| eTOM與中國電信業(yè) | |
(2003-10-15 08:30:45) | |
| 中國中信集團公司管理信息中心 王衛(wèi)鄉(xiāng)博士 近年來，我國電信業(yè)發(fā)展迅猛，電話普及率已達33.7％，電話用戶總數(shù)躍居世界第一。與世界發(fā)達國家的電信業(yè)相比，我國電信運營商在技術設備和網(wǎng)絡基礎設施等“硬件”方面的差距并不大，但是在業(yè)務流程、企業(yè)管理和勞動生產(chǎn)率等“軟件”方面仍存在較大差距。eTOM將為我國電信業(yè)與國際接軌、縮小“軟件”差距帶來機遇。 eTOM的發(fā)展 eTOM，英文全稱為enhancedTelecomOperationsMapTM。（eTOM）———TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicationServicesIndustry。中文意思為增強的電信運營圖（eTOM）———信息和通信服務行業(yè)的業(yè)務流程框架.eTOM源自TOM（TelecomOperationsMap）。TOM側(cè)重的是電信運營行業(yè)的服務管理業(yè)務流程模型，關注的焦點和范圍是運營和運營管理。世界各地的服務提供商廣泛接受它作為運營業(yè)務流程框架，而且很多供應商已把TOM作為產(chǎn)品開發(fā)和銷售的基礎。隨著企業(yè)在業(yè)務中使用因特網(wǎng)、集成電子商務機遇的需要，僅關注運營管理的TOM已顯出極大的局限性。TOM沒有充分地分析電子商務對商業(yè)環(huán)境、業(yè)務驅(qū)動力、電子商務流程集成化要求的影響，也沒有分析日漸復雜化的服務提供商的業(yè)務關系。因此，TM論壇的成員們很久以來就想把TOM擴展為全企業(yè)業(yè)務流程框架。eTOM中的e常規(guī)指“增強”之意，但它卻包含了與業(yè)務流程框架有關的很多觀念，如：企業(yè)流程（Enterpriseprocesses）、電子商務激活（eBusinessenabled）、擴展的（Expanded）、每事（Everything）、每處（Everywhere）、每時（Everytime）等。TOM仍然處于eTOM業(yè)務流程框架的核心。 eTOM作為電信運營業(yè)務流程向?qū)У乃{圖，是NGOSS（NextGenerationOperationsSystemsandSoftware，即下一代運營系統(tǒng)和軟件）的重要概念和關鍵組成元素。NGOSS中的“OSS”雖與通常的“OSS”（OperationSupportSystem）在字面上相同，但是內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化。NGOSS強調(diào)包含有文檔、模型和代碼等知識庫的創(chuàng)建，側(cè)重于業(yè)務流程和信息模型的定義、系統(tǒng)框架的定義、合作催化試點項目的實施等關鍵元素。 eTOM是什么 eTOM是一種業(yè)務流程模型或框架，它為服務提供商提供所要求的企業(yè)流程，但它不是業(yè)務模型。它不陳述以下策略問題：誰是服務提供商的目標客戶，服務提供商所服務的市場是怎樣的，以及服務提供商的愿景如何、任務是什么等等。 eTOM較好地代表了電信運營業(yè)的真實世界，很多服務提供商（包括了系統(tǒng)集成商、ASP和軟件供應商）已經(jīng)在運用eTOM，因為他們在采購軟件、設備，以及面對愈加復雜的業(yè)務關系網(wǎng)絡中與其它服務提供商的接口，都需要行業(yè)的標準框架。 對于服務提供商來說，當他們考慮內(nèi)部流程重組需求、合作關系、聯(lián)盟以及與其它提供商的總的工作協(xié)議時，eTOM提供了一個中立性的參考點。對供應商來說，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界，以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。 為方便起見，筆者對TM論壇公布的eTOM的0級和一級流程視圖進行了組合。eTOM闡述了電信運營商及其所處的經(jīng)營環(huán)境，給出了企業(yè)內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實體：客戶、供應商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關者。eTOM給出了三大流程群組：1）戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品；2）運營；3）企業(yè)管理。這三大流程群組進一步分解為23個一級流程群組和87個二級流程以及若干三、四級流程；其中7個一級的縱向流程群組，是端對端的流程，用以支持客戶和管理業(yè)務；16個橫向流程群組區(qū)分了功能運營流程和其它類型的業(yè)務功能流程。eTOM的關注焦點是以客戶運營流程的開通、保障和計費（FAB）為核心，運營支持與就緒流程從FAB實施流程中分出來單列，以增強對FAB中實現(xiàn)支持和自動化的關注。 eTOM對我國電信業(yè)的意義 我國電信業(yè)經(jīng)過前幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡基礎設施和用戶數(shù)量都已達到相當大的規(guī)模。如何有效地管理和充分利用這些資源（網(wǎng)絡基礎設施、客戶資源、信息資源等）是各電信運營商都要面對的關鍵問題。eTOM的目的是通過業(yè)務流程的實施來管理企業(yè)，它涵括了戰(zhàn)略、經(jīng)營和保障等企業(yè)的三大高層流程及其相互間的集成。服務提供商需要這種通用的流程框架，以確保有效和高效地與其它實體進行交易和交互，確保第三方軟件的開發(fā)和應用而不需太多的客戶化定制。在電子商務環(huán)境下，這種對流程的共同理解，在管理電信業(yè)務市場中愈來愈復雜的業(yè)務關系中極其重要。 在經(jīng)濟全球化、信息化時代，在電子商務環(huán)境下，業(yè)務流程已經(jīng)逐漸取代資金和技術，成為支撐企業(yè)賺錢的最主要因素。在價值網(wǎng)中，企業(yè)是通過緊密相聯(lián)的業(yè)務流程，把技術、產(chǎn)品和服務，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金。可以說，業(yè)務流程已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在同等的人、財、物的投入條件下，不同的業(yè)務流程所產(chǎn)生的結(jié)果將是完全不同的。eTOM從企業(yè)整體和所處的社會經(jīng)濟環(huán)境的角度和高度來認識和看待電信企業(yè)運營的業(yè)務流程框架，對我國電信業(yè)的穩(wěn)步、快速發(fā)展將具有深遠的現(xiàn)實意義。 在戰(zhàn)略流程方面，eTOM體現(xiàn)了對企業(yè)資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。eTOM明確識別了SIP（Strategy，InfrastructureandProduct）流程群組：戰(zhàn)略與承諾，基礎設施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理。戰(zhàn)略和生命周期管理流程具有不同的時間周期，需要把這些流程從最需要自動化的客戶優(yōu)先運營流程中分離出來。 在運營流程方面，eTOM體現(xiàn)了面向客戶關系管理、對客戶提供區(qū)別服務和營銷的理念。除了FAB外，eTOM還定義了運營支持與就緒縱向流程群組。為使電子商務集成和客戶自助管理成為現(xiàn)實，企業(yè)必須了解自己需要的流程，以保證直接的、愈來愈多的在線以及客戶運營支持和客戶自助管理。從關注客戶或是面向服務轉(zhuǎn)為面向客戶關系管理，強調(diào)客戶自助管理和控制，增加客戶對企業(yè)產(chǎn)生的價值，利用信息來為單個客戶個性化和客戶化。明確了跨技術管理資源的要求（即：應用、計算和網(wǎng)絡），由TOM的“網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理”功能流程向eTOM的“資源管理與運營”集成。 在保障流程方面，eTOM明確標識了企業(yè)管理流程，把企業(yè)管理流程和運營、戰(zhàn)略作為一個整體，以便企業(yè)中的每個人都能夠確定其關鍵流程，從而使整個企業(yè)都接受流程框架。 eTOM提供了通用的服務提供商企業(yè)流程視圖，它很容易轉(zhuǎn)換成單個提供商的內(nèi)部手段。eTOM能為服務提供商根據(jù)需要在不同層面廣為采用。eTOM的框架很靈活，專門的服務提供商可以根據(jù)模塊基礎和恰當?shù)木唧w層面需求來選擇自己所需的流程。 eTOM為服務提供商和供應商提供了一個通用的框架，便于在復雜的行業(yè)中討論復雜的技術和復雜的業(yè)務需求。eTOM從企業(yè)整體的角度和高度，全方位地提供了技術人員與管理人員之間溝通的橋梁、語言與規(guī)范。而現(xiàn)實情況中，技術人員與管理人員因為看問題的側(cè)重點不同，常常難以進行全面、深入、良好的溝通，難以從不同側(cè)面、不同層次對企業(yè)運營的流程達成共識。eTOM特別關注服務提供商使用的業(yè)務流程、流程間的聯(lián)系、接口的識別，如何利用客戶、服務、資源、供應商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。在電子商務的環(huán)境下，從業(yè)務的各個方面來充分利用信息，實現(xiàn)自動化以提高生產(chǎn)率和收入以及改善與客戶的關系尤為重要。 除了電信運營商，eTOM也適用于業(yè)務和運營管理系統(tǒng)軟件的設計者和集成者，以及設備制造商和供應商。他們通過了解管理流程和應用需求如何共同工作，為服務提供商和網(wǎng)絡運營商帶來利潤，而他們也將從中獲利。 幾點建議 經(jīng)過近幾年的信息化建設，不少企業(yè)在企業(yè)信息化方面的投入很大，卻見效甚微。原因之一是：缺乏統(tǒng)一的業(yè)務流程框架、標準和規(guī)范。信息化需要規(guī)范的業(yè)務流程和管理流程作為基礎。在電子商務、電子政務全面出擊之際，框架、標準和規(guī)范就顯得尤其重要；只有按照統(tǒng)一的框架、標準和規(guī)范，才可能避免重復建設，實現(xiàn)信息共享。人們都把電信企業(yè)當作是信息化建設的排頭兵，這實際上隱含有四層意思：1）電信企業(yè)是國家信息基礎設施的主要建設者和運營者，擔負著基礎建設的重要使命；2）電信業(yè)自身的信息化建設能夠強化企業(yè)自身的管理規(guī)范，提高運營效率和綜合競爭能力；3）電信企業(yè)可以利用自身的信息化典范，為其他的企業(yè)和單位提供信息化的解決方案，為企業(yè)開拓新的信息化業(yè)務，作為一種新的業(yè)務來為客戶提供更好的服務；4）電信企業(yè)自身的信息化建設更具有推進社會信息化、政府信息化、企業(yè)信息化的示范和帶頭作用。因此，電信企業(yè)在信息化建設進程中應該率先垂范，成為“以信息化帶動工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)社會生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展”的偉大戰(zhàn)略實踐的先行者。 在電子商務環(huán)境下，業(yè)務流程的互動牽動著各企業(yè)之間的互動，各經(jīng)濟實體之間的聯(lián)系是流程中最重要的環(huán)節(jié)。為此，筆者建議：電信運營商應從業(yè)務流程的梳理與再造著手，先梳理然后再造業(yè)務流程，理順業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的關系，真正關注客戶能夠感受到的服務質(zhì)量。 內(nèi)部流程的梳理與再造。這是指在企業(yè)內(nèi)部圍繞業(yè)務流程來安排各項工作，其重點是大規(guī)模削減企業(yè)組織內(nèi)部的成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。以eTOM為指導，整體規(guī)劃，建立比較完善的XSS（XSupportSystems，如OSS，BSS，MSS等）。在軟件開發(fā)和業(yè)務關系方面，無論是服務提供商，還是網(wǎng)絡運營商，都要考慮：1）從開發(fā)自己的業(yè)務和運營系統(tǒng)軟件，轉(zhuǎn)向更多的采購和系統(tǒng)集成的方式；2）服務提供商和網(wǎng)絡運營商之間新型的業(yè)務關系。建立新型的業(yè)務關系和不進行內(nèi)部開發(fā)是市場驅(qū)動力所致。市場驅(qū)動力要求服務提供商和網(wǎng)絡運營商增加業(yè)務的范圍、縮短新業(yè)務投向市場的時間、提高服務速度以及降低系統(tǒng)和運營成本。 外部流程的梳理與再造。從改善企業(yè)內(nèi)部的績效開始，在跨越企業(yè)組織界線的操作與處理過程中考慮更多的改良，為企業(yè)的運營方式帶來突破性的革新。也就是說：通過廣泛應用信息技術，重新規(guī)劃跨越組織界線的業(yè)務流程，以實現(xiàn)經(jīng)營績效的突破性提升。這須要企業(yè)重新審視、梳理整個企業(yè)的經(jīng)營模式，對業(yè)務流程和其中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系進行審查，審查的對象不僅僅是企業(yè)與客戶的關系，還應包括企業(yè)與供應商、合作伙伴、員工和競爭對手之間的關系。各電信運營商之間既是競爭對手，同時又是合作伙伴，應該采取有效措施加快和確保電信網(wǎng)絡基礎設施之間的互聯(lián)互通。 服務質(zhì)量和服務等級協(xié)議。組織研究和實施“客戶QoS（QualityofService）/SLA（ServiceLevelAgreement）管理”。以前，電信運營商只關注網(wǎng)絡的QoS，而輕視客戶的QoS；今后，電信運營商更需要看重客戶能夠真正感受到的服務質(zhì)量（QoS），而不僅僅是網(wǎng)絡的QoS。因為，客戶能夠真正感受到的服務質(zhì)量，其內(nèi)涵遠遠多于網(wǎng)絡QoS。這就需要監(jiān)視、管理和報告在企業(yè)的服務描述、客戶合同或產(chǎn)品組合中有具體定義的和實際提供給客戶的服務質(zhì)量的對比；同時，關注與企業(yè)的業(yè)績、某些專門服務的服務等級協(xié)議（SLA）相關的產(chǎn)品與服務，以及其他與服務相關的文檔，包括：網(wǎng)絡、資源性能和可用性等運營參數(shù)，還包含跨服務合同或規(guī)則參數(shù)的性能；如：訂單請求的準時完成率，修復承諾的時間，客戶聯(lián)系的實施等。如果不能滿足合同規(guī)定的SLA要求，就要采取向客戶報告、并對客戶進行計費調(diào)整等措施，以取得客戶的理解和諒解，讓客戶感到滿意。（人民郵電報） |
