現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號，寫入公司的企業(yè)手冊里。做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意?又要從何處著手去做呢?
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的商品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、商品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評價(jià)商品和服務(wù)，因此，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅是使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。還要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)與企業(yè)之間關(guān)系的有價(jià)值的東西。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的商品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大商品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一商品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評價(jià)，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的商品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的商品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評價(jià)指標(biāo)。
那么，對于企業(yè)的銷售人員，如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到工作現(xiàn)場中呢，下面12點(diǎn)尊重顧客的基本法則也許對你會有所用：
1、你就是企業(yè)
即使你所在的公司有龐雜的機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體，對顧客和顧客需要解決的事情決不能相互推諉。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說“我們”少說“我”
銷售人員在說“我們”時(shí)會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
5、保持相同的談話方式
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員不能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有—位善長項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最后老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
7、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的商品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種商品。對顧客要耐心，要有永不放棄的毅力和精神。
8、花更大力氣在那些不滿的客戶身上
一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的顧客當(dāng)中，90％的客戶會投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老客戶。
9、不要怕說對不起
當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
10、不要縮小顧客的問題
面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過，每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題。
11、給予、給予、再給予
我們在與顧客交流中，一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么?給予是一種服務(wù)，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。
永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么?”
永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予!而不是索取!
12、感謝、感謝、再感謝
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”或“請”這類的字眼在銷售中用得太少了，要盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。真誠地說出它，因?yàn)檎穷櫩?、我和其他人才有了今天的這份工作。
這12點(diǎn)應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則。希望對大家有所幫助。
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