旅行社行業(yè)面臨六大難題：近年來連續(xù)出現(xiàn)的天災(zāi)、人禍等不可抗力，加重了旅行社的負(fù)擔(dān)；游客出行方式發(fā)生變化；旅行社利潤越來越少；不正當(dāng)競爭使旅行社行業(yè)信譽(yù)每況愈下；旅游行業(yè)門檻低、從業(yè)者自律性差；部分旅行社管理者缺乏企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
中小旅行社要想實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，必須善于抓住國家出臺的各項(xiàng)方針、政策帶給旅行社行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇；經(jīng)營方面，要學(xué)會(huì)多條腿走路；要有好眼力，開發(fā)投資小，收效快的“新奇特”產(chǎn)品；要走聯(lián)合發(fā)展之路；要學(xué)會(huì)借勢和造勢；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷；加強(qiáng)人才的使用和管理；把好質(zhì)量關(guān)；在合適的時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)換企業(yè)體制。
□李春國內(nèi)旅游市場硝煙四起
⒈過去我們常說旅行社要洗牌，今天“大洗牌”真的來了，2010年國內(nèi)旅游市場硝煙四起、越燃越烈。“狼”雖然沒來、但業(yè)內(nèi)競爭已到了如火如荼的地步。近兩年，大部分小旅行社生存困難，每年年檢都會(huì)注銷一批；中等旅行社也是舉步維艱，大社大有鯨吞天下之勢。筆者預(yù)測，2011年將是旅游界殘酷的“洗牌年”，誰能笑到最后，一二年內(nèi)可見分曉（旅行社按人數(shù)可分三類：大社：有品牌、有規(guī)模，旅行社工作人員在100人以上；中等旅行社：工作人員在100人以下、20人以上：小社：工作人員在20人以下）。
⒉國內(nèi)旅游市場，深圳寶中的快速擴(kuò)張引⒘從?，海航犁娢、港中旅等紧跟其后o?、圈地布局荡_絞劍貧籩諧鞘新瞇猩緙涌熳呦蚣嘔⒆ㄒ禱?。裔j?，一些品牌大煽r凳┘用?，只收广灴费，并不集中经营管理，阁t諾旮髯暈Ｈ緗?，大煽r凳┘用?，矄决不收管理费，且万G還芾懟⑼騁徊季置攀型?、万G黃教ú僮韃廢唄貳⑼騁還愀嫘廡┐朧┰鑾苛舜笊緄氖盜?。同中小虏[猩縵啾齲叩木赫輝諭患侗穡郊只找嫦災(zāi)?/STRONG>
⒊一些大旅行社在客源市場上的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：從以往只注重國內(nèi)長線和出境游客源，轉(zhuǎn)化為省內(nèi)游、國內(nèi)長線、出境游客源三者并重，這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型讓中小旅行社難以抵擋。以沈陽市場為例，原來只關(guān)注國際和國內(nèi)長線市場的各品牌大社，如今紛紛進(jìn)軍省內(nèi)游市場，高薪吸納擅長省內(nèi)游業(yè)務(wù)的人才，以優(yōu)厚的條件吸引加盟商，選擇有力地盤布局網(wǎng)點(diǎn)。甚至有的大社為了搶客源，把產(chǎn)品線路以同業(yè)價(jià)格賣給直客。如此一來，中小旅行社客源驟減，即使收到客人也成不了團(tuán)，人數(shù)不夠發(fā)團(tuán)便意味著賠錢。長久下去，中小旅行社要么選擇倒閉，要么就投在某大社旗下，成為加盟商。
一部分單打獨(dú)斗的同業(yè)批發(fā)商處境更為艱難。中小旅行社被打壓得客源大減；大社又統(tǒng)一操作，自己設(shè)計(jì)、自己銷售，把客源攥得緊緊的，試想，做同業(yè)的批發(fā)商們又上哪去找客源呢？
⒋少數(shù)旅行社缺乏誠信意識，一味追求利潤，只在價(jià)格上下工夫；黑社、黑車、黑導(dǎo)魚目混珠，服務(wù)質(zhì)量低下；零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)結(jié)惡果，導(dǎo)致旅行社行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度越來越低，選擇隨團(tuán)出行的消費(fèi)者越來越少。
旅行社行業(yè)面臨六大難題
為什么做旅游越來越難？為什么旅游市場秩序如此混亂？為什么同行間競相殺價(jià)、惡意競爭？究其原因，筆者以為主要有以下幾點(diǎn)：
⒈近年來連續(xù)出現(xiàn)天災(zāi)、人禍，不可抗力既影響了旅游大環(huán)境，也加重了旅行社的負(fù)擔(dān)。
⒉游客出行方式發(fā)生變化，旅行社在旅游市場的主導(dǎo)作用逐漸弱化。隨著人們生活水平日益提高，轎車迅速普及，越來越多的消費(fèi)者撇棄了傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游方式，更青睞于隨心所欲的自駕游、自助游。去年“十一”黃金周，筆者和朋友一行20人，赴井岡山、廬山等地旅游7天，親眼見到自駕游市場的繁榮。10月3日，井岡山停車場內(nèi)，團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游大巴不超過10輛，而自駕車卻有幾百輛；10月6日，廬山最熱鬧的繁華一條街散客標(biāo)房要價(jià)150元，還可以講價(jià)；10月7日，筆者一行從南京坐飛機(jī)到沈陽，機(jī)上乘客只有73人，還不到上座率的一半。
在以攜程為代表的一些在線旅行社搶占傳統(tǒng)旅游市場的同時(shí)，近兩年發(fā)展迅猛的團(tuán)購網(wǎng)站也在爭奪旅行社的同業(yè)和直客市場。以今年2月末、3月初沈陽旅游市場為例，沈陽的旅行社推出的草莓采摘游，直客價(jià)70元、同業(yè)價(jià)55元。該線路成本為50元：草莓采摘30元/人+車費(fèi)15元/人+導(dǎo)服、5元/人的保險(xiǎn)。但一些團(tuán)購網(wǎng)站推出的價(jià)格才55元，這讓傳統(tǒng)旅行社如何競爭？
⒊旅行社利潤為何越來越少？筆者以為有以下原因：首先，旅游線路產(chǎn)品雷同。相同的景點(diǎn)、相同的報(bào)價(jià)、相同的餐標(biāo)、相同的住宿、相同的機(jī)票和車價(jià)，沒有絲毫特色可言。成熟的游客會(huì)貨比三家，還有些游客會(huì)利用旅行社間缺乏溝通、又急于爭搶客源的心理來殺價(jià)。其次，旅游產(chǎn)品老化、缺乏新意。旅行社每年推出的總是那么幾條線，如果某家社推出新產(chǎn)品，不出兩天，市場上就會(huì)出現(xiàn)類似產(chǎn)品，大家爭相模仿、競相降價(jià)，結(jié)果是旅行社有了人氣、卻沒了財(cái)氣。最后，有些大社為了搶占直客市場，竟然以同業(yè)價(jià)直接賣給客人，大大擠壓了中小旅行社的生存空間。
⒋不正當(dāng)競爭使旅行社行業(yè)信譽(yù)每況愈下。同行之間惡意攀比、相互殺價(jià)，使得“賭團(tuán)”、“搶團(tuán)”成風(fēng)，這樣做既害了自己、又丟了客戶。舉兩條常規(guī)線路的例子：2009年12月，沈陽到昆明、大理、麗江線品質(zhì)團(tuán)7天，同業(yè)報(bào)價(jià)1300元，這里面機(jī)票成本就有1340元，而地接社負(fù)擔(dān)了800元。另一條線路：昆明、大理、麗江+版納9天品質(zhì)團(tuán)，同業(yè)報(bào)價(jià)2200元，試想去掉機(jī)票成本，旅行社的利潤就是負(fù)數(shù)了。為獲取利潤，地接社、導(dǎo)游只能增加購物點(diǎn)。如此做團(tuán)接團(tuán)質(zhì)量如何保障？投訴在所難免。
⒌旅游行業(yè)門檻低、從業(yè)者自律性差。旅游業(yè)技術(shù)含量不強(qiáng)、從業(yè)人員又參差不齊，再加上行業(yè)監(jiān)督部門監(jiān)管力度不夠，個(gè)別黑車、黑導(dǎo)、黑社攪亂旅游市場，加之媒體對旅游行業(yè)大量的負(fù)面報(bào)道，造成游客對旅行社有反感和抵觸，很多游客對旅行社不信任、怕上當(dāng)，最終導(dǎo)致不跟旅行社出行。
⒍部分旅行社管理者缺乏企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。很多中小旅行社還沒有擺脫家庭和小作坊似的經(jīng)營管理模式，對員工管理不到位。甚至個(gè)別社的管理者對企業(yè)發(fā)展沒有目標(biāo)、沒有計(jì)劃，想干啥就干啥，不計(jì)后果，導(dǎo)致企業(yè)缺乏核心競爭力，員工拿不到應(yīng)有的工資，缺乏保障，人員流動(dòng)性大。
中小旅行社的發(fā)展策略
2011年，中小旅行社要想實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，筆者以為，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
⒈要善于抓住國家出臺的各項(xiàng)方針、政策帶給旅行社行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。機(jī)會(huì)總是留給那些思維敏捷、敢于創(chuàng)新、敢于拼搏的人。要細(xì)心觀察，尋找突破點(diǎn)，然后直切主題。2007年筆者所在的沈陽天馬旅行社以鄉(xiāng)村游為主題，大力開拓鄉(xiāng)村游市場，我們把當(dāng)時(shí)沒人看好的近郊綠色生態(tài)游、草莓采摘活動(dòng)包裝策劃，推出線路，兩年后收益明顯。2008年沈陽天馬以紀(jì)念知青上山下鄉(xiāng)40周年為主題，推出知青懷舊旅游活動(dòng)，又獲得成功。2009年沈陽天馬盯住中老年旅游市場，結(jié)合中老年旅游市場的特點(diǎn)，推出一整套實(shí)施方案，亦小有成效。今年6月，我們將在全國范圍內(nèi)針對中老年人搞一次大型活動(dòng)——“2011年南戴河中國知青文化旅游藝術(shù)節(jié)”。
⒉經(jīng)營方面，要學(xué)會(huì)多條腿走路。對此，沈陽天馬的經(jīng)驗(yàn)是：四面出擊、同時(shí)開花，一做地接、二做同業(yè)、三做客戶組團(tuán)市場、四做特色產(chǎn)品。但要注意各家社條件不一樣，還得根據(jù)具體情況來定。嚼別人嚼過的饃沒滋味，要敢于走別人沒走過的路，切記企業(yè)發(fā)展不是贏在起跑線上、而是贏在轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。對旅游更是如此，不僅思維要?jiǎng)?chuàng)新，而且產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，要敢于做別人沒做過的線路、開發(fā)別人沒開發(fā)過的景區(qū)。
⒊要有好眼力，開發(fā)投資小，收效快的“新奇特”產(chǎn)品。新產(chǎn)品會(huì)帶來新的利潤增長點(diǎn)，但要看得準(zhǔn)，事先一定要進(jìn)行深入地調(diào)查研究、降低投入和運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，切忌盲目下手。旅游產(chǎn)品和其他商品不一樣，市場上銷售的其他商品，一要看外包裝，二要看價(jià)格，三要看質(zhì)量。旅游產(chǎn)品呢，一要看產(chǎn)品的可觀賞性、參與性及內(nèi)涵，二要看有沒有開發(fā)價(jià)值，三要看游客有沒有回頭率。旅游業(yè)發(fā)展了這么多年，許多游客已經(jīng)走過了很多景點(diǎn)，他們也在期待著旅行社開發(fā)更多更好的產(chǎn)品。
⒋要走聯(lián)合發(fā)展之路，取長補(bǔ)短、優(yōu)勢互補(bǔ)、降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。中小旅行社單打獨(dú)斗的時(shí)代即將過去，要發(fā)展就得聯(lián)合，集體采購、集體開發(fā)。但聯(lián)合一定要注意，必須是一些志同道合的人。
⒌要學(xué)會(huì)借勢和造勢。目前，有很多新的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，如景區(qū)、景點(diǎn)、娛樂中心、旅游商品等供應(yīng)商，他們急于走向市場，他們有實(shí)力、敢于大膽投入。但初期缺少客源，急需客源組織者。旅行社要學(xué)會(huì)借力這些供應(yīng)商，借勢造勢。旅行社要想做大做強(qiáng)，必須懂得規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，和這些新供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、互惠互利。但操作前一定要做好市場調(diào)查。今年，沈陽天馬和南戴河國際娛樂中心合作，共同投資開發(fā)沈陽旅游市場。
搞好旅行社之間的橫向聯(lián)合。目前，大多數(shù)旅行社都是中小旅行社，人力、財(cái)力較弱，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也不強(qiáng)。要想作散客拼團(tuán)和同業(yè)批發(fā)、包機(jī)和專列，自己單打獨(dú)斗肯定不行，只有走聯(lián)合的道路，才能做大市場。
⒍加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷是大家普遍關(guān)注的問題。旅游業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷，省錢、省力、操作方便，做好了還能帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。針對現(xiàn)在一大部分游客不愿意和旅行社出行的現(xiàn)狀，和很多游客喜歡網(wǎng)上咨詢和報(bào)名的特點(diǎn)，建議各企業(yè)在建自己的主網(wǎng)站和網(wǎng)店時(shí)，可以考慮建一個(gè)中性網(wǎng)站或幾個(gè)中性名詞做專線的網(wǎng)店。
⒎加強(qiáng)人才的使用和管理?！叭嗣}”就是“錢脈”，一個(gè)好的企業(yè)，必須有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)班子，同時(shí)還要有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，尤其是旅行社?？偨?jīng)理要有領(lǐng)導(dǎo)者的大度風(fēng)范，做人做事要正，不僅要有經(jīng)營頭腦，還得以身示范，經(jīng)常親臨一線，起帶頭作用。如何打造一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，是旅行社管理者最頭痛的問題。費(fèi)心費(fèi)力好不容易培養(yǎng)出來的員工，翅膀一硬就飛了，為什么呢？筆者以為有兩種原因：一是人家本意就只想從你這過渡；另一種是企業(yè)管理者沒經(jīng)營好，造成人才流失。在培養(yǎng)員工隊(duì)伍方面，企業(yè)管理者切忌不要太自私、勿太貪，企業(yè)盈利了，一定要公平地分給員工。正所謂，用制度管人，用真情感動(dòng)人。
⒏把好質(zhì)量關(guān)。信譽(yù)是旅行社生存的根本，要教育員工，既要以誠信為本，又要把服務(wù)做好。旅游過程中，難免會(huì)遇到不順心的事，導(dǎo)游在處理問題時(shí)，要學(xué)會(huì)大事化小、小事化了。旅游無小事，小事處理不好，就可能演變成大事。一個(gè)人不滿意可能影響幾個(gè)人，幾個(gè)人又可能擴(kuò)大到幾十人，砸了一個(gè)團(tuán)可能影響很多客戶，因此，旅行社管理者要教會(huì)員工，善待每一個(gè)游客，做好每一件事，要讓游客高興而來，滿意而歸。尤其地接社更不能把問題推回組團(tuán)社去處理。
⒐中小旅行社要想把企業(yè)做大做強(qiáng)，還要在合適的時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)換企業(yè)體制。轉(zhuǎn)為股份制，讓企業(yè)員工參股參政、多勞多得、共同監(jiān)督，調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每一位員工都有企業(yè)主人翁的責(zé)任感，同時(shí)讓大家獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，做到企業(yè)和員工雙贏，這樣企業(yè)才能健康發(fā)展。
(作者單位:沈陽天馬旅行社)
