記者 朱江 顧亞娟 張佳 文/圖
外賣服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的必然產(chǎn)物，它的實(shí)現(xiàn)主要依靠O2O模式，即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為交易的平臺(tái)。
事實(shí)上，外賣服務(wù)正在深刻地改變著我們的生活。隨著人們對“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用的越發(fā)廣泛，小吃餐飲、超市商品甚至面對面服務(wù)，都可以通過外賣來得以實(shí)現(xiàn)。在人們不斷尋求生活的便捷和質(zhì)量過程中，外賣服務(wù)已經(jīng)不僅僅只是懶人們的“福音”，而是逐漸演變成所有人的日常。
便利的生活訴求催生外賣服務(wù)蓬勃生長
從廣義來說，一切通過提供出外服務(wù)和商品的都可以說是外賣服務(wù)，比如送水、送花、送氣、送商品、上門修理等等。不過，民以食為天，各類O2O模式中，餐飲外賣成為了這場生活變革大戲中最受關(guān)注的“角兒”之一。
“炒飯炒菜、甜品飲品、小吃夜宵、異國料理……你看，打開這個(gè)軟件平臺(tái)，琳瑯滿目的‘菜單’絕對讓人眼花繚亂，更撩撥得人口水直流，而只要簡單地動(dòng)一動(dòng)手指，就等著心儀的美味上門吧！”我市美團(tuán)外賣負(fù)責(zé)人于祥告訴記者，即使目前處于淡季，公司的日訂單量也超過2000單，在節(jié)假日期間，日訂單量更能穩(wěn)穩(wěn)突破3000大關(guān)，“在目前餐飲外賣的市場份額中，我們美團(tuán)外賣占58%左右，餓了么占比38.5%左右，剩下的就是百度外賣?！?/p>
不得不說，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，移動(dòng)支付越來越普及，多種生活服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)生著顛覆性的變化，這些變化不僅滿足了消費(fèi)者的需求，也讓人們的生活更加便捷、舒適。
記憶中，父輩的鋁飯盒、保溫杯已經(jīng)被歲月打磨得失去了光澤，許多人不得不承認(rèn)，“外帶”這個(gè)詞，的確離他們遠(yuǎn)了，取而代之的是“外賣”用它獨(dú)有的“溫柔”將越來越多人收買：遇到壞天氣、事情多忙不過來，或不愿開火又不愿下樓等情況，有人把美味可口的飯菜送到家！
人們對便利生活的訴求催生了“懶人經(jīng)濟(jì)”，作為一種新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，事實(shí)上已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，其本質(zhì)是社會(huì)分工的不斷細(xì)化，如今隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的很多服務(wù)業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，可以更加精確地服務(wù)每一位互聯(lián)網(wǎng)用戶，通過分工完成更多更細(xì)致的服務(wù)。這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”的魅力所在——互聯(lián)網(wǎng)并不創(chuàng)造新的東西，但它讓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能夠賣出更多的東西。
在開啟時(shí)尚懶生活的同時(shí)，外賣服務(wù)也讓越來越多人“上癮”。在人們嘗到了“外賣服務(wù)”的甜頭后，就開始不斷挖掘它的潛力，希望將它的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。比如說，哪天不想出門了，就讓超市送零食送菜；哪天不想做飯了，就讓外賣哥送餐上門……“要知道在外面聚會(huì)和在家里開party，感覺還是很不一樣的?！辈稍L中，市民小王告訴記者，過去自己和朋友是火鍋店的?？停詮挠辛送赓u服務(wù)，還是更喜歡把聚會(huì)地點(diǎn)放在家里。打開他的訂餐軟件，訂餐記錄幾乎每天都有，尤其是晚上9點(diǎn)—10點(diǎn)時(shí)段。“現(xiàn)在外賣可以把聚會(huì)需要的食材、餐具等全部搞定，很方便。而且不受時(shí)間、環(huán)境的限制，不需要說提前預(yù)約或者排隊(duì)等位置啊什么的，想什么時(shí)候開始就什么時(shí)候開始，想玩到幾點(diǎn)就玩到幾點(diǎn)，能夠節(jié)約大量的時(shí)間與精力，享受外賣服務(wù)真的會(huì)上癮。”
事實(shí)上，從機(jī)會(huì)成本角度來看，在人們面臨著權(quán)衡取舍時(shí)，當(dāng)我們放棄去餐廳排隊(duì)，就需要在訂餐平臺(tái)上花費(fèi)一定的時(shí)間來選擇，而后者相比前者，顯然花費(fèi)的時(shí)間和精力更少，因此，我們選擇外賣服務(wù)來獲得更大利益就理所當(dāng)然了，這也是為什么越來越多人情有獨(dú)鐘的重要原因。
此外，人們往往會(huì)對激勵(lì)做出反應(yīng)，就餐飲外賣而言，其大量的優(yōu)惠活動(dòng)也在很大程度上迎合了消費(fèi)者的心理?！拔覀冊谶\(yùn)營的第一年其實(shí)是虧損的，這部分錢主要是用在優(yōu)惠和紅利上。”于祥介紹，為了打開市場，平臺(tái)會(huì)推出各種返利優(yōu)惠，比如訂單滿20元返5元，訂單滿30元返10元等，“這部分返利的錢由我們平臺(tái)和商家共同承擔(dān)，能夠很好地吸引人氣。”消費(fèi)者收到額外贈(zèng)送的飲料這一激勵(lì)，會(huì)更愿意更趨向于選擇外賣，另外，外賣商戶對金額進(jìn)行一定的減免，對于消費(fèi)者來說，提高了他們的消費(fèi)者剩余，使他們訂外賣的意愿更高。
外賣服務(wù)是一種經(jīng)營模式的變革
“進(jìn)駐外賣平臺(tái)后，其實(shí)對我們的銷售、品牌推廣以及發(fā)展是有推動(dòng)作用的?！毙∶鞅惝?dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人告訴記者，進(jìn)駐外賣平臺(tái)之初，可能短時(shí)間內(nèi)競爭壓力會(huì)加大，包括外送服務(wù)費(fèi)會(huì)增加，但是，從長遠(yuǎn)的角度來看，進(jìn)駐平臺(tái)卻增加了自己發(fā)展的機(jī)會(huì)。
小明便當(dāng)最初是從微商開始起步，只做外賣，不經(jīng)營堂食，這意味著小明便當(dāng)需要更多的外送員來完成自己的經(jīng)營服務(wù)?！捌鸪?，我們是自己招聘的外送員，最大的問題就是我們往往無法兼顧經(jīng)營和外送員的管理。”小明便當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人表示，外送員良莠不齊，配送服務(wù)是否專業(yè)，都直接影響銷售。尤其是遇到惡劣天氣，訂單會(huì)增多，商家完全沒有辦法立刻招聘一些外送員，更不可能在正常訂單量的情況下立刻解雇他們。
然而，這些商家棘手的問題，往往依靠外賣平臺(tái)能夠解決。我市某主流外賣平臺(tái)的負(fù)責(zé)人告訴記者，外送員的安全意識(shí)、規(guī)范程度、服務(wù)質(zhì)量都是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的，大到交通知識(shí)考試，配備健康證，小到檢查指甲、頭發(fā)、胡須。而且平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)下單，將訂單派給最靠近商家的派送員，大大提高了效率。
“在加入外送平臺(tái)之初，我們也有過糾結(jié)?！毙∶鞅惝?dāng)負(fù)責(zé)人坦言，做微商時(shí)，大部分客戶都牢牢地掌握在自己手里，而進(jìn)入平臺(tái)，消費(fèi)者的選擇越來越多，對于店家來說，競爭力也在不斷加大。沒有競爭就沒有進(jìn)步。小明便當(dāng)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過一段時(shí)間的嘗試，證明了他們團(tuán)隊(duì)的選擇是正確的。當(dāng)?shù)昙姨幵谝粋€(gè)競爭激烈的環(huán)境時(shí)，他們往往會(huì)選擇不斷提升自己的質(zhì)量和服務(wù)。而且，外賣平臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)地展示消費(fèi)者的反饋，這種對平臺(tái)，對商鋪的打分，也倒逼著企業(yè)、商家轉(zhuǎn)變。“配送交給平臺(tái)，我們在做好現(xiàn)有經(jīng)營產(chǎn)品的同時(shí)，就擁有大量的時(shí)間去思考自身的發(fā)展?！爆F(xiàn)在，小明便當(dāng)?shù)钠放撇粌H越做越專業(yè)，還帶來了其他的投資。目前，小明便當(dāng)已經(jīng)有海安、阜寧等地的4個(gè)加盟店?！斑@是一個(gè)用數(shù)據(jù)說話的時(shí)代，別人看到你的銷量，你的好評率，自然會(huì)產(chǎn)生投資意向?！?/p>
與小明便當(dāng)類似的幾家餐飲企業(yè)，也在加入外送平臺(tái)之后，獲得了新的發(fā)展。其中一家店鋪，原本不經(jīng)營堂食，在外送平臺(tái)上積累了一定的人氣之后，有了穩(wěn)定的客戶群，他們更有把握加入實(shí)體經(jīng)濟(jì)的競爭，實(shí)現(xiàn)多種形式的銷售。目前，這家店鋪的實(shí)體經(jīng)營和外送服務(wù)都十分紅火。
加入外賣平臺(tái)，也是對實(shí)體店鋪的一種推廣。一家小吃餐廳的負(fù)責(zé)人向記者透露，投資之初，他選擇了人氣較旺的市中心，卻沒想到除了節(jié)假日，生意十分慘淡。加入外賣平臺(tái)后，對自己的餐廳也是一種宣傳，外賣訂單多了，店內(nèi)的生意也不斷升溫。而且，外送的方式，對于店內(nèi)的員工服務(wù)，包括洗碗工的壓力也減輕了不少。
記者在走訪過程中也發(fā)現(xiàn)，外賣平臺(tái)的出現(xiàn)，也給傳統(tǒng)的快餐店帶來了不小的沖擊。傳統(tǒng)的快餐，就是泡沫盒子裝著飯菜，由快餐店自己外送。網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)的便捷，讓消費(fèi)者有了更多的選擇。方便快捷、健康衛(wèi)生，是現(xiàn)代消費(fèi)者最基本的要求。所以，傳統(tǒng)的快餐店想要在市場中再分一杯羹，就不得不做出轉(zhuǎn)型。
外賣服務(wù)深刻改變著我們的生活
外賣服務(wù)對人們生活的影響其實(shí)顯而易見。在整個(gè)外賣服務(wù)流程中，最關(guān)鍵的無疑是配送環(huán)節(jié)中一位位身穿制服的配送員。
一個(gè)繁忙的工作日，午休時(shí)間打開手機(jī)，在外賣平臺(tái)上點(diǎn)一份餐，稍事休息，外送員就會(huì)將美味送到你的手上；一個(gè)下雨的周末，點(diǎn)上一杯咖啡、一份小點(diǎn)，在家也能享受精致的下午茶；一個(gè)好友間聚會(huì)，不用忙碌、不用準(zhǔn)備，幾份外賣就能搞定一頓大餐……隨著外賣服務(wù)的日趨成熟，配送員的數(shù)量也在逐漸增加，不得不說，外賣服務(wù)為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。
相對于一般的工作崗位，外賣服務(wù)不需要太高的文憑和技術(shù)，收入也相對可觀。今年29歲的趙海祥是一名外送員，他告訴記者，選擇做外賣服務(wù)，是看中了工作的自由。趙海祥以前在地暖行業(yè)工作，去年底，他加入了“外賣大軍”，成為一名外送員，每月收入維持在五六千元，最多的時(shí)候達(dá)到八千元?！半m然送外賣挺辛苦的，尤其是惡劣天氣，但是我可以接觸不同的人，有時(shí)候還能感受到顧客的關(guān)懷?！壁w海祥告訴記者，有一次下雨天，外賣服務(wù)已經(jīng)超出了預(yù)定的派送時(shí)間。他立即給顧客發(fā)了一條道歉短信，沒想到這位顧客不僅沒有怪他，反而讓他注意安全，這讓趙海祥感受到做這一份工作，其實(shí)是累并快樂著的。
從“打包”的出現(xiàn)，到“外賣”的流行，外賣服務(wù)改變了我們的生活節(jié)奏。一日三餐把我們一天分為不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。有了外賣，我們只需要一個(gè)電話就可以解決吃飯問題，生活便有了不同的節(jié)奏。一方面，它的方便、快捷為“懶人”們解決了買菜做飯甚至是出門吃飯的麻煩。另一方面，它為大批的上班族節(jié)約了時(shí)間，讓他們在辛苦工作的同時(shí)，可以回到家歇一歇，而不是繼續(xù)為做飯的事情而煩惱。另外，對于一些有條件的老年人來說，外賣服務(wù)也是一種省時(shí)省力的選擇。
今年35歲的朱先生告訴記者，從今年年初搬進(jìn)新家后，自己廚房里的鍋碗瓢盆還一次都沒有用過，“全都是嶄新的，現(xiàn)在都已經(jīng)落了不少灰塵了。”朱先生介紹，自己和妻子都在工廠上班，由于廠區(qū)距離家比較遠(yuǎn)，平常正常不回家吃飯，中午飯可以在單位食堂解決，晚飯一般也是點(diǎn)了外賣在單位吃完再回家?！捌鋵?shí)成本差不多的，現(xiàn)在好好做一頓有魚有肉的飯，去菜場買菜怎么也得好幾十元，還要燒燃?xì)?，吃完還得洗碗，這么算下來還是外賣方便的多?！痹诓稍L中，與朱先生抱有相同想法的人不在少數(shù)。
人們常說“慈母手中線，游子身上衣”，外賣服務(wù)讓我們可以隨時(shí)享受到御寒保暖的衣物，早已不必再惦念著母親手中的“密密縫”。在城市的各個(gè)角落，我們快捷地品嘗著不同風(fēng)格的美味佳肴，家中久未生火的一口鍋也不必再辛苦等待著所有人的聚齊。即便兒行千里，在外賣服務(wù)的幫助下，那種跨越了時(shí)間、空間限制的便捷也大大減少了對生活基本質(zhì)量的“操心”。
毋庸置疑，外賣服務(wù)讓生活變得更加簡單，但是這種簡單是否可能會(huì)在一定程度上讓家庭成員之間的維系變得越發(fā)疏遠(yuǎn)呢？
外賣行業(yè)前景廣、空間大，管理更加規(guī)范、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)是趨勢
在生活節(jié)奏和方式都在不斷隨著時(shí)代的發(fā)展而改變的今天，方便快捷的外賣行業(yè)消費(fèi)需求和規(guī)模都在持續(xù)擴(kuò)大，從形式和內(nèi)容上改變著越來越多的人的生活習(xí)慣，甚至已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活中不可缺少的一部分。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，我市在線外賣日均訂單量為4500單左右，用戶主要通過美團(tuán)、餓了么、百度等三大主流外賣平臺(tái)下單?！皷|臺(tái)的外賣市場滲透率估計(jì)在12%左右，一些大城市已經(jīng)達(dá)到40%-50%，可想而知，我們的市場還是巨大的，潛在客戶很多?！痹诓稍L中，美團(tuán)外賣負(fù)責(zé)人于祥表示，2016年，全國在線外賣市場進(jìn)入了高速發(fā)展期，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣基本格局和用戶習(xí)慣已經(jīng)基本形成，外賣市場開始高度擴(kuò)張。外賣行業(yè)的興盛是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，無法阻擋，就像汽車必然要代替馬車一樣。
“幾乎每天中午都是宅在辦公室里點(diǎn)外賣，每天換著花樣吃。正因?yàn)樘焯斐?，所以更關(guān)心食品安全問題，但又無能為力?！痹谀呈聵I(yè)單位上班的小周說出了自己最大的擔(dān)憂?！鞍?，食品安全問題也不是外賣行業(yè)興起之后才出現(xiàn)的，整個(gè)大環(huán)境如此，不管怎么說還是得點(diǎn)啊?！笔忻裥埍硎?，“要是沒有外賣的話我可能會(huì)餓死吧。我又不會(huì)做飯，多數(shù)時(shí)候又懶得跑去外面吃，要是沒有外賣我還真有點(diǎn)慌。”對于網(wǎng)絡(luò)曝光的外賣行業(yè)各種亂象，不少受訪者表示，雖然在線外賣的形式不該受牽連，但也希望能夠盡可能地規(guī)范上線商家，提高平臺(tái)準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)食品安全監(jiān)管。
食品安全，不僅僅是國家法律法規(guī)的規(guī)定，還是外賣平臺(tái)能否得到消費(fèi)者認(rèn)同、信任的關(guān)鍵。為此，記者走訪了我市相關(guān)外賣平臺(tái)，在采訪中了解到，如今，為了更好地規(guī)范外賣平臺(tái)管理，所有上線商家必須要有持營業(yè)執(zhí)照和餐飲經(jīng)營許可證才能入駐。同時(shí)，安排業(yè)務(wù)員專門對接商家，平均每三天就要走訪商家一次，進(jìn)行檢查、監(jiān)督和規(guī)范。此外，還采取了淘汰制，對于不符合規(guī)定、經(jīng)營有問題的商家強(qiáng)制性淘汰下線。據(jù)了解，某主流外賣平臺(tái)在上個(gè)月就淘汰了7家經(jīng)營有問題的商家。通過多種監(jiān)管渠道和手段來更好地促進(jìn)商家規(guī)范化經(jīng)營，倒逼商家更加注重食品安全問題和菜品品質(zhì)。
外賣這一特殊的在線平臺(tái)盡管有著廣闊的發(fā)展空間，但平臺(tái)之間的競爭力卻越來越大。在外賣銷售模式起家之時(shí)，之前平臺(tái)競爭的是簽商戶的速度和貼補(bǔ)促銷的力度，都是以燒錢的模式在運(yùn)營。而在未來，外賣平臺(tái)運(yùn)營到成熟階段，想要占據(jù)更大市場，就必須要提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
“現(xiàn)在的外賣員送餐上門的時(shí)候，都會(huì)微笑地說一句，感謝您使用美團(tuán)外賣，祝您用餐愉快。特別是還貼心問一句，有沒有垃圾要帶下去？”家住金鷹盛世花園的李小姐提到外賣員贊不絕口，“我家住在9樓，已經(jīng)好幾個(gè)月沒有自己下樓丟垃圾了，每次都是外賣員幫忙帶下去，服務(wù)真的太到位了！”
除了外賣平臺(tái)之間的較量，上線的外賣品牌之間也在激烈競爭。銷量靠前的外賣品牌不再以餐廳為主，而是越來越多的專注做外賣的品牌。專注的背后是對產(chǎn)品、包裝、配送更加精益求精。“平臺(tái)上同類型的商家有上百家，如何留住消費(fèi)者，如何穩(wěn)居平臺(tái)銷量前列，這些都是我們需要思考的問題?！毙∶鞅惝?dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人表示，目前，能做的就是在保證產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，不斷嘗試新菜品、促進(jìn)產(chǎn)品多元化，讓顧客的新鮮感保持得更加長久。
“家里有人住院了，很想點(diǎn)一些針對老年人、病患的個(gè)性化健康套餐，但是卻很少能在平臺(tái)上找到這類產(chǎn)品服務(wù)。”在市人民醫(yī)院照顧父親的楊女士反映了她的需求。“我正在減肥，自己做減肥餐很麻煩，耗時(shí)又費(fèi)力，要是能夠也像平常點(diǎn)個(gè)外賣炒飯一樣方便就好了?！薄皩殞毑惶珢鄢燥?，挑食得很。我經(jīng)常在朋友圈和微博上看到一些做得十分精致有趣的兒童餐，既營養(yǎng)健康又促進(jìn)寶寶食欲，真希望能夠手機(jī)下單就點(diǎn)好送到家門口呢！”在采訪市民群眾的過程中，記者聽到了各種各樣的外賣需求，這些個(gè)性化需求，對于廣大商家來說無疑是一個(gè)新的機(jī)遇。未來個(gè)性化的外賣配送將會(huì)越發(fā)凸顯，而對個(gè)性化配送有著強(qiáng)烈需求的消費(fèi)者自然也就離不開外賣在線平臺(tái)。
