【新提醒】自己整理的“零缺陷管理哲學應知應會（100點），建議加精??！ - 質(zhì)量體系 - ...
零缺陷管理哲學核心理解100問/句
1、“零缺陷”起源于什么時候，核心是什么？
“零缺陷”的概念起源于1961年，它的核心理念就是“第一次就把事情做對”
2、零缺陷演變共分為幾個階段，分別是什么？
零缺陷演變分為4個階段，分別是探索期、形成期、發(fā)展期和成熟期。
3、推動零缺陷思想發(fā)展的因素有哪些?
正是克勞士比的獨特經(jīng)歷，使他有機會從以下不同的角度去感受、體察和思考組織的本質(zhì)，推動零缺陷思想發(fā)展，得益于他：醫(yī)生的角度；店員的感悟；項目的實踐；高層的承諾；企業(yè)家的精神。
4、ZD項目像一陣風吹過之后就過去了，為什么？
因為“零缺陷”并不是項目，而是理念，強調(diào)“一次做對”，“零缺陷”失敗的真正原因在于很多管理者都認為他們的責任就是向大家宣布這一項目，而不是讓公司的工作標準發(fā)生變化。
5、希望大家做到完美是否合理？
人不可以十全十美，但是工作卻可以做到“零缺陷”，這是因為所有的工作都是一個過程，是由不同的業(yè)務和關系組成，只要了解了整個過程，我們就能很好的推進這一過程，把工作做正確。
6、是否完美的工作需要花費的時間更多？
不是，第一次就將事情做正確并不會花更多的時間，反而如果第一次沒有做正確，重做、修修補補所花費的時間、精力和金錢會更多。
7、企業(yè)推行零缺陷需要做些什么？
一是企業(yè)的高層領導接受質(zhì)量管理理念的熏陶；二是對員工和供應商進行培訓或光盤交互式學習，使所有人都熟悉質(zhì)量管理的哲學；三是將第一次就把事情做對形成制度；四是供應商必須參加到質(zhì)量文化的變革當中來。
8、工作包含哪兩方面的內(nèi)容，分別指的是什么？
工作包含兩個方面的內(nèi)容：業(yè)務和關系。業(yè)務是做事，關系指的是做人，滿足需要的方式指的就是做人和做事的方式。
9、企業(yè)卓越的表現(xiàn)是什么，包含的內(nèi)容有哪些？
所謂卓越表現(xiàn)，就是把正確的事情做正確。它包含兩個方面：正確的事和正確做事；涉及兩個方面的管理：關系管理和業(yè)務管理，關系管理的焦點在于誠信和信譽，業(yè)務管理的要點在于獲得效率。
10、克勞士比先生認為的企業(yè)難以取得成功的原因指的是什么？
克勞士比認為很多公司難以取得成功的唯一原因就是浪費且不能充分利用其擁有的資源，他們根本沒有花時間去深入理解獲得成功所需要的理念，也就是說存在思想上缺陷，導致行動上偏差，最終產(chǎn)生巨大浪費。
11、為什么需要一個“零缺陷日”？
“零缺陷日”的啟動是迫使管理層不得不在大家面前陳述自己的立場，因此，就很難逃脫責任，同時對先進的團隊和個人進行表彰，建立積極友好的工作場所氣氛，促使人們更努力工作。
12、“零缺陷”與“卓越”的區(qū)別是什么？
“零缺陷”意味著“符合要求”，不是意味著“好”，而“卓越”就比較抽象、很不具體，全憑大家主管去判斷和評價。
13、完美的工作概念必定與創(chuàng)造性相抵觸嗎？
創(chuàng)造也是一個過程，是一個不容易實現(xiàn)的過程，如果有創(chuàng)造性的人不堅持“符合要求”，那么，他們付出的努力就很難達到預期的效果。就創(chuàng)造而言，“零缺陷”不是指第一次發(fā)明出電燈泡，而是指要保證發(fā)明的過程的正確性。
14、推行“零缺陷”，為什么組織必須要建立一種質(zhì)量文化？
人活著的目的就是追求幸福，要實現(xiàn)它就必須通過組織的文化和基本的價值觀、信仰，只有當員工把自己融入到組織的文化中時，才會把工作當作職業(yè)或事業(yè)來經(jīng)營。要想征服一個人，重要的是征服他的心，而思想和價值觀就是最有力的武器，所以，我們必須從改變態(tài)度開始，創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化。
15、“零缺陷”和ISO9000的區(qū)別是什么？
“零缺陷”是完整性概念、是質(zhì)量哲學、是管理之道，ISO9000是規(guī)范性概念、是數(shù)量哲學、是管理之器。
16、“零缺陷”和精益模式的區(qū)別是什么？
1）零缺陷是創(chuàng)新求變，要求每個人第一次就把事情做正確，精益模式是強制求精，把員工看作過程的一部分；
2）零缺陷是軟硬兼施，精益模式是硬性的 、剛性的；
3）零缺陷是工作流 ，是優(yōu)化的過程，強調(diào)過程和要求，關注什么事情錯了，精益模式是工藝流，按先后順序排列，關注誰錯了；
4）零缺陷是誠信，精益模式是一種完美
17、零缺陷與6 sigma的區(qū)別是什么？
零缺陷是預防問題，6 sigma是解決問題；零缺陷是群眾運動，6 sigma是團隊行動；零缺陷是文化變革，6 sigma是方法創(chuàng)新；零缺陷追求的是誠信度，6 sigma追求的是精確度。
18、在溝通過程中起著重大干擾作用的三種因素是什么？
物理的、生理的和心理的
19、在溝通過程中必須堅持的基本原則是什么？
互敬、互信、互利
20、管理者的角色是什么？
確保每一項任務都有明確的要求；提供必要的資源；幫助下屬做到符合要求。
21、預防是什么？
預防是工作開始之前的審慎性工作，是把所有可能的變量都考慮進去，防止某些事情不發(fā)生，保證第一次就達到要求。
22、質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的？
預防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗、補救只是臨時措施。
23、如何進行預防？
首先必須有一套保證安全可靠地完成任務的政策，需要制定一個制度來保證政策的實施，接著確定輸出的要求、過程的要求，并通過測試、驗證進行校正，最后完成運行管理。
24、零缺陷預防的七項原則是什么？
1）員工的表現(xiàn)取決于他們的領導所設定或接受的標準；
2）質(zhì)量意味著符合要求；
3）符合要求是絕對不變的；
4）所有的產(chǎn)品和服務都必須有清楚的質(zhì)量標準；
5）所有的錯誤都是因為這三個因素中的一個或幾個產(chǎn)生：糟糕的態(tài)度、缺乏能力、工作場所中的系統(tǒng)問題；
6）老板必須對質(zhì)量負責；
7）老板必須采用零缺陷的工作標準并做清楚的說明。
25、什么叫工作標準？
工作標準，是工作準則的前提，也是工作哲學的體現(xiàn)，它是指對工作內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的規(guī)范，是評估工作的基礎。
26、工作標準分為哪兩類，其思維方式是什么？
一種是認真、不打折扣的標準，是質(zhì)量思維，是0或1，另一種則是馬馬虎虎的標準，是數(shù)量思維，是1、2、3式的。
27、“雙重標準”指的是什么？
“雙重標準”指的是在生活中堅持零缺陷質(zhì)量哲學，而在工作中信奉“差不多”的數(shù)量哲學。
28、零缺陷管理哲學所涉及三個層面的內(nèi)容指的是什么？
一是戰(zhàn)略目標---正確的事；二是運營與管理----正確做事；三是成本與效率---一次做對
29、無威脅的衡量的五個步驟是什么？
第一：明確應該衡量什么？第二：確定如何衡量；第三：進行溝通，就數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行討論，落實由誰解決；第四：根據(jù)討論結(jié)果采取行動；第五：跟蹤檢查行動，達到預期結(jié)果。
30、在零缺陷成本模型中，企業(yè)總成本包括哪三個方面，分別指什么？
一是無失誤運作成本，簡稱EFC，即按照原先的項目設計要求，并假定在不產(chǎn)生任何浪費、返工或不符合要求的代價的情況下，所投入的物資、裝備、勞務和能源等資產(chǎn)。二是指符合要求的成本，簡稱POC，即為了避免出現(xiàn)偏差所投入的培訓、審核、檢測、預防性維護、驗證等費用。三是指因返工、報廢、存貨過多、投訴等所造成的不符合要求的代價，簡稱PONC。
31、成本是什么？
成本就是計劃內(nèi)批準可以花的、不花白不花，甚至花不完要突擊花的費用。
32、何謂代價？
代價就是不該花的、稀里糊涂花掉的，甚至自以為是地花掉的費用。
33、為什么“質(zhì)量成本”工具往往會失??？
因為在錯誤的時間和地點、由錯誤的人用錯誤的方法服務于錯誤的目的。
34、PONC的計算方法有幾種，分別指的是什么？
有5種，他們分別是會計法、薪資法、勞務/資源量法、單價法、理想偏差法等。
35、消除PONC的5步法指的是什么？
一是確定狀況；二是采取補救措施；三是確認根本原因；四是采取改進行動；五是跟蹤檢查。
36、質(zhì)量改進病癥產(chǎn)生的原因有哪些？
1）是把質(zhì)量改進只當作一個方案，而沒有當作一個工作過程；
2）是所有的方案都是針對基層員工實施，領導卻逍遙于制度、方案之外；
3）是執(zhí)行人員抱著懷疑的態(tài)度；
4）是管理層沒有耐心等待最后的結(jié)果。
37、什么樣的人成為質(zhì)量人？
質(zhì)量人就是那個發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量管理的秘密后，回過頭去告訴同伴們不要再被眼前虛幻的現(xiàn)象迷惑，要從中走出來的人。
38、傳統(tǒng)組織共同存在的問題有哪些表現(xiàn)？
一是產(chǎn)品和服務經(jīng)常與客戶的要求不一致；二是偏差導致了許多修補的工作和“救火”的行為；三是沒有明確、統(tǒng)一的工作準則；四是不知道不符合要求所付出的真實代價；五是管理者不肯正視問題的根源。
39、企業(yè)為什么要推行質(zhì)量管理？
一是質(zhì)量管理影響企業(yè)經(jīng)營管理；二是質(zhì)量管理影響企業(yè)資源；三是質(zhì)量管理影響員工的價值實現(xiàn)；四是質(zhì)量管理影響客戶；五是質(zhì)量管理影響供應商；六是質(zhì)量管理影響營銷能力。
40、第一次就把事情做對有三個至關重要的因素，分別是什么？
控制、保證和管理
41、質(zhì)量光譜總共分為幾個部分，分別是什么？
質(zhì)量光譜分為5個部分，分別是不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。
42、質(zhì)量所包含的三個方面的含義是什么？
品質(zhì)、財務和關系，它們是組織非常重要的三個因素，只有當一個組織具備這些要素的時候，才可以說組織是有質(zhì)量的。
43、為什么要把所有的工作都看作一個過程？
我們把所有工作視為一個過程進行分析，并詳細討論工作過程，目的在于確認自己是否了解工作的要求。因為只有徹底了解了工作的要求，才有助于開展質(zhì)量改進工作。
44、過程所具備的三個環(huán)節(jié)是什么？
輸入、活動和輸出
45、如何幫助客戶成功？
首先要能夠識別真正的客戶，其次在于了解客戶的真正需要，最終要圍繞這種需要合理的安排生產(chǎn)，將工作過程進行分析并建立相應程序，這樣就能幫助客戶獲得成功。
46、零缺陷中所講的四項基本原則是什么？
1）質(zhì)量是符合要求，而不是“好”
2）產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，而不是“檢驗”
3）質(zhì)量的工作準則是零缺陷，而不是“差不多”
4）質(zhì)量是用不符合要求的代價（金錢）來衡量的，而不是“指數(shù)”
47、零缺陷可實現(xiàn)的五種卓越結(jié)果是？
1）客戶滿意度與忠誠度；2）員工工作動力與滿意度；3）財務績效與利潤增長；4）生產(chǎn)效率；5）社會責任。
48、零缺陷管理哲學中的工作原理指的是什么？
工作=（業(yè)務+關系）*哲學
49、零缺陷管理哲學中的開車理論指的是什么？
“一次做對”的三要素----控制系統(tǒng)、保證體系和運營管理
50、零缺陷管理哲學中的克勞士比成本曲線的內(nèi)容是什么？
質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降
51、零缺陷管理哲學中的質(zhì)量免費原理指的是什么？
內(nèi)部一致性使得成本降低，符合客戶認知性則會提高滿意度、擴大市場份額、產(chǎn)生溢價
52、零缺陷管理哲學中的文化杠桿原理指的是？
卓越績效F=（文化成熟度C*效能E*關系R）*一次做對率
53、零缺陷管理哲學中的“完整性”理論指的是？
質(zhì)量是組織的骨骼，財務是組織的血液，關系是組織的靈魂
54、零缺陷管理哲學中的質(zhì)量代價原理是指：質(zhì)量代價PONC=總成本COST-無失誤運作成本EFC-質(zhì)量成本POC
55、零缺陷管理哲學中的精靈通則指的是？
創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求----PERI（P政策 E教育 R要求 I堅持）
56、零缺陷管理哲學中的管理成熟度方格包括的內(nèi)容有？
不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期
57、零缺陷管理哲學中的企業(yè)健康診斷方格包括的內(nèi)容有？
質(zhì)量（PONC值）、增長（稅后收益）、客戶（客戶對訂單的抱怨頻率）、變化（誠信系統(tǒng)可控的變化）、員工（員工流動率）
58、基本的領導法則包括哪些內(nèi)容？
清楚地會議、個人哲學、培育關系、全球化
59、克氏疫苗包括那些內(nèi)容？
誠信、系統(tǒng)、溝通、運營、政策
60、過程的概念應該如何理解？
所有的工作都是一個過程，所有的過程都包括輸入、活動和輸出三個環(huán)節(jié)。
61、零缺陷的核心是什么？
第一次就把正確的事情做正確
62、零缺陷管理哲學的兩個基本點指的是什么？
有用的（以客戶為中心、以結(jié)果為導向）、可信賴的（說到做到、次次做到）
63、零缺陷管理哲學的三個需要指的是什么？
任何組織存在的目的都是為了提供滿足客戶、員工和供應商需要的解決方案
64、會議和例會的基本原則是什么？
會議要簡短、積極并且切中要害； 例會要有規(guī)律, 要嚴格地定期舉行。會議的決議一定要兌現(xiàn)。
65、員工所面臨最困難的問題是什么？
員工所面臨的最困難的問題,就是他們無力把這些問題反映給管理者。有時候,他們不得不自己承擔這些問題, 因為他們認為這些問題并不重要, 用不著去煩他們的上司； 而有的時候,上司根本就不聽。
66、人是要犯錯的，特別是有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎?？梢哉f，這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類。
67、預防, 作為工作的倫理和實踐, 如果要產(chǎn)生效果，必須要審慎地嵌入一個組織的操作文化中。
68、從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立……習慣，使得職員和供應商們做他們所承諾過的事，亦即是要符合已同意的要求。
69、當員工發(fā)覺未能符合進度或未能掌握到成本預算頗為不利的后果時，他們自然會產(chǎn)生出“進度優(yōu)先、成本次之、質(zhì)量第三”的觀念。
70、無論何種組織，他們逃避問題的方式都是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，其實這就好象擠壓氣球，這里扁了，另一邊又鼓了起來。
非到問題叢生，尤其財務已發(fā)生困難時，事情的嚴重性才會暴露出來。這種情形和服用迷幻藥大同小異，主要病癥總是“矢口否認”。
阻止公司進步的最大障礙，往往就是因為管理層的頑固不通。
71、要接受這種預防注射，并使它持續(xù)地在組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含三項管理行動的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。
“質(zhì)量圈”和“統(tǒng)計質(zhì)量控制”本身并沒有什么不好。事實上，它們的確是改進質(zhì)量的利器，但是，它們只是改進質(zhì)量的工具而已，不能當作管理的手段；而且，還必須有良好的管理為基礎，才能推行成功。
一個公司若想永久地免于困擾，就必須要改變公司的企業(yè)文化，從根本上消除造成產(chǎn)品（或服務）不符合要求的原因。
72、公司最高執(zhí)行官必須致力于使客戶得到符合要求的產(chǎn)品，堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務鼎盛并且決心使客戶及員工都不會有所困擾；
公司執(zhí)行官必須相信，質(zhì)量是管理工作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要；
次級執(zhí)行官（向上述兩種人負責的管理者）對產(chǎn)品的要求應非常嚴格，不允許出現(xiàn)任何偏差；
次級執(zhí)行官之下的經(jīng)理人員應明白，善用人才，在第一次就做對事情，才是他的晉升之路；
專業(yè)人員應明白：他們的工作是否做得準確、完善，關系到整個公司的生產(chǎn)效率；
所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_到公司的要求，才能使公司健全茁壯。
73、當管理層堅持一切必須符合要求，而且提供必要的協(xié)助以防止不符合的狀況出現(xiàn)時，一切就都改觀了。任何現(xiàn)有的質(zhì)量意識和方法都不及它有效。公司中的每個員工都對質(zhì)量有共同的語言，也確實了解管理層的要求，因此能達到前所未有的成果。
74、所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。
75、質(zhì)量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業(yè)的營運全不再只是依賴意見或經(jīng)驗，這表示，公司中所有的腦力、精力、知識都將集中于制定這些要求，而不再浪費于解決爭議之上了。
76、釀成錯誤的因素有兩種：缺乏知識（Knowledge）和漫不經(jīng)心(Lack of Attention)。知識是能衡量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗和學習而充實改進。但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)個人徹底的反省覺悟，才有可能改進。
77、任何一個人只要決意小心謹慎，避免錯誤，便已向零缺陷的目標邁進了一大步。
78、如果要求顯得曖昧不明，如“卓越”（Excellence）、“AQL”、“足以自傲”（pride）等等，員工的表現(xiàn)就會搖擺不定。但如果斬釘截鐵，就是“零缺陷”、“無缺陷”或“第一次就把事情做對”，人們便能學會防患于未然，預防問題的產(chǎn)生。
79、質(zhì)量一向被視為技術人員的工作，而不是管理層的職責。因為，從來沒有人把質(zhì)量像其它問題一樣從財務的觀點來探討和分析過。
80、而衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其它東西的工具一樣，是金錢。
81、質(zhì)量成本（Cost of Quality）是25年來爭論不休的老問題了。但是，卻只是在生產(chǎn)線上作為衡量缺陷的手段而已，從未被視為一種管理的工具。那是因為質(zhì)量成本從未以一種可被理解的方式呈現(xiàn)給管理者。
82、想要消除公司中的困擾事項，單是弄本洋洋大觀的“食譜”（Cookbook）是不夠的，那樣反而會變成另一種困擾。人們會設法建立程序，以實施食譜中的各種項目，但很快地，為了勉強遵守程序或無法遵守程序，困擾的程序反而變本加厲。
83、每個人都說需要“第一次就把事情做對” ，事實上也沒有人喜歡在第二次做對?？墒?，在現(xiàn)實生活中，也許任何事情都是在第三次才做對。的確，公司必須有計劃地把消除困擾的基本概念和技術灌輸給每一位員工。對一個主題透徹地了然于胸，那才是真正的“了解” 。
84、質(zhì)量，和一般人打高爾夫一樣，經(jīng)常是浸泡多年而其實根本未窺堂奧。真正想成為一家無困擾的、預防為主的公司，就需要每個員工都真正了解質(zhì)量的內(nèi)涵。
85、一個不合格的輔導員很可能會把你這套教育方法置之腦后，而自鳴得意地按照自己的商業(yè)經(jīng)驗把學員們引上了歧途。
86、執(zhí)行官教育的目的，是使高級管理人員了解自己便是造成問題的原因，并且了解進一步改進質(zhì)量的過程。
87、管理階層需要高度注意：只是設定一些復雜的技術，無助于公司文化的改變。
88、觀念是基礎，教育則是了解觀念的必經(jīng)之道。但是，若沒人去實施，一切都只是空談。
89、在質(zhì)量改進中，“做某些事”是指采取實際行動，改變公司的文化和管理風格。
這種改變，就是把以“優(yōu)良”、“檢驗”、“質(zhì)量等級”和“指數(shù)”為導向的文化，變成“符合”、“預防”、“無缺陷”和“金錢”為導向的文化。
90、質(zhì)量改進是永無止境的過程，徹底改變公司的文化也非一蹴而就之事；只是認定它是最該做的事情，或是認為它值得一試并不能產(chǎn)生結(jié)果。
91、改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術，或強迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價值觀并提供典范，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的。
92、人們目前造成的種種困擾和缺陷，原本都是出于善意的。每個人都以為公司希望如此，因此才會這么做。人們只是耳濡目染、有樣學樣。
93、這樣的企業(yè)文化不是一天造成的。但是，我們不再去追究它的原因，也不需要去詛咒它。我們也不必再去分析現(xiàn)在的情況與未來將有什么不同。
我們所需要做的，只是描繪我們對未來的期望，然后邁步踏上這條金光大道。
94、這條大道是由十四件事鋪就而成，我們必須按部就班地逐一完成；然后，重新再放置一次這十四塊基石，如此一路向前鋪筑。在這種不斷地重復過程中，這十四塊基石將越來越平穩(wěn)易用；它們永遠是前進的基礎。
95、那些在質(zhì)量方面大有改進的公司執(zhí)行官都發(fā)現(xiàn)，高級管理層不但是解決問題的關鍵，而且根本就是造成問題的主因。這很難用一句話說清楚，不過，人們自然會領略到，唯有執(zhí)行官接受徹底的再教育，肩負起改造企業(yè)文化的任務，才有可能出現(xiàn)真正的改變。
96、現(xiàn)在問題不再是“我們?nèi)绾问构芾韺幼⒁赓|(zhì)量并設法改進？”，而是輪到管理人員去傷腦筋：“我們要怎樣才能使員工相信，這次我們將貫徹始終、持之以恒？”
97、當所有的員工都達成質(zhì)量的共識，也明白了自己在質(zhì)量改進中所扮演的角色之后，公司的企業(yè)文化才有可能改變。
98、我們基本的工作哲學便是預防為主，堅持“第一次就把事情做對”的態(tài)度，使質(zhì)量成為一種生活方式。
99、質(zhì)量的意識必須成為公司文化的一部分，與公司密切配合。同時，員工對質(zhì)量應該要有緊要、切身的感覺；他們必須了解管理層對質(zhì)量的決心并且清楚這個質(zhì)量政策，更必須知道做錯事情的代價。
100、當公司中的質(zhì)量成本被確認而且納入日常的管理過程后，它對質(zhì)量改進過程本身就是一種很好、很有意義的良性刺激了。再沒有任何東西比錢更能引起管理層的注意力了！
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