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一、 銷售訂單處理流程（一）
（一） 目的
為使公司銷售作業(yè)有所依循,確保產(chǎn)品銷售工作的順利進行,特制定本程序.
（二） 適用范圍
適用于公司對外的銷售業(yè)務活動管理.
注：本流程針對客戶先交款,后憑單提貨而設(shè)計,銷售訂單可能成為虛設(shè),為方便闡述,這里仍然保留這個概念.
非訂單銷售可直接進入本流程的步驟2.
（三） 部門職能
1、 銷售部門：訂單處理的業(yè)務部門.
2、 財務部門：負責銷售過程中的帳務處理。
3、 倉庫：負責貨品的出倉。
（四） 步驟
1． 銷售訂單的接收
銷售部門接收客戶訂單后,輸入系統(tǒng)。
2． 受理發(fā)貨
(根據(jù)訂單)輸入發(fā)貨單.
3． 發(fā)貨審核
部門主管依據(jù)以往銷售記錄對發(fā)貨單進行審核,審核不通過,作廢單據(jù)或沖紅;
4． 發(fā)貨處理
銷售部門打印發(fā)貨單.發(fā)貨單一式四聯(lián),第一聯(lián)銷售部門留存;客戶持二、三、四聯(lián)到財務部門辦理交款手續(xù)；
財務部門收款后，開具銷售發(fā)票，留存發(fā)貨單第二聯(lián)，同時在發(fā)貨單第三、第四聯(lián)加蓋簽章，交給客戶辦理提貨。
5． 提貨
客戶持發(fā)貨單第三、第四聯(lián)到指定的倉庫辦理提貨；
倉庫人員，根據(jù)發(fā)貨單輸入出倉單，核對無誤后打印輸出；
辦理貨物交接，倉庫人員在出倉單的第三聯(lián)、第四聯(lián)簽字后交給客戶
出倉單一式五聯(lián)，第一聯(lián)倉庫留存；第二聯(lián)交財務核算之用；第三聯(lián)客戶聯(lián)；第四聯(lián)為出門聯(lián)，由門管收回；第五聯(lián)交給銷售部門，表示發(fā)貨處理完畢。
6． 銷售發(fā)票處理
銷售發(fā)票是對主營業(yè)務收入的確認，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動生成，不允許手工輸入，但用戶可以對發(fā)票內(nèi)容進行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
（1） 錄入銷售發(fā)票
（2） 審核銷售發(fā)票
（3） 銷售收款。
（五） 涉及單據(jù)（見下頁）
1、《銷售訂單》 "); //-->
銷售訂單也可以作為一種簡單的銷售合同，它是確定銷售貨品的數(shù)量、單價、送貨日期、送貨方式，付款方式等要素的單據(jù)，該訂單也是以后銷售發(fā)貨環(huán)節(jié)，按訂單辦理貨品出倉的依據(jù)以及匯總有關(guān)銷售訂貨報表的基礎(chǔ)資料。所形成的報表可以幫助企業(yè)及時掌握銷售動態(tài)，合理安排生產(chǎn)。用戶可以根據(jù)企業(yè)實際情況選擇使用或不使用銷售訂單業(yè)務。
2、《銷售發(fā)貨單》
企業(yè)將貨品發(fā)往客戶，應該開據(jù)銷售發(fā)貨單，并根據(jù)銷售業(yè)務的不同，選擇不同的開單方式，系統(tǒng)為你提供了兩種方式來編制發(fā)貨單：
一是按銷售訂單填制，如果企業(yè)與客戶先開具了銷售訂單，在制作分貨時，應根據(jù)已審核過的銷售訂單由系統(tǒng)自動生成銷售發(fā)貨單；
二是按實際發(fā)出的貨品等資料手工編制銷售發(fā)貨單。
系統(tǒng)提供了一張發(fā)貨單同時處理多張銷售訂單，或者一張銷售訂單分別填制銷售發(fā)貨單的功能。審核過的銷售發(fā)貨單，是制作出倉單和銷售發(fā)票的依據(jù)。
3、《銷售出倉單》
4、銷售發(fā)票
銷售發(fā)票是對主營業(yè)務收入的確認，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動生成，不允許手工輸入，但用戶可以對發(fā)票內(nèi)容進行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
二、 銷售訂單處理流程（二）
（一） 目的
為使公司銷售作業(yè)有所依循,確保產(chǎn)品銷售工作的順利進行,特制定本程序.
（二） 適用范圍
適用于公司對外的銷售業(yè)務活動管理.
注：本流程針對先發(fā)貨后收款而設(shè)計。
非訂單銷售可直接進入本流程的步驟2.
（三） 部門職能
1、 銷售部門：訂單處理的業(yè)務部門.
2、 財務部門：負責銷售過程中的帳務處理。
3、 倉庫：負責貨品的出倉。
（四） 步驟
1． 銷售訂單的接收
銷售部門接收客戶訂單后,輸入系統(tǒng)。
2． 受理發(fā)貨
(根據(jù)訂單)輸入發(fā)貨單.
3． 發(fā)貨審核
部門主管依據(jù)以往銷售記錄對發(fā)貨單進行審核,審核不通過,作廢單據(jù)或沖紅;
銷售部門打印發(fā)貨單；
發(fā)貨之前，發(fā)貨單必須由銷售部門主管簽字核發(fā)；
4． 發(fā)貨處理
發(fā)貨單一式三聯(lián),第一聯(lián)銷售部門留存;第二聯(lián)到財務部門備查；第三聯(lián)交給銷售經(jīng)辦人辦理提貨手續(xù)。
5． 提貨
銷售人員持發(fā)貨單第三聯(lián)到指定的倉庫辦理提貨；
倉庫人員，根據(jù)發(fā)貨單輸入出倉單，核對無誤后打印輸出；第三聯(lián)發(fā)貨單由倉庫留存。
辦理貨物交接，倉庫人員在出倉單的第三聯(lián)、第四聯(lián)、第五聯(lián)簽字后交給銷售人員。
銷售人員負責聯(lián)系運輸，組織送貨。
出倉單一式五聯(lián)，第一聯(lián)倉庫留存；第二聯(lián)交財務掛帳之用；第三聯(lián)客戶聯(lián)；第四聯(lián)為出門聯(lián)，由門管收回；第五聯(lián)在貨物送達客戶方后，經(jīng)由客戶簽字由送貨人員去回交給銷售部門，表示發(fā)貨處理完畢。
6． 銷售發(fā)票處理
銷售發(fā)票是對主營業(yè)務收入的確認，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動生成，不允許手工輸入，但用戶可以對發(fā)票內(nèi)容進行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
（1） 錄入銷售發(fā)票
（2） 審核銷售發(fā)票
（3） 銷售收款。
（五） 涉及單據(jù)（見下頁）
1、《銷售訂單》
銷售訂單也可以作為一種簡單的銷售合同，它是確定銷售貨品的數(shù)量、單價、送貨日期、送貨方式，付款方式等要素的單據(jù)，該訂單也是以后銷售發(fā)貨環(huán)節(jié)，按訂單辦理貨品出倉的依據(jù)以及匯總有關(guān)銷售訂貨報表的基礎(chǔ)資料。所形成的報表可以幫助企業(yè)及時掌握銷售動態(tài)，合理安排生產(chǎn)。用戶可以根據(jù)企業(yè)實際情況選擇使用或不使用銷售訂單業(yè)務。
2、《銷售發(fā)貨單》
企業(yè)將貨品發(fā)往客戶，應該開據(jù)銷售發(fā)貨單，并根據(jù)銷售業(yè)務的不同，選擇不同的開單方式，系統(tǒng)為你提供了兩種方式來編制發(fā)貨單：
一是按銷售訂單填制，如果企業(yè)與客戶先開具了銷售訂單，在制作發(fā)貨時，應根據(jù)已審核過的銷售訂單由系統(tǒng)自動生成銷售發(fā)貨單；
二是按實際發(fā)出的貨品等資料手工編制銷售發(fā)貨單。
系統(tǒng)提供了一張發(fā)貨單同時處理多張銷售訂單，或者一張銷售訂單分別填制銷售發(fā)貨單的功能。審核過的銷售發(fā)貨單，是制作出倉單和銷售發(fā)票的依據(jù)。
3、《銷售出倉單》
4、銷售發(fā)票
銷售發(fā)票是對主營業(yè)務收入的確認，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動生成，不允許手工輸入，但用戶可以對發(fā)票內(nèi)容進行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
三、銷售退貨流程
（一） 目的
為使公司銷售作業(yè)有所依循，確保產(chǎn)品銷售工作的順利進行，特制定本程序。
（二） 適用范圍
適用于已銷售產(chǎn)品的退貨處理。
（三） 部門職能
銷售部門：受理退貨的業(yè)務部門。
倉庫：退貨入庫的經(jīng)辦單位。
財務部門：負責銷售退貨的帳務處理。
（四） 步驟
1、受理退貨申請
銷售部門人員接受退貨申請后將有關(guān)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)；
2、退貨審核
由銷售部門主管負責對貨物和單據(jù)的審核；審核不通過，作廢相應的退貨單據(jù)；
3、單據(jù)處理
通過審核后，打印輸出退貨單；
退貨單一式三聯(lián)，第一聯(lián)銷售部門留存；第二聯(lián)交銷售部門經(jīng)辦人員貨物辦理進倉手續(xù)，第三聯(lián)客戶回執(zhí)聯(lián)。
4、退貨進倉
銷售部門經(jīng)辦人員持第二聯(lián)退貨單和貨物到指定倉庫辦理經(jīng)倉手續(xù)；倉庫人員根據(jù)退貨單輸入進倉單，并打印輸出，同時接收退貨，分類存放；進倉單一式三聯(lián)，第一聯(lián)倉庫留存；第二聯(lián)交財務核算；第三聯(lián)交給銷售部門；
5、退款
客戶在收到退貨單第三聯(lián)后，持銷貨發(fā)票到財務辦理退款手續(xù)。
6、銷售退貨發(fā)票處理
（五） 涉及單據(jù)
1、《銷售退貨單》
當購入的貨品因出現(xiàn)質(zhì)量問題等原因需要退回原供應商時，除了可以在上述采購收貨單業(yè)務中直接生成退貨單外，用戶還可以使用本模塊進行退貨業(yè)務處理，此外，系統(tǒng)還提供了一張采購退貨單處理全部或部分退貨業(yè)務的功能。
當銷售的貨品出現(xiàn)問題需要作退貨處理時，系統(tǒng)提供兩種退貨方式：一是通過手工輸入退貨資料業(yè)編制銷售退貨單或按銷售發(fā)貨單自動生成銷售退貨單。二、在銷售發(fā)貨單中選擇發(fā)生退貨的單據(jù)，通過系統(tǒng)的生成退貨單功能由系統(tǒng)自動生成一張銷售退貨單。此單經(jīng)過審核后，作為入庫單和退貨發(fā)票編制的基本資料，也是作為確認銷售退貨發(fā)票的唯一資料。
2、《銷售退貨出倉單》
3、《銷售退貨發(fā)票》
銷售退貨發(fā)票是對銷售退貨的確認,發(fā)票內(nèi)容不允許手工輸入,只能由相關(guān)的銷售退貨單自動生成,對生成的發(fā)票內(nèi)容允許修改.其中,退貨數(shù)量不得超過此單的出庫數(shù)量.系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張退貨單,和一張退貨單分開幾張退貨發(fā)票處理的業(yè)務.
六、流程圖（見下圖）
四、客戶關(guān)系管理辦法
（一） 目的
建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠的客戶群體。
（二） 適用范圍
公司產(chǎn)品的目標客戶群體。
（三） 要點
1、 識別客戶
（1） 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。
（2） 采集客戶的有關(guān)信息。
（3） 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
2、 對客戶進行差異分析
（1） 識別企業(yè)的金牌客戶。
（2） 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生。
（3） 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。
（4） 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。
（5） 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。
（6） 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？
（7） 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。
3、 與客戶保持良好的接觸
（1） 給自已的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
（2） 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服力水平的不同。
（3） 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。
（4） 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。
（5） 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
（6） 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。
（7） 通過信息技術(shù)的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。
（8） 改善對客戶抱怨的處理。
4、 調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求。
（1） 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。
（2） 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。
（3） 替客戶填寫各種表格。
（4） 詢問客戶，他們希望以怎么樣的方式、怎么樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
（5） 找同客戶真正需要的是什么。
（6） 征求各列十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務。
（7） 爭以企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理的工作的參與。
