2015版《質(zhì)量管理體系 要求》的發(fā)布，對整個(gè)認(rèn)證和咨詢行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，也是對按此標(biāo)準(zhǔn)建立體系組織的一次新的考驗(yàn)。
與以往的標(biāo)準(zhǔn)不同，本次標(biāo)準(zhǔn)新增了很多新的觀點(diǎn)與要求，其中“組織的環(huán)境”、“風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇”就是其中重要的觀點(diǎn)和要求。新標(biāo)準(zhǔn)考慮了組織所處的環(huán)境對組織的影響。特別是對組織戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果及目標(biāo)的影響，將組織置于一個(gè)多變而復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行考慮，更加符合目前現(xiàn)實(shí)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的實(shí)際情況，對組織建立更加適宜、靈活的管理體系將起到啟示與引導(dǎo)的作用。
但對于“組織的環(huán)境”如何確定、監(jiān)測與評審，標(biāo)準(zhǔn)本身只提出要求并沒有給出可以借鑒的操作方法，因此給很多企業(yè)在按新版標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)，帶來了很多困惑。
筆者結(jié)合新標(biāo)準(zhǔn)的審核、培訓(xùn)等工作實(shí)際，談一下如何對環(huán)境帶來的風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇進(jìn)行控制。
在進(jìn)行組織環(huán)境分析前應(yīng)先明確三方面關(guān)系
戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果與組織的關(guān)系
每一個(gè)組織都有發(fā)展的方向與目的（標(biāo)），因此組織的戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果是一個(gè)組織創(chuàng)立、發(fā)展的基礎(chǔ)，也是終極目的。質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果有：得到預(yù)期的輸出，確保顧客滿意，提供一致合格的產(chǎn)品和服務(wù)，組織得到生存和可持續(xù)發(fā)展，以及提升績效等。因此一切管理活動(dòng)均圍繞組織的戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果而展開，是實(shí)現(xiàn)體系有效性的基礎(chǔ)。
環(huán)境與組織有關(guān)系
環(huán)境就是對組織有影響的各種內(nèi)、外部因素、相互關(guān)系等客觀存在。組織的創(chuàng)立、發(fā)展離不開大的周圍環(huán)境，在發(fā)展的各階段會(huì)受到內(nèi)、外部因素的影響，組織不會(huì)孤立地存在。組織的興衰成敗均是內(nèi)外部因素直接、間接影響的結(jié)果。因此，分析組織所處的環(huán)境，認(rèn)識(shí)自己和他人，對企業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的重要意義。
環(huán)境與戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果的關(guān)系
組織要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果，必須在一個(gè)大環(huán)境中進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)，因此內(nèi)外部環(huán)境在影響組織的同時(shí)，必然會(huì)影響組織的戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果。新標(biāo)準(zhǔn)中“組織的環(huán)境”目的就是將影響組織戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果能力的因素確定、識(shí)別，并進(jìn)行控制，確保戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，實(shí)際是考驗(yàn)組織應(yīng)對各種有利或不利因緣的能力。
因此，識(shí)別內(nèi)外部影響的因素是建立質(zhì)量管理體系的重要工作之一。組織所處的環(huán)境和影響因素是一種客觀存在。
影響因素的識(shí)別
首先，要考慮行業(yè)、企業(yè)的特點(diǎn)，分為內(nèi)部因素、外部因素。具體的外部影響因素有政治因素、法律法規(guī)、技術(shù)、社會(huì)變化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方面；內(nèi)部影響因素有企業(yè)價(jià)值觀、組織機(jī)構(gòu)、資源配置與能力、核心技術(shù)、管理方式及效率、生產(chǎn)運(yùn)營成本等方面。
其次，要明確且細(xì)化以上內(nèi)、外部因素如何影響到組織的“戰(zhàn)略方向、預(yù)期結(jié)果”。這是一個(gè)比較重要的環(huán)節(jié)，如果不明確“如何影響”，則無法有針對性地采取應(yīng)對措施。因此，要對識(shí)別的內(nèi)、外部影響因素結(jié)合行業(yè)及組織展開分析，如何影響？是有利、正面的影響（可稱為機(jī)遇），還是不利、負(fù)面的影響（一般可稱為風(fēng)險(xiǎn)）。目前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的方式比較多，如：PEST法、SWOT法、FMEA法、多維度評價(jià)法等，如以建筑行業(yè)為例，見表1。
在識(shí)別時(shí)，一定要考慮組織的現(xiàn)狀，因?yàn)閮?nèi)、外部的影響因素都從大類上一樣，但對每一個(gè)單位的具體影響因行業(yè)，所在地區(qū)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、管理水平等多種因素的不同而出現(xiàn)不同的影響結(jié)果。比如，同樣的一個(gè)影響因素在A企業(yè)是優(yōu)勢，可能在B企業(yè)就是劣勢。
影響程度的評價(jià)
針對識(shí)別的影響因素接下來就要進(jìn)行評價(jià)，因?yàn)橛绊懙谋憩F(xiàn)一般可以分為兩種情況：正面、有利影響和負(fù)面、不利影響。
對于正面、有利影響可以稱為機(jī)遇，但組織控制的是負(fù)面、不利影響，也就是可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。
在標(biāo)準(zhǔn)中“風(fēng)險(xiǎn)”的概念是：不確定性的影響，也就是內(nèi)外部負(fù)面因素對預(yù)期結(jié)果實(shí)現(xiàn)的不確定性影響。一個(gè)組織識(shí)別的內(nèi)、外部不利因素很多，風(fēng)險(xiǎn)就多，不同的風(fēng)險(xiǎn)級別采取的應(yīng)對措施也不同，為避免組織對風(fēng)險(xiǎn)級別的判定不統(tǒng)一，混亂，應(yīng)該明確一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)的方法或標(biāo)準(zhǔn)，確保風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)與級別合理。在評價(jià)時(shí)應(yīng)考慮目前組織本身的管理現(xiàn)狀（即：對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知與控制措施有效性），對不利影響因素的認(rèn)知越少，管理措施越弱，產(chǎn)生的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)就越大，反之則風(fēng)險(xiǎn)越小。目前風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)方法有直觀經(jīng)驗(yàn)法、風(fēng)險(xiǎn)矩陣法等，每個(gè)企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)與管理現(xiàn)況，采取適用的方法進(jìn)行。為避免在評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，因個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、角度等原因而出現(xiàn)同一影響因素而不同的風(fēng)險(xiǎn)等級，可以考慮采取風(fēng)險(xiǎn)矩陣法。此方法基本原理是：從橫向和縱向兩個(gè)維度對組織面臨（或可能面臨）的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評價(jià)，并按不同的區(qū)間分值，確定風(fēng)險(xiǎn)值的大小。橫向表示“不利因素的影響程度”，縱向表示“不利因素發(fā)生的可能性”。在確定具體的風(fēng)險(xiǎn)等級時(shí)，橫向的“影響程度”對應(yīng)值ד發(fā)生可能性”對應(yīng)值，兩者的乘積為風(fēng)險(xiǎn)等級，見表2。
其中，1~4級風(fēng)險(xiǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)，6~9級風(fēng)險(xiǎn)為中度風(fēng)險(xiǎn)，12~16級風(fēng)險(xiǎn)為高風(fēng)險(xiǎn)。
通過定性評價(jià)轉(zhuǎn)化為較準(zhǔn)確的定量評價(jià)，確定最終的風(fēng)險(xiǎn)等級，針對不同的風(fēng)險(xiǎn)等級，企業(yè)可有針對性地采取應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的措施。
例如，針對上例表1中識(shí)別的因素影響的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)級別，見表3。
應(yīng)對措施的制訂
在確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇以后，組織可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，制訂具體應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇的措施。一般來說，對機(jī)遇可采取強(qiáng)化、利用、提升、積極推進(jìn)等方式。對于風(fēng)險(xiǎn)就應(yīng)該明確具體的責(zé)任部門、時(shí)間結(jié)點(diǎn)、具體方法、措施評價(jià)手段等，并在部門、各業(yè)務(wù)中有效融入與落實(shí)，避免出現(xiàn)推給體系主管部門一手操辦的現(xiàn)象。
當(dāng)然在制訂應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)措施時(shí)，也要考慮應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)措施的可行度、企業(yè)的技術(shù)、財(cái)務(wù)及成本等多方面的條件。在組織進(jìn)行以上工作時(shí)，應(yīng)避免出現(xiàn)以下情況：
1.無限擴(kuò)大影響組織的內(nèi)外部影響因素，沒有結(jié)合本單位的實(shí)際情況，忽略本單位自身的戰(zhàn)略方向、質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果，識(shí)別的影響因素過大或過窄，與本單位的戰(zhàn)略方向、質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果沒有直接有關(guān)聯(lián)性。
2.對風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)不合理，隨機(jī)性大。一個(gè)組織面臨或可能確定的風(fēng)險(xiǎn)很多，但風(fēng)險(xiǎn)的大小不一樣，不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取不同的應(yīng)對措施。要避免出現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)憑感覺做出規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)沒有分級，風(fēng)險(xiǎn)混亂等現(xiàn)象。
3.在制訂應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇措施時(shí)不系統(tǒng)，避重就輕，只停留在會(huì)議及口頭上，沒有將應(yīng)對的措施明確責(zé)任部門、方法與完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，流于形式，從而導(dǎo)致整體應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的措施落實(shí)執(zhí)行不到位，有效性差。
風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇控制的操作方法與建議
新版標(biāo)準(zhǔn)始終強(qiáng)調(diào)“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”，從標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)章節(jié)要求對風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇的識(shí)別（確定），策劃并實(shí)施應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇的措施，并在組織的各業(yè)務(wù)中進(jìn)行有效融入，要通過績效評價(jià)、管理評審等方式對應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇措施有效性進(jìn)行評價(jià)等要求，確保對其進(jìn)行有效的監(jiān)視和評審。
因此，要結(jié)合不同的風(fēng)險(xiǎn)級別，由專門的部門（或管理者）組織制訂適用的應(yīng)對措施，明確風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)及等級、職責(zé)部門、具體措施、時(shí)間表、考核方式等內(nèi)容，把風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇落實(shí)措施與日常業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，并通過專門檢查、專項(xiàng)工作匯報(bào)、內(nèi)審及管理評審等方式來跟蹤風(fēng)險(xiǎn)消減、落實(shí)的程度與效果，整體上提高對風(fēng)險(xiǎn)控制的力度與效果，促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性。
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