記者 曹陽
工商銀行北京市分行，工行系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)軍分行，同時也是北京地區(qū)規(guī)模最大、競爭力最強(qiáng)的商業(yè)銀行。2010年、2011年工商銀行北京市分行人民幣儲蓄存款余額相繼躍升5000億元、6000億元平臺之后，2012年該行人民幣儲蓄存款余額突破7000億元大關(guān)，該行管理的個人客戶總資產(chǎn)達(dá)到1萬億元，在北京同業(yè)市場保持絕對領(lǐng)先地位。
是什么讓該行的儲蓄存款在“群雄爭霸”的京城銀行業(yè)獨(dú)占鰲頭？
取得顯著成績的主要原因在于該行堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念，積極履行服務(wù)社會、服務(wù)民生的首都第一大行責(zé)任，加快推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)，從而贏得了客戶的支持與信賴。
個人金融業(yè)務(wù)作為工行北京市分行經(jīng)營發(fā)展的重要基石，近年來他們堅持以提升經(jīng)營發(fā)展能力為目標(biāo)，以提供卓越金融服務(wù)為使命，各項業(yè)務(wù)保持著持續(xù)快速的發(fā)展，無論是市場競爭力、品牌影響力還是同業(yè)引領(lǐng)力都是名列前茅。
工行北京市分行堅持以客戶為中心，客戶的需求就是該行的努力方向，不斷加大服務(wù)創(chuàng)新力度，始終致力于用更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足廣大客戶的需求，近年來開展了接力式的服務(wù)改進(jìn)計劃，一年一個主題，一年一個臺階，一年一個新面貌。該行由以往的等客上門積極轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鲂虚T服務(wù)客戶，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送進(jìn)企業(yè)社區(qū)、醫(yī)院學(xué)校、地鐵超市等百姓生活的方方面面，通過金融手段方便百姓生活，著力打造精細(xì)化的客戶服務(wù)，不斷豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵。該行每年都開展內(nèi)容豐富的客戶回饋活動、舉辦幾千場主題多樣的客戶沙龍活動，不僅很好地服務(wù)了現(xiàn)有的客戶，也吸引了很多新客戶。近年來，該行客戶年均增長150萬左右，客戶總資產(chǎn)年均增長達(dá)到1100億元，目前該行服務(wù)的個人客戶已達(dá)到2100萬，管理的個人客戶總資產(chǎn)逾萬億元。
面對龐大的客戶群體，工行北京市分行堅持普惠金融與高端金融協(xié)同發(fā)展，針對不同客戶群體創(chuàng)新推出差別化的金融服務(wù)。在積極做好大眾金融服務(wù)的同時，也專門針對高端客戶打造了工銀財富、理財金賬戶、工銀白金卡等貴賓專屬品牌，研發(fā)了各類專屬理財產(chǎn)品，為高端客戶配備了專屬客戶經(jīng)理，提供了全方位專屬優(yōu)先禮遇，切實有效地提升了客戶的服務(wù)體驗度。
工行北京市分行緊緊圍繞客戶服務(wù)這條主線，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面大膽探索，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)如助推器，把客戶服務(wù)工作推向一個新的高度。該行大力推動傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)向現(xiàn)代化的綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新推出了理財業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理、私人銀行等一大批新興業(yè)務(wù)，發(fā)行了銀醫(yī)卡、校園卡等各類聯(lián)名卡，推出了芯片卡等安全系數(shù)更高的銀行卡片，打造了商友系列專屬品牌，研發(fā)了不同期限、收益、風(fēng)險的理財產(chǎn)品以及現(xiàn)金管理產(chǎn)品，很好地滿足了不同類型、不同風(fēng)險承受能力客戶的金融需求。同時，該行致力于為客戶打造涵蓋融資、理財、結(jié)算等在內(nèi)的全產(chǎn)品體系和綜合化金融服務(wù)，不僅方便了客戶的日常生活，還很好地滿足了客戶財富保值增值的需求。
對于個人金融業(yè)務(wù)來說，渠道就是業(yè)務(wù)發(fā)展的大動脈。據(jù)介紹，工行北京市分行目前擁有的個人客戶已基本實現(xiàn)了對北京市城鎮(zhèn)人口的全覆蓋。面對龐大的客戶群體，該行創(chuàng)新渠道建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)渠道、自助渠道兩翼齊飛，擴(kuò)充渠道數(shù)量、提升渠道能力雙輪驅(qū)動，極大地提高了渠道的服務(wù)承載能力。大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)在社區(qū)醫(yī)院、公司企業(yè)等周邊，極大地方便了客戶。目前該行網(wǎng)點(diǎn)總量已經(jīng)達(dá)到552家，財富管理中心、貴賓理財中心分別為57家和284家，遍布北京市各個區(qū)縣，在服務(wù)首都市民方面承擔(dān)著十分重要的作用。該行意識到在做好網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時，如何能夠讓更多的客戶享受到更便捷的金融服務(wù)，還應(yīng)該在發(fā)展自助渠道和優(yōu)化服務(wù)流程方面下功夫。一方面，該行大力發(fā)展自助渠道，把自助機(jī)具布放進(jìn)社會生活的各個領(lǐng)域，借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，搭建網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等電子銀行服務(wù)平臺，使客戶足不出戶就能買理財、炒外匯、投資貴金屬以及辦理結(jié)算轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，為客戶提供了7×24小時的全天候金融服務(wù)，真正做到了把銀行開到百姓身邊。另一方面，該行持續(xù)推進(jìn)了服務(wù)改革和流程優(yōu)化，簡化業(yè)務(wù)流程，細(xì)化內(nèi)部管理，提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效率，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平有了顯著提高，客戶辦理業(yè)務(wù)的排隊等候時間明顯減少，客戶滿意度大幅提高。
