加拿大歌手戴夫·卡羅爾去年乘坐美國聯(lián)合航空公司的客機(jī)到美國旅行時(shí)，他隨身攜帶的一把名貴吉他竟在機(jī)場被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了。由于美聯(lián)航拒絕賠償維修吉他的費(fèi)用，卡羅爾編了一段音樂視頻上傳到Y(jié)ouTube視頻網(wǎng)站上。結(jié)果在短短10天內(nèi)，這首譴責(zé)美聯(lián)航“拒賠”的視頻歌曲就紅遍互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致美聯(lián)航的股票價(jià)格在這幾天中狂泄10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉了1.8億美元（約合12億元人民幣）的市值。
吉他被摔壞 航空公司“拒賠”
據(jù)報(bào)道，加拿大歌手戴夫·卡羅爾去年春天搭乘美國聯(lián)合航空公司的一架客機(jī)前往美國內(nèi)布拉斯加州旅行時(shí)，他隨身攜帶的一把價(jià)值1800英鎊的名貴木吉他竟在芝加哥市的奧海爾機(jī)場被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了。在長達(dá)1年時(shí)間中，卡羅爾都試圖心平氣和地和美聯(lián)航進(jìn)行交涉，希望美聯(lián)航向他賠償大約1000英鎊的吉他維修費(fèi)用。
然而，美聯(lián)航消費(fèi)者服務(wù)部一名叫做艾爾威格小姐的工作人員卻對卡羅爾的索賠要求置若罔聞，總是冷冰冰地回他一個(gè)字：“不！”
音樂“報(bào)復(fù)” 編歌上傳到網(wǎng)站
憤怒的卡羅爾決定用音樂的方法對美聯(lián)航展開“報(bào)復(fù)”。他將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，接著將這段音樂視頻上傳到著名的YouTube視頻網(wǎng)站上?？_爾在這首歌曲中敘述了自己被美聯(lián)航“拒賠”的經(jīng)歷。在這首音樂視頻中，卡羅爾邊彈吉他邊唱道：“你摔壞了它（吉他），你就應(yīng)該修好它?！笨_爾還聘請兩名演員扮演美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工，在視頻中表演將他的名貴吉他當(dāng)球踢和扔的情形。一名女演員還在視頻中扮演美聯(lián)航消費(fèi)服務(wù)部門的工作人員艾爾威格小姐，向著鏡頭舉起一個(gè)“不”字的紙牌。
走紅視頻 成公司“反面教材”
卡羅爾本來希望這段音樂視頻能在一年之內(nèi)迎來100萬人次的點(diǎn)擊率，可令卡羅爾和美國聯(lián)合航空公司做夢也沒想到的是，《美聯(lián)航摔壞吉他》音樂視頻上傳到Y(jié)ouTube網(wǎng)站后，竟在短短10天內(nèi)就獲得了近400萬人次的點(diǎn)擊率，成了互聯(lián)網(wǎng)上最紅的視頻之一。而在這幾天中，美聯(lián)航的股票價(jià)格也暴跌了10%，相當(dāng)于蒸發(fā)了1.8億美元的市值。美聯(lián)航的高級主管全都驚呆了，他們確信公司股價(jià)暴跌是這段音樂視頻惹的禍。
為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級主管立即“亡羊補(bǔ)牢”，和卡羅爾取得了聯(lián)系，主動(dòng)表示愿意向他無條件賠償維修吉他的費(fèi)用，并且還答應(yīng)向他贈(zèng)送價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。據(jù)美聯(lián)航官員稱，他們希望將《美聯(lián)航摔壞吉他》用作內(nèi)部培訓(xùn)的“反面教材”，從而對公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客都能在未來得到更好的消費(fèi)者服務(wù)。
雖是舊聞，但是對于生意人仍有警示作用，對于從事服務(wù)業(yè)的朋友更應(yīng)引以為戒，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代千萬不可得罪任何人，因?yàn)?，一旦你的公司或你個(gè)人的大名上了互聯(lián)網(wǎng)，好事未必能快速傳播，但是壞事瞬間就可以傳至千里萬里之外?！懊缆?lián)航事件”就是一個(gè)極具代表性的案例。
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