來(lái)對(duì)待顧客。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中從4P到4C的營(yíng)銷(xiāo)策略的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)的就是滿意顧客的需求，這種需求包括現(xiàn)實(shí)的需求與潛在的需求，現(xiàn)實(shí)的需求是對(duì)服裝款式、面料、做工的需求，而潛在的需求，就是穿著服飾帶來(lái)的精神享受。因此，互動(dòng)式的培訓(xùn)，通過(guò)各方的力量與智慧的聚齊，能激發(fā)受訓(xùn)人員的潛在智慧，通過(guò)溝通與討論，能提升服務(wù)的意識(shí)與技巧。因?yàn)槿硕加写嗳醯囊幻?，消費(fèi)也是一種冒險(xiǎn)的過(guò)程，希望獲得關(guān)懷、幫助、決策等。真正的服務(wù)是依據(jù)顧客本人的美好意愿使他滿意。而最終客戶會(huì)感到他受到重視,他將把與你公司的交往銘記在心,并且能夠不斷地與你交往。 情景式培訓(xùn) 情景式培訓(xùn)，是受訓(xùn)人員的角色轉(zhuǎn)換，讓學(xué)員扮演顧客與銷(xiāo)售人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的模擬訓(xùn)練。這種角色的轉(zhuǎn)變，能從根本上改變受訓(xùn)的主體意識(shí)。這種培訓(xùn)，主要讓受訓(xùn)人員知道以下幾個(gè)內(nèi)容：要讓客戶不投訴、 與熟悉自己業(yè)務(wù)的人打交道、與有權(quán)提供解決問(wèn)題的人打交道、以客戶希望的方式來(lái)對(duì)待他，尊重他、預(yù)見(jiàn)客戶的需求、做成買(mǎi)賣(mài)后讓客戶有滿足的想法。這樣的培訓(xùn)也讓終端銷(xiāo)售人員知道服務(wù)本身就是“產(chǎn)品”，“服務(wù)質(zhì)量”由客戶評(píng)價(jià)， 服務(wù)質(zhì)量極大程度上取決于個(gè)人本身。.對(duì)客戶良好的服務(wù)，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程、.完善的服務(wù)設(shè)施 ，人是服務(wù)過(guò)程中最重要的組成部分，支付客戶優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，體現(xiàn)過(guò)程也體現(xiàn)產(chǎn)品?！ ?nbsp; 終端是服裝企業(yè)的觸覺(jué)延伸到市場(chǎng)的未稍神經(jīng)，其作用起著兩方面： 一方面是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)品牌產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)與企業(yè)精神。 另一方面，終端因?yàn)橹苯用鎸?duì)市場(chǎng)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)的趨勢(shì)，了解顧客的需求，這些信息的反饋，能使服裝企業(yè)經(jīng)營(yíng)者調(diào)整市場(chǎng)策略。 因此，終端作為以特許經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是非常重要的?，F(xiàn)在，許多的企業(yè)的已經(jīng)重視終端形象的維護(hù)，也重視終端市場(chǎng)人員的知識(shí)與能力的培訓(xùn)。但是，現(xiàn)在的品牌競(jìng)爭(zhēng)，講究的是各種環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，所以，千萬(wàn)不要因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)的不足，而造成整個(gè)品牌形象受到損害。特別是針對(duì)市場(chǎng)的終端服務(wù)，更要花大力量大精力來(lái)做好這個(gè)工作。終端的培訓(xùn)是非常重要的，但培訓(xùn)也要講方式的，如何找到一種有效的培訓(xùn)方式，來(lái)提升整體銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，是品牌企業(yè)決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。 | ||
| 發(fā)布時(shí)間 2007-1-19 | ||
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