醫(yī)護(hù)人員肩負(fù)救死扶傷的神圣職責(zé)，好比是沒有翅膀的天使。在醫(yī)事行為中，醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)注意自己的言行舉止，在認(rèn)真負(fù)責(zé)地診治過程中，還應(yīng)給患者帶去更優(yōu)質(zhì)、更貼心的人文關(guān)懷。為進(jìn)一步提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，首先就要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀規(guī)范。
醫(yī)護(hù)人員與患者接觸密切，小到服飾、妝容，大到言談、舉止等各方面都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生直接的影響。因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員在行為舉止上不注意，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的情況時(shí)有發(fā)生。所以，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，幫助醫(yī)護(hù)人員展現(xiàn)出更好的精神風(fēng)貌。醫(yī)院服務(wù)禮儀也就成為醫(yī)護(hù)人員在與患者的接觸中所要遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。
服飾、妝容
作為衛(wèi)生工作者，服裝干凈、整齊是最基本的要求，在崗期間不要過分暴露或著奇裝異服，給患者以整潔俊美之感。并且要按規(guī)定佩帶胸牌，使患者知道為他提供診療服務(wù)的是誰；其次是女性可畫淡妝上崗，但不要濃妝艷抹，不戴戒指、耳環(huán)等；再次是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好醫(yī)患關(guān)系的開端。
形體、舉止
在日常工作中要特別注意形體。站立時(shí)要挺胸、立腰，雙臂自然下垂，略帶微笑；坐位時(shí)重心垂直，腰部挺立，雙肩平整放松，雙腿自然彎曲并攏；行走時(shí)抬頭、挺胸、收腹、目光平視、腳尖向前，落腳輕穩(wěn)，不晃身體，雙臂自然前后擺動(dòng)。
進(jìn)病房前要先敲門，做到“四輕”，即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕。在與患者交流中，態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語氣親切，目光要注視對(duì)方，認(rèn)真傾聽，不能干其他事情，并時(shí)常點(diǎn)頭表示尊敬與謙虛。對(duì)于患者提出的問題應(yīng)仔細(xì)傾聽后耐心解答。
用語文明
醫(yī)護(hù)人員在工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的。工作中應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，在接待患者或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的病人、病情、年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個(gè)合適的稱謂，以表示對(duì)患者的尊敬。
另外，絕不能對(duì)患者或家屬使用語言冷暴力，比如“配合點(diǎn)兒，我很忙的”、“不是早就跟你說了……”之類不耐煩的話。在遇到不講理的病患時(shí)，也不能“遇強(qiáng)則強(qiáng)”而要“以柔克剛”，不能因一時(shí)激憤就口不擇言或和患者家屬對(duì)罵。為了避免言語摩擦，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)謹(jǐn)守職業(yè)用語規(guī)范，不說激怒患者或加劇矛盾的話。
如今，越來越多的患者不僅關(guān)注醫(yī)院管理的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，將“以病人為中心”的理念滲透在醫(yī)院文化中。很多醫(yī)院不滿足于將“以病人為中心”停留在口號(hào)上，而是陸續(xù)開展相關(guān)禮儀培訓(xùn)，將對(duì)病人的人文關(guān)懷貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。醫(yī)護(hù)人員在努力鉆研業(yè)務(wù)、更新知識(shí)、提高專業(yè)水平的同時(shí)。還應(yīng)不斷提高人文關(guān)懷能力，用認(rèn)真勤勉的醫(yī)護(hù)服務(wù)去幫助、關(guān)心和照顧病患，為更加和諧的醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)自己的力量。
（環(huán)球醫(yī)學(xué)編輯：石 巖）
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