您門(mén)店的私人飲品研發(fā)團(tuán)隊(duì)
開(kāi)篇小思考：
你所賣(mài)出的這杯奶茶，
滿(mǎn)足了顧客的哪一層需求理論呢？
01
馬斯洛五層需求理論
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馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。五種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，當(dāng)某一層的需求滿(mǎn)足之后，然后有另一層的需求。
1、生理需求
就如同那句“人是鐵飯是鋼”，生理需求是最低層次的需求，如果這些需求得不到滿(mǎn)足，人類(lèi)個(gè)人的生理機(jī)能就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生理需求是推動(dòng)人們行動(dòng)最首要的動(dòng)力。只有滿(mǎn)足了這些最基本的需求，其他的需求才能成為新的激勵(lì)因素。
2、安全需求
當(dāng)滿(mǎn)足了第一層生理需要之后，就會(huì)追求新的一層需求理論：安全需求。這里的安全需求并不單單是指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，另外也包含工作保障、家庭安全、道德保障等多重安全感。
3、社交（溝通）需求
社交需求是建立在前兩個(gè)需求滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，人人都希望得到相互的關(guān)心和照顧，感情上的需要比生理上的需要來(lái)的細(xì)致。社交需求包括人與人的情感互動(dòng)，親情愛(ài)情友情皆包括，另一方面是人與集體、與同事的溝通。
4、尊重需求
較低層次的需求滿(mǎn)足之后，就是追求高級(jí)需求。尊重需求分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部尊重包括自尊內(nèi)部尊重是指一個(gè)人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿(mǎn)信心、能獨(dú)立自主，總之，內(nèi)部尊重就是人的自尊；外部尊重是指一個(gè)人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴(lài)和高度評(píng)價(jià)。
馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿(mǎn)足，能使人對(duì)自己充滿(mǎn)信心，對(duì)社會(huì)滿(mǎn)腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處價(jià)值。
5、自我實(shí)現(xiàn)
最高層次的追求，指的是實(shí)現(xiàn)人的理想、抱負(fù)，發(fā)揮人的能力到最大程度，取得令人矚目的成就。
02
這杯奶茶，能滿(mǎn)足消費(fèi)者的哪層需求呢？
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馬斯洛的五項(xiàng)需求理論被廣泛的運(yùn)用在企業(yè)員工管理和薪酬制度、激勵(lì)員工等方面，但從企業(yè)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者滿(mǎn)意（CS）戰(zhàn)略的角度來(lái)看，每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣，即不同的產(chǎn)品滿(mǎn)足不同的需求層次。
根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：
來(lái)以一杯奶茶為例，聊聊馬斯洛需求層次理論與茶飲行業(yè)消費(fèi)者的分析~
1、生理需求→滿(mǎn)足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可；
當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一杯奶茶產(chǎn)生需求時(shí)，就有會(huì)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者可能是口渴時(shí)、逛街時(shí)想喝一杯奶茶，能夠滿(mǎn)足想喝奶茶的這一要求。
而處于最低需求層次的市場(chǎng)提供的這款產(chǎn)品，是奶茶，價(jià)格低廉，消費(fèi)者能買(mǎi)的起，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者最基本的需求，這里的一杯奶茶與大米、饅頭等保障基本生活的食物無(wú)異。
2、安全需求→滿(mǎn)足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響；
同樣還是一杯奶茶，滿(mǎn)足價(jià)格低廉能消費(fèi)得起的條件之外，要考慮到安全需求。這里所說(shuō)的安全需求，可以從哪些方面體現(xiàn)出來(lái)呢？
可見(jiàn)的新鮮健康食材，吧臺(tái)展示柜里新鮮的茶葉、水果、牛奶等原材料，讓消費(fèi)者看得見(jiàn)的健康；
可見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)制作過(guò)程，添加小料、茶湯、直飲水、冰塊等整個(gè)制作過(guò)程，都在消費(fèi)者的可視范圍內(nèi)；
可見(jiàn)的干凈整潔，干凈整潔的吧臺(tái)，干凈的著裝，操作過(guò)程中的隨手清潔，無(wú)一不是滿(mǎn)滿(mǎn)的安全感。
3、社交需求→滿(mǎn)足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象；
社交需求建立在生理、安全需求之上，人們會(huì)追求社會(huì)需求，與人溝通。雖說(shuō)是購(gòu)買(mǎi)一杯奶茶，但是從顧客進(jìn)門(mén)到帶著一杯奶茶出門(mén)，整個(gè)過(guò)程中，溝通貫穿全程。
從顧客踏入門(mén)內(nèi)的那一刻，店內(nèi)伙伴就已經(jīng)開(kāi)始了社交即溝通，致歡迎詞，貼心問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)顧客的需求，確認(rèn)客戶(hù)的需求，呈現(xiàn)產(chǎn)品，送客離開(kāi)等。說(shuō)到這里就不得不說(shuō)星巴克的個(gè)性化服務(wù)，星巴克的伙伴能夠記住顧客的名字以及顧客的喜好，試問(wèn)你的門(mén)店可以為消費(fèi)者提供這樣的溝通服務(wù)么？
在店內(nèi)伙伴為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)的著裝也是屬于社交的一部分，誰(shuí)能不想通過(guò)你邋遢的外邊看你高尚的內(nèi)心，統(tǒng)一、干凈的著裝，整齊的發(fā)型能為顧客提供專(zhuān)業(yè)感，增加信任感。
在整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的主體即店內(nèi)的伙伴，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，服務(wù)的耐心，介紹產(chǎn)品時(shí)的專(zhuān)業(yè)，或者是對(duì)顧客的貼心問(wèn)候、體貼關(guān)懷，都可以讓顧客倍增好感。
社交需求還可以體現(xiàn)在什么方面呢？整體就餐環(huán)境設(shè)計(jì)，空間設(shè)計(jì)，購(gòu)買(mǎi)一杯飲品的同時(shí)可以得到一下午的悠閑時(shí)光享受，滿(mǎn)足女性朋友們和閨蜜的下午茶聚會(huì)，滿(mǎn)足忙碌一天的上班族們的放松休閑。
4、尊重需求→滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義；
LV、Prada、寶馬、奔馳等等，奢侈品牌給人的印象總是彰顯地位、品質(zhì)，一直都在宣揚(yáng)能夠擁有這樣品牌的產(chǎn)品的人，一定是注重品質(zhì)和細(xì)節(jié)的，理解時(shí)尚和設(shè)計(jì)，對(duì)品味有著極高的追求。
5、 自我實(shí)現(xiàn)→滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌，需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿(mǎn)足。
03
這杯奶茶滿(mǎn)足的需求層次越高，消費(fèi)者接受的定價(jià)就越高
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經(jīng)濟(jì)學(xué)上，“消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格≌消費(fèi)者獲得的滿(mǎn)意度”，也就是說(shuō)，同樣的洗衣粉，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求層次越高，消費(fèi)者能接受的產(chǎn)品定價(jià)也越高。
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，總是越低端越激烈，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)顯然是將“需求層次”降到最低，消費(fèi)者感覺(jué)不到其他層次的“滿(mǎn)意”，愿意支付的價(jià)格當(dāng)然也低。
一件商品，它滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求層次越高，消費(fèi)者愿意為它付出的成本越大。
所以，對(duì)于我們茶飲品牌經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)講，想要讓顧客為一杯“貴”的飲品買(mǎi)單，一定要讓這杯“貴”的飲品擁有高附加值，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者越高的需求層次。
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