背景分析：
三月份某餐飲有限公司來電咨詢，反映其前堂管理存在問題，苦于找不到較好的解決方案，期望我們能幫助診斷，協(xié)助該店的資源整合，并根據(jù)太原的實(shí)際情況設(shè)計(jì)制定一套切實(shí)有效的前堂服務(wù)流程。
現(xiàn)有六家直營(yíng)店，生意一直較好，是一家發(fā)展中的中型餐飲連鎖企業(yè)。經(jīng)營(yíng)至今，生意持續(xù)火爆，較短時(shí)間內(nèi)就在太原餐飲界有了極高的知名度。
問題診斷：
項(xiàng)目專家組經(jīng)過初期調(diào)研后診斷發(fā)現(xiàn)，從整體上來看，發(fā)展是良性的。但餐廳前堂管理同時(shí)存在前堂的服務(wù)流程不流暢、員工工作效率低、顧客滿意度差、成本增高、利潤(rùn)下降等問題，主要體現(xiàn)在以下幾方面：
一、服務(wù)流程混亂，設(shè)計(jì)不合理，帶來崗位人數(shù)配置增多，各崗位銜接度很差，導(dǎo)致人力成本增高，利潤(rùn)下降。
餐廳沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程，服務(wù)千差萬別，都想當(dāng)然地來做事，員工不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的工作，崗位銜接度很差。比如咨客接待到客人，詢問客人需 求及位數(shù)后直接帶位到座位后就離開了，不對(duì)值臺(tái)服務(wù)員交待，也不提醒?？腿艘幢焕渎浜芫茫吹戎蹬_(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后過來又再次詢問客人重復(fù)的話題，搞得客 人很不滿意。再如擇菜與洗菜崗位，洗菜工一定要等到擇菜工把菜擇出之后再工作，而不會(huì)主動(dòng)協(xié)助擇菜。餐廳未很好的考慮崗位間的融合度，生意忙不過來的時(shí)候 就一味增加崗位人員配置，這就因?yàn)榱鞒痰乃腊搴筒粫吃斐扇肆Y源浪費(fèi)，同時(shí)也就無形的增大了人力成本。
二、無操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，員工不清晰怎樣操作以及何種操作方式是正確的，導(dǎo)致前堂服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度差。
三、服務(wù)期間工作安排不合理。導(dǎo)致員工工作時(shí)間增加，員工的滿意度下降。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，餐廳服務(wù)員80人，上班分兩個(gè)班次：A班9：30——14：30 17：00——22：00 B班：9：30——收市，兩個(gè)班次隔天輪換。早晨上班，要求所有的服務(wù)員都一起搞衛(wèi)生，但根據(jù)工作量分析，衛(wèi)生最多15分鐘就能完成，可現(xiàn)狀是每天的衛(wèi)生時(shí)間都會(huì)拖到11：30才搞完。另外，餐廳中午14：00——17：00時(shí)間段及晚上21：00之后都不再接待客人，服務(wù)員只做收撿的工作。這樣的安排使員工的工作時(shí)間很長(zhǎng)，但人浮于事，員工無所事事，工作缺乏激情，效率低下，且滿意度很低。
四、各崗位無工作說明書，崗位分工、崗位職責(zé)不明確，導(dǎo)致員工不清楚自己應(yīng)該具體干什么，工作不主動(dòng)，相互推諉，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合差，工作效率低下。
方案整合：
項(xiàng)目專家組針對(duì)初期調(diào)研的問題與如一坊餐廳老總進(jìn)行了深入的挖掘與溝通，并對(duì)餐廳每一個(gè)崗位進(jìn)行工作分析，通過面談、觀察、調(diào)查問卷、技術(shù)分析等手段，結(jié)合餐廳經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，出具了詳細(xì)的診斷改善方案。
一、前堂服務(wù)工作流程方案設(shè)計(jì)
對(duì)餐廳的各崗位都設(shè)計(jì)出科學(xué)清晰的工作流程，每一時(shí)段各崗位人員主要的工作都詳細(xì)的作了分解與說明。方案分為領(lǐng)導(dǎo)工作流程與服務(wù)部各崗位工作流程兩大類。示例：（表1）
咨客工作服務(wù)流程 （早班）
早班:（10：00-15:00 17:00-22:00 第一輪）
10:00之前
整理好儀容儀表，準(zhǔn)備開班前會(huì)；
10:00-10:10
參加服務(wù)部早會(huì)；
10:10-10:40
1．做好大門口至?xí)蛥^(qū)衛(wèi)生(含二樓會(huì)客區(qū))：環(huán)境衛(wèi)生、大門玻璃、地面、飲水機(jī)、供品臺(tái)等；
2．做開餐前的準(zhǔn)備工作：書報(bào)架、水杯、托盤、席巾、訂位卡、等位卡、準(zhǔn)備會(huì)客區(qū)的煙盅（內(nèi)加少許水）、書報(bào)、規(guī)范擺放會(huì)客區(qū)物品與家具人、檢查對(duì)講機(jī)的正常使用及各類宣傳海報(bào)的擺放規(guī)范等；
3. 按要求擺放綠色植物、擺放好裝飾用品；
4. 衛(wèi)生后，將清潔用品清洗干凈，晾在規(guī)定位置；
5. 負(fù)責(zé)疊香巾,并規(guī)范擺放;
6.熟悉當(dāng)餐次訂位情況并由專人對(duì)當(dāng)天訂位情況進(jìn)行跟進(jìn)；
7. 接受領(lǐng)班餐前檢查工作，對(duì)不合格的進(jìn)行及時(shí)返工；
8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作;
10:40-10:50
整理儀容儀表；
10:50-11:10
參加第二次班前會(huì)；
11:10-11:30
1． 再次檢查餐前準(zhǔn)備工作；
2． 協(xié)助其他人員工作；
11:30-14:00
1．11:30分站在指定位置準(zhǔn)備迎接客人；
2．做好接待和歡送客人工作，及介紹與解釋工作；
3．主動(dòng)與客人溝通，了解客人用餐信息并及時(shí)反饋；
4．與值班咨客進(jìn)行交接工作后用餐。
14:00-15:00
用餐及完成下班前衛(wèi)生及收撿工作；
15:00-17:00
休息時(shí)間;
17:00-17:15
參加班前會(huì)；
17:15--17:40
1．做好大門口至?xí)蛥^(qū)衛(wèi)生(含二樓會(huì)客區(qū)):環(huán)境衛(wèi)生、大門玻璃、地面、飲水機(jī)、供品臺(tái)等；
2．做開餐前的準(zhǔn)備工作:書報(bào)架、水杯、托盤、席巾、訂位卡、等位卡、準(zhǔn)備會(huì)客區(qū)的煙盅（內(nèi)加少許水）、書報(bào)、規(guī)范擺放會(huì)客區(qū)物品與家具人、檢查對(duì)講機(jī)的正常使用及各類宣傳海報(bào)的擺放規(guī)范等；
3．按要求擺放綠色植物、擺放好裝飾用品；
4．衛(wèi)生后，將清潔用品清洗干凈，晾在規(guī)定位置；
5．負(fù)責(zé)疊香巾,并規(guī)范擺放；
6．熟悉當(dāng)餐次訂位情況，并由值班咨客對(duì)當(dāng)天訂位情況進(jìn)行跟進(jìn)；
7．接受領(lǐng)班餐前檢查工作，對(duì)不合格的進(jìn)行及時(shí)返工；
8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作;
17:40--22:00
1．17:40開始站位服務(wù)；
2．做好接待和歡送客人工作，及介紹與解釋工作；
3．主動(dòng)與客人溝通，了解客人用餐信息并及時(shí)反饋與記錄；
4．與值班咨客進(jìn)行交接工作后，用餐；
5. 做好迎送工作及下班前的收撿與衛(wèi)生工作;
通過對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化，餐廳現(xiàn)有人員就顯得多了，我們又對(duì)餐廳的人力資源進(jìn)行了整合。（表2）
人力資源整合方案
職位
實(shí)際
人數(shù)
整合后人數(shù)
整合理由
服務(wù)部主管
3
2
撤銷地喱部主管職位，地喱部安排一名領(lǐng)班即可，由服務(wù)部主管同時(shí)負(fù)責(zé)地喱部事務(wù)；
酒水員
3
2
可與水果檔人員整合,相互合作;
審核員
3
2
出納同時(shí)兼做查單工作;
保安員（含隊(duì)長(zhǎng)\更夫）
12
10
宿舍管理1名、1名換休、1名守夜、7名泊車值班
領(lǐng)班
11
6
地喱部1個(gè)、一樓3個(gè)1個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)20張臺(tái)，二樓2名1個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)20間包房的協(xié)調(diào)工作；
咨 客
8
6
1人換休，5人值班，充分利用對(duì)講機(jī)，采用一、二樓相互配合、在生意高峰期其它人員如前堂領(lǐng)導(dǎo)、審核員等支持的形式完成
值臺(tái)服務(wù)員
80
70
7人換休、63人在崗，大廳1個(gè)服務(wù)員2張臺(tái)，包房2個(gè)服務(wù)員3個(gè)包房，一二樓送酒員各2名，另有機(jī)動(dòng)2名，用于應(yīng)付突發(fā)事件
地喱服務(wù)員
26
20
2個(gè)換休，18人在崗，平均每人負(fù)責(zé)5-6張臺(tái)；
洗菜工（含摘菜）
9
7
將二個(gè)摘菜與洗菜職位合并；
萬能工
2
1
1名住店負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作，在外聯(lián)系一兼職人員，遇大型工程或維修活動(dòng)時(shí)用；
員工餐廚工(炊事員)
5
3
一位炒菜師傅，兩位墩子，洗配菜時(shí)三人協(xié)同工作。
合計(jì)
162
125
二、前堂工作安排方案
針對(duì)服務(wù)工作安排不合理，員工工作時(shí)間長(zhǎng)等問題，項(xiàng)目組作了如下調(diào)整：第一，班次充分采用拖班的形式，分為早班和中班，每旬倒班一次。早班時(shí)間：9：30——14：30 17：00——21：30
中班時(shí)間：11：30——17：00 19：00——23：00 上班時(shí)間均為9.5小時(shí)，比原上班時(shí)間短。
第二、將前堂劃分服務(wù)區(qū)域，明確每人各時(shí)段的工作任務(wù)和事項(xiàng)，區(qū)域內(nèi)相互協(xié)作。另外中午14：00——17：00時(shí)間段及晚上21：00之后都對(duì)外開放接待客人。在不延長(zhǎng)員工工作時(shí)間的基礎(chǔ)上又達(dá)到延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間增加營(yíng)業(yè)收入的目的。
三、前堂操作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
針對(duì)餐廳以前無操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的問題，項(xiàng)目組完成了操作細(xì)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，規(guī)范與統(tǒng)一了服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)。制定了詳細(xì)的斟酒服務(wù)（紅酒、白酒、啤酒等）操作細(xì)則、托盤、擺臺(tái)操作細(xì)則、咨客崗位操作細(xì)則、值臺(tái)服務(wù)員操作細(xì)則、萬能工（安檢員）操作細(xì)則等。（表3）
四、各崗位工作說明書的擬定
針對(duì)員工不明確自己的崗位分工和崗位職責(zé)的問題，項(xiàng)目組通過工作分析的一系列手段接合餐廳的具體情況又?jǐn)M定了各崗位的工作說明書。讓員工清晰各崗位的工作職責(zé)，以及達(dá)到該崗位需要具備的能力、素質(zhì)和要求等。同時(shí)也明確標(biāo)示出評(píng)價(jià)該崗位員工業(yè)績(jī)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。（表4）
五、培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施
項(xiàng)目組針對(duì)餐廳管理現(xiàn)狀又設(shè)計(jì)了五方面的培訓(xùn)內(nèi)容。
1、 員工崗位培訓(xùn)，使員工熟悉崗位內(nèi)容及服務(wù)操作細(xì)則。
2、 團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)，通過理論講解與游戲互動(dòng)，讓員工清晰團(tuán)隊(duì)的力量與重要性。
3、 管理知識(shí)培訓(xùn)，通過課程中“什么是授權(quán)、5W3H、PDCA管理循環(huán)、良好的溝通、管理教練技術(shù)”等的講解，提升領(lǐng)導(dǎo)的管理能力與管理技巧，為項(xiàng)目組撤離后的管理開展與持續(xù)推進(jìn)奠定基礎(chǔ)。
4、 現(xiàn)場(chǎng)四隨培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)部新上任的主管和領(lǐng)班等基層領(lǐng)導(dǎo)初步掌握工作協(xié)調(diào)、餐前檢查、餐中巡視、現(xiàn)場(chǎng)四隨培訓(xùn)要領(lǐng)。并能針對(duì)實(shí)際營(yíng)運(yùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與人員調(diào)配。
5、 案例分析培訓(xùn)，通過互動(dòng)式的現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)，提升與加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)付突發(fā)事件的能力與危機(jī)處理意識(shí)。
診斷改善方案在項(xiàng)目督導(dǎo)的跟蹤檢測(cè)下實(shí)施一月之后，餐廳前堂的服務(wù)狀況、顧客員工滿意率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)都得到了質(zhì)的提升，經(jīng)營(yíng)成本也降了許多。餐廳經(jīng)理來電興奮的告訴了我們以下的幾方面巨大的改變：
1、 人力資源整合后，餐廳在原有人員配置精減37人的情況下運(yùn)作良好，員工的崗位協(xié)作大大加強(qiáng)，工作效率明顯提升。更高興的是，整合后餐廳每個(gè)月在人力直接成本上就節(jié)約近三萬元（750元/月*37人=27750元/月）。
2、 班次調(diào)整后，員工的工作時(shí)間更趨于合理，不僅勞逸結(jié)合，還大大縮短了工作時(shí)間，員工滿意度上升，工作效率更高。以前每天早上做衛(wèi)生是80人，還需要2個(gè)多小時(shí)，整合后在保證質(zhì)量的情況下只需30人，而時(shí)間僅需原來的1/3；整合前是一人負(fù)責(zé)一間包房，現(xiàn)在是2人負(fù)責(zé)三間包房，服務(wù)質(zhì)量更高。
3、 中午14：00——17：00時(shí)間段及晚上21：00之后都對(duì)外開放接待客人后，員工人浮于事的現(xiàn)象沒有了，更為可貴的是，僅此一項(xiàng)調(diào)整就為餐廳每月多帶來7萬元以上的營(yíng)業(yè)收入。
4、 前堂服務(wù)流程、操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，不僅有利于我們對(duì)服務(wù)員的要求與新人培訓(xùn)，利于我們有效的節(jié)約了培訓(xùn)時(shí)間、統(tǒng)一了培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、提高了工作效率。還因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高帶動(dòng)了顧客對(duì)餐廳的滿意度。
5、 最后有針對(duì)性的五場(chǎng)培訓(xùn)也給我們領(lǐng)導(dǎo)帶來了新的餐飲管理理念，提升了領(lǐng)導(dǎo)的管理能力與技巧，現(xiàn)在我們的整體管理效率大大提高。
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