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回歸到商業(yè)常識產(chǎn)品與服務(wù)才是長久之道，過度的營銷在這個傳播過剩的環(huán)境中反而容易引起用戶的對抗。
很多人都把用戶體驗看作是網(wǎng)站或應(yīng)用成功與否的一個總體衡量標準。分析一個網(wǎng)站或應(yīng)用在提供好的用戶體驗方面的效果如何，往往會變成一項很主觀的事情，僅停留在觀點層面，缺乏客觀依據(jù)。
本文描述了為何量化用戶體驗這么難，并提供了一個量化用戶體驗方法，對于網(wǎng)站和應(yīng)用的過去開發(fā)所作努力的快速、客觀、形象的表現(xiàn)很有幫助。
1、什么是用戶體驗？“用戶體驗”這個術(shù)語指的是一個概念：把最終用戶作為設(shè)計和開發(fā)活動的焦點，而不是系統(tǒng)、應(yīng)用程序或者單純的審美價值。它是基于一般的以用戶為中心（用戶至上）的設(shè)計理念。
而用戶體驗，絕不僅僅只是易用性。
用戶體驗主要由四個因素組成：
單獨作用的話，這些因素中沒有一個能帶來積極的用戶體驗；然而，如果綜合起來，這些因素就組成了一個網(wǎng)站成功的主要因素。
舉例來說，一個設(shè)計精美的網(wǎng)站，卻頻繁地出現(xiàn)服務(wù)器錯誤或超時?；蛘呦胂笠粋€很棒的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，由于某種原因而從未被使用過，因為它被深深地掩埋在了網(wǎng)站信息架構(gòu)的深處。在兩種情況中，我們都可以看到，獨立的品牌、可用性、功能和內(nèi)容等要素是無法說明一個網(wǎng)站是成功的。然而，當綜合在一起時，這些核心要素就構(gòu)成了用戶體驗的基礎(chǔ)。
2 、用戶體驗一定是針對特定參與體驗的用戶群用戶的體驗就是網(wǎng)站的實際用戶在接觸、使用網(wǎng)站時候的體驗，這種體驗不同，所帶來的用戶行為也不同，而用戶行為是可以監(jiān)測的，也可以設(shè)置規(guī)則進行量化。
參與體驗的用戶，內(nèi)部來說就是模擬真實用戶群而參加用戶體驗優(yōu)化工作人員，站在用戶的角度上去體驗網(wǎng)站，人員水平、能力的不同，工作的質(zhì)和量是不同的。對于每個工作的質(zhì)和量，都是可以監(jiān)測的并量化的。
用戶體驗，首先是用戶的體驗，用戶的心理感覺會影響用戶的行為，用戶的行為會體現(xiàn)為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是可以量化的。
舉例說明：某網(wǎng)站一個按鈕顏色，略微加深了一點后，訂單量上升了好幾倍，原因在于，以前的按鈕顏色太淺，而在用戶的印象里，下意識的認為這個按鈕是無效的，不能點擊的，于是，當按鈕顏色適當調(diào)整后，交易額立桿見影的增加了幾倍。
再比如，也許某電子商務(wù)網(wǎng)站的購買頁面太繁瑣，不夠簡單，每天的訂單量只有幾千筆，原因在于用戶感覺太復(fù)雜，太難，而放棄了，如果簡化了訂單頁面，那么可能會上升到幾萬筆，這些都是可以通過數(shù)據(jù)來衡量的。
這個頁面如果每天的流量是1萬，而購買量只有1千，那么購買轉(zhuǎn)化率就只有十分之一，而如果流程復(fù)雜，導(dǎo)致用戶點擊購買后放棄，這個購買取消率也可以體現(xiàn)為一組數(shù)據(jù)，當進行用戶體驗優(yōu)化后，購買轉(zhuǎn)化率上升的比率、購買取消率下降的比率，都可以成為可量化的數(shù)據(jù)。
再比如，用戶在購買某一個商品時，在交易流程中，總是存在疑問，而去咨詢客服，這里就存在一個咨詢率，當通過用戶體驗優(yōu)化、做好了頁面上的說明引導(dǎo)、簡化交易流程，那么，這個效果就可以通過咨詢率的下降來量化。
網(wǎng)站易用性的提升，意味著轉(zhuǎn)化率的上升、易用性相關(guān)咨詢的下降等等。
3 、用戶體驗必須細化才能落實雖然部分用戶體驗是可量化的，但是卻很難把用戶體驗指標落實到哪個人或者哪幾個人身上。很簡單，用戶體驗不是幾個人的工作，不是哪個部門的工作，而是集體的工作，一個互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品部門、客服部門，甚至所有部門的目標，其實歸根結(jié)底都是一個，就是用戶體驗。
網(wǎng)站或應(yīng)用的戰(zhàn)略定位、網(wǎng)站產(chǎn)品、流程策劃、信息架構(gòu)、交互設(shè)計等與網(wǎng)站或應(yīng)用的功能性、可用性緊密相連。 網(wǎng)站平臺的技術(shù)、運維、同樣與網(wǎng)站或應(yīng)用的功能性、可用性密切相關(guān)。
網(wǎng)站商業(yè)模式策劃，決定在取得商業(yè)利益的同時，是否能保障用戶體驗不受影響。
網(wǎng)站的客服、銷售、直接面對用戶，一言一行、一筆一劃，打字的標點符號、話務(wù)的語調(diào)語速，都在影響用戶體驗。
如果把用戶的體驗看做一個產(chǎn)品，那么這件產(chǎn)品能打多少分，不取決于某一個人或者某幾個人。
因此，籠統(tǒng)的評估用戶體驗是不可行的，用戶體驗必須細化，分工明確、責任到人。誰來考核用戶體驗？
用戶，只有用戶，只有用戶才能考核用戶體驗，用戶用他們的手投票、用他們的腳投票。用戶舉手投足，都會有具體的數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來。
對于內(nèi)容型網(wǎng)站來說，用戶體驗的某項改善，也許反應(yīng)為平均網(wǎng)站停留時間的上升，綜合瀏覽量的上升、每次訪問頁數(shù)的上升。
而對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，用戶體驗的改善，恰恰反應(yīng)為用戶操作時間，從瀏覽到下單、到支付完成、甚至收貨評價時間的縮短。
因此，也只有用戶才能考核用戶體驗工作的好壞，用戶用他們的手、用他們的腳投票。對用戶體驗考核的時候，我們就收集這些數(shù)據(jù)，來對用戶體驗進行考核。 要量化和考核用戶體驗，我們首先要明確，用戶體驗工作的目的是什么、具體的目標是什么。 每個網(wǎng)站的目的不同，每個用戶體驗優(yōu)化項目的目標也不同。有的是資訊網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、有的是社區(qū)網(wǎng)站、有的是電子商務(wù)網(wǎng)站，每個網(wǎng)站的量化目標都是不同的。
但有幾點是共同的，以下以電子商務(wù)網(wǎng)站為例談用戶體驗量化指標：
可以看到，雖然用戶體驗包含的方方面面內(nèi)容都可以量化為數(shù)字，但無疑，大家也可以看出，其實一個網(wǎng)站所有的工作，最終的目標都是提升用戶體驗。
為此，我們必須把用戶體驗這個工作細分為很多具體的工作，把每個工作細分為很多項目、把項目細分為很多階段、給階段設(shè)定具體的目標。
4、目標分析工具的必要性比如說你來了一位新領(lǐng)導(dǎo) – 他們對網(wǎng)站或應(yīng)用的現(xiàn)狀不滿意，想讓你幫忙把握網(wǎng)站或應(yīng)用的的正確航向。你應(yīng)該怎樣把你對網(wǎng)站或應(yīng)用的評論記錄完整地量化展示，而不是簡單地零零散散地對現(xiàn)有網(wǎng)站進行批判？
問題在于，我們每個人對一個網(wǎng)站或應(yīng)用是好還是壞的感知，是受我們個人背景和行業(yè)特性的影響而有所偏倚的。如果被叫來評價一個網(wǎng)站的優(yōu)點和缺點，一個開發(fā)人員、可用性專員、設(shè)計人員或信息架構(gòu)人員可能會有完全不同的評判。
我們需要一個客觀的測量分析工具，會幫你提供給有事實依據(jù)的建議，而不僅僅是主觀臆斷和觀點。
建議你設(shè)計或采用的分析工具符合以下原則：
用戶體驗由四個相互關(guān)聯(lián)的要素所組成：
但是，我們?nèi)绾瘟炕秃饬窟@些看似無形的元素呢？
方法很簡單。我們把分析分為四個部分 – 每個用戶體驗的元素為一個部分。對于每一個元素，我們創(chuàng)建一系列的描述或參數(shù)，用于針對性地測量網(wǎng)站。我們?yōu)槊恳粋€描述創(chuàng)建一個從1到X的尺度范圍；并且在這個范圍內(nèi)給每個描述打分。
一旦你完成了這個分析的第一部分，四個欄目中的每一個描述就都有了一個對應(yīng)的分數(shù)。
在本文附上的范例分析中，我們只為每個元素使用了五個描述或參數(shù)。因此，我們使用了一個20分的尺度范圍，這樣網(wǎng)站的最高分值就是100。所以，如果我們?yōu)槊總€元素添加額外的五個描述或參數(shù)，我們就會使用10分的尺度范圍來打分。
下面就是對范例分析中的每個元素以及描述或參數(shù)的概要：
品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計相關(guān)的項目。它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意。用于測量品牌的描述包括：
功能包括所有技術(shù)方面的和“后臺的”進程和應(yīng)用。它讓網(wǎng)站提供給所有最終用戶交互式的服務(wù)，而且重要的是，注意這有的時候同時意味著前臺公眾用戶和后臺管理員。網(wǎng)站功能的描述包括：
可用性帶來的是所有網(wǎng)站元素和特性的總體易用性?？捎眯灾碌亩壷黝}包括導(dǎo)航和易用性（友好度）（注釋：易用性處理的是使在線內(nèi)容可用于用戶的體驗，享受和使用的問題）?？捎眯缘拿枋霭ǎ?/p>
內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實際內(nèi)容（文本，多媒體，圖像）及其結(jié)構(gòu)，或信息架構(gòu)。我們來看信息和內(nèi)容是如何按照定義的用戶需要和客戶的商業(yè)需求組織的。測量內(nèi)容的描述包括：
在多數(shù)情況下，我會為這四種元素分別使用10到20個獨立的描述。我建議你使用如上描述作為你創(chuàng)建你自己的分析的基礎(chǔ)。請記住，如果你添加了更多的描述，你必須也調(diào)整20分的尺度，以便每個元素的總分為100。例如，如果你為每個元素使用10個描述，那么你的評分尺度應(yīng)該是1-20。如果你為每個元素使用20個描述，你的尺度應(yīng)該是1-5。
6、顯示你的結(jié)果一旦你完成了你的分析，并且得到了每個描述或參數(shù)的分值，就是時候把數(shù)據(jù)放入清晰而便于告知的格式中去了。
首先我們要做的是，把每個元素的所有的分值加總。因為我們已經(jīng)設(shè)置了分值尺度，來為每個元素提供滿分為100的分數(shù)，我們真正得到的是一個百分比的分數(shù)。一旦我們有了這些百分數(shù)，我發(fā)現(xiàn)最有效的是創(chuàng)建一個雷達圖來直觀地呈現(xiàn)。微軟的Excel或者Open Office Calc都很適合，盡管任何帶有圖表功能的數(shù)據(jù)表軟件都可以。
使用你的數(shù)據(jù)表軟件，你可以創(chuàng)建一個可視化的數(shù)據(jù)展示。請參見你在上面下載的示例文件來獲取更多的范例。
7、自定義分析維度，針對發(fā)揮創(chuàng)意
可以在分析中添加第五個類別來描述易用性（友好度）或者商業(yè)指標。可以容易地創(chuàng)建一套描述或參數(shù)來專門處理易用性（友好度）元素，修改圖表來相應(yīng)展示。同樣，也可以很容易地創(chuàng)建一個類別來專門處理你的客戶的重要商業(yè)指標，比如，ROI，點擊率，轉(zhuǎn)化量，或者重復(fù)顧客數(shù)。
使用這個分析框架，也能夠為你選擇的元素添加更大的權(quán)重。比如對一個奢侈品生產(chǎn)商，主要側(cè)重在品牌和視覺效果上。你應(yīng)該創(chuàng)建一個修改過的測量系統(tǒng)，為品牌要素提供更大的權(quán)重，為可用性要素上減少權(quán)重。
有了這個方法，你將很容易為不同領(lǐng)域的網(wǎng)站或應(yīng)用進行多維度分析，對比各個競爭對手，找到自己的努力方向并確定重點。
8、 用戶體驗的要素分層分析如上圖所示，圖的上半部分是按照分工來劃分用戶體驗的要素；下半部分按照網(wǎng)站架構(gòu)來劃分用戶體驗的要素。
用戶體驗是由抽象到具體的一個完整的過程，前者決定后者。如果一個團隊在沒有確定產(chǎn)品定位的情況下就貿(mào)然定下了產(chǎn)品視覺，這種視覺先行的做法對于產(chǎn)品設(shè)計來說是非常冒險的。
用戶體驗是一個整體感覺，也就是說，用戶使用產(chǎn)品過程中的任何一個環(huán)節(jié)，如果做得不好，其結(jié)論都是「用戶體驗不好」。用戶體驗絕對不僅僅是界面或者表現(xiàn)層的事情。
9、 運用用戶體驗要素指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)按照用戶體驗方法論，在戰(zhàn)略層，應(yīng)完成對產(chǎn)品的定位，應(yīng)注意的是，產(chǎn)品的定位是雙向的，它需要考慮到公司和用戶兩方面。
戰(zhàn)略層=用戶需求+產(chǎn)品目標。
其中，產(chǎn)品目標可以分解為： - 商業(yè)目標：如何盈利、預(yù)期盈利多少等。 - 運營指標：PV、UV、注冊用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化率等等。 - 品牌目標：建構(gòu)產(chǎn)品的品牌身份。
其中，用戶需求需要考慮如下因素： - 用戶細分：人口統(tǒng)計學(xué)、媒介素養(yǎng)（使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率、時長、知識）、垂直領(lǐng)域等。 - 可用性：用戶需要可用、易用的產(chǎn)品。設(shè)計可用性強的產(chǎn)品需要進行用戶調(diào)研。 - 用戶研究：問卷調(diào)查、焦點小組、現(xiàn)場調(diào)查、任務(wù)分析、用戶測試（不一定必須嚴格局限于分析用戶如何成功完成某項特定的任務(wù)之中）等。
當把用戶需求和產(chǎn)品目標轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品應(yīng)該給用戶提供什么樣的內(nèi)容和功能時，就來到了范圍層。
比如，你想設(shè)計一款日程規(guī)劃軟件，這個定位是產(chǎn)品的戰(zhàn)略層，而你這款軟件中包含的“創(chuàng)建任務(wù)、郵件提醒、社區(qū)分享”等功能即為這款軟件的范圍層。
范圍層=確定需求范圍（做什么、不做什么）
如何確定具體做什么其實是一個收集需求、篩選需求、確定需求優(yōu)先級、測試需求的過程。
在結(jié)構(gòu)層關(guān)注的問題從抽象的決策轉(zhuǎn)移到更具體的因素上，即交互設(shè)計（影響用戶執(zhí)行任務(wù)）/信息架構(gòu)（如何將信息表達給用戶）層面，確定各個將要呈現(xiàn)給用戶的選項的模式和順序。
結(jié)構(gòu)層=交互設(shè)計+信息架構(gòu)-交互設(shè)計關(guān)注描述可能的用戶行為并定義系統(tǒng)如何配合與相應(yīng)這些用戶行為。
好的交互設(shè)計能夠防止用戶犯錯，有效的錯誤信息提示和設(shè)計可以完善界面。
信息架構(gòu)信息架構(gòu)的基本單位是“節(jié)點”，節(jié)點可以對應(yīng)任意的信息片段或組合，節(jié)點的類型如下：
信息架構(gòu)可以通過UML狀態(tài)圖、泳道圖進行表達。
用戶體驗的框架層需要解決更精準的細節(jié)問題，包括了界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計。
框架層=界面設(shè)計+導(dǎo)航設(shè)計+信息設(shè)計（導(dǎo)出成果為線框圖）
界面設(shè)計
界面的意思是，通過它，用戶能夠真正接觸到那些在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計中確定的具體功能。
小白用戶是不會理解交互設(shè)計規(guī)范的，他們不一定知道某個圖標代表著返回。因此設(shè)計“別讓我煩、別讓我想、別讓我等”的界面設(shè)計是非常重要的。這里大家可以借鑒《點石成金》這本書中對web設(shè)計的思考。
成功的界面設(shè)計是那些讓用戶一眼就看到“最重要的東西”的界面設(shè)計。
導(dǎo)航設(shè)計導(dǎo)航設(shè)計是為了讓用戶明確身在何處，如何找到想要的東西；設(shè)計好導(dǎo)航對于網(wǎng)站的SEO優(yōu)化也很有幫助，有利于提高網(wǎng)站流量、排名。導(dǎo)航設(shè)計應(yīng)該：
導(dǎo)航的分類有：
值得注意的是，在設(shè)計導(dǎo)航的時候也要回到戰(zhàn)略層去看一看，因為需求理解得越透徹、目標越清晰，導(dǎo)航設(shè)計越成功。
信息設(shè)計按照支持用戶任務(wù)和目標的方式來分類和排列信息元素，運用指示標志（例如顏色編碼等）、圖標、標簽系統(tǒng)、排版等方式突出信息元素。
線框圖是整合在結(jié)構(gòu)層的三種用戶體驗要素的方法，指明視覺設(shè)計師的方向。
最后我們把注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的顏值上來，即視覺設(shè)計。
這個時候應(yīng)該關(guān)注的不是什么好看，什么難看，而是什么能運行良好。換句話說，視覺設(shè)計如何能夠?qū)崿F(xiàn)前面四層用戶體驗要素的目標。
因此，顏色、字體、板式等的使用是否突出了原本的結(jié)構(gòu)設(shè)計，強化了用戶選項就變成了一個可量化的選擇。
同時，在設(shè)計中應(yīng)保持一致性，從而提升產(chǎn)品在用戶中的品牌認知度和同類產(chǎn)品中的辨識度。
視覺設(shè)計絕不僅僅是美學(xué)問題，而是定位問題，是服務(wù)戰(zhàn)略的問題。
以上提到的不少用戶體驗要素難以量化，但是可以進行定性分析和對比分析。最終我們發(fā)現(xiàn)要實現(xiàn)量化，必須從行為入手，將以上思考層級的因素跟行為有效掛鉤。
可能你覺得這些太復(fù)雜了，沒錯，一個小團隊不應(yīng)該考慮都所有的層級，所有的因素進行量化分析，而是抓住產(chǎn)品驅(qū)動的最核心因素，產(chǎn)品增長的最核心指標，以此作為抓手。
作者：Sting
原文：http://www.jianshu.com/
