信息咨詢服務(wù)是以信息媒體中的信息資源為工作對象，結(jié)合特定用戶的信息需求，以信息開發(fā)為手段，對信息進行分析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作的總稱，是圖書館讀者服務(wù)工作的一種形式。
1、高校圖書館讀者工作的發(fā)展趨勢
讀者服務(wù)是一種有著豐富內(nèi)容和深遠意義的工作。它是圖書館工作的重要組成部分，是聯(lián)系社會與讀者的紐帶，也是展示圖書館工作質(zhì)量和社會文明程度的一個主要窗口。它的發(fā)展趨勢可以從以下看出。
1.1工作重心從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移
現(xiàn)代化圖書館將擺脫傳統(tǒng)的以“書”為中心的管理模式，以人為本，圍繞人們的閱讀需求、信息需求、文化需求以及知識需求，有針對性地開展各種形式的服務(wù)活動。圖書館藏書體系以及服務(wù)內(nèi)容將不斷地根據(jù)讀者仍各種需求進行調(diào)節(jié)，形成面向需求、適應(yīng)變化的動態(tài)管理機構(gòu)。圖書館的每一項業(yè)務(wù)活動都會因為這一轉(zhuǎn)換而發(fā)生質(zhì)的變化。
1.2讀者工作在整個圖書館工作中比重加大
隨著高新技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用以及信息化程度的不斷提高，圖書館內(nèi)從事加工與處理的人員將逐步減少。目前國外不少中小型圖書館已經(jīng)撤消分編部門，其信息加工與處理的業(yè)務(wù)主要依賴大型圖書館或聯(lián)機編目，工作大大簡化。 “讀者工作”已不僅限于傳統(tǒng)意義上的“一線崗位”，而是所有與讀者有關(guān)的工作。只要是讀者所有的需要，就是圖書館今后的工作重點?？梢哉f，只要讀者能想到，圖書館就要做到。圖書館的價值就體現(xiàn)于讀者對它的利用之中。
1.3服務(wù)中心從一般服務(wù)向參考服務(wù)、信息服務(wù)轉(zhuǎn)移
圖書館過去往往比較強調(diào)量的服務(wù)，而很少重視質(zhì)的服務(wù)。今天評價一個圖書館員是否稱職，不是看他提供了多少次服務(wù)，而是看他解決了多少問題。讀者服務(wù)工作已不僅限于一般服務(wù)，一個好的圖書館應(yīng)該有能力對館藏進行深加工，以增加其知識的含量使其成為定向的信息產(chǎn)品。有針對性的向用戶提供專題信息服務(wù)，比如資料編印、專利查新、決策參考、市場預(yù)測、技術(shù)論證、人才培養(yǎng)等。
1.4對讀者服務(wù)人員學(xué)識和專業(yè)能力的要求增強
隨著簡單重復(fù)勞動被計算機代替和簡化，讀者服務(wù)工作的重點越來越轉(zhuǎn)向為讀者做情報中介人和信息導(dǎo)航員，對圖書館員的學(xué)識和專業(yè)能力的要求也日益提高。首先需要每個人熱愛我們所從事的這項事業(yè)，不嫌棄它是“伺候人的”職業(yè)。其次要拋棄舊觀念，刻苦學(xué)習(xí)新知識。圖書館這個職業(yè)屬于較為博學(xué)的一種，與社會其他職業(yè)相比，它的變化速度最快（技術(shù)、工作程序、工作規(guī)范等）。所以需要比較開放的心態(tài)，不墨守成規(guī)，善于接受新事物，善于學(xué)習(xí)新知識。對于這個職業(yè)來說，學(xué)歷和專業(yè)都不很重要，重要的是一種愿意接受新事物的態(tài)度和愿意為他人服務(wù)的精神。
著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的“圖書館五原則”，即“書是為了利用的”；“書是為一切人而存在的”；“給讀者所有的書”；“節(jié)省讀者的時間”；“圖書館是砷織”∧組織”。
2、圖書館信息咨詢服務(wù)的特點、類型與程序
咨詢服務(wù)是以文獻為依據(jù)，針對讀者提出的疑難問題，利用各種參考工具、檢索工具及有關(guān)文獻，為讀者檢索、揭示、提供文獻及文獻知識或文獻線索，以解答讀者問題的一種服務(wù)方式。
2.1 咨詢服務(wù)的特點
咨詢服務(wù)方法與其他服務(wù)方法相比，具有以下幾個特點：
⑴ 讀者主體性
咨詢的原意就是為問題解答。咨詢服務(wù)的一切活動，都是圍繞著讀者的咨詢要求而開展的。因此，它充分體現(xiàn)了“讀者第一”、“服務(wù)至上”的方針，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館學(xué)的“讀者主體”的思想。
⑵ 咨詢范圍的廣泛性
我們在工作中就接觸過各種各樣的問題。大量的是涉及學(xué)科領(lǐng)域的專門問題，這里面有綜合性的，也有專題性的；有文獻信息咨詢，也有非文獻信息咨詢的。
⑶ 解答咨詢的復(fù)雜性
咨詢服務(wù)的實質(zhì)是以文獻查找、選擇與利用為依據(jù)，向讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻檢索途徑，它是一種復(fù)雜的、學(xué)術(shù)性較強的、對服務(wù)人員素質(zhì)要求較高的服務(wù)方式。
⑷ 咨詢答案的針對性
文獻咨詢服務(wù)是一種定向的文獻信息傳遞服務(wù)，是針對讀者特定的咨詢要求，采取相應(yīng)的方式和方法，為讀者尋求符合特定需求的答案的過程。
2.2 咨詢服務(wù)的類型
按照讀者所提出的咨詢問題的內(nèi)容性質(zhì)，可以把咨詢分為三種類型：
⑴事實性或知識性咨詢 即查找具體的人物、事件產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、名詞、圖像等。這類咨詢的特點一是范圍廣，涉及到科學(xué)、技術(shù)、社會、文化、生活等各個方面，二是特指性強，讀者往往需要關(guān)于某一事實的具體信息。三是答案要具體，要能夠切實解決讀者的問題。
⑵方法咨詢 即解決讀者在查找文獻過程中，因不熟悉檢索方法而遇到的困難。這類咨詢的特點是主動性強，圖書館工作人員可以充分發(fā)揮自己熟悉館藏、熟悉檢索工具的優(yōu)勢，給讀者檢索方法的輔導(dǎo)和幫助。方法咨詢形式很多，比如某類圖書在什么地方收藏？有關(guān)某作家都有那些圖書？一些工具書的查找方法、什么樣的問題利用那些工具書可以解決等等。這些問題都是經(jīng)常遇到的，我們每一位工作人員都有責(zé)任為讀者進行解答。
⑶專題性或情報性咨詢 即圍繞讀者提出的某一特定問題，查找有關(guān)文獻、文獻線索及動態(tài)進展性情報。這種咨詢的特點是系統(tǒng)性和回溯性強，要求提供的文獻全面、系統(tǒng)、針對性強。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)咨詢服務(wù)有很大區(qū)別。一是網(wǎng)上資源豐富，變化大，用戶難于駕馭；二是用戶不必親自到圖書館，可以在家里或辦公室提出咨詢；三是用戶類型多，問題涉及面廣。這就要求咨詢?nèi)藛T具備一定的專業(yè)知識、外語水平，并熟悉網(wǎng)絡(luò)檢索工具的使用方法和技巧，隨時回答用戶的各種咨詢問題。
2.3 咨詢服務(wù)的程序與要求
咨詢服務(wù)的過程，就是分析問題與解決問題的過程。從受理咨詢課題到了解情況、查找文獻、直至解答問題，是一個完整的工作程序，而各階段又具有不同的特點、方法與要求。
⑴受理咨詢
這是咨詢服務(wù)中的首要環(huán)節(jié)。咨詢?nèi)藛T通過口頭、書面、電話等方式了解用戶要求。
⑵調(diào)查摸底
受理咨詢后，必須對課題情況、用戶要求作具體的調(diào)查了解，以便從實際出發(fā)，有針對性地解答咨詢問題。
⑶查找文獻
在調(diào)查了解有關(guān)課題情況的基礎(chǔ)上，確定解決問題的初步方案和方法，如選擇檢索工具（電子數(shù)據(jù)庫）和參考工具書，確定檢索標(biāo)識、檢索途徑、檢索方法等，然后進入具體的文獻查找，將獲得的結(jié)果直接通知用戶，檢驗其效果，聽取反映，以便修正檢索方案，進行深查或再查。
⑷答復(fù)咨詢
經(jīng)過一系列文獻調(diào)查、查找、鑒別之后，獲得用戶需要的文獻或文獻線索，還要進行登記、匯總、整理、編排，以便向用戶做出正式解答。答復(fù)咨詢的方式，依課題性質(zhì)和讀者需求而定?；蛑苯犹峁┐鸢?，介紹有關(guān)參考工具書；或提供專題書目與二次文獻資料；或直接提供原始書刊資料、文獻復(fù)制品；或提供網(wǎng)址。
⑸建立咨詢檔案
對咨詢問題進行解答后，應(yīng)通過登記表記載用戶單位、名稱、地址、電話或E-mail地址；記錄咨詢提出的日期、內(nèi)容、解答的日期、提供資料的名稱、形式、來源、文種、數(shù)量及采用的手段，用戶對咨詢的反映等。咨詢檔案一方面?zhèn)湟院蟛殚?、統(tǒng)計和總結(jié)，另一方面可作為衡量咨詢服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
3、信息咨詢服務(wù)的方法與途徑
信息咨詢服務(wù)的方法其實質(zhì)就是文獻檢索方法，即查找文獻資料的方法。研究檢索方法的目的在于尋求一種有效的方法，達到廣、快、精、準(zhǔn)地檢索有用文獻。我們在日常工作中，經(jīng)常是將手工檢索、計算機檢索和專家咨詢等方法相結(jié)合進行。
3.1手工檢索
手工檢索就是傳統(tǒng)意義上的文獻檢索，它是咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)與核心。
⑴追溯法
利用文獻著者在文獻末尾所附的參考文獻，進行追溯查找有關(guān)文獻資料的方法。優(yōu)點：這種方法在沒有檢索工具或檢索工具不全的情況下，借助于原始文獻引用的參考文獻，跟蹤追溯擴大檢索范圍，查得一批有關(guān)文獻。缺點：原文著者引用的參考文獻是有限的，不可能列出全部有關(guān)文獻，而且有的引用文獻又與原文關(guān)系不大，用此方法查找文獻比較費時，只適用于較為經(jīng)典問題的查找和原始文獻收藏較多的機構(gòu)。
⑵常用法
利用文摘、題錄或電子數(shù)據(jù)庫查找文獻的方法，是文獻檢索的有效手段和常用方法。有順查、逆查和抽查三種情況。
A順查法：這是一種以課題起始年代為起點從遠到近按時間順序的查法。順查法適應(yīng)于主題復(fù)雜，研究范圍較大，研究時間較長的課題。
B逆查法：逆查法又稱倒查法，與順查法相反。這是利用選定的檢索工具，由近而遠的按時間逆序的查法。逆查法適用于新興的學(xué)科或課題。
C抽查法：抽查法就是針對學(xué)科發(fā)展特點，抓住該學(xué)科發(fā)展迅速及文獻發(fā)表較多的年代，抽出一段時間再進行逐年檢索的方法。使用這種方法檢索效率較高，但必須在熟悉學(xué)科發(fā)展特點的情況下才能使用。
⑶分段法
也稱“循環(huán)法”或“混合法”，實際上是常用法和追溯法的綜合。在查找文獻時，既利用檢索工具查找又利用文后所附參考文獻追蹤查找，兩種方法分期分段交替使用。
3.2 計算機檢索
計算機檢索主要包括數(shù)據(jù)庫檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索。由于計算機技術(shù)在社會生活中廣泛使用，圖書館的信息檢索咨詢工作也發(fā)生了根本性的變化。我們?nèi)缃竦娜粘z索工作，除了在檢索策略的制定上還需要傳統(tǒng)信息檢索的思路外，檢索手段基本使用計算機檢索。我館購買的數(shù)據(jù)庫就有《維普期刊全文數(shù)據(jù)庫》（重慶）、《中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（文史哲）》（清華）、《Springer西文學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫》。其余我國目前出版的比較優(yōu)秀的大型數(shù)據(jù)庫還有：《中國優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫》、《中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國基礎(chǔ)教育知識倉庫》、《中國醫(yī)院知識倉庫》、《中國企業(yè)知識倉庫》、《中國城市規(guī)劃知識倉庫》、《中國專利數(shù)據(jù)庫》、《中國期刊信息與知識數(shù)據(jù)庫》、《中國核心期刊要目數(shù)據(jù)庫》、《中國學(xué)術(shù)期刊引證報告數(shù)據(jù)庫》等等。
3.3 專家咨詢
咨詢區(qū)別于其他行業(yè)的特點表現(xiàn)在各學(xué)科之間的橫向聯(lián)系和多學(xué)科人才之間的協(xié)助。對一些新學(xué)科的咨詢工作，我們可以聘請專家進行咨詢。
3.4 實踐中得來的一些方法
在實際工作中，有一部分咨詢問題是無工具書可查，也沒有現(xiàn)成的數(shù)據(jù)庫可利用。如果要查找，那就存在一個方法問題，下面列舉幾種方法供參考。
⑴分解法：是指對所提問題的對象分解為各個部分，逐一加以考察研究。將大問題分解成許多小問題加以解決。
⑵排除法：是指對所詢問的對象產(chǎn)生和存在狀態(tài)在時間、空間上的外在的否定，由于這種外在否定的直接結(jié)果就在時間和空間上極大的收縮了范圍。
⑶合取法：就是當(dāng)所查資料中都沒有一個系統(tǒng)、完整的資料，就需要把各種資料中不同部分的記載記錄下來加以匯集，從而構(gòu)成一個完整資料的方法。
⑷各方面的綜合知識：是指圖書館的工作人員應(yīng)該了解各方面的知識。天文、地理、博古、通今，甚至音樂、美術(shù)等各方面的知識，這樣才能更好的為讀者服務(wù)。
4、定題服務(wù)
定題服務(wù)就是圖書情報部門根據(jù)科學(xué)研究的實際需要，選擇重點研究課題或亟待解決的關(guān)鍵問題為目標(biāo)，深入其中，一跟到底，經(jīng)常提供對口性文獻資料，為用戶服務(wù)，直到研究課題完成或關(guān)鍵問題解決。這種服務(wù)也稱“跟蹤服務(wù)”或“對口服務(wù)”。
4.1定題服務(wù)的特點
定題服務(wù)的基本特點在于主動性、針對性和有效性。
4.2定題服務(wù)的要求
開展定題服務(wù)，有三個方面的基本要求：
⑴瞄準(zhǔn)課題，突出定題服務(wù)的超前性。圖書情報定題服務(wù)的超前性，集中體現(xiàn)在兩個方面：一是定題服務(wù)提供的內(nèi)容要超前。二是定題服務(wù)提供的時間要超前。
⑵緊扣課題，突出定題服務(wù)的針對性。圖書情報定題服務(wù)的針對性，集中體現(xiàn)在提供情報服務(wù)與課題研究需求的吻合上。首先要掌握課題情況。其次要掌握研究人員的情況。
⑶圍繞課題，突出定題服務(wù)的連續(xù)性。努力構(gòu)建情報定題服務(wù)主客體積極友好的互動關(guān)系，充分發(fā)揮高校研究人員這一寶貴的人才資源優(yōu)勢，爭取最大限度地得到他們的智力支持。
5、科技查新
科技查新服務(wù)是對用戶提請申報項目的內(nèi)容進行檢索，并對檢出的文獻作對比分析（主要提供課題新穎性的對比分析），提供課題查新報告。
科技查新檢索方式：
文獻檢索是查新的重要手段。一些大型的圖書館及科技情報部門都是利用國內(nèi)聯(lián)機檢索、國際聯(lián)機檢索、光盤數(shù)據(jù)庫檢索、必要的手工檢索及網(wǎng)絡(luò)信息資源免費站點檢索等。
6、今后信息咨詢服務(wù)應(yīng)著重解決的幾個問題
針對在工作中的體會，我個人認(rèn)為我們今后應(yīng)該在幾個方面做工作：
⑴增加參考源。參考咨詢工作最重要的是參考源問題，俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有大型的、收錄廣泛的、具有權(quán)威性的數(shù)據(jù)庫，再好的工作人員也無能為力。補充連續(xù)性出版物，如各種年鑒、手冊；增加查找專利、標(biāo)準(zhǔn)和引文的途徑等。值得慶幸的是館領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)充分的認(rèn)識到這個問題的重要性，正在調(diào)查論證購進幾個重要的數(shù)據(jù)庫。
⑵設(shè)置不同層次的咨詢員。今后的圖書館工作會更加大讀者服務(wù)的力度，每位員工都是讀者的咨詢員和導(dǎo)航員，需要每位工作人員不斷學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)，為讀者解決更多問題。圖書館現(xiàn)在大多數(shù)員工都不是圖書情報專業(yè)的，即使學(xué)的是圖情專業(yè)，學(xué)的知識和實際工作幾乎不搭界。新知識日新月異，每個人都面臨學(xué)習(xí)問題。
20世紀(jì)最后20年至今，圖書館發(fā)生了有史以來最為迅猛、最為激動人心的巨變，但無論如何變化，圖書館和圖書館員的任務(wù)從根本上并未改變，仍然是對文獻信息資源的采集、選擇、存儲、組織和傳播，所改變的只是圖書館的結(jié)構(gòu)和圖書館員處理信息的技術(shù)方法。因此，圖書館所有活動所圍繞的核心，永遠是更好地為讀者提供信息服務(wù)。
思考題：
1、你認(rèn)為“今后圖書館讀者工作所占比重最大，人員素質(zhì)最高?！边@句話對嗎？為什么？
2、咨詢服務(wù)分為哪三種類型？
