2015年餐飲業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，餐飲業(yè)市場也將迎來新的任務(wù)：餐飲業(yè)向3萬億目標(biāo)邁進(jìn)；產(chǎn)業(yè)組織新特征“三小三大”——小店面大后臺、小產(chǎn)品大市場、小群體大眾化。走滿足大眾需求、適應(yīng)市場變化、提升盈利水平的理性發(fā)展之路，就是餐飲業(yè)未來發(fā)展的“新常態(tài)”。
為了提高餐飲行業(yè)的整體服務(wù)水平，從行業(yè)層面研究餐飲消費(fèi)發(fā)展趨勢，了解消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式等需求的新變化、新動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前餐飲消費(fèi)特點(diǎn)和未來發(fā)展趨勢，為餐飲企業(yè)的定位、營銷、調(diào)整提供有益參考和啟發(fā)，所以餐謀長查找了一些資料，整理之后分享給大家。行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者滿意同步提升，推動(dòng)餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型和可持續(xù)健康發(fā)展，繼成功發(fā)布2013年度餐飲消費(fèi)調(diào)查之后，中國烹飪協(xié)會首次聯(lián)合中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站-中國網(wǎng)，于2014年12月1日至15日開展了“2014年度餐飲業(yè)消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)”，充分發(fā)揮了雙方官網(wǎng)和微信平臺的優(yōu)勢，得到廣大消費(fèi)者的積極響應(yīng)，共收集有效問卷41171份，問卷有效率為95.3%，為中國烹飪協(xié)會有史以來規(guī)模最大的一次問卷調(diào)查活動(dòng)。在此堅(jiān)實(shí)的調(diào)研基礎(chǔ)上，調(diào)查結(jié)果分析如下：
一、受訪對象：男性居多，以大眾工薪階層為主
本次調(diào)查的受訪對象（詳情見下表），以18-50歲的男性群體居多，不同于以往生活類調(diào)查均以女性群體為主的局面，充分體現(xiàn)了餐飲消費(fèi)需求的普及性。受訪對象的收入水平以3000-8000元的工薪階層為主；地域分布不再局限于一二線城市（直轄市和省會城市），三四線城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)也都覆蓋到；教育程度各種類別也均有涉及。這些都確實(shí)保證了本次餐飲消費(fèi)調(diào)查的真實(shí)有效性和大眾代表性。
表 餐飲消費(fèi)調(diào)查受訪者基本情況
類 別 | 項(xiàng) 目 | 百分比 |
性別 | 男 | 62.9% |
女 | 37.1% | |
目前所在城市 | 直轄市 | 31.8% |
省會城市 | 25.3% | |
其他城市 | 27.3% | |
縣城或鄉(xiāng)鎮(zhèn) | 15.6% | |
年齡段 | 18歲以下 | 1.9% |
18-30歲 | 31.9% | |
30-50歲 | 44.2% | |
50歲以上 | 21.9% | |
教育程度 | 初中及以下 | 5.2% |
高中/中專/技校 | 15.0% | |
大學(xué)專科 | 22.7% | |
大學(xué)本科 | 46.0% | |
碩士及以上 | 11.0% | |
月收入 | 3000元以下 | 16.9% |
3000-5000元 | 40.2% | |
5000-8000元 | 24.7% | |
8000-12000元 | 9.1% | |
12000元以上 | 9.1% |
二、餐飲消費(fèi)特點(diǎn)
（一）食品安全成為關(guān)注焦點(diǎn)，大眾需求成為消費(fèi)主流
餐飲消費(fèi)越來越成為老百姓特別是年輕人的剛性需求。在餐廳的選擇上，消費(fèi)者最看重的五大因素依次為：風(fēng)味特色、安全衛(wèi)生、就餐環(huán)境、價(jià)格水平和口碑評價(jià)。與2013年調(diào)查結(jié)果略有不同的是，“安全衛(wèi)生”由第五位直接上升到第二大因素，關(guān)注程度大幅加重，顯現(xiàn)出“福喜”事件披露所產(chǎn)生的巨大影響；而消費(fèi)者對價(jià)格水平的敏感程度也超過2013年，躋身五大因素之列，這也從一個(gè)側(cè)面反映了人民群眾對大眾化餐飲的強(qiáng)烈需求，為餐飲業(yè)今后的發(fā)展提供了方向。
在風(fēng)味選擇上，傳統(tǒng)菜系中最受歡迎的依次為川菜、粵菜和魯菜。川菜依然傲視群雄，遙遙領(lǐng)先，以往作為高端餐飲主力的粵菜大眾喜愛程度有所上升，也從一方面說明高端餐飲的親民舉措取得了一定的成效。在受歡迎的特色飲食中，火鍋、東北菜和燒烤位列前三名。日韓料理在海外美食中一枝獨(dú)秀，打破了之前與西式正餐分庭抗禮的均勢。
從消費(fèi)人群來看，工薪階層群體（3000-8000元）最喜歡川菜、火鍋和東北菜這類大眾化餐飲，燒烤的地位相較以往略有滑落，這與人們越來越注重飲食健康有一定關(guān)系。而高收入人群對粵菜、日韓料理以及創(chuàng)意菜的比重明顯高于工薪階層。
大眾化餐飲具有市場需求強(qiáng)勁的生命力。朋友聚餐、家庭聚會和情侶約會等私人社交需求仍然是餐飲消費(fèi)的最大訴求；商務(wù)活動(dòng)則明顯減少，反映出中央八項(xiàng)規(guī)定、遏制公款消費(fèi)的成果得到進(jìn)一步鞏固。值得一提的是，與2013年相比，因?yàn)椴幌胍矝]時(shí)間做飯而選擇在外就餐的人群比重增長接近五成，大眾餐飲消費(fèi)需求日益高漲。
（二）餐飲消費(fèi)體驗(yàn)與時(shí)俱進(jìn)，人性化個(gè)性化大有可為
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者可選擇的餐飲消費(fèi)五花八門，餐飲市場競爭日趨白熱化。餐飲企業(yè)要想在激烈競爭當(dāng)中脫穎而出，提供貼心的人性化服務(wù)、滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求、提升消費(fèi)者的消費(fèi)愉悅度是一門必修課。
餐廳門口排起長隊(duì)，對商家來說自然喜上眉梢，然而如果商家處理不當(dāng)，消費(fèi)者在就餐之前可能就開始了不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查，受訪者對于排隊(duì)候餐并沒有什么耐心。而在愿意排隊(duì)的受訪者當(dāng)中，只有極少的執(zhí)著食客會抵擋不住美食誘惑愿意長時(shí)間排隊(duì)等待。這對餐飲企業(yè)管理水平提出了較高的要求。
對于餐廳來說，消費(fèi)者是用腳投票的。為了減少排隊(duì)等候食客的不滿與焦慮，保留客源，現(xiàn)在已有不少餐廳開始注重人性化服務(wù)，比如等候區(qū)的休息座椅、茶飲零食以及依賴程度越來越高的WIFI等吸引舉措。
消費(fèi)者走進(jìn)餐廳落座等候上菜是餐廳面臨的又一考驗(yàn)。調(diào)查顯示，僅有不到10%的受訪者能夠容忍點(diǎn)餐后上菜速度在20-30分鐘之間，絕大多數(shù)都要求在20分鐘之內(nèi)。現(xiàn)在已經(jīng)有不少餐飲企業(yè)注意到這一問題，承諾上齊菜品的時(shí)限。這既提升了消費(fèi)者就餐的消費(fèi)體驗(yàn)，也能促進(jìn)餐飲企業(yè)提高自身管理水平。
（三）餐飲消費(fèi)信息化成效初顯，廣泛普及需進(jìn)一步深耕
1．口耳相傳成獲取就餐信息首選，微博微信平臺影響力增強(qiáng)
隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化越來越深入滲透到人們的日常生活當(dāng)中，餐飲消費(fèi)方式和習(xí)慣也正在發(fā)生重大變化。報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體的宣傳作用不斷減弱，相對地，第三方點(diǎn)評類網(wǎng)站已成為消費(fèi)者獲取就餐信息的重要途徑，在2013年調(diào)查中一躍成為消費(fèi)者選擇最普遍的方式，但在本次調(diào)查中卻退居其次，被經(jīng)由他人介紹、口耳相傳超過。
這說明消費(fèi)者面對一波一波的宣傳攻勢逐漸回歸理性，利用網(wǎng)站進(jìn)行噱頭營銷不如口耳相傳經(jīng)得起推敲，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量仍然是提升企業(yè)競爭力的正理。
此外，微博和微信平臺對消費(fèi)者做出餐飲消費(fèi)選擇的影響也明顯加強(qiáng)。不過，餐飲企業(yè)自己建立微博、微信公眾號所取得的營銷效果卻并不全都盡如人意。受訪者中經(jīng)常關(guān)注餐廳微博、微信的比例只有8.7%，而很少關(guān)注的則接近六成。在關(guān)注的人中，不到50%是因?yàn)閮?yōu)惠活動(dòng)有吸引力而繼續(xù)關(guān)注，有13%是側(cè)重于菜品更新、急于嘗鮮。
消費(fèi)者對價(jià)格非常敏感，加大宣傳、薄利多銷恐怕仍是當(dāng)前餐飲企業(yè)立足市場的首選戰(zhàn)略。微博和微信平臺相對其他媒介來說運(yùn)營成本幾乎為零，如果能利用好這一最為經(jīng)濟(jì)的推廣平臺，餐飲企業(yè)將會受益良多。
2．企業(yè)APP普及程度依然不理想，新消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成仍需時(shí)間
隨著O2O（線上到線下）在餐飲行業(yè)內(nèi)風(fēng)起云涌，不少餐飲企業(yè)順勢推出APP客戶端服務(wù)，定位搜索、預(yù)訂餐位、點(diǎn)餐、支付、點(diǎn)評等智能服務(wù)一應(yīng)俱全，但是消費(fèi)者的普及使用情況并不理想，甚至不如2013年調(diào)查結(jié)果。
餐飲信息化發(fā)展?jié)摿薮?，但是改變傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣還需要一個(gè)過程，眾多功能的綜合運(yùn)用需要市場的積極引導(dǎo)和企業(yè)的耐心培育。
3．電話預(yù)訂仍是首選但比例下降，信息化應(yīng)用逐漸深入全面
為了節(jié)省時(shí)間或選擇一個(gè)相對較好的用餐位置，消費(fèi)者逐漸習(xí)慣于提前預(yù)訂。傳統(tǒng)的電話預(yù)訂方式延續(xù)了眾多預(yù)訂方式當(dāng)中首選的地位，但是比重相較2013年略有下降。越來越多的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺和企業(yè)APP都具備預(yù)訂、點(diǎn)餐和支付的綜合功能，可以為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，尤其是第三方網(wǎng)絡(luò)平臺更受歡迎。而且，相比2013年，消費(fèi)者對餐飲信息化的應(yīng)用不再只集中于預(yù)訂，正逐漸向點(diǎn)餐、支付等綜合功能應(yīng)用深入擴(kuò)展。
4．餐飲消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)支付比重提高，現(xiàn)金支付仍是主要支付手段
僅從支付環(huán)節(jié)來看，大部分消費(fèi)者還是習(xí)慣性選擇用現(xiàn)金或者刷卡支付，但第三方網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)付的比例則有所提高。這跟前文提到的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)日趨完善、應(yīng)用日益深入有關(guān)，且有些餐廳還與支付寶錢包、微信錢包等電子支付合作，主動(dòng)鼓勵(lì)消費(fèi)者采取這些電子方式付款結(jié)帳，在年輕一代中深受歡迎。
5．年輕人更喜歡分享就餐感受，優(yōu)缺點(diǎn)都會被互聯(lián)網(wǎng)迅速放大
餐飲消費(fèi)日益突顯出“體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)”這一服務(wù)行業(yè)的特質(zhì)，消費(fèi)者的感受越來越重要，將決定市場的走向。據(jù)調(diào)查，超過半數(shù)的人會將印象深刻的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)掛到網(wǎng)上與他人進(jìn)行分享。如果發(fā)生餐飲消費(fèi)爭議，人們已習(xí)慣于在微博微信、點(diǎn)評網(wǎng)站上披露，而很少向消費(fèi)者協(xié)會及有關(guān)部門投訴。
消費(fèi)者越來越傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)這一最為直觀、最為迅速的途徑為自己維權(quán)。這種情況下，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都會被迅速放大。在當(dāng)前這個(gè)適者生存、實(shí)現(xiàn)彎道超車還是被淘汰出局的洗牌期，餐飲企業(yè)應(yīng)在追逐“盈利”的同時(shí)，找回“服務(wù)”這一餐飲行業(yè)的本質(zhì)，不斷提高管理服務(wù)水平，減少和避免消費(fèi)爭議，與此同時(shí)加強(qiáng)公關(guān)和危機(jī)處理能力，有效解決消費(fèi)者爭議，將不利影響降到最低。
（四）餐飲帶動(dòng)休閑經(jīng)濟(jì)發(fā)展，外賣外送業(yè)務(wù)前景廣闊
如今越來越多的知名餐飲企業(yè)把新店開進(jìn)了購物中心這樣的商業(yè)綜合體當(dāng)中，餐飲在商業(yè)綜合體中所占比重也不斷提高。超過四成的受訪者會在購物、娛樂的同時(shí)決定就近用餐，休閑娛樂已現(xiàn)出逐漸一體化的趨勢。
現(xiàn)代社會另一生活習(xí)慣的逐漸形成，也催生了外賣外送業(yè)務(wù)開始發(fā)展起來。目前，仍有很大一部分消費(fèi)者很少使用外賣送餐服務(wù)，經(jīng)常點(diǎn)外賣外送的人也不是很多。外賣訂餐的主要客戶群體以高校學(xué)生和寫字樓白領(lǐng)為主，很多群體亟需餐飲企業(yè)去開發(fā)，比如社區(qū)中腿腳不便的老年人在客觀上就非常需要。
隨著O2O市場規(guī)模的飛速增長，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐是一個(gè)前景極其廣闊的巨大市場。在外賣送餐的配送方式上，餐廳自配送方式得到了消費(fèi)者的更多認(rèn)同?？梢?，第三方專業(yè)外賣送餐網(wǎng)站的知名度和接受度都有待提高。而且，出于食品安全保障的考慮，消費(fèi)者認(rèn)為餐廳自配送更安全放心，即使出現(xiàn)問題也更方便追責(zé)。
（五）消費(fèi)爭議需要彼此體諒，厲行節(jié)約觀念深入人心
2014年11月1日起，商務(wù)部和國家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布的《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》正式實(shí)施，明文規(guī)定禁止餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費(fèi)，引起了不小的社會爭議。很多餐飲企業(yè)通過收取服務(wù)費(fèi)、包廂套餐費(fèi)等方式加以應(yīng)對。
對餐廳是否允許自帶酒水、包間消費(fèi)是否應(yīng)該收取費(fèi)用，消費(fèi)者也看法不一。大多消費(fèi)者對于餐飲企業(yè)提供的服務(wù)是認(rèn)可和尊重的，對于餐飲企業(yè)的勉力經(jīng)營是理解和體諒的。餐飲企業(yè)也應(yīng)以更好的菜品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回饋消費(fèi)者。
此外，在中央發(fā)出厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費(fèi)的號召后，全國各地采取各種措施全面出擊，厲行節(jié)約觀念已經(jīng)逐漸深入人心，當(dāng)前用餐后不打包的人只有不到一成。
三、展望2015：消費(fèi)需求第一，邁向3萬億新時(shí)代
2014年全國餐飲收入27860億元，同比增長9.7%，增速比上年加快0.7個(gè)百分點(diǎn)，終止了連續(xù)三年增速下滑的頹勢。餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)止跌回升。其中大眾化餐飲更是以中流砥柱的姿態(tài)，展現(xiàn)出市場需求強(qiáng)勁的生命力。按照本次消費(fèi)調(diào)查的結(jié)果（見前文圖3），非公務(wù)消費(fèi)超過了九成，這讓我們對商務(wù)部《加快發(fā)展大眾化餐飲指導(dǎo)意見》要求五年內(nèi)力爭大眾化餐飲占全國餐飲市場比重提高到85%以上的宏偉藍(lán)圖充滿信心。
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