無論構(gòu)建什么樣的知識庫，內(nèi)容總是第一位的，但肯定不是全部。正如聯(lián)想ＣＫＯ張后啟先生曾經(jīng)說過的，一個知識庫和一個垃圾庫之間只有一步之遙。這一步往往就取決于知識庫內(nèi)容的管理和維護，維護得好，知識庫就是公司所有員工日常工作的好幫手；處理不好，知識庫就是一堆沒有用、甚至是有害的信息垃圾。
內(nèi)容管理和維護工作首先要面對的問題就是質(zhì)量控制，主要包含以下幾部分內(nèi)容：新增內(nèi)容管理、原有內(nèi)容更新和內(nèi)容有效期管理等。其中的新增內(nèi)容質(zhì)量管理功能市面上的大部分知識庫軟件都會考慮到，一般都配有相應的審批發(fā)布控制流程，我們需要做的是確定合適的質(zhì)量控制人員，主要是企業(yè)內(nèi)各個領(lǐng)域的專家能手，確保輸入知識庫內(nèi)容的正確性和有效性。他們應該主要負責內(nèi)容的審核，至于文檔格式、分類等形式方面的內(nèi)容，可以交由專職的知識庫管理員去完成。這個流程應該簡單洗練，在一定的時間期限內(nèi)完成，盡量為知識共享者創(chuàng)造方便，使他們的共享成果能盡快地發(fā)布。
內(nèi)容更新和有效期管理是一個容易被忽視的問題，知識存在時效性，放入知識庫的內(nèi)容并不是一勞永逸的，必須根據(jù)公司業(yè)務產(chǎn)品和市場環(huán)境的變化進行及時更新和歸檔報廢，否則知識庫內(nèi)存放著的過時失效信息不僅影響系統(tǒng)運行效率，甚至會給企業(yè)帶來不必要的損失，比如新的銷售人員就很有可能使用知識庫中過期的銷售政策給客戶編制合同。內(nèi)容更新是一個比較繁瑣的工作，有些軟件提供了版本控制功能，但是還沒有一個軟件能告訴我們什么時候什么內(nèi)容該進行更新了，這個工作必須由人來進行。一方面要鼓勵并要求內(nèi)容的原作者在產(chǎn)生新的知識或者原有知識發(fā)生變更后，主動更新知識庫內(nèi)的內(nèi)容；另一方面知識庫管理員也要隨時關(guān)注公司的業(yè)務產(chǎn)品變動，及時提醒原作者對其內(nèi)容進行更新。
過期的知識也要及時進行歸檔和報廢處理，避免成為信息垃圾影響系統(tǒng)運行速度。一般情況下，可以在新增知識的時候，由審核者根據(jù)具體情況確定某些知識內(nèi)容的有效期，到期后系統(tǒng)會自動發(fā)送過期提示給原作者、審核者和知識庫管理員。根據(jù)當時情況，可以重新審訂有效期，確實過期的應該歸檔后清理出知識庫。這些工作沒有任何捷徑可言，而且必須及時處理，否則日積月累，本應該日常進行的整理工作積累到一定程度時，知識庫就要變成垃圾庫，這時再想處理就要花費超過日常工作數(shù)倍的時間和精力了。知識庫管理員在這些工作中扮演著非常重要的角色，這也是我們在前面的文章中提到知識庫要有專職管理員的重要原因。
除了質(zhì)量控制，內(nèi)容管理和維護的另外一項重要工作是維護知識鏈接、知識樹、知識地圖、目錄索引、分類結(jié)構(gòu)等。所謂知識鏈接，就是采用類似超鏈接的方式，將互相關(guān)聯(lián)的一些知識鏈接在一起，使原本各自獨立的知識關(guān)聯(lián)到一起，形成由點到線，由線到面的知識結(jié)構(gòu)。Ｗｉｋｉ（維客）是一個典型的例子，我們在表達特定知識內(nèi)容的時候，總會需要一些背景知識，而一般又不可能把全部內(nèi)容包含在一篇文章中，而且有些內(nèi)容可能已經(jīng)在知識庫中存在，這樣就可以通過引用鏈接的方式幫助讀者很容易地找到相關(guān)知識。我們之所以提及Ｗｉｋｉ，是因為維客的引用方式幾乎是我們所見過的最簡單的方法，只要在相應名詞前后加上特定符號就可以了。我們期待著不久以后就能夠有這樣的知識庫軟件出現(xiàn)，就像本文一樣，如果放在知識庫中，我們只需要在文章后面加上《構(gòu)建知識庫》，就可以幫助讀者鏈接到構(gòu)建知識庫的其他系列文章去，關(guān)于知識鏈接的討論還可以在作者的另外一篇文章《喚醒“沉睡”的知識》（《軟件工程師》２００３年第４期）中看到。知識的鏈接維護也需要多方面共同進行，首先知識共享者應該事先了解一下知識庫中已有的相關(guān)內(nèi)容，在文章中引用這些內(nèi)容或者建立相關(guān)鏈接；其次知識庫管理員應該是對知識庫最熟悉的人，為相關(guān)內(nèi)容建立鏈接是他的日常工作之一；第三，對于已經(jīng)形成系列或者有近似主題的內(nèi)容，比如處理不同產(chǎn)品中通訊問題的知識，可以編輯專門的以鏈接為主要內(nèi)容的索引性文章，使讀者可以通過這條線找到所有相關(guān)知識。使用者在使用這樣一個充分鏈接的知識庫來檢索或搜索知識的時候，可能某篇內(nèi)容不是他所要的，但他卻有可能在這篇文章的鏈接中發(fā)現(xiàn)自己需要的知識，避免了再次檢索或搜索的麻煩。談到知識地圖等的維護和管理，我們就不得不再強調(diào)一下前文提到的知識庫管理工具的重要性，有一個好的工具，就可以很容易地制作各種地圖和目錄索引，甚至可以做到動態(tài)生成和調(diào)整，而沒有工具可能就只能靠手工瀏覽整理了。在內(nèi)容增長到一定程度的時候，其難度和工作量可想而知。
