曾經(jīng)和朋友去過一家評分很高的，因為是第一次去，所以我對這家餐廳的印象就是友人所說的“整體感覺還不錯”。
位置不算好找，再加上稍顯冷淡的引導員，對這個餐廳的期待值就又降低了一點兒。后來在用餐過程中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)的某些細節(jié)其實是非常打動人的。
說實話，這家店的味道，算不上驚艷，好在其對氛圍把控的功力，足以抵消上述不足，也難怪好評率極高了。
在商業(yè)活動中，這種情況并不少見，甚至，是商家的一種營銷手段，這背后有一個理論，叫做峰終定律。
2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主，心理學家丹尼爾·卡納曼(Daniel Kahneman)經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶取決于兩個因素：高峰時與結(jié)束時的感覺。我們在體驗過一項事物之后，真正能記住的只是高峰與終點時的感受，而在過程中間，好與不好體驗的比重及其時間的長短，對記憶幾乎沒有影響。這就是傳說中的峰終定律
外出吃飯，人滿為患的9分店，哪怕要排隊倆小時，也得去；
看電影前，搜一下豆瓣評分，8分難得（雖然很少），二話不說深夜打車；
網(wǎng)上購物，店鋪評分低于4.8，絕對不能買……
諸如此類的評分還有很多，但在這簡單的數(shù)字背后，卻是服務(wù)的可視化呈現(xiàn)。
將這個理論運用的十分出色的企業(yè)，就是宜家
比如只買一件家具也需要走完整個商場，比如店員只能靠偶遇，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗”是好的，這就尤為重要了。一位客戶關(guān)系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是所有物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便宜的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元錢的冰淇淋！”
因此，宜家用一種很討巧的虧本方法，為消費者創(chuàng)造了一份極為深刻并且體驗感很好的的消費體驗。
而在餐飲界，比較典型的例子，就是剛剛提交IPO上市申請的海底撈。一說海底撈，“服務(wù)好”已經(jīng)成為了它的標簽。
為了減輕消費者排隊產(chǎn)生的焦慮，海底撈的峰出現(xiàn)了：疊星星抵餐費、免費美甲、免費等位小食……此外，及時收換骨盤、及時續(xù)杯、服務(wù)員們的真誠微笑以及恰到好處的貼心服務(wù)貫徹始終，當你離開，還會再三提醒，帶好隨身物品。
在這個過程中，即使會產(chǎn)生上菜慢、等位久、需要拼桌等不好體驗，但是下一次，顧客還是會帶著期待的心情前來。
那么，經(jīng)營者們，該從哪些方面著手，創(chuàng)造這樣加分的“峰”呢？總結(jié)一下，不外乎以下三點：
儀式感—一個快被人說爛了的詞兒，但依然讓消費者們樂此不疲。它可能是包裝精美的禮物，也可能是自帶香檳小零食的酒店民宿標準間。無論價格如何，總有人會為此買單。
大部分餐飲人更多時候會把注意力放在餐廳口味、菜品價格上。如果能適時適當補充儀式感，整體印象就會提升很多。
比如強調(diào)天然食材、古法傳承的烤魚店，在顧客選好魚后，會在魚被撈出后，讓顧客進行現(xiàn)場確認，確保食材的鮮活程度和品種，采用具有復古感的餐具，上菜時，吆喝一聲“魚來了”，就會給顧客留下很深的印象，輕而易舉的與其他烤魚店區(qū)分開來。
每家店，每一天，都會接待無數(shù)的人，怎么才能在忙碌之中，讓消費者感受到被重視？
常見的方式，比如在顧客生日當天，向顧客本人發(fā)送祝福消息；推出新品時，給予老客戶個人優(yōu)惠碼；針對生日到店消費的顧客，給予一定的折扣或是小禮物。無需耗費太多精力，就能給顧留下一個好印象。
這樣的小細節(jié)還有很多，具體要怎么做還要根據(jù)經(jīng)營過程中的各種情況來制定計劃。需要注意的是，這些服務(wù)都要做到“潤物細無聲”的程度是最好的。不要冷不丁的有一兩條消息，也不要狂轟濫炸式的消息群發(fā)，還是小編常說的那句話，注意分寸。
人們對浪漫情節(jié)或者是小驚喜的期待絕對高過你的想象，即使他是鋼鐵直男。這些小驚喜不僅僅局限在親密關(guān)系中，偶像劇中的套路，在餐飲服務(wù)中同樣適用。
如果能從菜單上看出消費者明顯的個人喜好，不妨在為其提供一份類似的試吃小碟；逢節(jié)假日搞活動，不一定要大張旗鼓，結(jié)賬時很自然的給出神秘禮物并且給予一個暖心的微笑，比清一色的海報更容易俘獲人心。
結(jié) 語
有人說，峰終理論的好處，就像平時與人相處，交集不多、不報期待的時候，出現(xiàn)一絲額外的熱情回饋，往往比習以為常的親密，更讓人印象深刻。
而對于那些如文前提到口味一般的餐飲店，這樣一個又一個的小高峰，堪稱是拯救經(jīng)營困局的一劑良藥。
