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應(yīng)對(duì)方法：做好顧客護(hù)理考勤管理制度

1、按月度或按季度來(lái)設(shè)置顧客護(hù)理考勤制(4次或8次)

2、針對(duì)執(zhí)行護(hù)理考勤的顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目，自選(手部或頸護(hù)或其它禮品)

注意：不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多，否則會(huì)對(duì)顧客失去吸引力，但可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，以便美容師為新老顧客講解。

癥狀二：

①顧客管理制度不明確;

②不了解顧客需求;

③沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有解決方案;

④沒(méi)有將顧客資源充分利用;

⑤沒(méi)有將顧客的價(jià)值更大化。

?應(yīng)對(duì)方法：首先要了解問(wèn)題出在哪里了，并對(duì)顧客、店內(nèi)情況，美容師的綜合能力進(jìn)行全面了解，建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。

1、將顧客分類

A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻次高;

B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻次高;

C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻次慢;

D、間斷性消費(fèi)的顧客;

E、愛(ài)占便宜的顧客;

F、流失的顧客。

2、對(duì)顧客進(jìn)行分析：

A、忠誠(chéng)客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式服務(wù)，極力保留！

B、忠誠(chéng)客戶但消費(fèi)能力欠缺，應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼。

C、消費(fèi)能力高，但忠誠(chéng)度欠缺，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)感情。

D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以引導(dǎo)教育。

E、流失的顧客，有活動(dòng)優(yōu)惠就購(gòu)買，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。

F、對(duì)美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因。是服務(wù)?店面?美容師?環(huán)境?技術(shù)?產(chǎn)品?還是其他原因……問(wèn)清楚來(lái)，馬上改正，否則損失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。

3、店長(zhǎng)具體該這么做：

認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量;再將每種類型的客戶加以分析。

消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專人針對(duì)服務(wù)。

特別要關(guān)注流失客戶的重要性：

① 從流失客戶身上查找問(wèn)題的出處，拿出解決方案及時(shí)解決。

②針對(duì)流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她提出的寶貴意見(jiàn)已改正，并且非常誠(chéng)懇的感謝她，不管她是否還來(lái)不來(lái)消費(fèi)。

另外，在一些節(jié)日或她及她家人生日時(shí)給予溫馨地提示和祝福。

在大型促銷活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知她，此項(xiàng)工作一定要由店長(zhǎng)來(lái)完成，以示誠(chéng)意。

③ 搜集整合此顧客的全面信息，以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。(最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問(wèn)題的相關(guān)信息)

④ 預(yù)測(cè)的結(jié)果：

A、能讓客戶感覺(jué)到雖然店內(nèi)存在一些問(wèn)題，但我們還是很重視他。

美容院要有“喝水不忘挖井人”的一種態(tài)度，因?yàn)榍捌跊](méi)有這部分客戶消費(fèi)支持，可能我們店不會(huì)經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在，對(duì)她們懷有感恩的心。

B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家店入行消費(fèi)和護(hù)理，可能會(huì)對(duì)我們的對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)者說(shuō)一些對(duì)我們店的不利言語(yǔ)，若我們及時(shí)回訪跟入到位，很大程度上減輕對(duì)我們不利的影響(客戶少說(shuō)或不說(shuō)乃至來(lái)回來(lái)這都是有可能);

C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后，她會(huì)對(duì)店面進(jìn)行比較。若感覺(jué)她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時(shí)我們又能及時(shí)感情回訪，則客戶就會(huì)有很大機(jī)率再往返到我們店里。

只要她回來(lái)，我們針?biāo)岬膯?wèn)題進(jìn)行了有效解決，那么這個(gè)顧客一般不會(huì)再流失，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)客戶，還會(huì)為我們樹(shù)立良好的口碑并中以宣傳。

癥狀三：

①顧客到店做護(hù)理，美容師沒(méi)空服務(wù)；

②美容師很閑，顧客卻不到店;

③顧客突然到店，美容院準(zhǔn)備不充分。

?應(yīng)對(duì)方法：培養(yǎng)顧客預(yù)約的習(xí)慣

店長(zhǎng)應(yīng)該這么做：

1、設(shè)置顧客預(yù)約制度，并讓美容師提醒顧客，到店要提前預(yù)約。

2、預(yù)約顧客到店前，店長(zhǎng)須將顧客的全面信息及時(shí)與負(fù)責(zé)對(duì)接的美容師進(jìn)行溝通。

制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備的、有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。

設(shè)置顧客預(yù)約制度能讓顧客節(jié)省寶貴的時(shí)間，避免了等候的尷尬，美容院又保證了滿床率，能有效的提高工作率。

癥狀四:

店內(nèi)沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒(méi)有利用好服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的時(shí)間段來(lái)提高效益。

?應(yīng)對(duì)方法：采取服務(wù)時(shí)段管理制度

1、服務(wù)前：

①運(yùn)用好預(yù)約管理。

②運(yùn)用皮膚檢測(cè)儀、亞健康診療儀等儀器，創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)。無(wú)論新客戶還是老顧客來(lái)護(hù)理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測(cè)。

好處一：讓顧客能坐下來(lái)，靜下心來(lái)與美容師溝通，為美容師創(chuàng)造了銷售時(shí)間;

好處二：能體現(xiàn)出我們的專業(yè)性;

好處三：方便美容院準(zhǔn)確的了解顧客的皮膚改善狀況，并準(zhǔn)確的調(diào)整護(hù)理方案給予顧客更合理的護(hù)理建議。

③給顧客提供“飲料菜單”，提供超值和溫馨服務(wù)。

2、服務(wù)中：

顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)

① 根據(jù)顧客的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才?如調(diào)整床的高度、物品的存放等)。讓顧客接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺(jué);

② 護(hù)理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺(jué)(如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂(lè)的音量的大小),并及時(shí)入行糾正。

③ 護(hù)理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個(gè)很好享受過(guò)程，同時(shí)也利于護(hù)理效果更加明顯;

④ 想和顧客溝通時(shí)。得首先咨詢顧客，是否想聊天還是選擇想休息放松。

⑤ 在征求顧客的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護(hù)理項(xiàng)目(手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等)。

3、服務(wù)后：

①護(hù)理完則上詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，給予贊美，并詢問(wèn)顧客對(duì)自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的，一定要要求美容師及時(shí)上報(bào)。

但是店長(zhǎng)不要對(duì)美容師進(jìn)行批評(píng)，要多鼓勵(lì)和幫助，同時(shí)提醒下次改正的方法。

②店長(zhǎng)在顧客護(hù)理后的第二天必須打電話或發(fā)信息入行回訪，了解效果。了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記。針對(duì)新客戶會(huì)讓她們感覺(jué)到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。

癥狀五：

很多店長(zhǎng)總想把美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)。店長(zhǎng)沒(méi)有及時(shí)與美容師溝通，所以造成信息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶流失。

?應(yīng)對(duì)方法：

1、引導(dǎo)、參與管理法。

①店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”：廣泛征求意見(jiàn)。

②多參與公司的各種例會(huì)、多聽(tīng)取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議，及時(shí)記錄整理。

③每月評(píng)出客戶最佳管理建議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng)，給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品最好是她沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的項(xiàng)目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。

獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來(lái)打工就是為了多賺點(diǎn)錢，滿意她們的需要，或應(yīng)季實(shí)用的產(chǎn)品，獎(jiǎng)勵(lì)多少根各店情況而定。

④將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實(shí)施和宣傳。

⑤若提出的建議能被及時(shí)運(yùn)用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績(jī)以外，還有一個(gè)潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識(shí)感，使參與者有一種成就感。

2、問(wèn)卷調(diào)查與管理法

①制訂一份針對(duì)顧客和員工的一份調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問(wèn)題等內(nèi)容，并及時(shí)做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行;

②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以便今后獲取更多信息。

13個(gè)美容院常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案|

癥狀六：

不知道怎么納入新顧客、不知道怎么培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

?應(yīng)對(duì)方法：特約顧問(wèn)管理法

1、購(gòu)買精致的聘書，通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)目前店內(nèi)的會(huì)員和忠誠(chéng)客戶的身份、工作性質(zhì)、特長(zhǎng)等，聘請(qǐng)這些客戶為本店的美容顧問(wèn)、特邀顧問(wèn)等

根據(jù)顧客的實(shí)際情況：醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧問(wèn)的類型，如：美容顧問(wèn)、生活顧問(wèn)、法律顧問(wèn)等，通過(guò)對(duì)顧客頒發(fā)證書可以給她們?cè)诒镜陜?nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來(lái)，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達(dá)到宣傳的目的。

不斷帶進(jìn)新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)上隆重頒發(fā)。

另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見(jiàn)和看法，以便制訂的各項(xiàng)政策是合理的、符合市場(chǎng)規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。

2、建立會(huì)員通訊錄，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等便于會(huì)員間橫向聯(lián)系的平臺(tái)，讓我們的顧客幫我們留住顧客。

這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須到一個(gè)很高的層次方可執(zhí)行，因?yàn)楹玫目梢砸粋魇?，不好的也可以一傳十，大家要慎重?/p>

3、建立獻(xiàn)愛(ài)心互助工程，讓顧客多消費(fèi)以便店內(nèi)賺取更多利潤(rùn)，為希望工程作貢獻(xiàn)，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端。

不過(guò)要注意以下幾點(diǎn)：

1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張貼進(jìn)行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎(jiǎng)狀等。

2，算出合理利潤(rùn)值，制定捐獻(xiàn)的比例，比如顧客每次在本店消費(fèi)金額的多少，我們將代替該顧客捐助給希望工程，積贊到相應(yīng)金額時(shí)代為上繳到捐助中心。

領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時(shí)又能奉獻(xiàn)愛(ài)心。

癥狀七：

員工凝聚力不夠，美容師能力參差不齊：

?解決方案：輪崗管理法

安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會(huì)工作，樹(shù)立員工的主人翁意識(shí)和提升自身綜合能力;

店長(zhǎng)要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會(huì)，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。

癥狀八：

沒(méi)有充分了解顧客的資源，沒(méi)有讓顧客形成家庭體系。

?應(yīng)對(duì)方法：顧客潛在資源管理法：

1、了解顧客的職業(yè)、社會(huì)關(guān)系、家庭背景等一切可以利用的有效信息，根據(jù)每個(gè)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行分類，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓她們熟悉每一個(gè)顧客。

努力把美容院建立成一個(gè)集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個(gè)綜合性女子娛樂(lè)場(chǎng)所。

癥狀九：

美容師缺少學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，很難看到個(gè)人發(fā)展。

?應(yīng)對(duì)方法：文化教育管理法

1、制定美容師培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃;

2、聘請(qǐng)專家授課或安排優(yōu)秀員工(激勵(lì))外出培訓(xùn)，以達(dá)到提升個(gè)人能力并培養(yǎng)其對(duì)本店的忠誠(chéng)度;

3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時(shí)間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來(lái)提高語(yǔ)言表達(dá)和溝通的能力;

4、在店內(nèi)設(shè)置知識(shí)專欄，一來(lái)可讓員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，二來(lái)可教育及引導(dǎo)消費(fèi)者選擇正規(guī)美容院，三來(lái)可塑造美容院的文化氛圍。

5、除合理的薪酬待遇外，每個(gè)員工還需要知識(shí)食糧和個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì)，老板在滿足她們的這些方面的同時(shí)也肯定贏得員工對(duì)她的感謝感動(dòng)之情，最大程度的減少員工的流失。

癥狀十：

店里的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決。

?解決方案：監(jiān)督投訴管理法

1、在店內(nèi)樹(shù)立投訴牌，并把店長(zhǎng)手機(jī)號(hào)設(shè)置為投訴電話，讓客戶參與監(jiān)督，讓員工自律;

2、店長(zhǎng)要采用走動(dòng)式管理的方法。每天勤走動(dòng)看看，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決，避免遺留問(wèn)題，清楚每個(gè)人的工作狀態(tài)，減少出錯(cuò)率，還可降低成本。

癥狀十一：

優(yōu)秀員工越做越好，差的員工越做越差。

?解決方案：傳幫帶式管理法

1、調(diào)整員工的心態(tài)，給每個(gè)員工都樹(shù)立信心，告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠(yuǎn)比懲罰要管用。

2、成功復(fù)制。讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗(yàn)，一對(duì)一的建立互助小組，幫助她們建立友誼，讓她們感受助人與受助的快樂(lè);

3、店長(zhǎng)要時(shí)時(shí)刻刻宣傳和表達(dá)自己對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)渴望，給她們優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常性地激勵(lì)她們。

癥狀十二：

顧客進(jìn)店難，美容院沒(méi)有吸引力。

?應(yīng)對(duì)方法：對(duì)店面形象進(jìn)行改造

顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門面，門面設(shè)計(jì)是否溫馨或高大上是吸引顧客進(jìn)店的關(guān)鍵，盡量加盟有實(shí)力的品牌或代理公司，這樣可以借助她們的市場(chǎng)知名度及口碑，來(lái)提升自己店面的知名度。

癥狀十三：

不舍得為員工花錢

?應(yīng)對(duì)方法：?jiǎn)T工飲食住宿優(yōu)質(zhì)管理法

很多老板又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，所以店長(zhǎng)可以這么做：

1、了解每位員工的飲食習(xí)慣，制定合理的飲食標(biāo)準(zhǔn);

2、合理安排好每餐的營(yíng)養(yǎng)均衡。盡量在最大程度上滿意員工的口味與需求;

3、建議每個(gè)星期的食譜提前確定。如周一吃什么，周二吃什么………

4、有時(shí)自己親手煲湯，親自下廚給員工作頓飯，并和她們一起用餐你看看會(huì)和原來(lái)有何不同的變化，這樣可以體現(xiàn)店長(zhǎng)對(duì)員工的關(guān)心，這更是培養(yǎng)感情的好機(jī)會(huì)。

5、提供安全、良好的居住環(huán)境，有利于員工的休息，確保員工的身心健康。