有時(shí)“海底撈”服務(wù)周到得讓人瞠目結(jié)舌：散著頭發(fā)的客人會(huì)得到皮筋，并被善意提醒“小心頭發(fā)濺油”；戴眼鏡的客人會(huì)得到眼鏡布；有的店面等候區(qū)甚至提供免費(fèi)的美甲服務(wù)。
在“海底撈”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的服務(wù)人員雖然都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但臉上都掛著發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容，都是那么善解人意，有求必應(yīng)，同時(shí)他們洋溢著的那種自信與不卑不亢讓顧客不由得尊重他們。
把員工當(dāng)家人
這些細(xì)致的主意顯然不是創(chuàng)始人張勇一個(gè)能想出來的。他性格直爽，偶爾強(qiáng)勢，在公司有絕對(duì)的權(quán)威。有人對(duì)“海底撈”的某項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)贊嘆不已時(shí)，他會(huì)張大嘴“啊，我聽你說才知道”。
員工有歸屬感才會(huì)用心、用頭腦做事。“海底撈”把員工當(dāng)成家里人，員工住的都是正式小區(qū)或公寓，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘內(nèi)到工作地點(diǎn)。不僅如此，“海底撈”還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生。“海底撈”在四川簡陽建了“海底撈”寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。
獎(jiǎng)勵(lì)員工“金點(diǎn)子”
“海底撈”鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。在“海底撈”，絕大多數(shù)的特色服務(wù)的原始創(chuàng)意，都來自于普通員工。“海底撈”有個(gè)“金點(diǎn)子排行榜”，每個(gè)月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200—2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。
手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，“海底撈”的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。
無為而治 充分授權(quán)
除了生活無憂，要讓員工把完全心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。在“海底撈”，從管理層到普通員工，每個(gè)人都被充分授權(quán)。200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個(gè)分店的店長就可以做主。“海底撈”的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。
“海底撈”的店長有很大的權(quán)利。總部每月會(huì)拿出利潤的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長去分配，他必須全面考察下屬業(yè)績，如果大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。
“平等主義”的晉升路徑
“海底撈”踐行“平等主義”，從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪。“海底撈”的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且都沒有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。“海底撈”每個(gè)員工有三條晉升道路可以選擇：通過管理線，新員工可以晉升至大堂經(jīng)理乃至區(qū)域經(jīng)理；通過技術(shù)線，員工可以成為功勛員工，待遇僅比店長少一點(diǎn)點(diǎn)；通過后勤線，員工可以成為辦公室人員，進(jìn)入技術(shù)部或開發(fā)部等。
“海底撈沒有特別的激勵(lì)機(jī)制——不過一位18歲的農(nóng)民工，從門童做起，10年就在北京買了房子，難道這不是最好的激勵(lì)嗎？”張勇指的是袁華強(qiáng)，現(xiàn)年28歲任北京上海區(qū)域負(fù)責(zé)人。每一位基層員工都能看到，他們的上級(jí)都是這樣一步一步做出來的。（單于）
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