服裝店鋪老顧客回購(gòu)率低？
流失率、轉(zhuǎn)介紹率差？
顧客不差錢，也不需要服務(wù)，那他到底需要什么？
應(yīng)該如何維護(hù)老顧客，怎樣激活無效VIP？
究竟怎樣才是老顧客維護(hù)的正確打開姿勢(shì)？今天小編就給大家說說如何顧好你的VIP、你的老顧客!
忠實(shí)的老顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，同時(shí)這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。老顧客維護(hù)的核心在于滿意度的提升， 一個(gè)滿意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25新顧客。滿意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買產(chǎn)品，并保持較高的忠誠(chéng)度。
一、顧客分類管理核心技巧
新顧客
1、對(duì)新顧客進(jìn)行分類歸檔，并且在每一個(gè)顧客資料后面附上顧客消費(fèi)時(shí)的細(xì)節(jié)描述，如性別、性格，購(gòu)買的商品，提出的需求，及未來購(gòu)買趨向等等，要深入挖掘顧客消費(fèi)背后的價(jià)值。
2、 回訪：在顧客購(gòu)物后3天之內(nèi)打電話回訪并向顧客表示感謝，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)同時(shí)加強(qiáng)店鋪與品牌的印象。
3、跟進(jìn)：10天左右的時(shí)候，或者到了應(yīng)該清洗的時(shí)候了，此時(shí)聯(lián)系客戶，為客戶提供一些洗曬知識(shí)與搭配技巧同時(shí)詢問下顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度以及周圍朋友或家人的評(píng)價(jià)。不僅可以了解到顧客的潛在購(gòu)買力，還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率。
4、邀約：等到店鋪上新的時(shí)候，可以適時(shí)邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選購(gòu)，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。
老顧客
根據(jù)顧客最后一次購(gòu)買時(shí)間，來將顧客進(jìn)行區(qū)分：最后一次消費(fèi)時(shí)間在0-3個(gè)月的，為活躍會(huì)員；最后一次消費(fèi)時(shí)間3-6個(gè)月的，為邊緣會(huì)員；最后一次消費(fèi)時(shí)間6-12個(gè)月的，為沉睡會(huì)員；12個(gè)月以上無消費(fèi)的，為流失會(huì)員。
活躍會(huì)員：俗話說趁熱打鐵，要做到實(shí)時(shí)溝通維護(hù)，讓顧客快速的對(duì)我們產(chǎn)生粘性，更容易互動(dòng)和產(chǎn)生回購(gòu)。
邊緣會(huì)員：距離最后一次消費(fèi)已經(jīng)相隔較長(zhǎng)一段時(shí)間，所以邊緣會(huì)員是重點(diǎn)邀約對(duì)象，當(dāng)?shù)赇佊行碌幕顒?dòng)或者新品上架的時(shí)候，要不遺余力地進(jìn)行熱情邀約，喚起顧客購(gòu)物熱情，從而變成活躍會(huì)員。
潛水會(huì)員：半年以上沒來店鋪消費(fèi)，說明店鋪對(duì)她們沒有足夠的吸引力，所以對(duì)于這部分會(huì)員，要采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，例如會(huì)員折扣，回饋老顧客活動(dòng)，積分兌換提醒等行動(dòng)來喚醒他們，同時(shí)也要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品，喚起顧客的購(gòu)買欲望，避免他們流失。
流失會(huì)員：流失一定不要放棄，這部分會(huì)員是潛在的活躍會(huì)員，只要成功挽回，能給店鋪帶來不小流量，因此，針對(duì)流失的顧客，我們需要定期梳理，制定挽回策略，讓流失會(huì)員重新成為活躍會(huì)員。
二、老顧客維護(hù)服務(wù)核心技巧
1、對(duì)會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)會(huì)員的信息，掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣，夠通過信息分析，提供更好的服務(wù)，更合適的產(chǎn)品給客戶。
2、重視會(huì)員積分，會(huì)員的每次消費(fèi)不只是基本的打折，還要能夠消費(fèi)積分，或者兌換禮品，要比純粹的打折要更有作用。
3、重視會(huì)員推薦消費(fèi)，要把會(huì)員推薦消費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)政策制定好，鼓勵(lì)客戶，可以推薦身邊的朋友去消費(fèi)，把消費(fèi)者變成最佳流動(dòng)廣告。
4、重視會(huì)員維護(hù)，在新品上貨的時(shí)候給顧客發(fā)張照片，平時(shí)發(fā)一些搭配小技巧的信息，節(jié)假日或者顧客生日時(shí)候?qū)︻櫩瓦M(jìn)行貼心問，當(dāng)老顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄小禮品或短信感謝顧客對(duì)品牌的喜愛。
5、重視消費(fèi)回訪，在顧客購(gòu)物后，要適當(dāng)打個(gè)電話詢問顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。有助于增進(jìn)會(huì)員的信任度，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。
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