第1個板塊：明確界定一下B端產(chǎn)品的概念，目前很多人在聊B端產(chǎn)品的時候，實(shí)際上和概念上還是有很大差異。
第2個板塊：理解企業(yè)組織，只有理解一個企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程之中，不同的部門不同的組織，存在的目的、意義以及它的本身的價值是什么，才能針對不同業(yè)務(wù)部門使用的B端產(chǎn)品去考慮它的降本增效。
第3個板塊：重點(diǎn)講一下B端產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)如何去給不同的部門降本增效。
實(shí)際上這還是比較龐大的一個話題，我只是希望能夠通過分享幫大家打開一個思路，實(shí)事求是的講，如何給企業(yè)降本增效，要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)單元去看，希望大家一定要理解。
一、B端產(chǎn)品概述
什么是B端產(chǎn)品？我對其定義是：B端產(chǎn)品也叫To B產(chǎn)品，使用對象是企業(yè)或組織，用來幫企業(yè)解決某類經(jīng)營管理問題。定義里邊有兩句話：
這是B端產(chǎn)品的定義和概念，當(dāng)然B端產(chǎn)品本身也有很多特點(diǎn)，比如：
B端產(chǎn)品有哪些方向
第一個從大的方向來分，分企業(yè)自研的，就是在企業(yè)內(nèi)部使用的，叫企業(yè)內(nèi)部的方向。第二個方向叫SaaS。
企業(yè)自研這個方向，B端產(chǎn)品又可以分為兩類：一類是給企業(yè)內(nèi)部使用的，一類是給企業(yè)外部使用的。
從企業(yè)內(nèi)部使用來分，可以分三個子方向：
企業(yè)內(nèi)部使用的，又可以分為三個比較大的子方向：
從企業(yè)外部使用來分，可以分二個方向：
企業(yè)外部的B端產(chǎn)品，實(shí)際上是指一些商業(yè)模式是雙邊市場的企業(yè)，就是平臺型的企業(yè)，比如說淘寶、餓了么、美團(tuán)，這些平臺型企業(yè)給商家使用的這些系統(tǒng)是非常重要的，這也是屬于B端的方向。商家端一般都是一個機(jī)構(gòu)或者一個公司要給他們使用的系統(tǒng)，也是屬于B端，符合B端的特征，所以這是B端的對企業(yè)外的方向。
現(xiàn)在很多媒體，更多的的時候說的B端產(chǎn)品是指SaaS產(chǎn)品，媒體上說的To B實(shí)際上是指的做這種SaaS的B端軟件的商業(yè)化。SaaS公司一般業(yè)務(wù)形態(tài)也分為兩類:一類是做垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域：比如說有專門做CRM、客服與呼叫中心、ERP等。另一類是基于行業(yè)來做：比如說有專門做零售、電商、物流、餐飲等。SaaS產(chǎn)品里，它的分類覆蓋了B端產(chǎn)品。
二、企業(yè)經(jīng)營管理中的組織與部門
學(xué)習(xí)一些組織經(jīng)營管理、企業(yè)經(jīng)營管理的一些重要概念，對于理解這次的核心主題，如何給企業(yè)降本增效很有必要。
這是一個很經(jīng)典的組織架構(gòu)圖，任何公司，小到幾十人的公司，大到幾千人、上萬人的集團(tuán)企業(yè)，它的組織架構(gòu)基本都是一樣的。
順著這個圖來看，首先從企業(yè)的經(jīng)營過程來看，企業(yè)存在的目的就是通過生產(chǎn)資料的輸入，持續(xù)的做價值挖掘、價值增長，提供良好的商品或者服務(wù)對外去銷售。它需要研發(fā)自己的產(chǎn)品，這里的產(chǎn)品研發(fā)部是廣義上的，不只是我們理解的開發(fā)工作；比如說快消公司寶潔，它也有自己的產(chǎn)品研發(fā)部，比如香皂、洗發(fā)水的研發(fā)，產(chǎn)品研發(fā)完了以后，緊接著就是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，這里邊包括了采購、生產(chǎn)、倉儲、配送，這是生產(chǎn)制造相關(guān)的。制造完商品需要售賣出去，市場與銷售也是一個基本的業(yè)務(wù)部門單元，存在著市場、銷售、運(yùn)營等；商品售賣出去后就會有客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)一般就是呼入組、呼出組。
除了這些部門以外，支撐企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的還需要一些職能單元，其實(shí)產(chǎn)品研發(fā)也算職能單元，客戶服務(wù)也算是職能單元，這種職能屬性更強(qiáng)烈一些的，要屬人力和行政部門。現(xiàn)代的公司經(jīng)營管理，財務(wù)是很重要的板塊，沒有財務(wù)，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展完全就不可度量不可控。
一個企業(yè)里常見的組織結(jié)構(gòu)就是這樣，很多所謂集團(tuán)型的企業(yè)，它本質(zhì)上也都是這樣，只不過把人力資源部改成了人力共享服務(wù)中心，財務(wù)部改成了財務(wù)共享服務(wù)中心，然后有各自的事業(yè)部。企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作是一系列不同的業(yè)務(wù)部門組合起來，各司其職來完成工作的，不同的業(yè)務(wù)部門有自己存在的價值。
上圖中的大神叫邁克爾 · 波特，如果探討學(xué)術(shù)界去認(rèn)識觀察企業(yè)內(nèi)部組織存在的價值，那就必須得講邁克爾·波特的價值鏈模型。這個模型在管理學(xué)界非常有名氣，邁克爾·波特也被稱為“競爭戰(zhàn)略之父”。
B端產(chǎn)品，包括C端的產(chǎn)品，它在分析市場做企業(yè)戰(zhàn)略分析的時候會用到一些模型，有PEST模型、精益畫布、波特五力模型、波士頓矩陣、BCG矩陣、價值鏈模型、GE模型，這都是很常見的一些戰(zhàn)略分析模型。本身企業(yè)戰(zhàn)略分析有很多種模型，而邁克爾 · 波特在這一系列的模型里邊就貢獻(xiàn)了非常重要的兩個：波特五力模型、價值鏈模型。
我們接下來看一下邁克爾·波特很重要的一個模型：價值鏈模型。
邁克爾·波特認(rèn)為在企業(yè)經(jīng)營管理活動的整個過程之中，有一些部門是給商品和服務(wù)、生產(chǎn)制造部門增加價值的部門，另一些部門是支持這些部門展開價值增值活動的,做一些事務(wù)性的支持。
在這個圖里，最下邊一行的內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場營銷、服務(wù)，在波特的價值鏈模型里邊叫基本活動。對應(yīng)著之前組織架構(gòu)圖也能看出來，這都是業(yè)務(wù)部門，它實(shí)際上完成了商品的生產(chǎn)制造整個過程。
邁克爾 · 波特認(rèn)為這個過程是一個價值的持續(xù)增長和傳導(dǎo)的過程，價值就是在這些業(yè)務(wù)部門的環(huán)節(jié)之中，商品的價值一步一步的持續(xù)的提高，最后總價值減去整個的生產(chǎn)經(jīng)營的成本，剩下的就是企業(yè)的利潤。為了支持底下這些基本活動一步一步的去做價值增值的工作，還需要很多支持性工作，像財務(wù)、計劃、人力資源、還有采購，都叫支持性活動。這個模型希望能讓大家在理論層面和實(shí)踐層面稍去體會，感受一下不同部門的一些價值和它的定位目標(biāo)。
還有一個概念，叫企業(yè)的責(zé)任中心。企業(yè)里邊的部門或者叫中心可以分為成本中心、利潤中心、投資中心。
成本中心就是指，他不給企業(yè)帶來利潤，基本上就是只花錢的部分。利潤中心就是能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤的。投資中心就兼具了成本中心和利潤中心。在實(shí)踐中，一般企業(yè)很多時候都會把成本中心和利潤中心的概念做簡化，能賺錢的就叫利潤中心；花錢的就叫成本中心。
這兩類中心在企業(yè)里邊的地位實(shí)際上是不一樣的，哪個中心給企業(yè)賺錢，哪個中心的地位就會比較高，當(dāng)然它的壓力也會更大，比如說銷售部門一般在企業(yè)里邊地位是最高的，當(dāng)然他的壓力也是非常大的。像財務(wù)、法務(wù)、行政屬于支持性部門，一般叫做成本中心，它要給利潤中心提供支持。
有幾個問題大家可以一起思考下：
（1）人力資源部門是利潤中心還是成本中心？
（2）銷售部門是利潤中心還是成本中心？
（3）產(chǎn)品研發(fā)部門，是利潤中心還是成本中心？
針對第三個問題，不同的人理解可能會非常的不一樣。要看產(chǎn)研部門在這個公司里邊做的是什么工作，然后也要看這個公司的商業(yè)模式。像一些搜索變現(xiàn)的公司，產(chǎn)品研發(fā)部門其實(shí)他算是利潤中心。有很多做DSP變現(xiàn)的公司，銷售人員都不需要，產(chǎn)品研發(fā)部就是個利潤中心。但是有一些產(chǎn)品研發(fā)部門在公司里邊，它是屬于成本中心。
在互聯(lián)網(wǎng)公司里邊這個問題可能還比較有爭論，但是在傳統(tǒng)企業(yè)里邊，產(chǎn)品研發(fā)部門一般就是IT部門，一般企業(yè)里邊都認(rèn)為它是成本中心，現(xiàn)在媒體上也經(jīng)常在討論的IT部門如何從成本中心轉(zhuǎn)利潤中心。產(chǎn)品研發(fā)部門不一定就是利潤或者成本中心，需要要結(jié)合具體情況來看。
作為一名B端產(chǎn)品經(jīng)理，首先要搞明白的事情：
不同部門存在的目的不同，它的定位也不同，我覺得大家都需要非常明確。不同的部門是有著不同的考核和績效目標(biāo)，對B端產(chǎn)品建設(shè)的訴求是不一樣的。做B端產(chǎn)品，必須清楚服務(wù)的客戶部門的定位價值和考核目標(biāo)，如果你不能理解你服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，他在企業(yè)里邊整體存在的目標(biāo)價值和定位，他是一個成本中心還是一個利潤中心，他本身有著什么樣的價值和意義，去做B端產(chǎn)品對降本增效的分析可能就有些困難了。
三、B端產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程中的的賦能
我總結(jié)了一下B端產(chǎn)品對企業(yè)的價值，無論是做什么類型的B端產(chǎn)品，對企業(yè)的價值有這么幾塊，分別是：規(guī)模、成本、效率、品質(zhì)、風(fēng)控這5點(diǎn)。規(guī)模就是指提升收入，B端產(chǎn)品在某些業(yè)務(wù)方向上是可以幫助企業(yè)提升收入的。這里的B端產(chǎn)品是從企業(yè)內(nèi)部使用的角度來看的，不是對做SaaS的公司，現(xiàn)在所講的B端產(chǎn)品，指的是企業(yè)內(nèi)部給業(yè)務(wù)部門使用的B端產(chǎn)品，不是SaaS產(chǎn)品。
（1）規(guī)模，提升收入，更多的是給銷售使用的，或者給市場部門使用的B端產(chǎn)品，它會承擔(dān)一定的職責(zé)。
（2）提高效率，B端產(chǎn)品一般都會有一個這樣存在的意義和目的， 這是他很重要的很通用的一個存在價值。
（3）降低成本，無論是人力成本還是運(yùn)營成本，都是可以通過B端產(chǎn)品降低的。
（4）保證品質(zhì)，品質(zhì)是指客戶服務(wù)相關(guān)的，保證客服品質(zhì)。
（5）控制風(fēng)險，一個最核心的就是做好風(fēng)控工作，持續(xù)做好風(fēng)控。
我們現(xiàn)在來通過一些例子看一下，不同業(yè)務(wù)部門，從B端產(chǎn)品的這5個價值方向來講，B端產(chǎn)品如何能做到降本增效。
一、采購
采購部門，它的業(yè)務(wù)目標(biāo)、核心目標(biāo)比如有需要保證補(bǔ)貨的及時性，成本要最優(yōu)。對于采購這條業(yè)務(wù)性來講，B端產(chǎn)品不太可能提升收入了，更多的就是降低成本和提高效率。
從降低成本這邊來講的話，一些采購軟件能夠提供一些自動比價，尋找一些優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，或者做一些供應(yīng)鏈協(xié)同、能夠把不同的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)穿插在一起，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)一個采購運(yùn)作的最優(yōu)解。
在提高效率這方面，這是B端產(chǎn)品一個最基本的存在的價值。標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、管理規(guī)范化提高效率，針對采購，可能還包括了SOP就是標(biāo)準(zhǔn)化自動補(bǔ)貨，很多公司的采購系統(tǒng)都會涉及這個功能，比如說隨著前端商品售賣的缺貨情況，能自動發(fā)起采購，請求請購任務(wù)，還有銷量預(yù)測，這些都是幫采購提升效率的。
另外大家也知道采購業(yè)務(wù)上有一個比較重要的概念，一種叫是的拉式的采購管理，一種叫推式的采購管理，以前的采購管理都是叫推式的管理。推式的思路是指這個客戶的訴求的起點(diǎn)是從采購部門開始，首先要有銷量預(yù)測，然后產(chǎn)生一系列的采購計劃和生產(chǎn)制造任務(wù)，最終把貨推出去，推到客戶面前，客戶再去采購，這是傳統(tǒng)的做法。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在最新的采購理論應(yīng)該是拉式的服務(wù)，就是它的商品的訴求是來自于客戶的商品訴求，像一種外力在拉一樣，拉著采購去完成生產(chǎn)制造的訴求。正是基于B端產(chǎn)品的存在，它能夠通過信息技術(shù)保證所有的信息傳遞是最及時、最高效、最快速的，而且是最規(guī)范的。有了B端產(chǎn)品的前提后，采購的這種業(yè)務(wù)管理模式才能變化，這可以說是B端產(chǎn)品對采購業(yè)務(wù)很重要的一種影響和改善了。
控制風(fēng)險這方面，采購的B端產(chǎn)品可以做的是貨品的質(zhì)量、監(jiān)測、比價、核算等等工作，比如說銷售客服發(fā)現(xiàn)，近期某一類型的商品客素質(zhì)品質(zhì)的相關(guān)客訴增強(qiáng)，可能會很快地傳導(dǎo)到采購那邊，去看哪一批供應(yīng)商的貨有問題，這都是通過B端產(chǎn)品來賦能的。
二、倉儲
很多公司都希望成本中心能變利潤中心，倉配業(yè)務(wù)是很容易從成本中心變利潤中心的，因?yàn)樗强梢宰鳛橐粋€第三方服務(wù)對外提供支持的，但是有一個前提就是他自己的WMS和TMS系統(tǒng)必須做得非常好，必須有這種基于SOA理念的軟件的管理架構(gòu)和對外的接口服務(wù)體系，能夠把公司整個的業(yè)務(wù)能力通過軟件系統(tǒng)外化出來。這樣，其他公司就能夠通過系統(tǒng)級的集成和對接，輕松的享受到作為第三方倉配公司提供的專業(yè)服務(wù)，這是B端產(chǎn)品或者叫信息系統(tǒng)很重要的賦能的案例。
在提高效率方面，倉儲是一個標(biāo)準(zhǔn)化的，像無線射頻識別技術(shù)在提高倉儲效率上的應(yīng)用也是非常廣泛的，RFID保證品質(zhì)和控制風(fēng)險這一塊相對弱化一點(diǎn)。
三、銷售
除了給銷售使用的CRM系統(tǒng)，能夠幫企業(yè)在提升收入上賦能以外，本身有一些交易平臺類的B端產(chǎn)品，比如說像有贊、微盟這種交易平臺，也算是給企業(yè)的銷售賦能的B端產(chǎn)品。一些B端產(chǎn)品中CRM相關(guān)的產(chǎn)品，線索的自動化的分配機(jī)制，給銷售人員的一些輔助工具，都可以給銷售業(yè)務(wù)人員進(jìn)行賦能，幫助企業(yè)提升收入。
在提高效率這一塊，最基本的銷售CRM很核心的部分，是SFA（Sales Force Automation，銷售過程自動化），是為了幫企業(yè)做銷售管理，提高效率，包括SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程的建立，以及線索清洗，這都是在銷售上提高效率的賦能。
像銷售和采購這種業(yè)務(wù)，做B端產(chǎn)品發(fā)揮的作用非常大，B端產(chǎn)品要承擔(dān)起控制風(fēng)險的任務(wù)，比如說在銷售中，防作弊、刷單，這都是常見的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里必做一些預(yù)警。
四、客服
客服對于企業(yè)來講，它存在的目的是提升服務(wù)水平。常見的考核指標(biāo)，針對客服，比如說80%的電話是不是20秒內(nèi)能夠被接起，客戶的滿意度。對于客服方面提升收入的話，B端產(chǎn)品作用較為有限，因?yàn)榭头块T也不是用來提升收入的。
在降低成本方面，B端產(chǎn)品在客服領(lǐng)域特別能發(fā)揮價值，像機(jī)器人外呼，打電話做呼入熱線時，有一些自助引導(dǎo)的解決，以及在線IM的攔截和分發(fā)，這都能極大地幫助客服部門。從具體的實(shí)踐數(shù)據(jù)看，很多公司用了大量的智能IM或者是AVI這些技術(shù)以后，客服人力成本普遍會降50%以上，因?yàn)榻^大多數(shù)的客戶咨詢，其實(shí)都是非常初級的和低級的，如果僅靠人工去解答問題，會非常低效，由此可見，B端產(chǎn)品在客服部門發(fā)揮的降低成本的功能非常強(qiáng)大。
在提高效率上，比如客服部門要使用工單知識庫，尤其是工單，他能夠把整個基于客戶訴求的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的管理流程全部串起來，工單的處理在不同的環(huán)節(jié)，時間點(diǎn)，它的優(yōu)先級，它的處理時效是不是影響到客戶體驗(yàn)等，都可以通過工單系統(tǒng)這樣一種B端產(chǎn)品全部串起來，且非常好的執(zhí)行下去，如果客服的團(tuán)隊沒有一個工單系統(tǒng)的話，它的客訴處理會亂套。
在保證品質(zhì)上，針對客服業(yè)務(wù)提到了質(zhì)檢，以前的呼叫中心，客服的質(zhì)檢，用人工抽檢特別低效，而且很容易出錯。但是現(xiàn)在語音識別技術(shù)在某些商業(yè)應(yīng)用場景下相對還是比較完備，所以可能會用智能質(zhì)檢去掃相關(guān)的問題，保證服務(wù)的品質(zhì)。
B端能做的事情，我分別從采購、倉配、銷售和客服這4個業(yè)務(wù)方向去講，不同的業(yè)務(wù)部門，它對在企業(yè)內(nèi)部的目的和價值是不一樣的，B端產(chǎn)品如果要給某個部門賦能的話，必須結(jié)合部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)來。
B端產(chǎn)品，它并不是萬能的，有些B端產(chǎn)品本身就能夠非常好的幫這些業(yè)務(wù)部門去賦能，但是有些B端產(chǎn)品可能只能部分解決業(yè)務(wù)問題。比如采購業(yè)務(wù)里面經(jīng)常容易發(fā)生的貪污腐敗問題，B端產(chǎn)品就解決不了，只能做一些預(yù)警，但是不能解決這個問題，所以大家要意識到B端產(chǎn)品對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的價值空間，它的上限和下限是什么，特征和應(yīng)用點(diǎn)是什么，能解決什么不能解決什么，都要做到心中有數(shù)。
一些B端產(chǎn)品的底層技術(shù)
B端產(chǎn)品的底層技術(shù)，是作為一名合格的B端產(chǎn)品經(jīng)理都需要理解的。理解這些以后，遇到相關(guān)的問題，就會知道大概應(yīng)該怎樣去處理。
1、工作流引擎
有很多產(chǎn)品經(jīng)理工作了好幾年，但都不太理解工作流引擎，它雖然是一個偏底層的偏技術(shù)上的概念，但是在B端產(chǎn)品的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計上是非常經(jīng)典且常見的，不論是客服用的工單系統(tǒng)，還是OA的審批流系統(tǒng)，都要用到工作流引擎技術(shù)，有同學(xué)問技術(shù)是什么？工作流引擎，簡單來講的話，在技術(shù)研發(fā)的底層就叫工作流引擎，Workflow露。一般會有一些比較好的開源的框架，也有一些能買的技術(shù)底層框架，工作流引擎其實(shí)也是非常容易實(shí)現(xiàn)的。大家感興趣可以去查閱學(xué)習(xí)一下。
2、IVR
在呼叫中心領(lǐng)域是運(yùn)用非常多的一個技術(shù)。簡單講的話，在你打電話給銀行或者保險公司的時候，客戶熱線一般都是指令型的，一步一步讓你選擇按鍵，然后引導(dǎo)你進(jìn)入到對應(yīng)的菜單，簡單講就是呼叫中心里邊人機(jī)對話的一種方式，是在呼叫領(lǐng)域非常經(jīng)典的一種技術(shù)方案，能夠非常好的提高流程和效率。
3、預(yù)測式外呼
不知道大家有沒有這種經(jīng)歷，有時你接起一個廣告電話的時候，先是音樂響了兩三秒，才有人接起電話，這個就是采用了預(yù)測式外呼技術(shù)。大家知道，一個座機(jī)在給外打電話的時候，基本上百分之七八十都沒人接，這個實(shí)際上是非常低效且浪費(fèi)時間。
企業(yè)一般對這種批量的外呼都會采用預(yù)測式，外呼技術(shù)就是通過運(yùn)算配一個參數(shù)，然后由計算機(jī)呼叫中心批量地打出去，最終電話被客戶接起后，客戶那邊聽到的是一個音樂鈴聲，然后電話又會回過頭來呼到坐席的界面上，這時坐席接起，電話就互通了。這樣子可有效過濾無效號碼，效率能大幅提升， 但是這種客戶體驗(yàn)非常差。
目前呼叫中心外呼業(yè)務(wù)雖然在慢慢的弱化，但是電話的這種技術(shù)手段，實(shí)際上在B端，甚至C端的業(yè)務(wù)場景下都非常常見。比如說滴滴打車，如果你預(yù)約了一些機(jī)場接送機(jī)的專車，在一些關(guān)鍵的時間點(diǎn)上，就會有一個外呼電話打進(jìn)來，和你去確認(rèn)一些出行時間什么的，這都是通過預(yù)測式外呼電話的去解決的。
另外比如說美團(tuán)外賣的騎手，如果需要聯(lián)系你，這是為了隱私保護(hù)，美團(tuán)需要在呼叫中心做一個三方的通話，你的電話打的美團(tuán)公司的呼叫中心了，呼叫中心會再換一個號打給外賣騎手，這樣就保證了你和騎手之間彼此看不到對方的電話，快車、專車、業(yè)務(wù)也是這么做的，這都是一些保護(hù)兩方隱私的一些手段，這種技術(shù)在某些場景下確實(shí)非常好用。但是直接跟人溝通是最直接有效，這是一種很生硬的技術(shù)，在很多場景下已經(jīng)很不好用了，比如說電話外呼，還有電話銷售。
其他幾種技術(shù)我不再贅述，感興趣的同學(xué)可以自行查閱學(xué)習(xí)
以上，大概介紹了B端產(chǎn)品對企業(yè)降本增效，在不同業(yè)務(wù)方向可能的發(fā)力點(diǎn)。大家可以發(fā)現(xiàn)，談?wù)撨@個話題，首先需要明確B端產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，在企業(yè)本身的定位，價值，考核目標(biāo)，只有理解了這些，才能更加準(zhǔn)確的談?wù)搶?yīng)B端產(chǎn)品的降本增效問題。
