范 勇 （中國石化江漢石油管理局公共事業(yè)管理處，湖北潛江 433124）
［摘 要］ 物業(yè)管理對改善人民群眾的生活、工作環(huán)境和維護社區(qū)穩(wěn)定都起著積極作用。物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重 要內(nèi)容，是社區(qū)建設(shè)的最重要、最關(guān)鍵的載體，是社區(qū)建設(shè)中社區(qū)服務(wù)的主要實現(xiàn)方式。通過規(guī)范社區(qū)建設(shè)中相關(guān)主 體的職責、提高業(yè)主自治的能力與水平、規(guī)范物業(yè)管理市場、增強物業(yè)管理企業(yè)社會責任，可充分發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū) 建設(shè)中的主導(dǎo)作用，推進社區(qū)建設(shè)。
［關(guān)鍵詞］ 物業(yè)管理;社區(qū)建設(shè);業(yè)主委員會;地位;作用
黨的十六大確定的全面建設(shè)小康社會的宏偉目標 對加強城市社區(qū)建設(shè)提出了新的要求。伴隨著我國改革 開放產(chǎn)生和發(fā)展起來的物業(yè)管理事業(yè)，在改善人民群眾 的生活和工作環(huán)境、提高城市管理水平、維護社區(qū)穩(wěn)定、 推進社區(qū)建設(shè)等方面都起著積極的作用，越來越受到社 會的重視。
一、社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的概念
社區(qū)是社會在地域上的集合，是城市系統(tǒng)內(nèi)的子系 統(tǒng)，是相同地域范圍內(nèi)的人、團體、設(shè)施組成的復(fù)雜綜合 體。社區(qū)建設(shè)是指在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社區(qū)力量， 利用社區(qū)資源，強化社區(qū)功能，解決社區(qū)問題，促進社區(qū) 政治、經(jīng)濟、文化、環(huán)境協(xié)調(diào)和健康發(fā)展，不斷提高社區(qū)成 員生活水平和生活質(zhì)量的過程，主要包括社區(qū)組織、社區(qū) 服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)治安、社區(qū)文化、社區(qū)環(huán)境等內(nèi)容。 物業(yè)管理是以房產(chǎn)或地產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)為依托，通過 對一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān) 場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 和秩序的活動。它主要是根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的要求 而提供管理服務(wù)，是社區(qū)建設(shè)范圍內(nèi)的一部分，其主要內(nèi) 容包括常規(guī)性的公共服務(wù)、經(jīng)營性的專項服務(wù)以及針對 性的特殊服務(wù)等。通過物業(yè)管理充分發(fā)揮物業(yè)的最大使 用功能，使其實現(xiàn)保值增值，不僅可以為物業(yè)所有人和使 用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，而且 對最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三大效益的統(tǒng)一和同步增長 具有重要意義。
二、物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中的地位和作用
社區(qū)建設(shè)是以區(qū)域性的社會為對象的建設(shè)性的活 動;物業(yè)管理是以物業(yè)的所有權(quán)為依托，在一定區(qū)域內(nèi)以 房產(chǎn)或地產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)為對象進行的管理和服務(wù)活動。 在同一區(qū)域上的物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)不僅地域重合，硬 件共享，而且“以人為本”的宗旨相同，根本目標也是一致 的，都是為了給業(yè)主或居民創(chuàng)造良好的生活居住環(huán)境。 物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)中社區(qū)服務(wù)的主要實現(xiàn)方式，在社 區(qū)建設(shè)中起著主導(dǎo)作用。主要體現(xiàn)在四個方面:
?。ㄒ唬┪飿I(yè)管理是社區(qū)建設(shè)中一支重要的社會力量
物業(yè)管理是20世紀80年代初進入我國的，經(jīng)過二十 多年的發(fā)展，截至2002年底，全國城市物業(yè)管理覆蓋面已 占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳 市更已超過95%;物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人 員超過230萬人。而且，隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深 入，居民消費觀念不斷更新和成熟，物業(yè)管理已成為住宅 小區(qū)管理的發(fā)展方向和趨勢，在居民生活中的影響將進一 步增強。同時，隨著勞動、工資、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、福利等 一系列制度改革不斷深入，社會成員固定地從屬于一定社 會組織的管理體制已被打破，大量“單位人”轉(zhuǎn)為“社會 人”，他們同所居住的社區(qū)關(guān)系愈加密切。居民對以物業(yè) 管理企業(yè)為主的社區(qū)服務(wù)模式的依賴性越來越大，使物業(yè) 管理成為社區(qū)建設(shè)中的一支重要社會力量，物業(yè)管理企業(yè) 也成了社區(qū)建設(shè)的主要供應(yīng)者和服務(wù)者。
?。ǘ┪飿I(yè)管理企業(yè)是文明社區(qū)建設(shè)的主要組織者
推進城市社區(qū)建設(shè)是繁榮基層文化生活、加強社會 主義精神文明建設(shè)的有效措施。隨著人民群眾生活水平 的不斷提高，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切，他 們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的 服務(wù)管理質(zhì)量、居住環(huán)境優(yōu)劣、文化娛樂水平、醫(yī)療衛(wèi)生 條件等方面提出多層次、多樣化的要求。優(yōu)秀的物業(yè)管 理企業(yè)能夠充分結(jié)合小區(qū)的特點，經(jīng)常組織具有特色的 群眾性文體活動，豐富居民精神文化生活，增強小區(qū)的凝 聚力，形成科學(xué)、文明、健康的生活方式;能夠緊緊抓住小 區(qū)居民關(guān)心的熱點、難點問題，有針對性地開展思想政治 工作，并堅持把解決思想問題同解決實際問題結(jié)合起來， 加強小區(qū)服務(wù)與管理，為創(chuàng)建文明社區(qū)發(fā)揮積極作用。
?。ㄈI(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理體現(xiàn) 了社區(qū)居民自治原則
社區(qū)居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我 服務(wù)的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會選 舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表 全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理。其主要職責是代表業(yè)主 與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;及 時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè) 管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等。隨著物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 的多樣化，業(yè)主委員會在社區(qū)管理中的作用日益突出，工 作范圍越來越廣，從支持、配合、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)搞好 物業(yè)管理，到開展各種有益于身心健康和小區(qū)內(nèi)文明建 設(shè)的群眾活動等等。“管好自己的家，改善自己的居住環(huán) 境”這一原動力，使得業(yè)主們積極主動地參與社區(qū)建設(shè)， 為業(yè)主提供了更多的參與社區(qū)管理的機會。
（四）物業(yè)管理能提高社區(qū)建設(shè)的效率
業(yè)主有權(quán)選擇適合自己的方式來管理自己的物業(yè)。 如自己管理，或?qū)⒉煌墓芾韮?nèi)容委托不同的專業(yè)服務(wù) 公司進行管理，也可以選聘物業(yè)管理企業(yè)進行管理。由 于物業(yè)管理涉及物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用以 及公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的事務(wù)，單個業(yè)主 無法選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主只有通過業(yè)主大會集 體決策，才能做出選聘、解聘物業(yè)決定。這種聘用制有助 于業(yè)主從較多的物業(yè)管理企業(yè)中競爭者中，選擇最能實 現(xiàn)業(yè)主意愿的物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理。因此，作為 物業(yè)管理企業(yè)唯有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費才能占領(lǐng) 市場，并在持續(xù)的經(jīng)營活動中拓展服務(wù)項目，提高工作效 率，樹立服務(wù)品牌，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 社區(qū)建設(shè)中引進物業(yè)管理的這種良性運作機制，無疑會 提高社區(qū)建設(shè)的工作效率。
三、如何發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中的作用
?。ㄒ唬┟鞔_物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)建設(shè)中相關(guān)主體的關(guān)系
社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)是社會經(jīng) 濟發(fā)展、居民生活需求的產(chǎn)物，是與市場經(jīng)濟接軌、改革 城市管理體制的產(chǎn)物。只有界定好各自的職能，各行其 責，相互支持，才能共同管理、服務(wù)好社區(qū)。隨著國有企 業(yè)和政府機構(gòu)改革的不斷深化，企業(yè)剝離出來的社會職 能和政府轉(zhuǎn)移出來的服務(wù)職能，大都具有社會公共性，大 部分要由城市社區(qū)來承接。作為城市基層群眾性自治組 織的居民委員會應(yīng)承擔起其中的主要職責，負責辦理本 居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié) 助做好維護社會治安、優(yōu)撫救濟、民調(diào)、計生、征兵等工 作，對業(yè)主委員會和物業(yè)公司進行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，在管理和 服務(wù)的過程中不得從事營利性的服務(wù)活動。業(yè)主委員會 必須認真履行《物業(yè)管理條例》賦予的權(quán)利與義務(wù)，代表 廣大業(yè)主的意愿，對物業(yè)管理服務(wù)進行評議、監(jiān)督，維護 全體業(yè)主的利益。同時，應(yīng)當積極配合居民委員會依法 履行自治管理職責，接受居民委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督。小 區(qū)業(yè)主委員會在獨立行使住宅小區(qū)物業(yè)管理權(quán)利、做出 重大決定時，應(yīng)告知相關(guān)居民委員會，并認真聽取居民委 員會的建議。隨著社區(qū)建設(shè)的進一步發(fā)展和物業(yè)管理的 進一步推廣，居民和業(yè)主身份會逐漸同質(zhì)化，由廣大的居 民或者業(yè)主直接選舉產(chǎn)生居民委員會和業(yè)主委員會有可 能出現(xiàn)趨同的情況。在這樣的住宅小區(qū)，可以實行“一套 班子兩塊牌子”，即社區(qū)居民委員會與小區(qū)業(yè)主委會合二 為一，其人員必須從小區(qū)業(yè)主中民主選舉產(chǎn)生。物業(yè)管 理企業(yè)首先應(yīng)依照物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)小區(qū)，在此基礎(chǔ)上， 根據(jù)小區(qū)居民的需要提供多元化的社區(qū)服務(wù)，并自覺接 受群眾自治組織的指導(dǎo)和監(jiān)督。
（二）提高業(yè)主自治的能力與水平
業(yè)主與業(yè)主之間的內(nèi)在聯(lián)系使得多個業(yè)主之間必 定形成共同利益和共同事務(wù)關(guān)系;而公共利益和共同事 務(wù)不是一個人可代表的，因此，業(yè)主大會和業(yè)主委員會是 廣大業(yè)主自治的必然選擇。業(yè)主委員會是業(yè)主自治組 織，是物業(yè)管理權(quán)力執(zhí)行機構(gòu)。建立業(yè)主民主協(xié)商、自我 管理、平衡利益的機制十分必要。各地房地產(chǎn)行政主管 部門要加強對業(yè)主大會工作的指導(dǎo)和監(jiān)督:首先要加強 對業(yè)主權(quán)利意識的宣傳教育，讓業(yè)主明白自己在小區(qū)物 業(yè)管理中享有按照物業(yè)服務(wù)合同的約定接受物業(yè)管理企 業(yè)提供的服務(wù)的權(quán)利;提議召開業(yè)主大會，并就物業(yè)管理 的有關(guān)事項提出建議;提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大 會議事規(guī)則的建議;參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán);選 舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán);監(jiān)督業(yè)主委員會的 工作;監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;對物業(yè)共用 部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和 監(jiān)督權(quán);監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金 的管理和使用等。讓廣大的業(yè)主明白各項權(quán)利的內(nèi)涵和 實現(xiàn)方式，增強其權(quán)利意識，提高其合法行使權(quán)力的能 力;同時也要加強對業(yè)主進行責任義務(wù)教育，提高業(yè)主自 我約束能力。其次是積極引導(dǎo)業(yè)主大會在充分尊重全體 業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序，選舉熱心公益事業(yè)、 責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任業(yè)主委員會委 員。要通過規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為，促進業(yè)主 自律和民主決策，依法維護自身合法權(quán)益。第三，業(yè)主本 人也應(yīng)不斷地加強物業(yè)管理知識的學(xué)習(xí)，積極投身社區(qū) 的公益事業(yè)，督促和參與物業(yè)管理企業(yè)開展的社區(qū)服務(wù) 活動，為建設(shè)舒適、和諧的社區(qū)氛圍服務(wù)。
?。ㄈ┨岣呶飿I(yè)管理水平
各物業(yè)管理企業(yè)要提高物業(yè)管理水平，以優(yōu)質(zhì)的物 業(yè)管理服務(wù)推動社區(qū)服務(wù)發(fā)展，促進社區(qū)建設(shè)。首先，要 加強物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員及服務(wù) 員工的素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)定期對管理及服務(wù)人員進行培訓(xùn)，以培育人才，貯備人力資源，增強企業(yè)競爭力，提高 物業(yè)管理人員業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識，使物業(yè)管 理人員適應(yīng)不斷變化的社區(qū)建設(shè)的新要求。培訓(xùn)包括: 物業(yè)管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)、物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)、 專項培訓(xùn)等。其中，物業(yè)管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)是對物 業(yè)管理基本理論、日常規(guī)范和操作要求的培訓(xùn);物業(yè)管理 師執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)是對物業(yè)管理經(jīng)理等高職管理者業(yè)務(wù) 知識、管理綜合素養(yǎng)的再提升;專項培訓(xùn)包括保安、維修、 保潔、綠化、物業(yè)法規(guī)培訓(xùn)等，是對各專業(yè)人員服務(wù)技能 的再提高。培訓(xùn)由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安排，可采取“走出 去”與“請進來”相結(jié)合的方式，通過聘請專業(yè)教師、政府 主管部門、業(yè)務(wù)骨干講學(xué)，組織參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場培訓(xùn)及外 出脫產(chǎn)培訓(xùn)等多種形式，以增強培訓(xùn)效果。對物業(yè)管理 專業(yè)人員，要加強執(zhí)業(yè)注冊管理和從業(yè)資格管理，建立職 業(yè)資格制度，造就一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的 專業(yè)人員隊伍。對關(guān)鍵崗位和一線職工，要加強技能培 訓(xùn)，提高從業(yè)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)技能。其次，引進科 學(xué)的管理方法和現(xiàn)代化的管理技術(shù)。物業(yè)管理的工作項 目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常服務(wù)管理工作中引 入ISO9000質(zhì)量體系，能夠強化崗位職責，突出工作程 序，加強內(nèi)部考核，不斷完善和發(fā)展物業(yè)管理的環(huán)節(jié)，規(guī) 范物業(yè)管理行為。第三，在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技 術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。人們工作生活條件 的不斷提高和建筑功能的不斷增加對物業(yè)管理的技術(shù) 發(fā)展提出了新要求。日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟 件，方便物業(yè)人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢 和存檔工作;小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、 可視對講系統(tǒng)，使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活的 更加舒適安全;小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代 科學(xué)的發(fā)達，足不出戶可知天下事。所有更新的科學(xué)技 術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必提高物業(yè)管理服務(wù)水 平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)服務(wù)更加快捷和方便。 物業(yè)管理企業(yè)也要注重社會價值與社會責任培養(yǎng)，應(yīng)在 做好物業(yè)管理服務(wù)的前提下，積極開拓社區(qū)服務(wù)項目，通 過良好的社區(qū)服務(wù)和創(chuàng)建和諧的社區(qū)環(huán)境，樹立自己的 品牌，從而在物業(yè)管理行業(yè)中贏得信譽和效益，在社區(qū)建 設(shè)中鞏固自己的地位，充分發(fā)揮自己的作用。
?。ㄋ模┮?guī)范物業(yè)管理市場
規(guī)范和繁榮物業(yè)管理市場，既能充分發(fā)揮物業(yè)管理 企業(yè)在社區(qū)建設(shè)中的作用，又能提高社區(qū)建設(shè)的效率。 整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，是整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市 場秩序的重要內(nèi)容。首先要堅持標本兼治、重在治本的 原則，嚴格市場準入與清出制度，加強企業(yè)資質(zhì)管理，加 大對管理水平低、收費不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)的清理 整頓工作力度。其次要大力開展誠信和職業(yè)道德教育， 加快建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，接受社會監(jiān)督。第三 要完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，各級房地產(chǎn) 主管部門和物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)限時查處和答復(fù)，不得推諉 扯皮。第四要注意尊重企業(yè)的經(jīng)營自主權(quán)，糾正對物業(yè) 管理企業(yè)的亂攤派、亂收費行為。
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