“以讀者為中心”服務(wù)的多樣化和社會化

　　以往圖書館是以館藏資源為中心，把怎樣管好圖書館文獻(xiàn)資源作為根本出發(fā)點(diǎn)。然而在信息化社會的今天，圖書館成為體系化信息需求的產(chǎn)物，用戶的信息需求決定著圖書館的生存，決定著其生存的內(nèi)容、類型、分布，并直接或間接的決定著圖書館的性質(zhì)、功能、館員的知識結(jié)構(gòu)、以及藏書的排列和書庫的劃分等多個方面，它也是圖書館開展多項(xiàng)服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)。從以館藏資源為中心到以用戶為中心，圖書館的服務(wù)模式也發(fā)生了變化。

　　秉承以用戶為中心的服務(wù)理念，美國圖書館的服務(wù)模式由原來的“訪問服務(wù)，館藏服務(wù)和信息咨詢服務(wù)”等傳統(tǒng)服務(wù)，轉(zhuǎn)向了“用戶指導(dǎo)服務(wù)，信息教育服務(wù)，外展服務(wù)”等當(dāng)代服務(wù)模式，為此設(shè)置了聯(lián)絡(luò)館員，學(xué)科專家，領(lǐng)域館員，嵌入式館員及網(wǎng)上咨詢服務(wù)等崗位。以用戶為中心的服務(wù)，要求對用戶有深入細(xì)致的、設(shè)身處地的了解。從美國公共圖書館服務(wù)的五個原則“平等原則、自由原則、人本原則、最小努力原則、全面滿意原則”來看，美國圖書館的人性化服務(wù)可見一斑?？紤]到用戶在查找資源的時候總想如何省事，如果信息量太多超出分析的能力，就會放棄。在資源日益豐富的今天，用戶常常不太清楚圖書館有什么資源，不知道如何方便快捷地查找。為此，他們?yōu)樽x者做了許多工作，如豐富的用戶使用指南，多樣化設(shè)施與資源的提供，深入學(xué)科的用戶指導(dǎo)講座和培訓(xùn)，對為節(jié)省用戶時間的不同編目界面的革新以及適應(yīng)新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境對館藏空間布局的重新設(shè)計(jì)改造等。他們嘗試的新興服務(wù)形式有：嵌入式館員服務(wù)，與教職員一起工作，學(xué)生兼職咨詢服務(wù)，圖書館員中間指導(dǎo)，校園的合作服務(wù)，向校內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的教師咨詢，教職人員之間的咨詢等等。此外，考慮到圖書館的目錄是用戶訪問圖書館的第一門戶，因此他們目前正在探索發(fā)現(xiàn)式的環(huán)境，提供資源的可視化。對參考與信息服務(wù)咨詢臺實(shí)行分級參考咨詢，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進(jìn)行移動的咨詢服務(wù)，開展數(shù)字化咨詢，即時信息，在線學(xué)習(xí)，社交網(wǎng)絡(luò)，虛擬世界。讓用戶非常便捷地找到想要的資源，是每個圖書館員日常工作中必須牢記并思考的問題?！耙杂脩魹橹行摹币呀?jīng)成為美國圖書館的服務(wù)導(dǎo)向。

　　圖書館服務(wù)社會化，主要指大學(xué)圖書館，美國和日本的大學(xué)圖書館，都實(shí)行了向社會開放。他們認(rèn)為高等教育要向成人開放，在當(dāng)今社會狀況急速變化發(fā)展中，大學(xué)圖書館要適應(yīng)社會需求，支持社會讀者的繼續(xù)教育。他們還認(rèn)為，既然圖書館接受了來自國家稅金的補(bǔ)助，那么就理應(yīng)向全體國民開放。在美國，幾乎所有的大學(xué)圖書館都對外開放。日本大學(xué)圖書館向社會開放的程度，與公共圖書館已沒有明顯的界限。校外利用范圍廣泛，除本校畢業(yè)生、其他高校的學(xué)生、研究生、大學(xué)以外的研究者，還包括普通市民、少年兒童等各類人員。讀者可自由地利用圖書館、隨意閱覽大學(xué)圖書館的圖書、報刊、視聽等資料，只有在辦理外借圖書時才需要有效證件免費(fèi)辦理借書證。

　　管理觀念和手段的現(xiàn)代化

　　在圖書館管理中最重要的，是對人才的管理，沒有具有現(xiàn)代思維和理念的、掌握了信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的圖書館人就沒有圖書館的現(xiàn)代化?，F(xiàn)代圖書館人，不僅要有圖書館學(xué)知識，還應(yīng)該具備一系列的技能，作為有社會網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的專業(yè)人員，他們應(yīng)該能夠?qū)嵤﹫D書館服務(wù)并使用社會網(wǎng)站的信息，能夠幫助讀者獲得并應(yīng)用這些技能。技術(shù)素質(zhì)不再是一門專長，而是所有圖書館員的生存技能。因此，對人員的管理主要體現(xiàn)在兩方面，一方面建立人員培訓(xùn)機(jī)制。據(jù)專家們介紹，在英國對圖書館工作人員有嚴(yán)格的要求，圖書館本身就有專門的部門負(fù)責(zé)職工培訓(xùn)，一般與實(shí)際管理工作緊密結(jié)合，英國全國圖書館協(xié)會對全國范圍內(nèi)的各級各類圖書館職工管理培訓(xùn)起領(lǐng)導(dǎo)作用，國家級培訓(xùn)主要由這個協(xié)會負(fù)責(zé)并承擔(dān)。這種培訓(xùn)格局，使圖書館工作人員繼續(xù)教育不斷強(qiáng)化，專業(yè)素質(zhì)不斷提高。法國大學(xué)圖書館也十分重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。區(qū)域圖書館中有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織各個館的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。每半年提前確定培訓(xùn)計(jì)劃，在網(wǎng)站上公布，館員根據(jù)自身的情況和興趣自由報名參加。另一方面是人力資源的合理配備和使用，它涉及圖書館業(yè)務(wù)布局和崗位設(shè)置、專業(yè)技術(shù)職務(wù)等級和人員配備比例，以及考核、錄用、晉級、薪酬，職業(yè)素質(zhì)要求等各項(xiàng)規(guī)章制度的建立。目前在美國，IT人員在人數(shù)上的比例，就美國研究型圖書館而言，僅次于讀者服務(wù)和參考咨詢的人員。美國圖書館近年來人員培養(yǎng)的重點(diǎn)是在第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、讀者服務(wù)，服務(wù)評估，外展，管理，數(shù)字學(xué)習(xí)系統(tǒng)，數(shù)位資源與文獻(xiàn)保存等方面。原有編目人員減少了大約63%。在人員的聘用和職業(yè)素質(zhì)要求方面，法國大學(xué)圖書館的聘任制度就是嚴(yán)格的考聘結(jié)合，而非評聘結(jié)合。必須經(jīng)過全國的競爭晉升考試，最后根據(jù)考試結(jié)果排序，再按照當(dāng)年全法大學(xué)圖書館的職位空缺情況，擇優(yōu)晉升聘用。美國圖書館對學(xué)科館員的要求是，必須具有學(xué)科背景，但最重要的還是服務(wù)的精神、態(tài)度。學(xué)科館員的能力、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)項(xiàng)目對圖書館服務(wù)水平的提升起著很重要的作用。所以要求學(xué)科館員要有很強(qiáng)的能力，有服務(wù)的態(tài)度，有合作的意識，有創(chuàng)新服務(wù)的想法。此外，澳大利亞圖書館注重為員工提供各種各樣的機(jī)會，因?yàn)闄C(jī)會可以讓每個員工發(fā)揮自己的才華和技能。他們認(rèn)為每個員工的技能、才華和創(chuàng)造性都是值得重視的，只有建設(shè)好員工隊(duì)伍，才能應(yīng)對越來越復(fù)雜的信息時代帶來的各種挑戰(zhàn)。人力資源管理的目的就是使圖書館所有人員各盡所能、人盡其才，這樣才能充分發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地降低成本，提高工作效率。

　　管理手段的現(xiàn)代化是指電子計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用。起源于美國的圖書館自動化管理系統(tǒng)，對知識信息載體進(jìn)行機(jī)械化、自動化處理，使圖書館日益成為一個自控的知識信息交流平臺。近年來，國外圖書館自動化系統(tǒng)總的發(fā)展趨勢是網(wǎng)路化、標(biāo)準(zhǔn)化、開放化，這是圖書館走向現(xiàn)代化管理的技術(shù)支撐。技術(shù)的發(fā)展總是超出人們的預(yù)料。許多新的技術(shù)都可以應(yīng)用到圖書館管理中。近年來，不斷有專家提出圖書館服務(wù)中所需要的熱點(diǎn)技術(shù)、圖書館技術(shù)的發(fā)展趨勢、以及未來對教學(xué)、科研和知識創(chuàng)新產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵技術(shù)成熟和被廣泛應(yīng)用的若干階段等論述。技術(shù)在圖書館未來發(fā)展中的價值和影響將會越來越顯著。有未來學(xué)者預(yù)言，不遠(yuǎn)的將來，圖書館將進(jìn)入所謂的以數(shù)據(jù)的集成化網(wǎng)絡(luò)為核心的智能網(wǎng)絡(luò)時代。隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展的日新月異，圖書館管理將隨著技術(shù)的發(fā)展繼續(xù)發(fā)生巨大的變化。圖書館有了先進(jìn)的管理手段，才能促進(jìn)其現(xiàn)代化管理水平的不斷提高。（作者系中央黨校圖書館副研究館員）