新聞來源:親身經(jīng)歷
偶這張手機(jī)卡在11月停機(jī)前,都是能正常使用所有正常功能的.
然后在11月初被停機(jī)了,大概欠了0.34元.過幾天后,偶繳費(fèi)了100元話費(fèi).復(fù)機(jī)后,打電話和短信功能正常,但GPRS總不能上去.從此,與上海移動(dòng)不得不說的二、三事從此開始了.
開說之前,有個(gè)問題想各位請(qǐng)教,手機(jī)能正常打電話發(fā)短信,但手機(jī)卻不能上網(wǎng)(設(shè)置一切正常),移動(dòng)公司解釋為SIM卡數(shù)據(jù)出問題了,SIM卡數(shù)據(jù)出問題了是否等同于SIM壞了?SIM卡壞了,還如何打電話發(fā)短信?
有一點(diǎn)是肯定的,有好幾位網(wǎng)友也同樣因停機(jī)關(guān)系,復(fù)機(jī)后WAP上網(wǎng)功能也受到了限制.講述問題的角度是站在自己角度,難免會(huì)因視角問題有所微小的出入.
第一回合:移動(dòng)10086MM是這樣回答的,在欠費(fèi)停機(jī)再充值后,手機(jī)在24小時(shí)后才能恢復(fù)GPRS功能.
行,我等24小時(shí),等等……
第二回合:那天是上周六晚,陳述了以上問題后.10086MM與我扯了一大堆關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置后,核對(duì)下來手機(jī)設(shè)置沒問題,才認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題超出了她的業(yè)務(wù)能力范圍 內(nèi).讓我耐心等待,會(huì)有更專業(yè)的客服來解決該問題.……大概30多分鐘后,一位GG給偶解答下我碰到該問題,說經(jīng)過系統(tǒng)檢查,說是我的sim卡出了問題. 需要換卡,并將該包月套餐取消;或者到移動(dòng)營業(yè)大廳,去檢查SIM卡.并提供了十分“大方”的解決方案,免費(fèi)換卡并寄給我,并可以適當(dāng)?shù)亟o與補(bǔ)償.
我當(dāng)然不答應(yīng)了,跟他說我要保留原套餐;他則反復(fù)強(qiáng)調(diào)移動(dòng)政策——自4月起停止辦理該業(yè)務(wù),并以此為借口,要換卡就不能使用原包月套餐.與他浪費(fèi)了15多分鐘口水,那GG受不了——說過幾天,有更高級(jí)的客服與我商討解決方案.通話結(jié)束后,偶特地查了下SIM卡的概念,如下: SIM卡是(Subscriber Identity Model 客戶識(shí)別模塊)的縮寫,也稱為智能卡、用戶身份識(shí)別卡, GSM數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)必須裝上此卡方能使用.它在一電腦芯片上存儲(chǔ)了數(shù)字移動(dòng)電話客戶的信息,加密的密鑰等內(nèi)容,可供GSM網(wǎng)絡(luò)客戶身份進(jìn)行鑒別,并對(duì)客 戶通話時(shí)的語音信息進(jìn)行SIM卡的使用,完全防止了并機(jī)和通話被竊聽行為……具體解釋請(qǐng)見:
http://baike.baidu.com/view/23558.htm第 三回合:周一下午1點(diǎn)多,一位10086的成熟婦女打電話給我.這次她對(duì)此問題給了個(gè)更“確切”說法——SIM卡數(shù)據(jù)發(fā)生了錯(cuò)誤,從而造成了與GPRS連 接“不穩(wěn)定”.需要換新的SIM卡,并又一再鼓勵(lì)我換出20月包月套餐,現(xiàn)在套餐能不區(qū)分CMWAP/CMNET上,從而不會(huì)因?yàn)榭蛻舻牟恍⌒脑斐删揞~的 話費(fèi)單(多為用戶考慮要!?).而換新卡后,則原來套餐不能保留,原因還如那GG所述,還信誓旦旦地說換卡了,系統(tǒng)不能保留原包月套餐;或者,給了話費(fèi)補(bǔ) 充方案,收回該卡號(hào),話費(fèi)退回并補(bǔ)償卡號(hào)錢.并且說就算我投訴到上級(jí)的相關(guān)部門,也是轉(zhuǎn)到她這處理,解決的方法還是照她的說法(口氣中透露出并不害怕投 訴,想要解決問題就要按她說的)
我就把SIM卡概念跟她說了,她承認(rèn)卡沒壞,但就是堅(jiān)持卡的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤了……我就不明白卡壞了與卡上的數(shù)據(jù) 出錯(cuò),這兩者之間的概念有何不同.我能正常打電話發(fā)短信,卻偏偏GPRS的數(shù)據(jù)壞了?!我就堅(jiān)持要保留原套餐,她則給胡蘿卜——讓我轉(zhuǎn)出套餐……我和她就 繞了35分鐘左右,最后我不得不承認(rèn)她是一位BOSS級(jí)客服,偶口干舌燥,跟她說讓我考慮下吧,把電話掛了.
總結(jié)下:我不得不承認(rèn),上海 移動(dòng)是一個(gè)非常高效率的公司,能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的問題.客服人員也非常專業(yè),嚴(yán)格地站在公司的立場上解決問題,態(tài)度還非常好.但有幾個(gè)問題,十分讓我不滿 意!什么是SIM卡數(shù)據(jù)出錯(cuò)?具體概念是?造成我不能正常使用GPRS上網(wǎng),真正原因是?用種種手段,變相強(qiáng)迫客戶取消20元包月套餐,還不肯直接承認(rèn)這 樣做傷害了客戶利益,并且還無一個(gè)公開合理的補(bǔ)償公示?
中國移動(dòng)也算是一家世界500強(qiáng)企業(yè),今年上半年利潤平均每天2億,它針對(duì)客戶提 出的問題是給與積極的態(tài)度去溝通,但與此同時(shí)也希望能夠真正把問題的實(shí)質(zhì)說出來,幫助真正解決客戶的問題.套用一句他們公司的話:“溝通100,滿意 100”,前者做到了,但后者還有很大一段距離.
