一、用存量客戶(hù)解決增量問(wèn)題。
國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究顯示：每開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)所花費(fèi)的成本要比保有一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的成本高5倍之多。大部分企業(yè)每年平均有25%的客戶(hù)會(huì)流失。如果能將客戶(hù)流失率減少5%，利潤(rùn)將會(huì)有100%成長(zhǎng)。根據(jù)建行內(nèi)部系統(tǒng)的資料顯示，已開(kāi)業(yè)的財(cái)富管理中心AUM300萬(wàn)元以上客戶(hù)的來(lái)源有90%來(lái)自建行OCRM系統(tǒng)存量客戶(hù)的升級(jí)。全球財(cái)富管理的頂級(jí)服務(wù)商——瑞銀集團(tuán)的實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)。瑞銀集團(tuán)財(cái)富管理業(yè)務(wù)有140多年的歷史，但他們平均為客戶(hù)服務(wù)的年限是40年。最長(zhǎng)的客戶(hù)已達(dá)210年服務(wù)歷史。凌志公司估計(jì)，在一個(gè)滿(mǎn)意的和忠誠(chéng)的顧客整個(gè)生命過(guò)程中，公司獲得的銷(xiāo)售額是60萬(wàn)美元。由于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)此前一直停留在傳統(tǒng)觀念的基礎(chǔ)上，重開(kāi)發(fā)輕維護(hù)。我們今后工作的重點(diǎn)方向應(yīng)該是：通過(guò)提供卓越的顧客價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系，掘金存量客戶(hù)。
挖掘存量客戶(hù)的方法很多，在整合上述營(yíng)銷(xiāo)觀念的基礎(chǔ)上，我們提出一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的概念。
一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是“通過(guò)與每一個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。”從定義中我們可以看到一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是“培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。”“銷(xiāo)售階段”是開(kāi)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，然后試圖為該產(chǎn)品找到客戶(hù)。即先有產(chǎn)品再找客戶(hù)。“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)階段”是以客戶(hù)為中心，開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)，然后試圖為該客戶(hù)尋找到適合的產(chǎn)品。即先有客戶(hù)再為其定做產(chǎn)品。
在與客戶(hù)逐一建立良好的關(guān)系的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，上策是客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)之前洞查客戶(hù)需求，并為他找到解決辦法。中策是客戶(hù)自己提出需求：不管客戶(hù)經(jīng)理是否有能力解決，客戶(hù)經(jīng)理首先要做的一定是有所響應(yīng)。能做，就爭(zhēng)取在在嘴快的時(shí)間給與客戶(hù)答復(fù)，不能做，也一定在短時(shí)間內(nèi)告之客戶(hù)。下策則是把建行的金融產(chǎn)品直接推銷(xiāo)給客戶(hù)。
目前，建行幾個(gè)系統(tǒng)的上線為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)提供了一種可能。也創(chuàng)造了了解和跟蹤客戶(hù)以及根據(jù)顧客的個(gè)性需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的新方法。
二、識(shí)別潛力客戶(hù)（資產(chǎn)100萬(wàn)以上的客戶(hù)）類(lèi)型，找到與客戶(hù)溝通有效手段。
1、北京分行財(cái)富管理中心客戶(hù)經(jīng)理王汝成在工作中總結(jié)了建行高凈值客戶(hù)的特點(diǎn)：
第一層次的客戶(hù)——財(cái)產(chǎn)是繼承或意外得來(lái)的。金融資產(chǎn)量在300萬(wàn)以下。風(fēng)險(xiǎn)承受能力低，在資產(chǎn)絕對(duì)安全基礎(chǔ)上有少許增值。對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品感興趣，對(duì)金融市場(chǎng)不感興趣。對(duì)銀行禮品、活動(dòng)感興趣。溝通效果不明顯。
第二層次的客戶(hù)：金融資產(chǎn)在幾百萬(wàn)之間。通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能獲得財(cái)富。如高管人員、律師、會(huì)計(jì)師、大學(xué)教授等，小企業(yè)主。對(duì)資本市場(chǎng)有興趣。中、低風(fēng)險(xiǎn)偏好?？梢詼贤ǎ茈y深層次溝通。對(duì)高收益不抱太大希望。
第三層次：財(cái)富在千萬(wàn)以上。一般是企業(yè)主。企業(yè)資金與個(gè)人資金往往不好分辨。對(duì)金融市場(chǎng)有自己的偏好和判斷。對(duì)財(cái)富管理有興趣。樂(lè)于接受新事物。可做深度溝通。（產(chǎn)業(yè)有周期）能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、期望獲得更高收益。與多家金融機(jī)構(gòu)有聯(lián)系，期望篩選找到適合自己的銀行?？蛻?hù)認(rèn)可的是客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力。
第四層次客戶(hù)。金融資產(chǎn)億元以上。大企業(yè)主。對(duì)金融市場(chǎng)了解。有自己的判斷和財(cái)富管理渠道。需要特殊的金融產(chǎn)品?？梢猿惺芨唢L(fēng)險(xiǎn)，但要有絕對(duì)的高收益。對(duì)中間產(chǎn)品不感興趣。不好溝通。
2、集團(tuán)43%的利潤(rùn)來(lái)自私人銀行業(yè)務(wù)的瑞銀集團(tuán)描述的銀行業(yè)大（高凈值）客戶(hù)的特點(diǎn)：
1）一般選擇不同銀行處理公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)。典型的香港投資者同時(shí)持有4個(gè)銀行帳戶(hù)：一個(gè)美國(guó)、一個(gè)歐洲、一個(gè)美資銀行的香港分行，還有一個(gè)歐資銀行的香港分行。
2）心公平凈價(jià)而不是價(jià)格本身
3）常與多個(gè)銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系
4）不需要額外的增值服務(wù)
5）口碑相傳，由客戶(hù)介紹客戶(hù)
6）非常高的忠誠(chéng)度
7）具有非常豐富的投資知識(shí)
小結(jié)：參考上述高凈值客戶(hù)的特點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)溝通3-5次后，應(yīng)該找到最適合客戶(hù)的溝通方式。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該注意：
1、讓客戶(hù)隨時(shí)通過(guò)自己喜歡的渠道獲取所需要的信息；
2、讓客戶(hù)通過(guò)自己喜歡的渠道和企業(yè)接觸。
3、通過(guò)影像、聲音和互聯(lián)網(wǎng)等渠道客戶(hù)獲得的信息是一致的。
4、讓每一次接觸合乎溝通在客戶(hù)眼中看來(lái)都具正面價(jià)值。這與大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)希望能立刻獲得客戶(hù)的響應(yīng)并完成銷(xiāo)售目的是截然不同的。
三、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的程序：
完整的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的程序也適用于建行客戶(hù)經(jīng)理的工作程序。通常一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的程序應(yīng)該包括下面8個(gè)過(guò)程：
1、建立客戶(hù)基本信息資料庫(kù)：通過(guò)DCC、OCRM（交易型客戶(hù)管理系統(tǒng)）（分析）、各分行系統(tǒng)現(xiàn)有客戶(hù)線索。
2、 跟蹤客戶(hù)交易記錄，細(xì)化大客戶(hù)檔案：對(duì)OCRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)做補(bǔ)充修改。
數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶(hù)提供了根據(jù)他們具體需求和購(gòu)買(mǎi)方式設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。與客戶(hù)不斷對(duì)話，建立學(xué)習(xí)的互動(dòng)關(guān)系。了解客戶(hù)背景、愛(ài)好、財(cái)富來(lái)源、資產(chǎn)狀況等基本情況，理解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因、習(xí)慣、偏好。
3、研究、分析客戶(hù)資料，分類(lèi)設(shè)定目標(biāo)客戶(hù)名單。作為產(chǎn)品、增值服務(wù)的新買(mǎi)家。整和客戶(hù)信息可以進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并對(duì)客戶(hù)形成一個(gè)全面的印象。
4、敲定第一次面談時(shí)間。與精心挑選的客戶(hù)建立終生聯(lián)系。
5、制作初稿：分析報(bào)告、評(píng)估。提供投資建議。
6、第二次面談。雙方進(jìn)一步溝通，就服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)意項(xiàng)達(dá)成協(xié)議。
7、定期監(jiān)測(cè)，檢查服務(wù)情況、客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)情況，根據(jù)細(xì)節(jié)摸情客戶(hù)思想變化情況，
8、回訪：通過(guò)對(duì)前期產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，可以判斷客戶(hù)新需求。
小結(jié)：在上述各個(gè)過(guò)程中，企業(yè)與客戶(hù)試圖建立一個(gè)合作關(guān)系?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間在相互交流的過(guò)程中建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。在上述輕松的過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)提供他們自己的需求和意見(jiàn)。
四、數(shù)據(jù)挖掘中要注意的問(wèn)題：
1、千萬(wàn)不要一開(kāi)始就要求客戶(hù)提供所有信息，學(xué)習(xí)型關(guān)系的建立是需要一段時(shí)間的。
2、讓客戶(hù)有提供什么樣信息和通過(guò)什么樣的渠道獲得信息的選擇權(quán)，由此取得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)獲得與客戶(hù)更廣泛的溝通渠道。
3、客戶(hù)從各種通訊和傳播工具中得到的公司信息是一致的，且他得到的每一條信息都是針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)精心準(zhǔn)備的。
4、 過(guò)你搜集到的資料，讓客戶(hù)從中獲得一些好處，也就是讓客戶(hù)覺(jué)得，從他們身上所提供的信息與他們多獲得的回饋是值得的；
5、 建立隱私權(quán)政策。
6、客戶(hù)的忠誠(chéng)度是用錢(qián)買(mǎi)不到的，真正有效的策略是一定要讓客戶(hù)相信，你已經(jīng)開(kāi)始關(guān)心他了。
7、先要讓客戶(hù)認(rèn)同，再提供優(yōu)惠。
注意：在與客戶(hù)交往的過(guò)程中，客戶(hù)不希望被一視同仁，客戶(hù)需要被個(gè)別對(duì)待。
