面對(duì)日趨復(fù)雜的IT應(yīng)用，多種多樣的IT需求，如何提供高品質(zhì)的IT運(yùn)維支持，成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心問(wèn)題。IT服務(wù)管理（ITSM）作為一種基于ITIL（IT Infrastructure Library）標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化管理規(guī)范和方法論，為企業(yè)提升信息化服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的高質(zhì)量管理提供了有效幫助。作為ITSM的內(nèi)容之一，知識(shí)庫(kù)管理的重要性不容忽視。
運(yùn)維知識(shí)要素：
◆ 記錄IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障
◆ 提供一系列行之有效的解決方案
◆ 擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤
◆ 隸屬于一個(gè)或幾個(gè)類(lèi)別，便于查找和統(tǒng)計(jì)
◆ 具有生命周期，當(dāng)它不再具備服務(wù)作用或被更加有效的方法代替，應(yīng)該及時(shí)“退休”
知識(shí)發(fā)布流程：
知識(shí)庫(kù)管理包括角色劃分、流程定制和信息采集，知識(shí)的抽取步驟大致可分為：提交→分派→審批→發(fā)布,審批流程可以省略，也可以劃分多級(jí)，但規(guī)劃得過(guò)于復(fù)雜不利于知識(shí)流轉(zhuǎn)和制度的推行。
知識(shí)庫(kù)作用：
◆ 實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享: 典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復(fù)解決用戶(hù)的相同問(wèn)題。如果多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，著手解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。
◆ 實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化:知識(shí)庫(kù)的建立極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門(mén)的整體水平。
◆ 避免知識(shí)流失:知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失。許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開(kāi)發(fā)人員知道，知識(shí)庫(kù)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。
◆ 提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量:質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫(kù)，加之運(yùn)維知識(shí)庫(kù)工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無(wú)疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的解決方法一般來(lái)說(shuō)是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的?？焖?、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而這無(wú)疑是IT運(yùn)維的最終目的。
◆ 挖掘、分析IT應(yīng)用信息 運(yùn)維知識(shí)庫(kù)不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從FAQ、知識(shí)點(diǎn)擊率、解決的用戶(hù)請(qǐng)求數(shù)量，知識(shí)的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助擬定未來(lái)的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。
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