如果您是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者并且清楚明白了這些挑戰(zhàn)，那么就有了開(kāi)干的實(shí)力，如果你是企業(yè)的CTO想推動(dòng)企業(yè)中臺(tái)的建設(shè)成功，不光需要清楚明白這些挑戰(zhàn)，更要心里有個(gè)算盤(pán)，知道中臺(tái)建設(shè)如何能夠一步一步走向成功。本文來(lái)講一下中臺(tái)建設(shè)的具體路徑和關(guān)鍵決策，我會(huì)從基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備、架構(gòu)視角的中臺(tái)的建設(shè)路徑、指揮官體系建設(shè)。
基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備
兵馬未動(dòng)，糧草先行；中臺(tái)建設(shè)，基礎(chǔ)先行。建設(shè)中臺(tái)不是購(gòu)買(mǎi)一款套裝軟件，通過(guò)應(yīng)用部署就能完成的建設(shè)工作；建設(shè)中臺(tái)的基礎(chǔ)也不僅僅是簡(jiǎn)單的技術(shù)的長(zhǎng)期儲(chǔ)備沉淀的結(jié)果，也包含在建設(shè)組織層面提供的體系化支持。在開(kāi)始建設(shè)之前，需要做好三方面的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。
需要明確自己的能力邊界和自己能影響“大人物”的范圍，這點(diǎn)很重要，其實(shí)就是首先要分析這事是否可行，如果從大方向上現(xiàn)在就不具備條件，還要勉為其難，最后一定是死路一條。
同時(shí)要明確潛在的反對(duì)者，爭(zhēng)取最大范圍的支持，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)。要想做事，必須先有心齊的團(tuán)隊(duì)，兄弟齊心，其利斷金，一個(gè)有想法，有抱負(fù)，想做一番事業(yè)的團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)后，事情就具備了成功的基礎(chǔ)。完成這項(xiàng)基礎(chǔ)工作后，就為后續(xù)成功打下了很好的基礎(chǔ)。
首先確定是做架構(gòu)視角主導(dǎo)的中臺(tái)還是指揮官體系，前者是IT團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)就可以實(shí)施，或者必須要有業(yè)務(wù)支持，因?yàn)閷?shí)際涉及大量的業(yè)務(wù)變革，最好是CEO牽頭。
確定高階工作范圍，在一個(gè)階段，明確工作范圍才能分析需要的資源以及制定計(jì)劃。
算清楚財(cái)務(wù)賬，要知道大概投入多少，得到價(jià)值如何衡量，ROI如何衡量。
最后決策是否需要引入外部服務(wù)提供商，這一塊我要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，中臺(tái)的建設(shè)可以引進(jìn)外部服務(wù)商，但是一定要自己主導(dǎo)，不能做甩手掌柜，其中一定要掌控的架構(gòu)，至于其中組件是自建還是外采，根據(jù)建設(shè)能力、ROI、時(shí)間要求、自主可控等因素來(lái)最終確定。
既然這么重要，必定要抽調(diào)公司精兵強(qiáng)將來(lái)落地，這項(xiàng)工作有難度，有挑戰(zhàn)，需要提前就準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)的方案，在建設(shè)過(guò)程中及時(shí)應(yīng)用，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，提升建設(shè)效率。
架構(gòu)視角的中臺(tái)的建設(shè)路徑
一切就緒后就可以開(kāi)始了， 首先我們看一下架構(gòu)視角的中臺(tái)建設(shè)路徑。
這里比較重要的有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是通過(guò)找重復(fù)建設(shè)的服務(wù)，找影響用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)，將這些服務(wù)從原來(lái)系統(tǒng)剝離出來(lái)，形成中臺(tái)服務(wù)，關(guān)于這一部分具體如何做大家可以看一下面向服務(wù)的設(shè)計(jì)，領(lǐng)域驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)等相關(guān)內(nèi)容，網(wǎng)上內(nèi)容很多，其實(shí)很簡(jiǎn)單，改天我寫(xiě)一個(gè)超簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)方法，這么多年屢試不爽，簡(jiǎn)單實(shí)用；這里也插一個(gè)題外話(huà)，學(xué)習(xí)一定要學(xué)以致用，很多人看了半天SOA的材料，回來(lái)干活該干嘛干嘛，白學(xué)了。我講的那個(gè)方法，你想忘記都忘記不了，想看請(qǐng)到下面點(diǎn)“在看”；第二點(diǎn)是一開(kāi)始盡量限制范圍，盡量將目標(biāo)聚焦，目標(biāo)要小，關(guān)鍵是走通現(xiàn)狀分析、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、實(shí)施落地的完整流程，麻雀雖小五臟俱全，團(tuán)隊(duì)形成寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也有了信心。
中臺(tái)的應(yīng)用架構(gòu)規(guī)劃要考慮企業(yè)架構(gòu)層面的戰(zhàn)略，在單一系統(tǒng)的層面要考慮應(yīng)用的鏈接能力。立足于企業(yè)頂層業(yè)務(wù)做好公司頂層戰(zhàn)略的統(tǒng)一規(guī)劃、從業(yè)務(wù)層面中臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)整體承上啟下公司的業(yè)務(wù)。這里的中臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)是企業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)能力集合，整體的規(guī)劃應(yīng)該包括企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)藍(lán)圖、架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)/原則、系統(tǒng)的邊界和定義、系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等方面的內(nèi)容。
步驟一和二結(jié)合在一起，就是典型的做事方式，大處著眼，小處著手，從小處成功，最終成就大業(yè)。
在每次不斷地推進(jìn)過(guò)程中，要記得總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下一次啟動(dòng)的時(shí)候，就是站在上次工作的肩膀上，更容易成功。另外要記得和利益相關(guān)者持續(xù)溝通，溝通讓周?chē)嚓P(guān)人員了解正在做的事，不斷爭(zhēng)取得到更大的支持。
指揮官體系建設(shè)
在什么是中臺(tái)文章里，我提到了企業(yè)需要的中臺(tái)是為了業(yè)務(wù)成功， 是能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)的指揮官體系，那如何建設(shè)呢？
我們要在開(kāi)始建設(shè)前了解指揮官體系建設(shè)的指導(dǎo)原則：從用戶(hù)體驗(yàn)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)體系完善。
一、面向用戶(hù)的數(shù)據(jù)體系搭建：首先要搭建一套關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)體系，這非常重要。如果管理者看不到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)用戶(hù)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，何談指揮決策？有了這些數(shù)據(jù)，內(nèi)部管理才能升級(jí)為不僅僅管控，還能實(shí)時(shí)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策，基于用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理持續(xù)完善。
二、基于用戶(hù)數(shù)據(jù)的指揮運(yùn)營(yíng)體系搭建：在單個(gè)業(yè)務(wù)單元（事業(yè)部）內(nèi)，由用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)體系更完善，讓協(xié)同更順暢，這是建設(shè)事業(yè)部級(jí)別的指揮官體系。這可以類(lèi)比軍隊(duì)里一個(gè)軍種（比如陸軍）的作戰(zhàn)指揮體系更完善了。
三、企業(yè)戰(zhàn)略指揮體系搭建：如果企業(yè)已經(jīng)升級(jí)到下一個(gè)階段，開(kāi)始建設(shè)企業(yè)級(jí)別的指揮官體系。就如同美軍現(xiàn)在的水平，擁有能夠支持多軍種實(shí)時(shí)協(xié)同作戰(zhàn)的C4ISR體系。在這個(gè)階段，可以并行考慮企業(yè)級(jí)別的架構(gòu)解耦、服務(wù)重用。
下面從用戶(hù)的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)開(kāi)始看建設(shè)指揮官體系的開(kāi)始步驟。
首先來(lái)明確用戶(hù)痛點(diǎn)：
這里都比較簡(jiǎn)單明了，就不展開(kāi)詳細(xì)些了，然后是用戶(hù)的爽點(diǎn)。
這里說(shuō)一下用戶(hù)使用我們的產(chǎn)品怎么就感覺(jué)好？產(chǎn)品怎么就建設(shè)的在用戶(hù)體驗(yàn)方面會(huì)好？有一個(gè)簡(jiǎn)單的 “三個(gè)一”用來(lái)衡量產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)是否卓越。用戶(hù)在想實(shí)現(xiàn)一個(gè)目的時(shí)， 我們的產(chǎn)品是否能讓用戶(hù)：“一站”找到這個(gè)功能，“一鍵”點(diǎn)擊，點(diǎn)擊后“一秒”完成用戶(hù)的目的，那么用戶(hù)就會(huì)覺(jué)得我們的產(chǎn)品很好。
通過(guò)分析收益、投入、ROI，確定最終的要提升的體驗(yàn)點(diǎn)，這個(gè)方法尤其適合要人沒(méi)人， 要錢(qián)沒(méi)錢(qián)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，單點(diǎn)突破，舍九取一，聚焦，聚焦，聚焦，聚焦的時(shí)候就有資源可以做了。
分析支持體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)的服務(wù)、流程，最終確定要改進(jìn)的服務(wù)，這里還是一個(gè)聚焦的工作思路。
舉例：比如訂單服務(wù)，站在運(yùn)營(yíng)視角拆分出來(lái)的訂單服務(wù)，和站在用戶(hù)視角拆分的訂單服務(wù)，是兩種訂單服務(wù)；站在運(yùn)營(yíng)視角，關(guān)注的是訂單量、GMV、訂單平均價(jià)格；站在用戶(hù)視角，關(guān)注的是訂單履約，訂單中的商品無(wú)貨信息，售后訂單的改期率等。不同用戶(hù)視角的全部服務(wù)都應(yīng)該識(shí)別出來(lái)。如果我們把訂單履約作為滿(mǎn)足于用戶(hù)的關(guān)鍵服務(wù)能力，就要識(shí)別訂單的全鏈路流程設(shè)計(jì)，全鏈路分析影響用戶(hù)的點(diǎn)，提供全鏈路的數(shù)據(jù)分析用以能力提升。比如從用戶(hù)訂單確認(rèn)開(kāi)始到用戶(hù)收貨為訂單履約的全鏈路，那么這中間的訂單生成、實(shí)物作業(yè)、實(shí)物無(wú)貨處理、物流配送、發(fā)票服務(wù)都是支持訂單履約服務(wù)的關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，分析是否影響用戶(hù)體驗(yàn)，確定要優(yōu)化的服務(wù)。
當(dāng)識(shí)別出關(guān)鍵服務(wù)、和關(guān)鍵流程后，要分析需要優(yōu)化的點(diǎn)，首先可以看下有沒(méi)有一個(gè)監(jiān)控或者數(shù)據(jù)分析工具在跟蹤這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的全鏈路，然后可以自動(dòng)化的分析數(shù)據(jù)差異和問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)并優(yōu)化。
要明確提出需要業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，比如創(chuàng)建訂單涉及到的流程， 哪些和用戶(hù)交互相關(guān)， 哪些是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，要在流程上斷開(kāi)，和用戶(hù)直接相關(guān)的功能放在上面講的架構(gòu)視角的業(yè)務(wù)中臺(tái)去；和用戶(hù)無(wú)關(guān)的放在企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)去。以零售的訂單中心為例，訂單創(chuàng)建在中臺(tái)，訂單履約放在后臺(tái)，讓指揮官體系調(diào)度協(xié)同 。這樣用戶(hù)體驗(yàn)好了， 企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范也能滿(mǎn)足。中臺(tái)關(guān)注交互，后臺(tái)關(guān)注規(guī)范性落地。
具體到實(shí)施，就要關(guān)注實(shí)施的具體方案，沒(méi)有IT實(shí)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)方案，但是從成本、收益的角度，必須要做ROI分析，選擇最優(yōu)的方案。
指揮官體系建成，不是一勞永逸的工程，即使業(yè)務(wù)穩(wěn)定如流程引擎，也需要不斷的沉淀總結(jié)，持續(xù)完善、持續(xù)改進(jìn)。但企業(yè)在這一過(guò)程中也會(huì)沉淀很多平臺(tái)規(guī)則，這些都將成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
實(shí)施過(guò)程中，永遠(yuǎn)不要忘記和高層密切溝通，獲得有力支持，更要和團(tuán)隊(duì)溝通，保證實(shí)施過(guò)程不偏離，最重要的是持續(xù)和業(yè)務(wù)溝通，保證業(yè)務(wù)投入產(chǎn)出的一致性和目標(biāo)性。
最后，實(shí)施中臺(tái)指揮官體系，我強(qiáng)烈建議搭建一個(gè)基于用戶(hù)、面向用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析、體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)（User Oriented Monitoring,UOM系統(tǒng)），集成所有相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，采集用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)事件觸發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行，并持續(xù)迭代，直到整個(gè)體系完善。
這里引出了下一篇文章：中臺(tái)建設(shè)中平臺(tái)分類(lèi)和職責(zé)。下篇文章可以說(shuō)是這次系列介紹中的硬核文章，到底中臺(tái)包含哪些平臺(tái)呢？他們的職責(zé)是什么呢？點(diǎn)擊右下角“在看”，轉(zhuǎn)發(fā)分享，明天推出！
網(wǎng)上看到有不少文章吐槽中臺(tái)的種種問(wèn)題，我想說(shuō)的是任何新生事物都會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，“人做事就會(huì)有問(wèn)題，不做事才不會(huì)有問(wèn)題”。借用一句話(huà)：“悲觀者正確，樂(lè)觀者成功”，修改為“吐槽者正確，行動(dòng)者高薪”，持續(xù)學(xué)習(xí)，終生成長(zhǎng)！
作者：喬新亮環(huán)球易購(gòu)CTO，TGO鯤鵬會(huì)榮譽(yù)導(dǎo)師，前蘇寧科技集團(tuán)副總裁，曾任 IBM GBS副合伙人，AOT成員。
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