(一)爭議解決的途徑
消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決。
1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生爭議時(shí),協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式,特別是因誤解產(chǎn)生的爭議,通過解釋、謙讓及其他補(bǔ)救措施,便可化解矛盾,平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。重大糾紛,雙方立場對立嚴(yán)重,要求相距甚遠(yuǎn)的,可尋求其他解決方式。
2.請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有七項(xiàng)職能,其中之一是對消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,調(diào)解經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的爭議,應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認(rèn)的商業(yè)道德從事,并由雙方自愿接受和執(zhí)行。
3.向有關(guān)行政部門申訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序的職能。消費(fèi)者權(quán)益爭議涉及的領(lǐng)域很廣,當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),消費(fèi)者可根據(jù)具體情況,向不同的行政職能部門,如物價(jià)部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出申訴,求得行政救濟(jì)。
4.提請仲裁。由仲裁機(jī)構(gòu)解決爭端,在國際國內(nèi)商貿(mào)活動(dòng)中被廣泛采用。消費(fèi)者權(quán)益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過,仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議(或書面仲裁條款)。在一般的消費(fèi)活動(dòng)中,大多數(shù)情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此,在消費(fèi)領(lǐng)域,很少有以仲裁方式解決爭議的。 5.向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律都規(guī)定,消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí),可徑直向人民法院起訴,也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強(qiáng)制性,是解決各種爭議的最后手段。消費(fèi)者為求公正解決爭議,可依法行使訴權(quán)。
(二)解決爭議的幾項(xiàng)特定規(guī)則
1.銷售者的先行賠付義務(wù)。消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí),其合法權(quán)益收到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
2.生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的,銷售者賠償后。有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的,生產(chǎn)者賠償后,有權(quán)向銷售者追償。此時(shí),銷售者與生產(chǎn)者被看做一個(gè)整體,對消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
3.消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí),其合法權(quán)益受到損害時(shí),可以向服務(wù)者要求賠償。
4.變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。企業(yè)的變更是市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中常見的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營者利用企業(yè)變更之機(jī)逃避對消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定:消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),其合法權(quán)益受到損害,因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 5.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定:使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),損害消費(fèi)者合法權(quán)益的,消費(fèi)者可向其要求賠償,也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
6.展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任。通過展銷會(huì)、出租柜臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù),不同于一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會(huì)結(jié)束后或出租柜臺(tái)期滿后,使消費(fèi)者能夠獲得賠償,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后,也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
7.虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任。廣告對消費(fèi)行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范廣告行為,廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法均對虛假廣告作了禁止性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,當(dāng)消費(fèi)者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),若合法權(quán)益受到損害,可以向利用虛假廣告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的,消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
編輯本段違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以其獨(dú)特的價(jià)值尺度,規(guī)定消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利,經(jīng)營者負(fù)有十項(xiàng)義務(wù),使原本強(qiáng)弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益因經(jīng)營者的原因無法行使或受到損害時(shí),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對違法者予以制裁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七章對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為區(qū)分不同情況,規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。