麥肯錫認(rèn)為知識管理是一個(gè)周期過程，企業(yè)首先要有一定的知識資產(chǎn)存量作為基礎(chǔ)，并實(shí)施知識管理是，獲取、共享和利用知識資產(chǎn)，使知識資產(chǎn)得到積累和價(jià)值體現(xiàn)。這里的知識資產(chǎn)包括個(gè)人知識和組織知識，主要分為四類：
1、 信息資源：它是顯性存在的，能夠讓企業(yè)“知道這是什么”，即“Know－What”。如：關(guān)于誰知道什么，如何聯(lián)系他們的列表；具體的有關(guān)理論和模型的文字描述；有關(guān)顧客、產(chǎn)品和競爭對手的信息；會計(jì)數(shù)據(jù)庫；報(bào)告、文檔管理系統(tǒng)；基于知識的系統(tǒng)（其推理結(jié)果、推理規(guī)則與參考的基礎(chǔ)事實(shí)）等。
2、 組織觀念：隱性存在，能夠讓企業(yè)“Know－What”的知識資產(chǎn)。如：人們對這個(gè)世界萬物如何運(yùn)作、事物之間的聯(lián)系與影響的認(rèn)識和理解；對事物不言而喻的假設(shè)、推斷；直覺、感知；在給定條件下，對正確行為的判斷和決策；價(jià)值觀、態(tài)度等。
3、 工作流程：顯性存在，能夠讓企業(yè)知道如何去做，即：“Know－How”。如：工作流程的手冊或文檔，描述工作步驟等；讓工作流程化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如銷售訂單的處理系統(tǒng)；指導(dǎo)在不同情況下應(yīng)如何行動(dòng)的計(jì)劃和政策；已文檔化的方法論；IT系統(tǒng)開發(fā)文檔；產(chǎn)品開發(fā)文檔等。
4、 技能：隱性存在，能夠讓企業(yè)“Know－How”。如：在實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出的技能和技巧；團(tuán)隊(duì)合作的能力，使一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過幾個(gè)天才績效的總和；身體技能，如：騎自行車、游泳、操作設(shè)備等需要找到行動(dòng)的感覺，從而提高績效。
在麥肯錫的知識管理過程模型中，知識管理包括以下一些知識活動(dòng)：獲取、捕獲、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用、構(gòu)建、反饋。它們在原有知識存量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步獲取和創(chuàng)造新的知識存量，并將之得以應(yīng)用。如圖3-10所示。
麥肯錫的知識管理過程模型
這里獲取與捕獲不同，獲取主要是指企業(yè)或企業(yè)員工從企業(yè)外部或內(nèi)部獲取新知識，新信息等。如3M公司為了讓內(nèi)部員工創(chuàng)造新知識，允許研究人員利用15%的時(shí)間研究自己感興趣的課題或項(xiàng)目，并允許他們領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)自己研究出的成果；Tesco公司通過數(shù)據(jù)庫記錄顧客的購買信息，并通過分析發(fā)現(xiàn)顧客的購買偏好，從而更加有效的針對細(xì)分市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品；Chaparral Steel公司與世界一流的研究機(jī)構(gòu)、MIT的產(chǎn)品專家等建立聯(lián)系，以便獲取相關(guān)領(lǐng)域中最新的知識，及早發(fā)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。
捕獲與獲取不同，它有著吸收的含義，重點(diǎn)在于分析和整理。在捕獲階段，企業(yè)會對獲取到的知識進(jìn)行分析、處理，得出對企業(yè)有價(jià)值的知識。如，企業(yè)利用自動(dòng)收集和分析系統(tǒng)，對各零售店的分布情況進(jìn)行分析，決定新零售店的選址問題。對銷售POS機(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，決定如何安排收款臺負(fù)責(zé)人員，以減輕顧客排隊(duì)等待的困擾。Chevron的最佳實(shí)踐團(tuán)隊(duì)對各工作流程的工作情況進(jìn)行觀察分析，總結(jié)出最佳實(shí)踐方法。
共享環(huán)節(jié)的主要工作是對組織中的新知識和技能編碼化，或?qū)⒚總€(gè)人的技能專長和聯(lián)系方式通過黃頁存儲，以便別人查找和聯(lián)系。如：麥肯錫建立了基于主題的專家查找系統(tǒng)，員工可以方便的查找并聯(lián)系到需要請教的專家。可以對相關(guān)文件進(jìn)行準(zhǔn)確定位的智能搜索引擎也是常用的工具?；萜盏奈臋n信息服務(wù)戰(zhàn)略，就能夠讓員工通過桌面的軟件順利地訪問到企業(yè)內(nèi)部和外部商業(yè)信息、企業(yè)資源，通過Notes傳遞和接收信息，利用工具分析和處理信息。
學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)包括正式的培訓(xùn)，非正式的學(xué)習(xí)交流，發(fā)放學(xué)習(xí)光盤，通過論壇、會議等討論、共享經(jīng)驗(yàn)。如：麥當(dāng)勞設(shè)立了“漢堡包大學(xué)”，每一位新員工都需要參加一系列的培訓(xùn)課程，并通過階段性的考試。聯(lián)合利華在全球擁有很多的品牌，為了讓品牌開發(fā)團(tuán)隊(duì)的新成員迅速了解已有品牌，他們通過發(fā)放光盤，其中的文本、圖片、錄像、廣告等有效地輔助了新員工的學(xué)習(xí)。
知識應(yīng)用是企業(yè)將新知識與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工作流程或制度等進(jìn)行結(jié)合，設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程或制度等，為企業(yè)和顧客創(chuàng)造新價(jià)值。構(gòu)建是與知識應(yīng)用密切相關(guān)的，它是將得以應(yīng)用的知識規(guī)范化，編碼化。如：企業(yè)可以將以往產(chǎn)品服務(wù)、故障排除的經(jīng)驗(yàn)編碼化，設(shè)計(jì)出基于案例的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，方便解決顧客提出的問題。企業(yè)可以對創(chuàng)新管理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，規(guī)范創(chuàng)新流程，通過階段性的評估、分析、文檔管理，提高創(chuàng)新成功率；甚至可以設(shè)計(jì)出相應(yīng)的計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)，輔助創(chuàng)新管理。
反饋階段主要是對項(xiàng)目和其它知識活動(dòng)進(jìn)行評估，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再次學(xué)習(xí)。進(jìn)入下一個(gè)知識管理周期。
歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（European Committee For Standardization，簡稱：CEN）在其知識管理框架模型中，把由知識活動(dòng)構(gòu)成的知識管理過程作為整個(gè)框架的核心。他們認(rèn)為雖然按照不同的方法和規(guī)則，存在很多不同的有關(guān)知識活動(dòng)的描述。但是它們基本上集中在一些基礎(chǔ)知識活動(dòng)上（通常被成為：知識生命周期，或知識價(jià)值鏈），不同之處在于對活動(dòng)的命名、或活動(dòng)的數(shù)量、或活動(dòng)的級別、或活動(dòng)的解釋有所差異。在對150多個(gè)知識管理框架分析的基礎(chǔ)上，CEN提出了5個(gè)核心知識活動(dòng)，它們分別是：識別知識、創(chuàng)造知識、存儲知識、共享知識和利用知識。如圖3-12所示。
歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會的知識管理過程模型[1]
a) 識別知識：這是一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略性步驟。組織和員工在這個(gè)階段需要思考他們希望得到什么，達(dá)到目標(biāo)需要哪些知識；同時(shí)分析哪些知識是已經(jīng)存在的，哪些知識是目前所缺乏的（即所謂的“差距分析”）。落實(shí)到組織層面就是要確定戰(zhàn)略性的知識需求，落實(shí)到個(gè)人層面是確定每天應(yīng)當(dāng)獲取哪些知識和信息。識別已經(jīng)存在的知識對于決策的制定是至關(guān)重要的。如：顧客需求；生產(chǎn)流程和價(jià)值增值過程分析結(jié)論等。在創(chuàng)造新知識、新方法和工具之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能地鼓勵(lì)現(xiàn)存知識的再利用，如：系統(tǒng)性檢索戰(zhàn)略；頭腦風(fēng)暴；知識地圖；顧客反饋等。
b)創(chuàng)造（新）知識：對于企業(yè)，有很多創(chuàng)造知識的方法。在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)層面，它通常是社會交往的產(chǎn)物，如通過培訓(xùn)，干中學(xué)，共同解決問題或頭腦風(fēng)暴。在部門和組織層面， 創(chuàng)新過程的目標(biāo)基本上是為改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，基于內(nèi)部流程，創(chuàng)造新知識。新知識的創(chuàng)造可能是由于研發(fā)部門的發(fā)現(xiàn)，專家團(tuán)隊(duì)的組建，新專業(yè)人士的招募或新公司的購買。為了創(chuàng)造新知識，人們通常需要積累一定的技能，包括隱性和顯性知識，然而很多新的方案或好的想法都難以被記錄，并再利用，所以研究如何存儲這些知識是非常重要的。
c) 存儲知識：為了知識資產(chǎn)（也被稱為“知識資本”或“基礎(chǔ)知識庫”）的積累，知識需要在組織中固化下來。一些知識存在于人腦中，被稱為隱性知識。一些知識存在語團(tuán)隊(duì)或組織的常規(guī)慣例中，未能被顯性描述（如：成功團(tuán)隊(duì)或組織的經(jīng)驗(yàn)）。只要這些人或團(tuán)隊(duì)總是能夠訪問到，我們可以說這種隱性知識已經(jīng)被存儲，并可以再利用。另一種保護(hù)隱性知識的方法是將其制度化，嵌入到組織結(jié)構(gòu)、流程或文化中，形成組織的結(jié)構(gòu)資本。存儲顯性知識相對比較簡單，但需要一些支持性活動(dòng)，如：選擇、組織、分類和更新。經(jīng)過一個(gè)較長的時(shí)期，對已存儲知識的保存與知識應(yīng)用十分類似，因此知識需要根據(jù)當(dāng)前的環(huán)境、背景和議題，不斷得到修正。但是，為了發(fā)揮這些知識的潛能，離不開下一個(gè)核心的知識活動(dòng)——知 識共享。用于存儲知識的技術(shù)工具包括：文檔數(shù)據(jù)庫，問答系統(tǒng)，專家定位（如：知識地圖，黃頁）。
d) 共享知識：這個(gè)階段是為了把知識在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞到恰當(dāng)?shù)牡胤剑行Оl(fā)揮其價(jià)值。共享可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)。知識可以添加到知識庫，讓其它人查詢，或是通過文檔分發(fā)給每個(gè)人。但多數(shù)的知識需要面對面交互式的傳遞，如：通過合作、一起工作、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)等，才更為有效。支持知識共享的方法和工具包括：內(nèi)部網(wǎng)、門戶、數(shù)據(jù)庫、合作、工作輪換、訓(xùn)練、研討會、培訓(xùn)等。但是，如何你不接受、吸收他人傳遞給你的知識，你永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了知識管理的目標(biāo)，即下一個(gè)知識活動(dòng)——知識應(yīng)用。
e) 利用知識：“如果只有我們知道我們所知道的，那么我們可以獲得三倍以上的利潤！”知識只有當(dāng)它得以利用，才會實(shí)現(xiàn)增值。我們應(yīng)當(dāng)確保前面的知識活動(dòng)都是為了知識應(yīng)用，并為價(jià)值增值做鋪墊。具體的說，這些知識活動(dòng)應(yīng)當(dāng)決定企業(yè)的知識需求，以次作為知識創(chuàng)造、存儲和共享的切入點(diǎn)。在利用知識的同時(shí)，我們可能會發(fā)現(xiàn)一些新的知識差距，同時(shí)也會獲取到新的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)將會成為組織新的知識。因此知識管理需要進(jìn)入下一步更高一層次的識別、創(chuàng)造、存儲、共享、利用的周期，這種不斷循環(huán)的周期構(gòu)成了完整的知識管理過程。
為了使這些核心的知識活動(dòng)發(fā)揮作用，組織需要做到以下兩點(diǎn)：:
·第一，核心知識活動(dòng)需要與組織流程和日常工作相匹配，并整合到組織流程和日常工作中。
· 第二，這些核心知識活動(dòng)需要根據(jù)商業(yè)流程和組織自身特點(diǎn)進(jìn)行權(quán)衡，一個(gè)知識管理解決方案不可能僅關(guān)注一個(gè)或兩個(gè)核心活動(dòng)。
3 知識鏈模型
HolSAPple和Singh 基于波特的價(jià)值鏈模型和國際知識管理專家利用Delphi法研究出的一個(gè)具有描述性的知識管理框架，提出了知識鏈模型，它由5個(gè)關(guān)鍵的知識活動(dòng)和4個(gè)影響知識管理行為的輔助活動(dòng)構(gòu)成，如圖3-13所示。
知識鏈模型[2]
這里五個(gè)關(guān)鍵的知識活動(dòng)和四個(gè)輔助管理活動(dòng)的具體含義如下：
1、知識獲取是指識別組織外部的知識，把它轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部的表達(dá)方式，使其內(nèi)化；或用來創(chuàng)造知識。其子活動(dòng)包括：通過定位，訪問，評估和過濾，從外部識別恰當(dāng)?shù)闹R；通過提取，收集，匯總，從外部獲取識別出的知識；通過精化，解釋，包裝，組裝，轉(zhuǎn)換，組織從外部獲取的知識和知識傳遞。
2、知識選擇，指在企業(yè)內(nèi)部識別組織所需要的有用的知識，用適當(dāng)?shù)姆绞綄⑵浔磉_(dá)出來。其子活動(dòng)包括：從組織現(xiàn)存資源（通過定位，訪問，評估和過濾）中識別恰當(dāng)?shù)闹R；從內(nèi)部獲取已被識別的知識；組織已獲取的知識和知識傳遞。
3、知識產(chǎn)生，指從現(xiàn)有知識中發(fā)現(xiàn)，發(fā)掘，產(chǎn)生新的知識，現(xiàn)有知識來自于獲取，選擇和以前創(chuàng)造的知識。其子活動(dòng)包括：監(jiān)測組織的知識資源和外部環(huán)境，激發(fā)選擇或獲取活動(dòng)；根據(jù)知識的可用性，評估選擇或獲取的知識；對已有知識整合，分析，組織和創(chuàng)造，產(chǎn)生新的知識；傳遞新生的知識，使其外化或內(nèi)化。
4、知識內(nèi)化，指在獲取，選擇和創(chuàng)造知識的基礎(chǔ)上，改變組織的知識資源。它接收前面活動(dòng)產(chǎn)生的知識流，再把這些知識流用來影響組織的知識形態(tài)。其子活動(dòng)包括：訪問知識，通過清洗，提煉和過濾內(nèi)化它；定位內(nèi)化的知識可能影響的知識資源；把知識結(jié)構(gòu)化，按目標(biāo)知識資源的方式，以適當(dāng)?shù)男问奖硎?；傳遞知識表述。
5、知識外化，指利用現(xiàn)存知識為組織創(chuàng)造產(chǎn)出并釋放到環(huán)境中，去影響環(huán)境。外化還包含了生產(chǎn)等知識管理以外的活動(dòng)。其子活動(dòng)包括：定位產(chǎn)出，根據(jù)環(huán)境決定組織需要生產(chǎn)什么；生產(chǎn)，應(yīng)用，控制，利用現(xiàn)有知識來生產(chǎn)目標(biāo)產(chǎn)品；傳遞，為目標(biāo)顧客包裝并遞送產(chǎn)品，影響環(huán)境。
6、知識評估，包括評估知識資源和知識處理器，有定量方法和定性評估方法，如：績效檢查，定標(biāo)比超等。它是控制、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)。
7、知識控制，它是為了確保需要的知識資源和知識處理器在質(zhì)量和數(shù)量上的可獲取性是受到相應(yīng)保護(hù)和限制的。質(zhì)量可從兩個(gè)維度控制：知識的有效性（精確性和一致性）和知識的有用性（相關(guān)，重要）。控制知識的質(zhì)量是知識管理的一個(gè)重要問題。保護(hù)包括防止數(shù)據(jù)丟失，陳舊，非授權(quán)公開化，非授權(quán)修改或錯(cuò)誤的認(rèn)識和使用。保護(hù)方法包括法律保護(hù)，社會保護(hù)和技術(shù)保護(hù)。
8、知識協(xié)調(diào)，指在組織中引導(dǎo)知識管理行為。管理知識資源間的依賴關(guān)系，知識處理活動(dòng)間依賴關(guān)系，知識資源與企業(yè)其他資源（財(cái)務(wù)，人力資源，物流等），知識資源與知識活動(dòng)間的關(guān)系。包括配置足夠的技術(shù)執(zhí)行各種活動(dòng)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排各種活動(dòng)，在企業(yè)運(yùn)營過程中整合知識處理過程。協(xié)調(diào)的方法包括將激勵(lì)機(jī)制與希望的知識管理行為和結(jié)果聯(lián)系起來，引導(dǎo)知識處理活動(dòng)，為知識的流動(dòng)建立通暢的交流渠道，建立激勵(lì)學(xué)習(xí)的機(jī)制。
9、知識領(lǐng)導(dǎo)。在四個(gè)知識管理輔助活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)是最主要的。它為協(xié)調(diào)、控制和評估工作建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，它限定了每個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)的表達(dá)，為成功完成每一個(gè)活動(dòng)提供和制定了可行條件。
該模型能夠?qū)⒅R管理活動(dòng)及其作用結(jié)構(gòu)化。他們認(rèn)為一個(gè)組織可能具有最好的知識資源和知識處理技術(shù)，但是若不能在知識管理行為中得到應(yīng)用，是發(fā)揮不了作用的。研究認(rèn)為有3種主要的力量共同影響知識管理行為在組織中的展開：管理的影響，資源影響，和環(huán)境影響。因?yàn)楣芾硎侵虚g層的活動(dòng)，它影響并決定企業(yè)資源配置和具體活動(dòng)的形式。它們是模型中的輔助性活動(dòng)。支持并引導(dǎo)關(guān)鍵的知識管理活動(dòng)的執(zhí)行。
