作為質(zhì)量管理的系統(tǒng)性理論，在這里我想先討論一下質(zhì)量的概念。為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，這里只討論有形產(chǎn)品的質(zhì)量。而不包括服務(wù)的質(zhì)量，也不包括提供有形產(chǎn)品企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)。

質(zhì)量的定義  

  概括來(lái)說(shuō)對(duì)質(zhì)量的含義經(jīng)過(guò)了“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“客戶滿意質(zhì)量”三個(gè)發(fā)展階段。
符合性質(zhì)量，即認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是滿足技術(shù)指標(biāo)要求。這是從生產(chǎn)制造的角度考慮的質(zhì)量的含義；適用性質(zhì)量，即認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是滿足使用要求。這是產(chǎn)品提供者從銷(xiāo)售的角度考慮的質(zhì)量的含義；客戶滿意質(zhì)量，即認(rèn)為質(zhì)量就是滿足客戶的要求。此外以田口玄一為代表的質(zhì)量管理大師們?cè)靡虍a(chǎn)品的不良而造成損失來(lái)定義質(zhì)量，并用損失函數(shù)來(lái)計(jì)算質(zhì)量。這是從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮的質(zhì)量的含義。
  雖然目前公認(rèn)客戶滿意質(zhì)量的含義是最合理的，但對(duì)質(zhì)量的具體的定義還沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)一。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 ——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量 的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。盡管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求做了進(jìn)一步解釋?zhuān)?#8220;明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”，并強(qiáng)調(diào)要求是客戶的要求，包括最終客戶、外部客戶和內(nèi)部客戶，但這個(gè)定義仍然難以使人準(zhǔn)確地理解和把握。
  針對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量，考凡咨詢(xún)所認(rèn)可的最好的質(zhì)量的定義為“質(zhì)量是產(chǎn)品滿足客戶要求的程度”。




質(zhì)量的評(píng)價(jià)

   在“質(zhì)量是產(chǎn)品滿足客戶要求的程度”這一定義中，“程度”是一種相對(duì)的概念。根據(jù)這一質(zhì)量的定義，質(zhì)量的評(píng)價(jià)就可以用“客戶滿意度”來(lái)評(píng)價(jià)：

     客戶滿意度 = 客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) / 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望

  由于產(chǎn)品為客戶提供了多種功能/屬性/特征，因此公式中的“客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)”和“客戶對(duì)產(chǎn)品的期望”可以是客戶對(duì)產(chǎn)品的n項(xiàng)不同功能/屬性/特征的綜合評(píng)價(jià)或期望的綜合。假設(shè)我們用打分法來(lái)分別定義“客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)”和“客戶對(duì)產(chǎn)品的期望”，則“客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)”的計(jì)算公式為：

  客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)= （各功能/屬性/特征客戶在乎的權(quán)重*客戶對(duì)該功能/屬性/特征的評(píng)價(jià)）的累加和

   （因本日志內(nèi)容作者將用于發(fā)表論文，所以保留了相關(guān)圖片。請(qǐng)大家諒解?。?br>  同樣，客戶對(duì)產(chǎn)品的期望也有類(lèi)似的計(jì)算公式：

  客戶對(duì)產(chǎn)品的期望= （各功能/屬性/特征客戶在乎的權(quán)重*客戶對(duì)該功能/屬性/特征的期望）的累加和

  用上述三個(gè)公式公式來(lái)評(píng)價(jià)“質(zhì)量”這個(gè)高度抽象化的概念，可以幫助企業(yè)充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量的客戶屬性。則質(zhì)量管理工作起點(diǎn)就是了解客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，著眼點(diǎn)就是努力提升客戶對(duì)產(chǎn)品的感知。基于上述公式，企業(yè)可以把提升質(zhì)量的努力更有重點(diǎn)地放在影響顧客滿意的主要方面。



客戶要求的產(chǎn)品的功能/屬性/特征分析

  就一般意義上的有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，首先需要的是產(chǎn)品的使用功能?？挤沧稍?xún)借鑒營(yíng)銷(xiāo)管理和價(jià)值工程的理論，把產(chǎn)品的使用功能區(qū)分為核心功能、實(shí)質(zhì)功能、外延功能。核心功能即客戶購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品的理由，或者說(shuō)某種產(chǎn)品所以存在的理由。例如轎車(chē)的核心功能是動(dòng)力驅(qū)動(dòng)、四輪行駛、盤(pán)式操控、坐姿承載等。實(shí)質(zhì)功能是指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)核心功能所必不可少的功能，例如轎車(chē)的倒車(chē)功能、剎車(chē)功能、安全功能等。以及客戶通常期望的功能，例如轎車(chē)的空調(diào)功能、音響功能、美觀裝飾功能等。外延功能是指客戶可以選擇的附加功能。例如轎車(chē)的倒車(chē)?yán)走_(dá)功能、電子導(dǎo)航功能、定速巡航功能、制動(dòng)泊車(chē)功能等。
  客戶對(duì)上述三種使用功能上的要求，除了對(duì)功能應(yīng)該具備哪些項(xiàng)目的要求外，還對(duì)功能有量化的要求。例如客戶對(duì)轎車(chē)動(dòng)力性的要求，可以量化為最高行駛速度、0到100公里的加速時(shí)間、最高爬坡度等量值上的期望。不同的客戶對(duì)功能的量化的要求也不一樣。
  其次客戶希望這些使用功能在時(shí)間上和使用條件上要有一定的持續(xù)性、穩(wěn)定性和覆蓋性，即具有一定的可靠性。產(chǎn)品的使用功能在時(shí)間軸上的持續(xù)性是指產(chǎn)品的使用壽命要求，例如客戶希望轎車(chē)使用5年還是10年，是滿足行駛10萬(wàn)公里還是50萬(wàn)公里的行駛壽命。產(chǎn)品功能在時(shí)間軸上的穩(wěn)定性要求是指產(chǎn)品的使用功能在壽命期內(nèi)盡可能少地發(fā)生故障。使用功能在使用條件下的覆蓋性，即產(chǎn)品的使用功能可以在哪些環(huán)境要求下順利實(shí)現(xiàn)，例如轎車(chē)可以在多少海拔高度上使用、是否可以在山區(qū)道路上使用還是僅限城市平坦道路使用、可否在高寒地區(qū)使用等等。

  產(chǎn)品的使用功能以及使用功能的可靠性滿足客戶要求的程度決定了產(chǎn)品在客戶群體中的品牌形象，進(jìn)而影響了客戶對(duì)產(chǎn)品的另一項(xiàng)需求，即品牌文化體驗(yàn)。品牌文化體驗(yàn)是指產(chǎn)品所帶給客戶的社會(huì)化功能，客戶因使用某產(chǎn)品時(shí)所感覺(jué)到的某種社會(huì)團(tuán)體歸屬感、榮譽(yù)感等。品牌文化體驗(yàn)并不是某一件具體的產(chǎn)品所能承載的，而是某產(chǎn)品廠商在歷史上所提供的同一品牌的產(chǎn)品在眾多客戶所組成的群體中的口碑評(píng)價(jià)所積累的結(jié)果。同時(shí)也是客戶群體把該品牌的產(chǎn)品與眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比較而來(lái)的。

  此外，客戶為得到所希望的產(chǎn)品使用功能、使用功能的可靠性、品牌文化體驗(yàn)時(shí)，所愿意付出的使用成本和購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，也是對(duì)產(chǎn)品的期望中必不可少的一個(gè)組成。

  綜上所述，客戶對(duì)產(chǎn)品的特征和屬性的期望包括產(chǎn)品的使用功能、可靠性、價(jià)格和使用成本、以及品牌文化體驗(yàn)。因此產(chǎn)品滿足客戶要求的核心是使用功能，即在一定的價(jià)格和使用成本下保證產(chǎn)品的使用功能，保證使用功能的可靠性。




質(zhì)量評(píng)價(jià)的客戶屬性

  質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是客戶，而非生產(chǎn)者。因此客戶滿意的質(zhì)量的概念，不同于以往的一致性質(zhì)量的概念和質(zhì)量損失函數(shù)的概念。因而質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有一定的主觀性，是相對(duì)的概念。從上面的客戶滿意度的公式中可以看出：不同的客戶群體對(duì)同一類(lèi)產(chǎn)品的期望的內(nèi)容可以是不一樣的；對(duì)各項(xiàng)要求的在乎的權(quán)重也可以是不一樣的。這樣同一產(chǎn)品的客戶期望就會(huì)因客戶群體的差異而不同。不同的客戶對(duì)同一具體的產(chǎn)品的某些性狀的評(píng)價(jià)也可能是不一樣的，即同一產(chǎn)品在不同客戶群體那里的客戶評(píng)價(jià)也可能是不一樣的。例如亞洲人更喜歡安靜的駕駛室環(huán)境，而歐洲人更容易接受發(fā)動(dòng)機(jī)較大的轟鳴聲。有的人對(duì)振動(dòng)比較敏感，而另外一些人卻不敏感。




質(zhì)量概念的層次

  質(zhì)量的概念是分層次的，這有別于全面質(zhì)量管理中的大質(zhì)量的概念。大質(zhì)量的概念混淆了質(zhì)量的不同層次，并期望把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都納入進(jìn)來(lái)，因而成為了泛質(zhì)量的概念?？挤沧稍?xún)認(rèn)為“客戶滿意度質(zhì)量”由功能策劃質(zhì)量和功能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量構(gòu)成，是第一層次的質(zhì)量，可以理解成前臺(tái)客戶界面。功能策劃質(zhì)量，即產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)中所規(guī)劃的功能是否與客戶期望匹配，是否滿足客戶對(duì)功能的量的要求。功能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，即可靠性質(zhì)量，是指所設(shè)計(jì)的功能是否持續(xù)、可靠、有效地實(shí)現(xiàn)。

  保證客戶滿意質(zhì)量的后臺(tái)支持過(guò)程的質(zhì)量，是第二個(gè)層次的質(zhì)量，即工作質(zhì)量。功能策劃質(zhì)量來(lái)自于兩個(gè)方面：客戶需求調(diào)查的準(zhǔn)確性，和在產(chǎn)品概念策劃時(shí)對(duì)客戶期望的功能的取舍。功能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量來(lái)自于兩個(gè)方面：所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品特性是否很好地滿足產(chǎn)品的功能要求，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量；所生產(chǎn)加工的產(chǎn)品特性是否滿足設(shè)計(jì)要求，即一致性質(zhì)量。一致性質(zhì)量又來(lái)自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)工藝過(guò)程時(shí)工藝的選擇以及過(guò)程參數(shù)的設(shè)計(jì)，即工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量；控制計(jì)劃的規(guī)劃質(zhì)量；控制計(jì)劃的執(zhí)行質(zhì)量。
  
  把上述分析的第二個(gè)層次的質(zhì)量的概念，由上到下排列如下：
1、客戶期望調(diào)研準(zhǔn)確性；
2、產(chǎn)品功能策劃質(zhì)量；
3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量；
4、工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量；
5、控制計(jì)劃策劃質(zhì)量；
6、控制計(jì)劃的執(zhí)行質(zhì)量。

  根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量控制或質(zhì)量管理對(duì)上述6中質(zhì)量的覆蓋范圍可以判斷企業(yè)的質(zhì)量管理層次。最差的企業(yè)沒(méi)有質(zhì)量控制；稍差的企業(yè)只做產(chǎn)品檢驗(yàn)，只做了上述6點(diǎn)的一半；稍好的企業(yè)即做產(chǎn)品檢驗(yàn)也做過(guò)程輸入的控制；好的企業(yè)的質(zhì)量管理范圍覆蓋到3到6點(diǎn)，但各方面的工作還存在較大差距；優(yōu)秀的企業(yè)的質(zhì)量管理不僅覆蓋到3到6，而且各項(xiàng)工作的執(zhí)行比較到位；而卓越企業(yè)的質(zhì)量管理覆蓋到1到6。
  在來(lái)用上述的質(zhì)量的分層理論理解一下三種質(zhì)量的定義。符合性質(zhì)量關(guān)心加工出來(lái)的產(chǎn)品是否滿足圖紙要求，即關(guān)心上述4到6點(diǎn)；適用性質(zhì)量，關(guān)心產(chǎn)品的功能是否可靠，即關(guān)心到上述3到6點(diǎn)；而客戶滿意質(zhì)量關(guān)心的范圍包括上述1到6點(diǎn)。




質(zhì)量的概念所指導(dǎo)的質(zhì)量管理原則

  既然質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是客戶，質(zhì)量管理的首要原則是：以了解客戶的要求作為質(zhì)量管理起點(diǎn)，即以客戶為本的原則。此原則也是質(zhì)量功能展開(kāi)的基本原則。這也就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000、ISO/TS16949）中八大原則的首要原則。
  與以客戶為本的原則相對(duì)，眾多企業(yè)犯過(guò)各種各樣的錯(cuò)誤。例如某歐洲著名品牌的汽車(chē)公司為提升其品牌的技術(shù)先進(jìn)性品牌形象，開(kāi)發(fā)5氣門(mén)發(fā)動(dòng)機(jī)。而5氣門(mén)發(fā)動(dòng)機(jī)并不比4氣門(mén)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能有多少提高，而產(chǎn)品和過(guò)程的失效模式劇增。某國(guó)內(nèi)自主品牌汽車(chē)企業(yè)參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車(chē)設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品，外延功能的配置卻與競(jìng)品相同，而售價(jià)是競(jìng)品的一半，核心功能的故障率是競(jìng)品的數(shù)倍。企業(yè)忽視了因售價(jià)的影響，客戶群體已經(jīng)與競(jìng)品的客戶群體不同，客戶的需求也發(fā)生了很大的變化：低端產(chǎn)品的客戶群體更愿意因低價(jià)而放棄一些外延功能，但希望保證核心功能的可靠性。

張曉霜

考凡質(zhì)量管理咨詢(xún)

2011年3月4日