1、什么是CRM？CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理）是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
客戶：挖掘最有價值的客戶 每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠會有與你做一次生意的客戶，也會有準備與進行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價值（利潤）、多大的價值（多大的利潤）是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關鍵。
關系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系商業(yè)交往中，關系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
2．CRM是如何發(fā)揮作用的？CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。3．CRM能達到什么效果？透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本?？蛻絷P系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產(chǎn)品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
CRM對市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處： 1．從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個人)更加容易。2．有利于從單一產(chǎn)品為導向的關鍵價值，轉變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P鍵價值；3．憑直覺進行的市場營銷決策轉變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實驗、學習及改進。
總的來說，客戶關系管理是基于一個以客戶為中心的管理思想，通過了各種有關CRM的科技產(chǎn)品的實施，為企業(yè)帶來更強的競爭能力。而通過制定客戶價值，企業(yè)可以不斷地，更好地認識客戶對企業(yè)的重要性?？梢哉f客戶價值是CRM里非常重要的一個環(huán)節(jié)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價值，企業(yè)才能制定相對應的策略，在現(xiàn)今競爭激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營利和替股東增值。
